汽车服务接待期末考试题A含答案

1、2019-2020学年第一学期期末考试汽车服务接待试题（A）专业： 汽车营销与服务年级：2018试题说明：1. 本试卷满分共计100分，考试时间90分钟2. 本试卷共4页，五个大题。题号-一一二二二-三四五总分分数一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内； 共15小题，每小题2分, 共30分）1 作为一名汽车销售人员（A.专业知识B2 作为汽车销售人员认可的是A.产品价值产品功能C产品功能产品功能）决定业绩。人际交往（C .心态，而客户关心的是（产品功能产品价值D 自信）产品价值产品价值3作电话记录时，完整的记录要点是A.何时，何人C

2、何时，何人，何地4 自我销售能力由（B，何事，为什么）、（）、（何时，何事 .何时，何地 方面决定。，何事A. 对汽车的热爱、自信的程度、对销售工作的投入B. 对汽车的热爱、自信的程度、人际关系中的沟通能力C. 对汽车的热爱、对销售工作的投入、人际关系中的沟通能力D. 自信的程度、对销售工作的投入、人际关系中的沟通能力5 在与顾客交谈中，如确有急事需离开处理，可（）离开。A. 向顾客说明并致歉意B向同事打招呼C向主管说明D悄悄地离开6在与对于走进 4S 店的客户有三个基本的沟通方法是 （ ） 、（ ） 、（ ） 。A.主动、真诚、要有事实依据B主动、要有事实依据、重组客户问题C.真诚、要有事实

3、依据、重组客户问题 D 真诚、主动、重组客户问题 7在汽车销售中，销售顾问可影响的销售要素是（）。.消费信心 D .消费者心情.消费者知识.销售员的经济实力A.消费需求B.购买力C8. 在汽车销售员的基本知识中不包括 （ ）A.市场营销的基本知识BC法律知识D9. 在汽车销售服务的商务礼仪中，为表示对顾客的尊重，多数4S店规定迎送和服务顾客是,双手叠放，放在什么位置比较适宜（ ）。A.腹部肚脐上下1厘米左右B.胸前心脏的位置C.腹部肚脐以上10厘米D.胸前10. 在汽车销售 4S 店接听电话时，正确的语言表达方式是（ ）。A.只使用普通话B.使用自已的方言C.使用普通话或与来电同样的方言D .

4、使用当地的方言11 .在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从（ ）递给客人。A.客人的头顶B.客人的左后方 C .任意位置 D.客人的右后方12.在4S店中展示汽车有（）需要认真注意的方面。A. 公司整体的整洁、有关汽车的信息、坚持并注重标准化的销售展示流程B. 公司整体的整洁、坚持并注重标准化销售流程、4S店中道具的使用C. 有关汽车的信息、坚持并注重标准化的销售展示流程、4S店中道具的使用D. 有关汽车的信息、公司整体的整洁、4S店中道具的使用13.属于青年人购车特点的是 （ ）。A.追时代潮流、冲动 B .强调安全性C.购车理智D.追求舒适与方便14.属于女性顾客购车动机特点的是（）。

5、A.感情色彩淡薄B .被动性强C.动机形成迅速、果断D.受外界影响大15.属于男性顾客购车动机特点的是（）。A.感情色彩浓B.受外界影响大C.动机形成迅速、果断D.主动性强二、判断题（如果观点正确，请在对应题号的方格内用“”表示，反之，用“X 表示；共 10 小题，每小题 1分，共 10 分）1. 汽车销售顾问在需求分析时要学会观察、提问和倾听。（ ）2. 您打算什么时候买车呢？是封闭式提问。 （ ）3. 汽车4S店需求分析提问最常用5W2H提问法。（）4. 潜在客户的来源渠道主要包括经销商分配的潜在客户、来电的潜在客户、市场活动收集到的潜在客户、汽车销售顾问掌握的潜在客户及其他渠道获取和潜在

6、客户等。 （ ） 5客户应邀第一次来到展厅之后， 汽车销售顾问应在 24 小时时间内进行跟进， 并再次确认客 户来店的时间。（ ） 6汽车销售顾问在打出电话与客户交流过程中，要抓住客户的关键信息，如客户联系的日期 与原因，与客户交流的结果，客户到店或购买车辆的可能性以及到店日期。 （ ） 7汽车销售顾问售前准备的目的在于建立专业销售形象，取得客户的信任，拥有客户所期望 的个人品质， 只有得到了客户的认可， 展示出良好的专业形象， 才能建立起客户信心。 （ ） 8若遇雨雪天气，汽车销售顾问要打伞引导客户进入展厅。展厅内配置雨伞架，保持展厅环 境清洁。（ ） 9感谢客户惠顾，目送客户离开并挥手道别

7、，时间应控制在10 秒钟以上。（ ）10客户离开后，汽车销售顾问应在这客户信息卡记录客户信息，并设定下次跟进日期。 （）三、简答题（共 3 小题，共计 10分）1. 汽车销售准备工作前包括哪些方面。 （5 分）2. 潜在消费者必须具备哪些因素。 （3 分）3. 优秀的销售人员，优秀是由哪两方面组成？ （2 分）四、问答题（共 4 小题，共 30分）1. 与客户推荐车的话，应该从七个方面开展。 （7分）2. 客户说了许多话， 但无法把握他们到底内心需要的是什么。 有时，他们前后关心的需求是矛 盾的，如何应对？（ 10 分）3. 探索客户的需求的执行要点是什么 ?（6分）4. 明确客户的需求是的执

8、行要点是什么？（ 7分）五、情景题（共 20 分）又是一个阳光明媚的下午， 在上海奥迪授权的经销商车行内， 来访的客户并不多， 三三两 两，有的在看着样车， 有的在办公桌前与销售人员商谈着， 还有的在前台仔细阅读着一份车款、 车型、新特色等的介绍手册。此时，两位男士和一位女士走进了车行。两位男士虽不是西装革 履，但穿着都比较讲究。 其中一人手里拿着一款时尚手机， 另外一位腋下夹着一个考究的小皮 包。再看那位女士，不过 30 出头，画着淡妆，穿着白领套装，拿着一个坤包，看上去很有气 质。从距离上看，这位女士同夹皮包的男士似乎关系不一般。问题：1. 根据上述情景，你会如何了解客户的显性动机？ （1

9、0 分）2. 根据上述情景，你会如何了解客户的隐性动机？ （10 分）汽车服务接待试题（A）答案专业： 汽车营销与服务年级：2018一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选项选出，并 将选项代码填入对应题号的方格内；共 15小题，每小题2分，共30分）题号123456789101112131415答案CBCAAAADCCDAADD二、判断题（如果观点正确，请在对应题号的方格内用“”表示，反之，用“X 表示；共10小题，每小题1分，共10分）题号12345678910答案VXVVVVVVXV三、简答题（共3小题，共计10分）1. 汽车销售准备工作前包括哪些方面。（5分）答：汽

10、车销售顾问要明确当日销售车源信息和库存，正品车销售车型 （1分）。明确当日有没有 邀约的客户，有没有要交车的客户，有没有要挂牌客户等等 （1分），对自己当日的工作内容要 做到准确无误（1分）。销售工具的准备、自我准备、创建良好的第一印象 （1分）、目前汽车销 售市场同类竞争者的情况（1分）。2. 潜在消费者必须具备哪些因素。（3分）答：MAN!然则，即购车实力（1分），购车决策权（1分）及购车需求（1分）。3. 优秀的销售人员，优秀是由哪两方面组成？（2分）答：良好的职业道德（1分）及精湛的专业技能（1分）。四、问答题（共4小题，共30分）1. 与客户推荐车的话，应该从七个方面开展。（7分）答

11、：动力性、操控性、安全性、舒适性、便利性、外观、经济性2. 客户说了许多话，但无法把握他们到底内心需要的是什么。有时，他们前后关心的需求是矛盾的，如何应对？ （ 10分）答：（1）说明客户自己也不太清楚自已想要的是什么。（2）对于矛盾的问题可以进一步明确。（3）探索客户的需求。（4）明确客户的需求。（5）提供销售方案。3. 探索客户的需求的执行要点是什么？（6分）答：（ 1）汽车销售顾问寻找客户感兴趣的话题，掌握客户的背景信息； （1.5 分）（2）汽车销售顾问有效提问，引导客户说明其购车需求，收集对自己有用的信息（如购车预 算、对车辆的关注点等） ； （1.5 分）（ 3）汽车销售顾问应询问

12、客户的用车经验，若为换购客户，则介绍经销商二手车置换业务， 探询客户的置换意向； （1.5 分）（4）汽车销售顾问应询问客户的购车预算，分析客户的收入水平，介绍经销商信贷业务，探 询客户使用消费信贷购车的意向。 （ 1.5 分）4. 明确客户的需求是的执行要点是什么？（ 7分） 答：（ 1）汽车销售顾问应站在客户需求和预算的角度确定客户的需要，考虑销售方案； （1.5 分）（2）汽车销售顾问应认真倾听客户表达的信息，注意细节，注意客户潜在的需求；征求客户 的同意后记录客户的信息；（3）利用置换、信贷等增值服务，汽车销售顾问应积极促进客户的购买意向，引导并提升其 购买需求； （2 分）（4）通过需求分析，汽车销售顾问为客户提供专业的购车咨询服务，并在整个过程中不断更 新客户需求的相关信息。 （2分）五、情景题（共 20 分）1.根据上述情景，你会如何了解客户的显性动机？ （10 分）答：分析潜在客户的动机从 5个重要方面来分析：（1）弄清来意：3种可能的来意。只有 10%-15% 的客户真