客户服务中心咨询培训建议书咨询管理企业战略

1、【最新资料,Word版，可自由编辑！】1方案概述1. 1方案背景1. 2方案可望达成的目标1. 3方案总体设计思路2调研诊断与评估2. 1目标2. 2诊断活动与过程1、了解广州联通客户效劳战略2、广州联通客户效劳中心1001 业务诊断3、广州联通客户效劳中心1001运营管理现状调研与分析3客户效劳中心的优化与整合3. 1目标3. 2客户效劳中心的组织架构建设1. 健全组织架构2. 岗位职责3. 岗位考核方法4. 呼叫中心CSR薪酬制度建议3. 3客户效劳中心运营管理1.IVR流程优化2 呼入/出效劳流程设计3. 容量管理4. 排班管理5. 报表管理6. 质量管理7. 营销管理8. 投诉机制9.

2、 培训机制10. 应急措施4. 希尔咨询辅导方法4. 1现场管理指导4. 2员工培训及课程1、管理人员的培训课程2、客服代表1001话务员培训课程3、培训导师和培训方法5. 实施步骤6. 日程方案7. 希尔参谋培训效劳7.1希尔公司的背景7.2效劳实施参谋队伍8 .附件8. 1呼叫中心运营管理培训课程1方案概述本效劳建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询以下简称希尔为中国联通广州分公司以下简称“广州联通所提供的客户效劳中心运营管理咨询培训 效劳的内容和方案。方案编制力求经济、有效、适合、可行的原那么，以求达成提升 客户效劳中心1001客户效劳质量和运营效率的目标。希尔咨询公司高级咨询参谋曾智辉和黄家

3、才先生全面参与并指导了本咨询辅导 方案的设计与制作。1. 1方案背景2003年是联通关键的一年，在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重竞争，如何 在稳定现有用户的根底上，开展新用户，推广新的增值效劳，从而扩大市场是各地联通 面临的难题。5月联通总部对客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的效劳 能力，提高效劳质量，系统地开展 营销和客户关心等，增强核心竞争力，创联通优 质效劳品牌。广州联通是联通各地公司排名位于前列的公司之一，从业绩奉献，到业务创新，再到客 户效劳都走在了前面。广州联通业务开展讯速，话务量大，对CallCenter客户效劳质量和运营效率需要更进一步提高。在业务开展的

4、同时，联通用户的流失率也在不断增加， 需要通过CallCenter系统的开展 营销来实现用户保存和挖掘，并通过提升效劳表现 来提高客户满意度，稳定和扩大联通用户群。作为专注于通信行业领域研究数年的希尔咨询公司，感谢广州联通邀请，我们将运 用多年在呼叫中心积累的丰富经验，为广州联通1001效劳水平的提升奉献力量。针对广州联通的现实情况，结合联通广东省公司对分公司的效劳水平要求，为到达提高广州联 通的人工接通率和用户满意度及开展 营销实现CallCenter的利润奉献等目标。根据广州联通的开展现状和经营环境以及当前所面临的挑战，为提高广州联通整体的运 营水平和效劳表现，希尔拟为广州联通管理人员提供

5、有针对性的培训；并针对客户效劳 中心现状和提升要求提供专业的参谋效劳解决方案。希尔参谋培训效劳的目的是协助广 州联通建立高效的运营管理标准和流程、 营销管理标准和流程，并培养一批高素质 的客服人员和客服中心管理人员，提高其执行力，提升效劳质量和效劳效益。希尔将广州联通的开展战略和业务策略与希尔的多年成功运营经验及专家的实地调研结 果相结合，真诚希望通过为广州联通客户效劳中心提供专业贴身的培训和参谋咨询服 务，协助广州联通建立具备专业效劳和管理水准的客户效劳中心，通过高质量的客户服 务为广州联通的总体经济效益做出奉献。1. 2方案可望达成的目标因希尔尚未对广州联通的客户效劳中心进行详细的调研工作

6、，以下目标仅供参 考，具体目标需待调研后双方共同交流与确定。根据希尔在呼叫中心的多年咨询经验，我们可预期在与广州联通公司共同努力下，客户效劳中心1001 可达成主要包括但不限于以下诸方面的提升：1. 提高客户效劳中心1001的整体客户效劳质量和运营效率2. 建立科学高效的客户效劳中心1001 组织架构，进一步标准运营管理3. 提高现有人员的专业效劳技能和运营管理技能，提升客户效劳中心1001岗位职能的执行力。4. 建立 营销平台，以达成拓展联通增值效劳和保存客户、挖掘客户的能力，建 立联通新的业务增长点。希尔咨询公司衷心期待能为贵公司带来具有实际意义的帮助，并协助贵司实现在 客户效劳领域的管理

7、目标！1. 3方案总体设计思路本方案的总体设计思路是：从企业远景与战略的角度分析即如何以良好的客户 效劳形成长期的差异竞争优势，以调研一诊断一优化与整合一培训一实施一辅导一 评价f持续改善的执行方式，操作紧凑而环环相扣，将大型管理咨询专案中最具实 战性的内容强化，以在客户效劳领域获得提升的效果，并建立广州联通公司客户服务中心1001持续改善的运营机制。本方案的总体框架如图1所示:图1:广州联通公司1001咨询方案的总体框架2主调研诊战断与评估 2要 1 目标一 活 关键战略性指标 通过现场对广州联通公原制度的适应性| 原制度的执行力公司客户效劳中心的调研活动，并对制度说明会课题设计J11!制度

8、宣导全程培训1:断和评价运营评价上j制度优化与完善满意度的主要症制度审核1实施/辅导/督导 症结，并提出改善方对策与处置案。具体而言，将问题排除找出影形成以下成11标准化001 效劳水平和顾报阶段1通基准测试评价通公司段问题排除调研和现状评估报告培训培训活动 j二评价与持续改善二?2活动与工过程为实现上述目标，我们规划和设?调研诊断报告?在调状评与诊断过程中所必须的企业内部信息与落实1001 ?提升改善方案?15个工作日?操作规程?其他支持性文件45个工作日殳计了主要包括但不?试运行?30个工作日培训贯穿全程F限于以下的主要活动来获取实施前的课题和培训系施中的员工和管理信息和外价部 内部培训和

9、督导机制5个工作日总结会持续改善的机制信息顾客的反应及竞争者主要是中国移动公司的信息并进行1001现状的深度 分析。活动内容如下：1、了解广州联通客户效劳战略了解广州联通客户效劳战略了解广州联通业务开展战略了解广州联通业务开展预测广州联通客户效劳价值识别， 理解分析客户价值2、广州联通客户效劳中心1001 业务诊断呼叫中心业务定位分析。现有呼叫中心业务调研，相关数据收集、整理、 归纳与确定了解1001客户效劳中心关键外部业务流程与其他相关部门的协调与配合 了解1001客户效劳中心关键内部业务流程3、广州联通客户效劳中心1001运营管理现状调研与分析组织架构诊断。主要内容包括： 组织架构、岗位职

10、责、岗位考核方法、CSF薪酬制度。运营管理诊断。主要内容包括：IVR流程、呼入/出效劳流程、容量管理、排班 管理、报表管理、质量管理、 营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、 保密措施。通常，希尔咨询公司主要通过三个步骤来形成我们的诊断评估报告：第一步：调研与信息获取第二步：信息整理与分析第三步：提出报告同时，在每一个步骤中，我们运用恰当的方法和工具，从而得到所要求的结 果，这有利于下一步工作的展开，直到最终得到期望的成果和满足顾客的期望-实际上，由于我们的努力和顾客的支持，我们在实施推动中经常地超越了顾客的期 望！3客户效劳中心的优化与整合3. 1目标希尔将协助广州联通公司客户效劳中心建立

11、健全业务和管理相关的各种文件制度，以形 成关键的执行及质量保证体系如图 2所示：图2广州联通公司客户效劳中心执行和质量保证体系1001制度体系3. 2客户效劳中心的组织架构建设 1.健全组织架构运营体系建设组织体系建设希尔将配合广州联通客户效劳中心的建设方案，针对广州联通客户效劳中心的效劳内容,同时结合希组织架的 CallCenter人力资源管理经原那么来满足组织架广州I联通公司的客户效劳战略需求。呼入/出流程设计、培训组、质检组、技术维护组、而其总负责人、为客服中心经理。广州联通只有建立健全客户效劳中培训组CallCente的组织架构,相成,排.亠 确保上述各组别相互配合，相辅 才能将呼叫中

12、丿心建成一个寸企业效益有奉献的利润恼管理报表管理通客户岗、各组功能职责的初步建议:质量管理分涵盖客 营销管理客户查运营组：按照效劳功能区分为呼入效劳和呼出效劳，内容T询、客户岗位考核户回访等、客户调查、客户接触、客户关心、主动营销等。培i丿训组：电信专业酬制膽训，外包效劳专业知识培训，客/投诉机制技巧培训培训机制质检组：质量检察和质量控制，客服代表工作表现监控。件维护，配合新业务管理开展开发相技术维护组：提供24小时的CallCenter系统软/硬件应的软件应用界面和管理系统联通寻呼系统中不乏优秀的人才，熟悉联通的业务和文化，并且有丰富的寻呼运营 管理经验，可为联通的业务拓展提供必要的人才储藏

13、。希尔还将在联通寻呼的现有人员 中，帮助广州联通筛选一批优秀的骨干，并协助在联通系统中进行人力资源的合理配 置，整合寻呼和客服功能、实现寻呼和客服的统一管理，使寻呼话务平台承当 营 销、查询话费和受理话单等效劳。2. 岗位职责希尔将协助广州联通根据上述设计的组织架构确定岗位职责。通过岗位职责确实定 帮助其管理人员拟定各岗位需求的人员标准，同时便于进行工作的划分及界定，主要包 括:各岗位的人员所需素质及技能和人员的职能分工3. 岗位考核方法希尔将根据上述界定的岗位职责，向广州联通提供相应的岗位考核方法。希尔将应 用多年实践中积累的咨询经验，提供高效的人力资源管理技术，其不仅能够公平公正地对员工的

14、工作表现进行合理评估，还能有效提高整体CallCenter的效劳质量和效劳效率。通过有效的考核，将为广州分公司建立起员工管理包括晋升，淘汰或轮岗的客观依据。希尔提供的CallCenter考核方法将包括：? 呼入/呼出效劳主管考核方法? 呼入/呼出组长考核方法? 呼入/呼出CSF考核方法4. 呼叫中心CSR薪酬制度建议希尔将依据公平、公正、效率和鼓励原那么，结合本地的工资水平和业内的参考指数，提 供广州联通客户中心CSR薪酬制度的建议，从而建立起对CSR的有效的奖惩制度。Callcenter作为一个人力密集型的组织，需要对根底人员 CSR进行可以量化的薪酬制 度，以肯定CSR勺成绩与进步，同时给

15、后进人员以鼓励。3. 3客户效劳中心运营管理希尔专家将为广州联通客户效劳中心制定业务运营管理标准，其中包括：完善IVR流程、呼入/出流程设计、容量管理、排班管理、报表管理、质量管理、 营销管理、 投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施等。目的是指导、协助客户效劳中心的管理 人员确保在业务上到达专业的管理水平，努力实现公司客户效劳指标不断提升。并通过 引入标准高效可行的 营销管理，为广州联通的整体效益提升作出奉献。1.IVR流程优化根据广州联通的业务开展重点和用户对IVR的使用情况，对现有IVR流程进行分析和调 整，提高IVR的效率。2呼入/出效劳流程设计以下效劳流程将基于广州联通客户效劳中心的

16、方案 /实施/检查/改良PDCA的程序进行 设计，同时，在管理人员培训课程中，希尔导师将会传授具体的实施要素。希尔提供的 呼入效劳流程将包括：? 查询、咨询流程? 业务受理流程? 客户建议流程希尔将根据广州联通客户效劳体系的建设规划，以实现主动效劳方案，满足效劳和营销 的需要。通过对CDMAARPU值较高的移动个人用户、集团用户等定期回访，使广州联通 客户效劳中心的效劳由被动向主动转变。呼出工作流程中还将包括客户数据更新的程序 与根本的数据记录与分析通过具针对性的呼出 结果报表得以反映。希尔提供呼出 工作流程：? 客户回访/客户调查工作流程3. 容量管理根据广州联通的现有用户数、目前话务量，用

17、户开展方案等情况，估算其总话务量增长 情况，再加上实施的 营销呼出工程方案，所以，需要提前对现有客服中心进行现场 规划、系统规划和人力资源规划，并进行实时调整，以保证系统接通率和效劳表现。4. 排班管理排班方案的设计主要是帮助客服中心标准人员的排班管理，明确对人员数量的需求，以 保证与话务量的匹配，同时提高工作效率。希尔将按照效益原那么，强化广州联通客服中 心管理人员和业务骨干的本钱意识，同时，参照广州联通的内部管理制度，建立客户服 务中心相应的排班方案。希尔将提供：客服代表工作班次设置、人员配置方案、排班表。5. 报表管理要对calleenter进行有效及可量化的管理更多需要参照对管理报表的

18、分析。通过分析， 可使管理人员及时了解业务状况并据此作出合理的调整，使管理人员清晰管理的实施是 否有效到位，清晰CSR勺工作状况，同时为制定营销策略、网络优化等提供有效支持资 料。希尔将根据实际需要为广州联通提供如下管理标准报表：人工效劳ACD艮表、员工呼入效劳表现比照报表、员工呼出效劳表现比照报表、来电业务性质分析报表、呼出电 话结果报表、故障报表包括线路故障、计算机系统故障等。6. 质量管理高效的管理不仅仅需要标准实时的运营管理，对于客户效劳中心更需要进行有效的质量监控。通过监控可以及时掌握效劳质量及效劳水平、评估管理效能、提高客户满意度，进而提高客户的忠诚度以及针对性地进行合理的调整等；

19、为帮助广州联通到达这一目标，希尔将利用自身经验协助广州联通建立质量监控管理系统，具体包括：? 制定质量控制标准主要表现参考指标 KPI? 监听机制包括监听评定步骤? 监听评分表包括评分标准细那么? 报表审核管理? 客户满意度调查方法建议7. 营销管理针对广州联通现状，开展主动效劳和亲情效劳，开展 营销和交叉销售及个性化营 销，拓展客户回访、客户关心、客户挽留等呼出效劳。在广州联通1001开发以下效劳内容：对新增用户进行欢送式的亲情效劳；对CDMAARPU值较高的移动个人用户、集团用户等定期回访。对有离网倾向客户，开展挽留效劳。开展增值业务组合套餐的 营销。为达成广州联通公司新年度业绩目标，积极

20、开展 营销，拓展企业大客户市场， 为增值效劳推广提供平台，需要引入完善的 营销工程管理内外部流程，包括：呼出 名单管理、应答文稿设计标准、 营销鼓励机制、工程本钱核算、效劳标准、呼出项 目人力资源方案等。希尔通过现场调研，根据广州联通CallCenter的运营条件和公司对CallCenter 营销的营销目标要求，建立起一套标准化的 营销工程管理模式。8. 投诉机制投诉处理是CallCenter效劳中最为关键的一项内容，CallCenter同时也是客户投诉 的最重要窗口。随着CallCenter效劳的开拓，与客户的接触面势必越来越广，投诉的受 理量亦会逐步上升。如果投诉所涉及的内容和对象是必需跟

21、进调查后才能予以回复的， 客服代表或相关主管就应遵循标准化的投诉处理流程，按照既定的投诉机制进行跟进处 理和回复。为提高广州联通投诉一次性解决率；需进一步优化处理流程，标准后台处理及派单 流程，完善用户投诉反应及监督处理机制，并形成用户投诉定期反应制度，确保对用户 的投诉闭环处理和100液时回复。希尔积累多年的客服经验，掌握处理客户投诉的各项 实用易操作的技巧，将结合广州联通的业务特色和内部业务架构协作的行政关系，提供 适用的投诉处理机制。希尔提供的投诉机制将包括：? CallCenter投诉受理/处理流程? 投诉处理跟进表? 投诉汇总分析表9. 培训机制客服中心的客服代表从申请、招聘到最后上

22、岗总共需要3-4个月，通过对话务量的预测，提前对现场、系统和人力资源进行合理规划。其中培训工作是关键，需要紧抓不 放。广州联通开展至今，公司领导一直很重视培训，认识到了建立培训机制的重要性。 希尔将结合自身的经验协助广州联通建立自身的培训机制，主要包括：客户效劳中心系列培训课程设计、培训流程、教学评估表、学员评估表、教学跟进表、员工培训档案管 理。10. 应急措施应急措施是CallCenter必备的制度，将预见发生的问题处理考虑在前面，以便在突 发事件出现时能够自如应变，这样才能时时保证客户效劳中心的正常运营，保证效劳质 量。希尔将根据广州联通实际情况提供：异常情况处理流程、灾难应变措施如软

23、/硬件 支持、应变小组工作标准。4. 希尔咨询辅导方法希尔咨询的最大特色在于使客户效劳制度流程化，具有极强的可操作性，并且 基于我们对公司关键成功因素的准确理解，我们将进一步在流程化的制度内对客户 效劳的关键绩效指标进行标准，使广州联通客户效劳中心的改善得到最好的效果。具体而言,我们将运用现场管理指导和培训等方法来实现上述目标：4. 1现场管理指导为更直观地帮助广州联通客户效劳中心的建设，将客户效劳中心运营及效劳质量进一步 提高，希尔专家将前往广州联通进行现场管理指导，将希尔的专业管理经验传授予相关 人员，帮助管理人员在实时管理中确保既定管理标准的实施，确保客服中心专业化运营 的稳定性。4.

24、2员工培训及课程为了使参谋效劳方案的实施能够得到最正确的效果，希尔将提供专业的培训课程课程内容详见附件1:呼叫中心运营管理培训课程，让广州联通的相关人员掌握专业的知识和技巧。培训课程分为管理人员和话务员两大课程：1、管理人员的培训课程 培训对象主要为客服中心的管理精英。培训目的为全面提高广州联通整体的客服水平和 质量，使客服中心经理能够明确制定 1001的开展策略，深刻理解呼叫中心的管理组成要素，掌握呼叫中心高效的流程和质量管理技巧，为建设标准化、专业化、低本钱、高效 益的客户效劳中心打下坚实的根底。2、客服代表1001话务员培训课程培训对象主要为1001话务员和寻呼业务骨干。培训目的是使广州

25、联通客服代表掌握 CallCenter的效劳理念、标准化的客户效劳技巧、 呼入/呼出技巧及投诉处理技巧，交叉销售和 营销的根本技巧等，以实现客服中心对广州联通的效益奉献。3、培训导师和培训方法希尔的培训导师均具有专业的培训资历及丰富的CallCenter运营管理经验,能够以生动具体的亲身经验和深入浅出的讲课技巧使培训课程极具实用性，培训效果更为显着。培训 主要是以讲课、小组讨论、角色扮演、播放录像片、游戏和实习等形式讲授，同时通过 学员参与、加强学员的学习速度和学习质量，使学员明晰学习的目标和灵活应用学到的 技巧。5. 实施步骤工程实施分为五大步骤，各步骤紧密衔接，环环相扣，层层推进，务求实效

26、！ 其中，培训教育贯穿于工程全程，分别在调研，整合辅导和持续改善环节进行，在 整合辅导结束前的培训由希尔咨询公司主导进行，在持续改善过程中由广州联通公 司内部讲师主导进行，以促成良性开展！实施步骤如图 3所示：图3:工程实施步骤6.日程方案由于希准番询公司尚未诊断广州联通公 初步的时间预计。见调研制度整合持续表1:广州联通公司1001提升改善专案日程表方案NO.步骤内容时间方案1工程准备1.1方案磋商交流取得共识1.2合同签定1.3实施日程确定1.4启动大会8月10日至12日计 2 天2调研与诊 断2.1调研2.2评估分析2.3提交诊断报告8月15日至30日计15天3优化整合 与管理辅导3.1

27、制度设计3.2提交制度3.3制度审核3.4制度确定3.5宣导会议与说明会议3.6培训3.7制度导入3.8实施辅导3.9管理评审会议3.10改良对策9月1日至11月1日 60 天4提升培训4.1呼叫中心根底计1天4.2呼叫中心业务计1天4.3呼叫中心运营管理计1天 4.4呼叫中心人员招聘计1天 4.5呼叫中心品质管理计1天 4.6呼叫中心业绩考核和量化管理计 1 天4.7呼叫中心流程管理计1天4.8利用呼叫中心开展互动营销计 1 天4.9呼叫中心 沟通技巧计1 天9月至10月5评价与 持续改善5.1工程目标达成报告5.2问题点的持续改善对策5.3总结会议11月中旬5天6工程结束6.1工程验收11

28、月中旬半天7希尔参谋培训效劳7.1希尔公司的背景厦门希尔企业管理咨询 HILLMANAGEMENTCONSULTACNYQO成立于1999年,是中国最大的通信效劳研究与培训的专业机构之一，它拥有一支具有国内和国际着名的 专业全职的培训师和参谋师队伍；提供的效劳工程包含专项咨询与专题培训，每年为中 国通信企业提供300余天的咨询效劳与培训课程。包括：客户效劳中心管理、效劳标准 系列，人力资源系列，优质客户效劳培训系列，营销管理系列，专业培训技能系列等。 希尔为众多通信行业客户提供多元化的客户效劳，其中：中国移动、中国电信、国家电力公司数省分公司成为希尔的重要客户，他们主要包括 ：中国移动福建泉州

29、公司、中国 移动福建厦门公司、中国移动福建三明公司、中国移动福建南平公司、中国 移动福建龙岩公司、中国移动四川遂宁公司、中国移动四川马尔康公司、中 国移动广东惠州公司、中国移动广东珠海公司、中国移动广西南宁公司、中 国移动浙江温州公司、中国移动浙江舟山公司、中国移动湖北省公司、中国 移动湖南长沙公司、中国移动湖南省公司、中国移动湖南衡阳公司、中国移 动湖南常德公司、中国移动湖南娄底公司、中国移动湖南邵阳公司、中国移 动安徽宿州公司、中国移动山东淄博公司、中国移动山东省公司、中国移动山东青岛公司、中国移动山东济南公司、中国移动山东潍坊公司、中国移动山东威海公司、中国移动山东菏泽公司、中国移动山东

30、德州公司、中国移动山东东营公司、中国移动山东日照公司、中国移动山东临沂公司、中国移动山东泰安公司、中国移动山东莱芜公司、中国移动山东枣庄公司、中国移动江苏淮安公司等等。希尔具备超过3年的CallCenter运营管理咨询及培训经验，希尔为客户提供的咨询与培 训业务主要包括两大类型效劳，即客户效劳中心的客户效劳和营销效劳，具体形式包括 通过来电接听、主动呼出以及电子邮件、 等不同形式 ，提供包括：咨询、查询、投诉 处理、订单处理、客户满意度调查、客户回访、数据库建设和更新、客户数据挖掘、客 户关系管理、 营销推广、预约会面、催缴等多类型的效劳。借助希尔本身丰富的 CallCenter运营管理咨询经

31、验，结合国内运营商的具体业务环境，希尔能够一贯保持为 客户公司提供贴身的、实践性强的咨询效劳。7.2效劳实施参谋队伍希尔的咨询专家队伍包括客户效劳中心各层面的管理精英，从工程管理，到培训、运营 管理、CTI技术等，平均具备超过7年以上的专业管理经验。凭借丰富的相关专业经验， 希尔将承当起广州联通专业化客户效劳中心的贴身咨询效劳。希尔为广州联通提供的客 服中心运营管理参谋效劳主要由以下人员具体实施：曾智辉MrJeremyZe ng希尔公司高级咨询参谋、高级讲师。资深呼叫中心管理专家、国家呼叫中心标准化专家 委员会专家委员，CCM会员，曾任职于中国惠普、戴尔计算机中国有限公 司等着名跨国公司，一直

32、负责客户互动中心 呼叫中心的运营管理和网上营销、客户关 系管理、直销工程方案制定，并兼任惠普 IT管理学院CRM呼叫中心专业讲师，近年来， 长期进行客户互动中心的运营管理、互动营销、业务开展和研究工作，具有呼叫中心运 营管理、电子化行销、直复行销的丰富经验。曾为国内多家呼叫中心的运营管理提供过咨询和培训，这些公司包括：SONY中国客户服务中心，江铃福特Ford汽车公司中国客户效劳中心，上海电信世纪新元信息产业有限 公司APEC呼叫中心,广州电信，广州联通等。王晓华Ms.Eilee nWang呼叫中心管理专家，曾任职于惠普、戴尔、ABB等着名跨国公司，从事 直销、客户关系管理、 销售培训、呼叫中心运营管理等工作。曾作为核心管理人员从事中国惠普 客户互动中心的组建工作，并担任该呼叫中心经理，管理售前咨询、 渠道管理等团 队。具有丰富的一线人员管理经验和培训经验。曾为上海电信、上海有线、中瑞信等多 个CallCenter运营管理参谋工程和管理人员的培训及客户效劳代表培训的实施，在提升 客户的现场管理、管理绩