一汽大众经销商运营标准dos综合管理篇

1、经销商营运标准（DOS） 第 1 页 共 180 页 综合管理篇 第一章 组织机构 经销商营运标准（DOS） 第 2 页 共 180 页 1. 组织结构管理 概述： 大众品牌的服务目标以及由此而产生的工作方法、服务内容和服务项目是一致的：? 确保客户满意度? 发掘备件、附件和车间服务的市场潜力? 树立最佳的形象企业经营的成功与否、客户满意度的高低在很大程度上取决于组织机构是否合理和是否给合适的人员委派合适的工作。服务部门中的负责人必须对此进行仔细、反复的检查。如果发现任何缺陷必须用适当的方法加以改正。为此，借助经销商组织机构图的帮助是非常有用的。组织机构图内经销商的组织结构和任务的分布是非常清

2、楚的。 组织结构的本质是员工的分工协作体系，是员工在职、责、权方面的结构体系，是实现组织目标的一种手段，是实现经销商战略目标和合理管理活动的重要保证。 合理的组织结构是经销商展开各项工作的平台，也是经销商顺利达成组织目标的前提。只有功能齐备的组织结构，才有可能超越客户的期望值，创造忠诚客户，进而达到永续经营的目的。 本章节内容是DOS 体系的基础。 本节目标： 1. 实现人力资源的最优化配置，降低人力资源成本。 2. 提高日常运作效率，减少部门协调不畅。 3. 部门、人员职责明确清晰、分工合理，降低企业运营成本。 经销商营运标准（DOS） 第 3 页 共 180 页 1.1. 组织结构图 1.

3、1.1. 组织结构应具备的功能 良好的组织结构，应该是以上四个功能的良好协调和充分发挥。一旦决策层确定年度经营计划，相关的管理层即负责执行和操作；同时由相关人员对经营计划的执行和操作情况进行监督和反馈，向决策层汇报公司运营情况，针对反馈的信息和市场情况，决策层能够修正年度经营计划，并及时监督执行层完成的情况（每月销售计划、维修台数等）。 1.1.2. 经销商分类标准 由于各经销商所处的区域、市场规模和自身的经营规模均有所不同，同时对于省会城市、外围地区及落后地区的要求也不尽相同，因此在组织结构和人员编制上很难完全保持一致。为解决这一问题，一汽-大众的经销商可按照以下标准，分为三类： 销售： 1

4、) I 类经销商：年AAK 超过1500 台； 2) II 类经销商：年AAK 在8001500 台； 3) III 类经销商：年AAK 少于800 台。 服务： 1) I 类经销商：月进厂台次1800 台以上或 12 以上个举升机工位以上； 2) II 类经销商：月进厂台次9001800 台或8-12 个举升机工位； 3) III 类经销商：月进厂台次少于900 台或8 个举升机工位。 我们提供了统一的组织结构图给这三类经销商，他们之间的区别在于岗位编制人数的不同，另外，II、III 类经销商的某些岗位可能出现兼职的现象。 1.1.3. 经销商组织结构图（见“组织结构图.PPT”文件） 输入

5、 决策功能 执行功能 实现目标 监督功能 反馈功能 经销商营运标准（DOS） 第 4 页 共 180 页 1.2. 岗位人员编制 运营规模的大小、经营类型等的不同决定了特许经销商的人员配备，一汽-大众特许经销商的人员配备可能根据所经营业务的类型等而有所不同。根据经销商的运营规模不同提供相应的人员配备标准，经销商应该参照下列标准保持正确的人员配备，钣喷人员配备应根据具体的业务结构自行配置。 附注：黑色部分为必须编制人员， 红色部分(试车专员依标准编制兼职)， (出租车顾问、大客户顾问、二级网点人员)依业务开展情形编制人员，其余红色人员为兼职人员 蓝色部分(二手车部)可依实际情形需要进行编制 人员

6、编制人数 部门 职位 I 类 II 类 III 类 总经理室 总经理 1 1 1 销售总监 1 1 1 展厅经理 1 1 1 销售主管 3 2 0 销售顾问 15 10 5 前台接待员 2 1 1 展厅 试车专员销售顾问兼不另增加 3 2 1 大客户销售经理 1 1 1 出租车顾问 2 1 1 大客户 大客户顾问 2 1 1 二级网点销售经理 1 1 1 二级网点二级网点顾问 1 1 1 二手车销售经理 1 1 1 二手车 二手车销售顾问 1 1 1 销售计划主管 1 1 1 销售部 计划/库存 库管员 2 1 1 经销商营运标准（DOS） 第 5 页 共 180 页 人员编制人数 部门 职位

7、 I 类 II 类 III 类 小计 最低标准 27 18 11 服务总监 1 1 1 服务经理 1 1 1 服务顾问 3 2 2 服务顾问助理 3 2 2 索赔员 1 1 1 作业管理员 1 1 0 技师（机电） 8 6 3 技工（机电） 16 12 6 服务 洗车工 5 3 1 技术经理 1 1 1 质量检查员 2 1 1 内部培训员 1 1 0 技术 工具/资料管理员 1 1 0 备件经理 1 1 1 精品/附件销售员 2 1 1 备件订货计划员 1 1 1 备件仓库管理员 2 1 1 备件 备件配送员 1 1 1 服务部 小计 最低标准 49 36 20 市场经理 1 1 1 市场信息

8、专员 1 1 0 市场部广告促销专员 1 0 0 客服经理 1 1 1 客服专员 3 2 1 客户服务部客户专员 1 1 1 人力资源部 人力资源经理 1 1 1 经销商营运标准（DOS） 第 6 页 共 180 页 人员编制人数 部门 职位 I 类 II 类 III 类 招聘人事管理专员 1 0 0 绩效考核专员 1 1 1 培训管理专员 1 1 1 行政经理 1 1 1 行政专员 2 1 0 行政部管理专员 1 1 1 财务经理 1 1 1 会计 3 2 1 财务部出纳 1 1 1 小计 16 12 8 合计(基本岗位人员) 92 66 39 经销商营运标准（DOS） 第 7 页 共 18

9、0 页 1.3. 岗位职责 对于经销商而言，人员资格变得越来越重要了。它们是成功地处理特定（通常是高要求的）任务和担任相关职务所需要具备的资质。人员资格中除了所有需要的专业知识和能力之外，还包括员工和岗位申请人必须具有的或体现在工作中的整体资格和个人性格。在下列情况下，仔细观察和评估每一个人的特性是特别重要的：? 为所有要求较高的工作招聘新员工时；? 在将员工派遣或提升至另一个要求更高的岗位上时；? 因个别员工或管理层失误而重复出现缺陷错误时。使用人员资格评估带来的另一个好处是：员工不会因为他是企业内部职工或在其它领域内获得杰出的成绩，而被委以其本人无法胜任的工作。在这类情况下，工作压力或无法

10、获得成功可能会给相关人员带来心理伤害，甚至导致严重的疾病。针对所有要求较高的部门逐步向您提供人员资格评估方案，以作为人事管理的辅助手段。详细陈述了在某一职能部门内必须完成哪些任务，也陈述由谁来负责完成这些任务。这两项要求不是总能很理想地由一个人来满足，其原因在于不同的企业结构和企业规模。在小型企业中，由员工或所有者总经理本人全部或部分承担其它职能部门的工作往往是不可避免的。至关重要的是，在我们描述中适用于企业的所有主要任务必须以认真负责的态度来完成，并且由服务部门的负责人进行监督。岗位与职责是保证企业根据章程和销售准则不间断地完成所有实质性任务的重要基础。它不仅是明确和客观地界定各个部门的责任

11、和权力所必需的，而且也是各部门之间进行良好和有效的合作所必须的，是一或多个任职人员所需要完成的主要任务的一种“检查表”。各经销商应根据各自企业的实际情况以及一汽大众提供的标准制定调整自己企业的岗位描述。在被委派的任务范围内，任职人独立行动，并为此而承担责任。他还承担那些由于很少发生而未列入其岗位与职责里，但在本质上属于该职位的工作。各岗位有权从其上级处得到关于其任务的信息，应主动向上级汇报其工作范围内发生的重要事件，并（向从工作同伴）提供或获得为保证工作过程顺利而需要的参考信息。经销商营运标准（DOS） 第 8 页 共 180 页 1.3.1. 总经理 项目 内容职务名称： 总经理 直接上级：

12、 无职务代理人： 销售总监直接下属：销售总监、服务总监、市场经理、客服经理、人力资源经理、行政经理、财务经理任职资历格：1. 教育程度：大学本科及以上学历，市场营销，工商管理或相关专业； 2. 经验：6 年以上汽车行业经验，其中至少5 年的经营管理经验； 3. 特殊知识：深入的管理和汽车产品知识，基本的财务和法律知识； 4. 技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力。 职责与权限：1. 负责落实董事会下达的经营指标，并向董事会汇报； 2. 落实国家及行业的各项法律、法规，制定、落实企业方针、政策，并贯彻一汽-大众销售和售后服务的各项管理规定； 3. 组

13、织制定公司的经营理念、战略目标、远景目标、及公司年度经营计划； 4. 全面负责公司的经营管理工作，领导各部门的工作； 5. 负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，决定组织体制和人事编制，决定公司的人事任免、报酬与奖惩； 6. 建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系； 7. 加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。 8. 每月招开跨部门会议检讨上月运营检讨、制订本月运营计划及客户满意度检讨改善方案 管辖范围： 公司内所有部门及人员经销商营运标准（DOS） 第 9 页 共 180 页 销售部 1.3.2. 销售总监 销售总监是经销商管理集体中的一员。销售总监

14、对销售部的整体管理负有责任（例如：销售服务、客户满意、市场、财务和行政管理）。在管理方面的责任如下销售总监有责任使经销商享有在本区域内能提供最佳销售服务的声誉。这意味着，销售总监的工作重点在客户方面来看应该是使他们对销售流程、销售质量和交车流程等服务感到满意： 充分发掘和掌握市场潜力； 以良好的管理创造良好服务提升客户满意度增加销售机会要达到上述目标的前提条件是销售总监必须成功地领导部门的全体员工朝着既定的目标，即激励他们朝着面向客户的思维和行为的方向前进。树立形象、让客户满意、发掘市场潜力和引导全体员工朝着目标前进是获得满意结果的前提。有了它，销售总监的销售部门就可为完成经销商的总体目标作出

15、较大贡献。销售总监负责的主要任务来自以下一般性责任范围： 与一汽大众销售服务相关部门的业务联系，并落实其各项工作安排； 确保客户满意，超出客户期望值； 策划促销活动提升展厅集客数； 使所有员工的思维和行动以客户为导向； 根据销售量调整部门组织； 遵守经销准则，完成当前的重点工作，以确保销售的竞争力； 实现公司的收益标准。项目 内容职务名称： 销售总监 直接上级： 总经理职务代理人：展厅经理直接下属：展厅经理、大客户销售经理、二级网点销售经理、二手车销售经理、订单/库存主管任职资历格：1. 教育程度：大学本科及以上学历，市场营销专业优先； 2. 经验：6 年汽车行业销售经验，其中至少2 年的销售

16、管理经验； 经销商营运标准（DOS） 第 10 页 共 180 页 3. 特殊知识：深入的营销知识和大众产品知识，基本的财务和法律知识； 4. 技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。 职责与权限：1. 根据与一汽-大众销售公司达成的年销售目标，制定销售战略和销售计划； 2. 基于销售计划，结合市场动态，制定和更新销售策略； 3. 制定和完善部门内部工作计划，管理制度，业务流程，财务预算等相关规定，确保部门工作有序、高效和规范； 4. 总体监控销售计划完成的进度，并对下属的工作进行方向性指导； 5. 协调公司内部相关资源，支持部门

17、销售任务的完成； 6. 负责部门员工的绩效管理和顾客满意度的提高； 7. 确保CRM（客户关系管理）系统在部门内得到充分有效的利用； 8. 对部门内部人事任免、报酬与奖惩有建议权； 9. 为销售人员提供专业知识与技能培训的条件； 10. 向一汽-大众销售公司汇报销售工作，并配合一汽-大众的检查和工作指导； 11. 建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系； 12. 牵头重大客户的营销工作。 管辖范围： 销售部门所有人员1.3.3. 展厅经理 经销商的展厅经理是经销商运营体系中重要的一线管理人员。展厅经理所管理的销售部门，是经销商销售服务利润的重要来源部门。展厅经理的重要任务是：带领部门

18、的全体人员做好展厅环境维护，管理各项 KPI 指标(集客量、留檔率、成交率)，加强潜客追踪管理，提升整体销售数及客户满意度，创造公司利润。项目 内容职务名称： 展厅经理 经销商营运标准（DOS） 第 11 页 共 180 页 直接上级： 销售总监职务代理人： 销售总监直接下属： 销售主管任职资历格：1. 教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先； 2. 经验：3 年汽车行业销售经验，其中至少1 年的销售管理经验； 3. 特殊知识：良好的营销知识和大众产品知识，基本的财务和法律知识； 4. 技能：良好的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力、演示能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。

19、 职责与权限：1. 协助销售总监，制定并更新展厅销售战略和销售计划； 2. 协助销售总监，制定和完善部门内部工作计划，管理制度，业务流程，财务预算等相关规定； 3. 根据年度销售任务为销售顾问制定有约束力的月度销售计划，并进行沟通确认； 4. 在提高销售成交率的同时提高销售毛利润； 5. 协助销售顾问完成新车销售； 6. 协助销售顾问做顾客离行前访谈； 7. 分析并逐步提高客户满意度调查结果（一汽-大众调查结果和内部满意度调查结果）； 8. 利用CRM（客户关系管理）系统分配并管理客户资源； 9. 确保销售顾问充分有效的使用CRM（客户关系管理）系统； 10. 对销售人员提供专业知识与技能培训

20、； 11. 跟踪和控制销售计划完成的进度，进行销售现场管理，对销售人员的工作进行监督考核； 12. 参与重大客户的营销工作； 13. 协助销售总监，总经理建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系； 14. 适时协助销售顾问对客户递茶送水； 经销商营运标准（DOS） 第 12 页 共 180 页 1.3.4. 销售主管 项目 内容职务名称： 销售主管 直接上级： 展厅经理职务代理人： 展厅经理直接下属： 销售顾问、前台接待员、试车专员任职资历格：1. 教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先； 2. 经验：3 年汽车行业销售经验，其中至少1 年的销售管理经验； 3. 特殊知识：良好

21、的营销知识和大众产品知识，基本的财务和法律知识； 4. 技能：良好的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力、演示能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。 职责与权限：1. 协助销售总监，制定并更新展厅销售战略和销售计划； 2. 根据年度销售任务为销售顾问制定有约束力的月度销售计划，并进行沟通确认； 3. 在提高销售成交率的同时提高销售毛利润； 4. 依据客户满意度调查结果及改善方案，彻底执行，提高客户满意度（一汽-大众调查结果和内部满意度调查结果）； 5. 利用CRM（客户关系管理）系统分配并管理客户资源； 6. 确保销售顾问充分有效的使用CRM（客户关系管理）系统； 7. 对销售人员提供

22、专业知识与技能培训； 8. 跟踪和控制销售计划完成的进度，进行销售现场管理，对销售人员的工作进行监督考核； 9. 参与重大客户的营销工作； 10. 协助销售顾问完成新车销售； 11. 协助销售顾问做顾客离行前访谈； 12. 适时协助销售顾问对客户递茶送水； 管辖范围： 展厅、销售顾问经销商营运标准（DOS） 第 13 页 共 180 页 1.3.5. 销售顾问 项目 内容职务名称： 销售顾问 直接上级： 销售主管、展厅经理职务代理人： 销售主管直接下属： 无任职资历格：1. 教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先； 2. 经验：1-2 年汽车行业销售经验为佳； 3. 特殊知识：良好的营

23、销知识和大众产品知识，基本的财务和法律知识； 4. 技能：良好沟通能力、演示能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。 5. 具备汽车驾驶执照及良好驾驶技能 职责与权限：1. 完成车辆销售任务； 2. 在完成销售任务的同时不断提高销售质量； 3. 全面贯彻落实一汽-大众的核心销售流程； 4. 通过各种渠道获取客户，并积极有效地使用CRM（客户关系管理）系统进行客户关系管理； 5. 深入发展客户关系，以实现较高的客户忠诚度和较高的再次购买率； 6. 提供产品，车辆保险，融资及工商验证等事项的咨询； 7. 收集区域市场信息，为上级提供决策支持； 8. 协同准备并举办客户交流活动，展示活动和其它营销活

24、动。 9. 依据客户满意度调查结果及改善方案，彻底执行，提高客户满意度； 10. 准时交付公司规定应填写之报表 管辖范围： 销售业务经销商营运标准（DOS） 第 14 页 共 180 页 1.3.6. 前台接待员 项目 内容职务名称： 前台接待员 直接上级： 展厅经理、销售主管职务代理人： 销售主管直接下属： 无任职资历格：1 中专及以上学历，1-2 年企业前台从业经验为佳 2 具基本社交礼仪，良好的服务意识沟通能力团队协作能力 3 能够熟练使用计算机 职责与权限：1 填写报表正确纪录展厅集客量 2 来店(来电)客户的信息统计 3 提供文件录入、打印、复印等行政服务 4 负责 接听工作和记录客

25、户 5 协助销售顾问客户接待与分流引导 6 协助维护展厅、展车整洁 管辖范围： 展厅、前台1.3.7. 试车专员 项目 内容职务名称： 试车专员 直接上级： 展厅经理职务代理人： 展厅经理直接下属： 无任职资历格：1. 教育程度：中专及以上学历； 2. 经验：1-2 年汽车行业销售经验为佳； 3. 具有汽车驾驶执照，三年及二万公里驾驶经验 4. 特殊知识：良好的营销知识和大众产品知识； 5. 技能：良好的沟通能力、语言表达能力、普通话标准。 职责与权限：1. 维护试乘试驾车保持在最佳状态 2. 试乘试驾客户相关文件的准备与签署协议书 经销商营运标准（DOS） 第 15 页 共 180 页 3.

26、 对客户说明试乘试驾安全规定与试车线路 4. 协助销售顾问对邀约的试乘试驾客户进行试车 5. 协助销售顾问完成试乘试驾客户试车后的信息反馈 管辖范围： 试乘试驾车1.3.8. 大客户销售经理 经销商的大客户销售经理是经销商运营体系中重要的二线管理人员。大客户销售经理所管理的销售部门，是经销商销售服务利润的重要来源之一。大客户销售经理的重要任务是：带领部门的人员做好本地区市场调查、掌握发展趋势，开拓及经营大客户的管理政府机构、公司单位、出租车等，加强关系维护，提升整体销售数及客户满意度，创造公司利润。 项目 内容职务名称： 大客户销售经理 直接上级： 销售总监职务代理人： 销售总监直接下属： 大

27、客户顾问、出租车顾问任职资历格：1. 教育程度：大专以上学历 2. 有3 年以上的销售管理经验及组织协调能力 3. 有丰富的社会关系为佳 4. 对竞争对手十分熟析 职责与权限：1. 负责公司大客户年度计划编制市场开发及策划工作 2. 根据年度销售任务为大客户、出租车制定露认奂苹?沟通确认； 3. 配合厂家大客户日常销售工作 4. 协调密切与政府采购部门集团客户的合作关系 5. 按一汽大众要求建立完售的大客户、出租车的档案管理 6. 走访大客户并组织大客户、出租车不定期的关怀活动 7. 提供大客户、出租车政策咨询及产品宣传展示 管辖范围： 大客户、出租车销售服务及相关业务经销商营运标准（DOS）

28、 第 16 页 共 180 页 1.3.9. 出租车顾问 项目 内容职务名称： 出租车顾问 直接上级： 销售主管、大客户销售经理职务代理人： 大客户销售经理直接下属： 无任职资历格：1. 教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先； 2. 经验：1-2 年汽车行业销售经验，出租车公司关系良好； 3. 特殊知识：良好的营销知识和大众产品知识，基本的财务和法律知识； 4. 技能：良好沟通能力、演示能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。 5. 具备汽车驾驶执照及良好驾驶技能 职责与权限：1. 根据年度销售任务为出租车制定月度销售计划，并进行沟通确认； 2. 完成出租车车辆销售任务； 3. 在完

29、成销售任务的同时不断提高销售质量； 4. 全面贯彻落实一汽-大众的核心销售流程； 5. 通过各种渠道获取客户，并积极有效地使用CRM（客户关系管理）系统进行客户关系管理； 6. 深入发展客户关系，以实现较高的客户忠诚度和较高的再次购买率； 7. 提供产品，车辆保险，融资及工商验证等事项的咨询； 8. 收集区域市场信息，为上级提供决策支持； 9. 协同准备并举办客户交流活动，展示活动和其它营销活动。 管辖范围： 所有出租车相关业务经销商营运标准（DOS） 第 17 页 共 180 页 1.3.10. 大客户顾问 项目 内容职务名称： 大客户顾问 直接上级： 销售主管、大客户销售经理职务代理人：

30、大客户销售经理直接下属： 无任职资历格：1. 教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先； 2. 经验：1-2 年汽车行业销售经验； 3. 特殊知识：良好的营销知识和大众产品知识，基本的财务和法律知识； 4. 技能：良好沟通能力、演示能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。 5. 具备汽车驾驶执照及良好驾驶技能 职责与权限：1. 根据年度销售任务为大客户制定月度销售计划，并进行沟通确认； 2. 完成大客户车辆销售任务； 3. 在完成销售任务的同时不断提高销售质量； 4. 全面贯彻落实一汽-大众的核心销售流程； 5. 通过各种渠道获取大客户资源，并积极有效地使用CRM（客户关系管理）系统进行

31、客户关系管理； 6. 通过与客户的沟通，了解批量购买客户的具体需求，并进行深入分析，提供有针对性的营销解决方案； 7. 深入发展客户关系，以实现较高的客户忠诚度和较高的再次购买率； 8. 提供产品，车辆保险，融资及工商验证等事项的咨询； 9. 收集区域市场信息，为上级提供决策支持； 10. 举办客户交流活动，展示活动和其它营销活动。 管辖范围： 所有大客户相关业务经销商营运标准（DOS） 第 18 页 共 180 页 1.3.11. 二级网点销售经理 经销商的二级网点销售经理是经销商运营体系中重要的二线管理人员。二级网点销售经理所管理的二级销售部门，是经销商销售服务利润的重要来源之一。二级网点

32、销售经理的重要任务是：带领部门的人员开发二级网点并做好协调、管理、车辆调拨和资金收回工作，增加销量创造公司利润。项目 内容职务名称： 二级网点销售经理 直接上级： 销售总监职务代理人： 销售总监直接下属： 二级网点顾问任职资历格：1. 教育程度：大专以上学历 2. 有3 年以上的销售管理经验及组织协调能力 3. 有丰富的社会关系为佳 4. 对市场销售网络十分熟析 职责与权限：1. 根据年度销售任务为二级网点制定月度销售计划，并进行沟通确认； 2. 负责分管市场的宣传、调研及开发工作 3. 负责分管二级网点的开发及协调工作 4. 负责分管二级网点的车辆调拨和资金收回工作 5. 及时向销售总监反馈

33、分管地区信息 6. 督导二级网点销售工作 管辖范围： 二级网点销售服务业务经销商营运标准（DOS） 第 19 页 共 180 页 1.3.12. 二级网点顾问 项目 内容职务名称： 二级网点顾问 直接上级： 二级网点销售经理职务代理人： 二级网点销售经理直接下属： 无任职资历格：1. 教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先； 2. 经验：1-2 年汽车行业销售经验； 3. 特殊知识：良好的营销知识和大众产品知识，基本的财务和法律知识； 4. 技能：良好沟通能力、演示能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。 5. 具备汽车驾驶执照及良好驾驶技能 职责与权限：1. 协助二级网点经理完成二级

34、网点之管理与关系联系 2. 提升二级网点整体车辆销售任务； 3. 在完成销售任务的同时不断提高销售质量； 4. 全面贯彻落实一汽-大众的核心销售流程； 5. 通过各种渠道积极开发二级网点，增强销售点； 6. 将二级网点销售车辆的客户数据，有效地使用CRM（客户关系管理）系统，进行客户关系管理； 7. 深入发展二级网点关系，以实现较高的网点忠诚度； 8. 提供产品，车辆保险，融资及工商验证等事项的咨询； 9. 收集区域市场信息，为上级提供决策支持； 管辖范围： 二级网点经销商营运标准（DOS） 第 20 页 共 180 页 1.3.13. 二手车销售经理 经销商的二手车部门，是一个独立的单位，须

35、有完整的全面性规划。 二手车销售经理是经销商营运体系中重要的二线管理人员。二手车销售经理所管理的部门，是经销商销售服务利润的重要来源之一。二手车销售经理的重要任务是：带领部门的全体人员做好二手车市场信息收集，制定二手车销售和运营计划，支持二手车置换环节达成新车销售的目的及提升客户满意度，创造公司利润。如果经销商未设立二手车部，最少应编制一名二手车主管，协助销售顾问完成二手车回收估价的任务，完成新车销售。 项目 内容职务名称： 二手车销售经理 直接上级： 销售总监职务代理人： 销售总监直接下属： 二手车销售顾问任职资历格：1. 教育程度：大专以上文化程度 2. 具有先进的管理理念 3. 有3 年

36、以上的销售管理经验及组织协调能力 4. 精通二手车的专业知识 职责与权限：1. 须在二手车销售领域具备良好的市场经验和知识 2. 具有自主决策权限，制定二手车销售和运营计划 3. 掌握二手车市场行情，确保二手车销售利润 4. 全力支持二手车置换环节达成新车销售的目的 5. 掌握二手车市场信息、行业动态及政策法规，为公司二手车业务的发展提供方向性意见 管辖范围： 二手车部门及所有人员经销商营运标准（DOS） 第 21 页 共 180 页 1.3.14. 二手车销售顾问 项目 内容职务名称： 二手车销售顾问 直接上级： 二手车销售经理职务代理人： 二手车销售经理直接下属： 无任职资历格：1. 教育

37、程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先； 2. 经验：1-2 年汽车行业销售经验； 3. 特殊知识：良好的营销知识和大众产品知识，基本的财务和法律知识； 4. 技能：良好沟通能力、演示能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。 5. 具备汽车驾驶执照及良好驾驶技能 6. 具备二手车评估师资格 职责与权限：1. 完成二手车车辆估价回收任务； 2. 完成二手车车辆销售任务； 3. 在完成销售任务的同时不断提高销售质量； 4. 全面贯彻落实一汽-大众的核心销售流程； 5. 通过各种渠道获取客户，提升二手车销售量，创造利润； 6. 使用CRM（客户关系管理）系统进行客户关系管理； 7. 提供产品，车

38、辆保险，融资及工商验证等事项的咨询； 8. 收集区域市场信息，为上级提供决策支持； 9. 协同准备并举办客户交流活动，展示活动和其它营销活动。 管辖范围： 二手车展场及销售业务经销商营运标准（DOS） 第 22 页 共 180 页 1.3.15. 销售计划主管 项目 内容职务名称： 销售计划主管直接上级： 销售总监职务代理人： 展厅经理直接下属： 库管员任职资历格： 教育程度：大学专科及以上学历； 经验：年店销售或助理企划相关工作经验； 特殊知识：良好的大众产品知识信息技术知识； 技能：良好的团队合作能力。 熟计算器作业、等系统操作职责与权限： 协助销售总监，销售部各阶主管制定年度销售计划；

39、编制并上传个月滚动需求计划； 负责portal(IBM)系统中的库存查看、客户档案的上传下载、车辆资源需求计划的维护。 编制销售计划和库存计划； 汇总并上传客户订单，并进行整理、统计和分析； 对公司的销售计划、执行情况进行不定期的统计分析，形成分析报告； 统计分析客户的市场反馈信息，并报公司相关部门和一汽大众相关部门；8. 负责与一汽-大众销售有限责任公司往来信函的收发、信件的传阅和存档工作； 9. 负责总公司下达的文件、文件传阅和存档工作； 10. 负责公司相关档案资料的借阅、登记和保管工作； 收集并保管原始资料及凭证，建立月销售管理档案。管辖范围： 销售部所有文件及库存车经销商营运标准（D

40、OS） 第 23 页 共 180 页 1.3.16. 库管员 项目 内容职务名称： 库管员 直接上级： 订单/库存主管职务代理人： 订单/库存主管直接下属： 无任职资历格：1. 教育程度：中专及以上学历； 2. 了解定的维修常识和文件数据管理知识 3. 特殊知识：有一定汽车基础知识； 4. 技能：工作严谨认真，服务意识强。 职责与权限：1. 登记并维护库存商品车信息，定期向销售经理提供库龄报告； 2. 负责车辆入库检查，确保车况良好； 3. 负责库存车辆的日常检查及维护，并及时汇报问题； 4. 负责车辆钥匙、工具及附件的保管； 5. 负责车辆出库手续审查和办理； 6. 负责停车场的安全防火、防

41、盗，发现隐患及时报告并排除。 管辖范围： 所有库存车辆经销商营运标准（DOS） 第 24 页 共 180 页 服务部 服务总监服务总监是经销商管理集体中的一员。服务总监对经销商的整体管理（例如销售、客户服务、市场、财务和行政管理）负有责任。在管理方面的责任如下服务总监有责任使经销商享有在本区域内能提供最佳服务的声誉。这意味着，服务总监的工作重点在客户方面来看应该是使他们对维修、保养和备件供应等服务感到满意。只有这样，服务总监才能够完成对经销商的两个义务： 充分发掘备件、附件和维修服务的市场潜力； 利用服务带给客户的满意给销售部门提供销售新车或二手车的机会。要达到上述目标的前提条件是服务总监必须

42、成功地领导部门的全体员工朝着既定的目标，即激励他们朝着面向客户的思维和行为的方向前进。树立形象、让客户满意、发掘市场潜力和引导全体员工朝着目标前进是获得满意结果的前提。有了它，服务总监的服务部门就可为完成经销商的总体目标作出较大贡献。服务总监负责的主要任务来自以下一般性责任范围：一汽大众售后服务部等的业务联系，并落实其各项工作安排； 确保客户满意，超出客户期望值； 开发保养和维修业务以及备件和附件业务的市场； 使所有员工的思维和行动以客户为导向； 利用服务中与客户的接触销售车辆； 根据客户需求调整企业内部组织； 遵守经销准则，完成当前的重点工作，以确保客户服务的竞争力； 实现适度的收益。经销商

43、营运标准（DOS） 第 25 页 共 180 页 项目 内容职务名称： 服务总监直接上级： 总经理职务代理人：服务经理直接下属： 服务经理、备件经理、技术经理任职资历格： 本科、本科以上的学历，或相当学历； 六年以上汽车行业经验，三年以上汽车行业经销商售后服务管理经验； 具有丰富的管理经验； 具有较强的个人能力：人事管理、团队建设与团队合作、组织与协调、计划与控制、运营分析、汽车售后服务市场开拓与管理； 能够熟练使用计算机进行运营管理； 了解财务制度，掌握基本财务知识； 有敬业、开拓和创新的精神； 学习能力强。职责与权限： 一汽大众售后服务部等的业务联系，并落实其各项工作安排 负责一汽大众售后

44、服务部等的业务联系，并落实其各项工作安排； 定期向总经理和一汽大众报告经销商的生产、经营状况及信息； 负责建立文件化的质量管理体系，全面推行融入服务核心流程的质量管理体系认证。 确保客户满意 在经销商中让服务部门与客户之间保持紧密联系和良好信任； 保障客户在服务和维修质量、守时和工单结算方面的利益，对客户车辆服务维修质量、业务便利、服务快捷、价格合理、接待诚实礼貌、服务回访等过程进行控制； 维护客户的利益，保证客户能够快速地获得原装备件和附件； 检查和分析客户的满意情况； 处理较严重的问题（例如重大质量问题与重大服务投诉的处理、实质性索赔和优惠索赔），危机事件的判断及危机公关预案的启动； 维护

45、同特别重要的维修客户、备件和附件客户的业务关系； 保持与有影响力人士的联系。 开发保养和维修业务以及备件和附件业务的市场 定期观察和分析维修和备件市场上客户和竞争对手的行为，以便迅速认识到出现的市场机会。其中包括： 观察和分析各个客户服务领域内市场份额的变化；经销商营运标准（DOS） 第 26 页 共 180 页 观察和分析维修和备件业务方面竞争对手的服务项目； 观察和分析市场的特点（例如季节性业务）。 制定出能增加你所在责任区占有率的战略不仅要增加保养和维修工时的市场占有率，而且要增加备件与附件销售的市场占有率 推出适合客户并有竞争力的服务项目（例如快修服务、个性化服务等）； 为不同的客户群

46、提供适合的服务； 开展广告和促销措施； 向客户提供特别附加服务，促进业务的增长（例如替换车）。 采取具体措施来促进 与特殊客户群（例如大客户）的业务； 某些车辆、车型（例如年以上的车辆）的销售； 受到竞争对手威胁的服务和备件的销售。 负责定期召开业务研讨会，时时讨论、学习和解决企业经营运作所遇到的问题；学习厂家相关文件及分析市场信息。 根据服务部门的投入产出比和对车辆销售的支持作用，来检查所实施战略和措施的有效性。 领导全体人员采用以客户为导向的思维和行为 为了达到既定的目标，引导和激励你的下属，使他们成为客户最佳服务的提供者，达到超越客户期望的目的，并尽一切可能开发市场的潜力。 在所有与客户

47、接触的员工（例如服务顾问、服务顾问助理、备件销售人员、收银员、保洁员、保安人员等）中推行以客户为导向的工作方法和行为方式。 直接领导服务经理、备件经理的工作，监督和评价他们部门的员工，并对他们的薪酬施加影响。 确保员工之间的最佳合作。 对人员配备计划进行调整，以适应市场和技术进步所带来的变化： 在员工数量方面； 在员工所必须具备的技能方面。 制定统一的质量标准并执行。 负责组织经销商员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。帮助员工完成个人职业生涯规划，实现计划目标。根据员工的资质和业绩状况安排进修，并确保企业内部的最佳培训状况。 利用服务中与客户的接触来销售车辆 制定在

48、服务接触中促销（服务、备件附件和车辆）的措施： 在保养和维修时； 在销售备件附件时； 在举办服务活动时。 监督所实施措施的投入产出比。 根据客户需求调整企业内部组织 在考虑到既定市场目标（树立形象、让客户满意和充分发掘市场潜力）经销商营运标准（DOS） 第 27 页 共 180 页 和企业经营要求的前提下，确保各部门合理组织，其中包括： 工作岗位的合理布局（员工、场所、技术设备）； 操作流程的合理布局客户及车辆的通道，部件供应； 信息结构的合理组织（员工信息、部门之间的协调）。 确保车间设备完好、有序且整洁（给客户以专业、正面的印象）。 检查所有技术设备、仪器和辅助工具是否齐备可用。 协调服务

49、、车间和备件部门，确保良好的合作。 不断调整企业组织，使之适应不断变化的服务市场。 遵守经销准则，完成当前的重点工作，以确保客户服务的竞争力 履行并遵守经销准则，特别是从客户角度来看。 检查所有与售后服务有关的，由立法机构、政府部门、行业管理和一汽大众制定的准则、规定和附属条款的执行情况。如果企业已通过了认证，则其中还包括根据经销商审核检查表检查各项准则的执行情况。 执行由一汽大众推荐的促销措施。 实现适度的收益 定期观察和分析售后服务部门的经营情况，分析各部门主要指标的变化情况。 监督企业的成本效益管理。 带领员工不断学习国内外同行业的先进服务经验，改进企业管理工作，提高运营水平和企业经济效益。管辖范围： 售后服务系统所有部门和人员经销商营运标准（DOS） 第 28 页 共 180 页 服务经理经销商的服务经理是经销商营运体系中重要的一线管理人员。服务经理所管理的服务部门（包括服务、车间等）是经销商售后服务利润的重要来源部门。服务经理的重要任务是：带领部门的全体人员采用以客户为导向的思维和行为，控制效率、考虑成本，做到持续提高客户的满意率、不断超出客户期望值。