广东省外贸开发公司控制程序

1、广东省外贸开发公司 编号:qp/ma01程 序 文 件版号:a 标题: 质量策划控制程序页码:1/31.0 目的 规定质量策划活动的方法、内容及执行情况，以保证产品质量满足规定的要求。2.0 适用范围 适用于服务项目的正式实施前、已推行的服务项目的修改或改进的初试行阶段以及有特殊质量要求服务项目的实施阶段的质量保证和质量控制。3.0 职责3.1 办公室：负责编制质量计划及监督质量计划的实施。3.2 有关部门：参与策划评议会。3.3 管理者代表：负责组织进行质量策划并批准质量计划。3.4 行政部：发放质量计划。4.0 工作程序4.1 当出现下列情况时应考虑进行质量策划服务项目的正式实施前；本公司

2、已制定的服务项目修改或改进的初试行阶段；有特殊质量要求的服务项目的实施阶段。4.2 质量策划由管理者代表组织相关部门以策划评议会的形式进行，这些部门可以是办公室、人事部、财务部、办公室、业务部、相关分（子）公司等。4.3 质量策划应包括以下各方面：4.3.1确定是否需要编制质量计划以及涉及的过程及内容。4.3.2确定过程控制的环节，如： a. 质量管理体系过程及方法； b. 资源要求如：人员的资格要求或技能要求。 c. 质量体系进行的改进。4.3.3 确定和准备各过程中相应的记录及对应的记录表格。编号:qp/ma01程 序 文 件版号:a 标题: 质量策划控制程序页码:2/34.3.4 确定策

3、划过程中所能引用的原质量体系文件的部分并明确需特别拟定的书面化程序及编写、控制的职责。4.4 策划评议会结束后，由办公室经理填写质量策划评议表，参与评议会的人员在其上签名。4.5 质量计划的编制4.5.1 质量计划由办公室负责编制。4.5.2 质量计划应主要包括：封面页和内容页，封面上注明质量计划的编号、版号、产品名称、编制、审核、批准人及日期、内容页包括： a. 应达到的质量目标； b. 各阶段责任和权限的分配； c. 服务的质量体系过程； d. 采用特定程序、方法和作业指导书； e. 为达到质量目标所必须采取的其他措施。4.6 质量计划的审批和发放4.6.1 质量计划由办公室经理审核，管理

4、者代表批准。4.6.2 质量计划由办公室复印后加盖红色“受控”印章后，发至相关部门，发放时填写文件发放登记表，文件持有人在文件发放登记表上签名并注明日期，质量计划的原件由办公室保存。4.7 质量计划的修改 质量计划在执行过程中若需修改，由修改提出人填写文件修改申请表，经管理者代表批准后由相关部门按要求执行，更改按4.6.2项受控发放，并收回“作废”文件，没经修改的质量计划的版本为a，每修改一次，版本由b、c按英文字母顺字逐一增加。4.8 质量计划的实施及跟踪评审 质量计划由执行部门实施，由办公室监督和协调实施过程。编号:qp/ma01程 序 文 件版号:a 标题: 质量策划控制程序页码:3/3

5、5.0 相关文件及记录 qr-24-01/a 质量策划评议表 qr-21-04a 文件修改申请表 qr-21-01/a 文件发放登记表编号:qp/ms03 程 序 文 件版号:a 标题: 资金风险控制程序页码:1/21.0目的 通过对资金收付的控制，使公司有限的资金发挥更大的效用，提高营运资金周转速度，减低资金风险。20适用范围 本程序适用于所有涉及资金收付的控制。30职责31业务人员：负责为所支付的资金及时提供有效的报帐单证，对应收的资金及时安全的回收。32主管会计：检查资金安全情况，审查资金收付的有效性。33各部门负责人：制定纠正措施并组织实施。40工作程序41本程序分资金支付和资金回收、

6、逾期处理三部分。42资金支付421业务人员提出支付申请，填写付款通知书，并提供交单、报帐时间。422主管会计就该申请的支付风险出具意见。423业务人员依据资金管理控制规范把相关文件记录及付款通知书送相应的授权人审批。424主管会计依据资金管理规范对业务人员提供的相关文件记录及付款通知单审核无误后通知出纳员付款。425主管会计以业务员提供的交单、报帐时间为业务编号作帐，并检查跟踪。426业务人员应在规定的时间内提供有效的原始凭证。427主管会计依据有效的原始凭证用同一业务编号销帐。43资金回收431业务人员把有效的原始凭证交主管会计，并提供该笔资金的回收时间。编号:qp/ms03 程 序 文 件

7、版号:a 标题: 资金风险控制程序页码:2/2432主管会计以该笔资金最后的回收时间作为业务编号作帐，并检查跟踪。433资金按期收到后，主管会计通知业务人员确认，用同一业务编号销帐。44对于到期未提供有效单证或回收资金的处理。441主管会计应随时检查付款后销帐情况及资金回收情况，一旦发现有逾期销帐或资金逾期回收情况，立即通知相关业务人员，并查找原因，填写逾期资金检查表报送相关部门负责人及财务总经理。442收到逾期资金检查表的部门负责人应在规定时间内制定纠正措施方案，组织实施，并在限期前把逾期资金检查表传回至主管会计及财务部总经理。443财务部总经理依据资金管理控制规范把逾期资金检查表呈送相关人

8、员，安排相关人员跟踪、验证。50相关文件及记录资金管理控制规范逾期资金检查表付款通知单编号:qp/ma02程 序 文 件版号:a 标题: 内部沟通程序页码:1/31.0 目的 确保质量管理体系在公司不同的层次和职能之间有效地运作。2.0 适用范围 本程序适用于涉及质量管理的有关事宜，包括公司的发展规划、经营方针、年度计划、日常各项经营管理工作中的重大事项、质量体系过程及有效性、质量体系出现不符合、客户的重大投拆、生产经营管理事故等需要沟通的事项。3.0 职责3.1 各部门或员工：根据质量管理工作的需要，提出内部沟通的要求，接受内部沟通的信息，组织或协助实施内部沟通，保存沟通记录，评估沟通的有效

9、性。32 办公室：负责组织实施行政事务和综合方面的沟通。34 人事部：负责组织实施人事、劳资、组织、思想教育、文化方面的问题。35 财务部：负责组织实施财务、统计、审计方面的沟通。40 工作程序41 沟通渠道与方式411 下行沟通：指自上而下的信息传递和沟通，利于领导把组织的路线、方针、政策以及意图传递给下属，领导把工作中存在的问题、要求传达给下属，协调组织中各层次的活动，增进各层次、各职能部门之间的联系和了解。412 上行沟通：指组织中的成员、群体通过一定形式的渠道与决策层进行的信息交流，如下级向上级定期或不定期的工作汇报，情况问题的反映，意见的征求等。413 平行沟通：指在组织系统中处于相

10、同层次的人、群体、职能部门之间进行的信息传递和交流，利于提高办事效率，增加相互了解和协调，清除编号:qp/ma02程 序 文 件版号:a 标题: 内部沟通程序页码:2/3相互之间的冲突、扯皮，增进团体之间和组织成员之间的相互合作与协调。414 书面沟通：指以书面文字为媒介进行的信息传递与交流，如通知、文件、请示、报告、网络、内部刊物、会议纪要等。415 口头沟通：指以口头语言为媒介进行的信息传递和交流，如会议、讨论、座谈、电话联系等。42 比较固定的沟通方式总经理办公会议：每月一次，主要内容是副总经理汇报工作，研究企业重大工作。中层干部例会：两月一次，主要内容是传达上级和集团有关文件精神，各部

11、门汇报工作。年中工作总结会：每年一次，主要内容是总结上半年工作，布置下半年工作。年终工作总结会：每年一次，主要内容是总结年度工作，布置下一年工作。公司领导民主生活会：每半年一次，主要内容是领导班子开展批评和自我批评，加强领导班子沟通和建设。内部审核会议：每年一次，主要是审核内部管理是否按规定进行。管理评审会议：每年一次，主要内容是评审质量管理体系的运作及其效绩。内部刊物：每季一期，主要反映企业的经营决策、经营状况以及企业文化建设等方面的内容。43 必须进行沟通的情况编号:qp/ma02程 序 文 件版号:a 标题: 内部沟通程序页码:3/3客户的重大投拆、生产经营管理事故、质量管理体系出现不符

12、合、日常运作不符合控制程序。44 内部沟通的有效性评估是否达到沟通的目的，沟通是否有效，如沟通无效，需重新组织实施沟通。45 结果跟踪沟通实施后，组织实施部门应将沟通结果反馈给相关部门和员工。46沟通记录 须由组织实施部门做好相应记录。50 相关文件记录 沟通记录广东省外贸开发公司编号:qp/ma03 程 序 文 件版号:a 标题: 质量手册和程序文件控制程序页码:1/31.0目的 确保质量手册和程序文件的系统性、协调性、有效性和适用性。2.0 适用范围 本程序适用于公司的质量手册及程序文件控制。3.0 职责3.1 相关部门：负责编写有关质量手册和程序文件。3.2 管理者代表：负责质量手册和程

13、序文件的审核。3.3 董事长或总经理：负责质量手册和程序文件的批准。3.4 办公室：负责质量手册和程序文件的发放和管理。4.0 工作程序4.1 编写 质量手册和程序文件由管理者代表按照iso9001-2000标准中各要素的要求主持编写。4.2 格式 质量手册和程序文件采用活页装订形式，以便修改。4.3 审核 质量手册和程序文件由管理者代表审核。4.4 批准 质量手册和程序文件由董事长或总经理批准。4.5 标识 质量手册和程序文件需注明文件名称版本号、修改状态、页码及文件编号，并登入受控文件清单中，受控文件在批准修改页上加盖“受控文件”红色印章，受控文件为公司的有效版本。 编号:qp/ma03

14、程 序 文 件版号:a 标题: 质量手册和程序文件控制程序页码:2/3 程序文件编号规则： qp/xx yy ma管理职责 序号 rs资源管理 标准中对应的相关符号 pr过程管理 程序文件的代号 ch测量分析和改进4.6 发放 质量手册和程序文件经批准后，由办公室编制行文呈批表，管理者代表批准，办公室负责在发放文件上注明发放编号，发放文件时，需填写文件发放登记表，文件持有人在文件发放登记表中签名并注明日期。对需发放的非受控文件，如提供给顾客的文件，需经管理者代表批准，并由领用人在文件发放登记表中签名并注明日期。4.7 保管 质量手册和程序文件经批准后，原件即“正本”，由办公室归档保管。文件持有

15、人应妥善保管文件，确保文件不丢失和损坏。4.8 更改、回收及处理4.8.1 质量手册和程序文件需要修改时，由申请人填写文件修改申请表， 并按4.3-4.4审核批准。4.8.2 修改采用修改页方式。修改页由办公室在文件持有人范围内随文件发 放，并作发放记录。质量手册的修改记载于质量手册修改页中。程序 文件的修改记于相应程序的批准修改页中。修改状态为0、1、2 每修改一次，状态增加一次。换版后，从0开始逐一增加。4.8.3 版本号从a开始，按英文字母顺序排列，质量手册修改十次，程序文件修改五次或质量手册、程序文件经过重大修改后（因组织机构较大变动等原因），应采用新的版本号，重新印发。4.8.4 经

16、修改后的质量手册和程序文件，执行4.6发放，办公室对“受控”编号:qp/ma03 程 序 文 件版号:a 标题: 质量手册和程序文件控制程序页码:3/3文件和原件作更换时，收回作废文件，予以销毁；需作留存时，加盖“作废文件”章，隔离存放。4.9 办公室应将质量手册和程序文件的修改情况记录于受控文件清单中，并保证在使用中的文件是有效版本。4.10 电子文档管理（参见qp/ma04作业指导书控制程序）。5.0 相关的文件及记录 qr-21-07/a 行文呈批表 qr-21-01/a 文件发放登记表 qr-21-04/a 文件修改申请表 qr-21-05/a 受控文件清单 qr-21-03/a 文件

17、借阅登记表编号:qp/ma04程 序 文 件版号:a 标题: 作业指导书控制程序页码:1/31.0目的 通过对本公司质量体系中所用的作业指导书实施控制，保证质量管理工作的有效进行。2.0 适用范围 本程序适用于公司作业指导书（作业规程，管理规范等）的编制、审批、修改及回收。3.0 职责3.1 相关部门：负责相关作业指导书的编制、更改及执行。3.2 主管部门：负责作业指导书的审核。3.3 主管经理：负责批准作业指导书。3.4 办公室：负责作业指导书收发和管理工作。4.0 工作程序4.1 编制审核和批准4.1.1 由相关部门编制作业指导书。4.1.2 由主管部门经理审核。4.1.3 由主管经理负责

18、作业指导书的批准。4.2 标识 经批准后的文件由行政部按照作业指导书编号规则统一编号，批准后的文件要注明文件编号、名称、版本号、编制人、审核人和批准人， 编号:qp/ma04程 序 文 件版号:a 标题: 作业指导书控制程序页码:2/3 作业指导书编号规则： wixxxxx 文件序号 部门代号 作业指导书的代号 部门代号：部门名称 编码代号部门名称编码代号0114021503200421052206230724082509271137124.3 发放 作业指导书，在发放前，由办公室编制行文呈批表经管理者代表批准，行政部按行文呈批表进行发放，发放文件时，需填写文件发放登记表，文件持有人在文件发放

19、登记表中签名并注明日期。4.4 修改4.4.1 当文件需要修改时，由申请人填写文件修改申请表，列述修改内容编号:qp/ma04程 序 文 件版号:a 标题: 作业指导书控制程序页码:3/3和理由，注明文件编号和名称，按4.1审核、批准。4.4.2 总页数小于或等于三页的作业指导书的修改采用直接换版的方式，版号从a开始，按英文字母排列。多于三页的作业指导书的修改采用修改页的方式，修改页由办公室在文件持有人范围随文件发放，并作发放记录，状态由0、1、2逐一增加；经过五次修改后，换版重新印发。4.4.3 办公室负责对“受控”文件及原件更换，收回作废文件予以销毁；需作留存时，在作废文件上盖“作废”章，

20、隔离存放。4.5 保管 凡属本程序控制文件，原件一律由办公室负责保管存档，办公室需将本程序控制的作业指导书的修改情况登录于受控文件清单中，保证在使用中的文件是有效版本。4.6 电子文档管理4.6.1 当使用电子文档通过内部网进行管理时，使用人员可以在文件控制系统软件上进行操作。4.6.2 文件编制、审批权限根据本程序规定由电脑中心设置。4.6.3 文件修改无需填写文件修改申请表,可以直接在电脑上修改,软件自动进行版本控制.4.6.4 文件发放: 电子文档发放采用设定查询权进行书面文档可以在电脑上进行记录.5.0 相关文件及记录 qr-21-07/a 行文呈批表 qr-21-01/a 文件发放登

21、记表 qr-21-04/a 文件修改申请表 qr-21-05/a 受控文件清单广东省外贸开发公司编号:qp/ma05程 序 文 件版号:a 标题: 外来文件控制程序页码:1/31.0目的 通过对外来文件的收集、标识、发放、保管、回收、处理等环节加以控制，防止外来文件的丢失。2.0 适用范围 本程序适用于下列外来文件的控制。a 顾客提供的技术质量文件。b 外来标准和规范（含各级政府文件、法律、法规）等。3.0 职责3.1 有关部门：负责收集外来文件。3.2 办公室：负责外来文件中b类文件的控制与管理。3.3 总经理室成员、管理者代表及办公室总经理、副总经理：负责外来文件中b类文件的批准引用。4.

22、0 工作程序4.1 有关部门：接收和收集外来文件，对a类文件，由有关部门填写外来文件登记表；对b类文件，送办公室由办公室文控员填写外来文件登记表。4.2 标识及编号 登记后的b类外来文件，由办公室加盖蓝色“广东省外贸开发公司收文”印章。a类文件则由各有关部门按需要设定。a类文件由有关部门根据需要确定是否编号。b类文件按下面规则编号。 编号:qp/ma05程 序 文 件版号:a 标题: 外来文件控制程序页码:2/3 编号规则： ws-2000-0x/a 版本号 序号 s-2000年 外来文件 4.3 批准引用 接收到的b类外来文件由办公室文档管理人员填写文件呈批传阅签，并由办公室总经理或副总经理

23、审定后并决定是否引用，必要时应由管理者代表或其它总经理室成员决定是否批准引用。接收到的a类文件则由各有关部门按需要处理。4.3 发放 经批准引用的b类外来文件由办公室发放或复印发放至相关部门，所发的外来文件需加盖红色外来文件“受控”印章，发放时需填写文件发放登记表，文件持有人在文件发放登记表中签字并注明日期，其它外来文件，一般不作发放，需要时，填写文件借阅记录表，并保证在借阅期限内归还。a类文件一般不发放，由各有关部门相关人员保存。4.4 保管 办公室负责保管外来文件的原件（原则上原件不作发放）。4.5 更改回收处理编号:qp/ma05程 序 文 件版号:a 标题: 外来文件控制程序页码:3/

24、34.5.1电子文档管理：参见qp/ma04之4.6。4.6.1 各部门应不定期地向当地的相关部门了解外来b类文件的更改情况，若有更改由各部门负责收集，并执行4.1-4.3，同时收回原文件作废，并予以销毁。4.6.1顾客业务结束后，由各有关部门分类保管好顾客提出的技术质量文件；若顾客提供的技术质量文件需要更改时，由各有关部门对作废文件加盖“作废”章，当顾客作出修改时，对应的文件版本作相应修改。4.7 本程序的相关记录由办公室保存。5.0 相关文件及记录 qr-21-01/a 文件发放登记表 qr-21-02/a 收文登记册 qr-21-03/a 文件借阅登记表 qr-21-06/a 文件呈批传

25、阅签广东省外贸开发公司编号:qp/ma06程 序 文 件版号:a 标题: 表格控制程序页码:1/21.0目的 通过对质量记录所用表格的控制，保证质量记录表格处于受控状态。2.0 适用范围 本程序适用于公司内部所有的质量记录表格的控制。3.0 职责3.1 各部门：负责本部门使用的质量记录表格的编制和管理。3.2 部门经理：负责对本部门职责范围内的质量记录表格的审核。3.3 分管副总经理：负责批准使用质量记录表格。3.4 办公室：负责对质量记录表格编号和发放。4.0 工作程序4.1 编制、审核、批准4.1.1 编制 各部门根据有关的要求编制质量记录表格的式样。4.1.2 审核 编制的质量记录表格由

26、部门经理审核。4.1.3 批准 由分管副总经理批准，并在质量记录表格式样背面签名和注明开始使用时间。如一次报批的表格较多，可在受控文件清单上报批和批准。4.2 编号和发放 经批准后的质量记录表格由各部门递交给办公室，由办公室依据下列编号规则对其进行编号，注明版本号，并登记入受控文件清单中，并执行正式质量记录表格的打印或印制下发给使用部门。编号:qp/ma06程 序 文 件版号:a 标题: 表格控制程序页码:2/2 表格编号规则： qr - xxx - xx / x 版本号 序号 部门代号 质量记录表格代号 部门代号见qp/ma04之4。2：4.3 表格的修改 版本号从a开始。质量记录表格需要修

27、改，由修改申请人填写文件修改申请表，并按4.1.2、4.1.3的规定执行，同时，由办公室将原质量记录表格收回作废。4.4 表格的管理 办公室保存质量记录表格的原件，相关部门负责保存所需的质量记录表格，行政部应将质量记录表格的修改情况登录于受控文件清单中。5.0 相关的文件记录 qr-21-01/a 文件发放登记表 qr-21-04/a 文件修改申请表 qr-21-05/a 受控文件清单 广东省外贸开发公司编号:qp/ma07程 序 文 件版号:a 标题: 质量记录控制程序页码:1/21.0 目的 确保所有的质量记录完整正确，供质量分析、反馈、查证、评价。2.0 适用范围 本程序适用于本公司质量

28、体系中提及的所有记录。3.0 职责3.1 办公室：负责编号、更新和销毁。3.2各部门：负责本部门质量记录的正确、及时、完整，负责本部门质量记录的收集、整理及保存。3.3 主管经理：负责相关部门质量记录的注销批准。4.0 工作程序4.1 所有质量记录由办公室负责统一编号，并登录于质量记录一览表中。编号方法参见qp/ma06表格控制程序，去除版本号。4.2 由办公室在质量记录一览表中规定质量记录保存期，并报主管经理批准。如客户有特别要求时，依照客户要求执行，员工的培训记录应保留至员工离厂后半年。4.3 质量记录的填写应认真、完整并且字迹清楚。4.4 质量记录按部门分类收集，并按年、月整理，装订成册

29、，在封面上加注质量记录名称、编号、页数、起止时间等。4.5 质量记录的存放地点应保持干燥、清洁、防止丢失与损坏，以软件形式保存的质量记录，应注意防磁、防静电。4.6 质量记录可按质量记录一览表进行检索。编号:qp/ma07程 序 文 件版号:a 标题: 质量记录控制程序页码:2/24.7 如需要复制或借用质量记录，应经文档管理人员同意，必要时应经主管经理、副总经理以上批准，并限期归还；不需保留的质量记录使用完后，自行作废，需保存的质量记录到期后，由相关部门填写质量记录注销单，经主管经理审核批准，由办公室执行销毁处理。5.0 相关文件及记录 qp/ma03 表格控制程序 qr-21-08/a 质

30、量记录注销单 qr-21-09/a 质量记录一览表广东省外贸开发公司编号:qp/ma08程 序 文 件版号:a 标题: 管理评审程序页码:1/21.0 目的 评价现有质量体系的适宜性、有效性以确定是否需要对质量体系加以改进。2.0 适用范围 本程序适用于公司质量保证体系的评审。3.0 职责3.1 管理者代表：负责评审的组织、记录及监督实施。3.2 各部门 ：负责预防（改进）措施的执行。3.3 董事长或总经理：负责管理评审计划的批准及质量体系的评审。4.0 工作程序4.1 评审内容4.1.1质量体系是否符合市场的变化及满足公司的质量方针及目标的要求。4.1.2组织机构、人员配套和职责分工是否合适

31、、资源是否足够。 4.1.3质量体系的结构和实施情况是否合乎要求。4.1.4最终产品的实际情况以及与质量要求的符合性。4.1.5客户及内部反馈信息的处理。4.1.6预防（改进）措施的实施情况。4.1.7顾客满意评估情况。4.2 评审之前，由管理者代表拟制管理评审计划，组织准备评审所需要之数据、文件及资料。评审所用的资料主要由各部门提供，主要包括内部质量审核报告、各部门质量记录、客户投诉、客户满意度调查表、预防（改进）措施报告。4.3 总经理批准管理评审计划。4.4 每年至少进行一次管理评审，必要时（市场需求和组织机构有重大变化，严重的质量问题等）可由管理者代表提议，增加评审的频次。4.5 评审

32、工作在董事长或总经理主持下按计划进行，管理者代表亲自或指定人员填写管理评审记录。编号:qp/ma08程 序 文 件版号:a 标题: 管理评审程序页码:2/24.6 管理评审结束后，管理者代表根据管理评审记录编制管理评审报告。4.7 管理评审报告上报董事长或总经理批准、签发。4.8 对管理评审中提出的问题，由管理者代表组织各相关部门具体制订预防（改进）措施，并编写预防（改进）措施报告，提交有关部门实施。在规定期限内，管理者代表亲自或委托人对其验证，直至达到预防或已改进且有效的目的为止。管理者代表随时向董事长或总经理报告执行情况。4.9 本程序的相关记录由管理者代表保存。4.10 管理评审编号规则

33、：xxx 序号 年号5.0 相关文件及记录 qr-21-02/a 管理评审计划 qr-21-03/a 管理评审记录 qr-21-04/a 管理评审报告 qr-21-05/a 预防（改进）措施报告编号：qp/ms01程 序 文 件版本：a标题： 顾客满意度测量程序页码：1/41.0目的通过对顾客满意度的测量,了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。2.0适用范围本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到 万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营

34、的商品是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。3.0职责3.1相关业务公司(部)负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。3.3办公室负责评估方案的设计及调查表内容的设计。3.4办公室、相关业务公司（部）负责：3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。3.4.2对改进意见进行跟踪处理。3.4.3根据需要启动纠正和预防措施控制程序。3.5主管副总经理负责审批满意度调查结果及分析报告及是否启动纠正和预防措施控制程序。4.0定义4.1cs:custom satisfaction 顾客满意4.2csm:custiom satisfaction measurem

35、ent 顾客满意度4.3csi:custiom satisfaction index 顾客满意指标5.0运作程序5.1csm调查的组织5.1.1办公室和相关业务公司(部)每年组织一次对主要客户的满意度调查5.2csi的设计使用模块评估指标组评估指标521评估项目组的设计评估项目由csi评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标522评估指标组及指标可以包括：（1） 产品质量a）外观 b）性能编号：qp/ms01程 序 文 件版本：a标题： 顾客满意度测量程序页码：2/4（2） 服务a）程序 b）及时性 c）人员能力（3） 价格a）绝对价格 b）性能价格比（4） 交货期a）交付及时性 b）交付准确

36、性（5） 投诉处理a）响应速度 b）对投诉处理满意度5.3评估方案的设计与审批使用模块评估方案5.3.1可以选择5.2中提及的指标或增减修改相对的指标作为评估项目5.3.2根据所选择的评估组的重要程度设定每个评估组在所有评估项目组中所占的权重，总权重之和为15.3.3上述所有内容的设定通过顾客满意评估软件系统完成5.3.4评估方案设定后提交办公室分管客户满意度测量的副总经理批准5.3.5csm划分及计算5.3.5.1采用级度法：将满意度分为七梯级，即：很不满意、不满意、不太满意、满意和很满意5.3.5.2csm计算 ncsm=s xiki i=1n：代表指标组的数量x：代表指标组的满意度，即中

37、值k：代表设定的指标组的权重编号：qp/ms01程 序 文 件版本：a标题： 顾客满意度测量程序页码：3/45.4调查的实施5.4.1由相关业务公司（部）根据5.1要求向主要客户发出调查表或电话调查，电脑中心在网上进行调查。5.4.2调查表或电话调查范围占所有主要客户的60%以上5.4.3相关业务公司（部）在调查表发出后跟踪主要客户的情况，在一个月内尽可能加收所发出的调查表，回收率超过80%时才能视为此次主调查有效，方可进行调查结果的分析。5.5调查结果的录入使用模块评估记录5.5.1调查表收回后由办公室将结果输入顾客满意评估软件系统，包括：a)主要客户名、主要客户编号、主要客户类型、产品编号

38、b)每项指标的评估结果（满意级别）c)与同类顾客的比较结果5.6 csmr 的分析与比较结果5.6.1根据输入结果可以通过软件对以下项目进行计算和分析（1） 择所选定的产品对应的方案进行百分比分析a） 所有评估指标组加权总分b)某一评估指标组的分数c)某一评估指标的分数（2） 对评估记录的综合分析a） 分析所有指标组b)分析一个指标组中所有指标5.6.2监控(1)对下列指标或内容进行监控a)对分析结果的分数最低值的指标组或指标b)对主要客户提出的最不满意之处c)与上次调查结果比较满意程度降低的指标组及指标(2)由办公室发出满意度调查结果及分析报告会同相关业务公司（部）提出改进意见上报主管副总经

39、理(3)由相关业务公司（部）对改进意见进行跟踪处理(4)根据主要客户反馈回的意见对改进意见进行验证(5)根据需要启动纠正和预防措施控制程序编号：qp/ms01程 序 文 件版本：a标题： 顾客满意度测量程序页码：4/46.0相关文件及质量记录客户满意度调查表满意度调查结果及分析报告纠正和预防措施控制程序纠正和预防措施申请表客户满意度调查表 编号： 感谢一直以来对我司的支持，为了不断改进我司的服务质量，为贵公司提供更优质的服务，有赖贵公司的宝贵意见，在下列项目中，请在合适的栏目中打上“”。项目名称具体内容满 意 程 度很满意满意较满意一般不太满意不满意很不满意产品质量外观性能服务程序及时性人员能

40、力价格绝对价格性能价格比交货期交付及时性交付准时性投诉处理响应速度对投诉处理的满意度其它方面的建议或意见：满意度评估结果：调查表发放公司（部）名称：日期： 广东省外贸开发公司编号:qp/ms02程 序 文 件版号:a 标题: 内部质量审核程序页码:1/21.0 目的 确定质量体系涉及的各部门所开展的质量活动及其结果是否符合要求，确保维持和改进质量体系，利于外部质量保证。2.0 适用范围 本程序适用于本公司内部的质量体系评审。3.0 职责3.1管理者代表：负责组织审核小组，制定年度内部质量审核计划和批准内部质量审核实施计划、内部质量审核报告。3.2 总经理：负责批准年度内部质量审核计划。3.3

41、审核组组长：负责实施内部质量审核。3.4 审核员：协助审核组长进行内部审核。3.5 各公司、部门总经理（负责人）：负责配合审核工作及纠正措施的执行。4.0 工作内容4.1管理者代表负责制定年度内部质量审核计划，并报总经理批准，对每个部门每年至少进行一次全面审核。必要时，经总经理批准也可进行年度计划外的内部质量审核。 审核编号规则按： xx-x 序号 年号4.2 管理者代表任命每次审核的审核组组长和审核组成员。 4.3审核组组长制定内部质量审核实施计划，报管理者代表批准后，于审核前书面通知受审核部门。4.4该实施计划包括审核的目的、范围、受审核部门、审核组成员、依据的文件和审核日程。4.5审核组

42、成员根据相应的任务编制内部质量审核检查表，审核组成员必须是与被审核区域无直接责任且具有内审资格。广东省外贸开发公司编号:qp/ms01程 序 文 件版号:a 标题: 内部质量审核程序页码:2/24.6审核实施前，审核组组长召开审核小组首次会议，受审核部门负责人、管理者代表参加，检查内部质量审核检查表的编写情况。4.7 审核组按照内部质量审核检查表，依据现有体系文件进行现场检查，收集客观证据，验证质量体系的符合性有效性，记录不合格项。4.8 审核结束后，由审核组组长召集受审核部门负责人及相关人员以及审核组全体成员开会总结，汇总所发现的不合格项。4.9 审核组组长负责编制该次内部质量审核报告，并经

43、管理者代表批准后，于审核完成后的二周内将内部质量审核报告负责发送以下人员：总经理、付总经理、管理者代表、审核组成员及与审核区域相关的公司、部门总经理（负责人）。4.10 不合格项处理4.10.1 审核中发现的不合格项，由审核组成员填写不合格及纠正措施报告，并交审核组组长批准。4.10.2 收到纠正要求的公司、部门总经理（负责人），应在规定时间内制定纠正措施方案，组织实施，并在限期前将不合格及纠正措施报告传回至审核组长。4.10.3 审核组长安排审核员负责纠正措施的实施跟踪与验证，直至达到要求为止。4.11 本程序的相关记录由管理者代表保存。5.0 相关文件及记录 年度内部质量审核计划 内部质量

44、审核实施计划 内部质量审核检查表 内部质量审核报告 不合格及纠正措施报告 广东省外贸开发公司编号:qp/ms09a程 序 文 件版号:a 标题: 数据分析管理程序页码:1/11.0 目的: 组织应收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可以实施的改进。组织应分析来自各方面的数据，以便提供顾客满意及评估、业务过程的特性及其趋势等方面的信息。2.0 适用范围 本程序适用于集团相关的管理部门及决策部门。3.0 职责3.1 办公室：监督本制度的实施。4.0 工作程序4.1 决策管理部门将根据管理决策的需求（顾客满意及不满意、及供方（顾客）的评估、业务过程的特性及其趋势等）向办公室

45、及相关管理部门提交数据分析需求报告。4.2 办公室及相关管理部门根据数据分析需求报告的内容，应确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可以实施的改进。收集和分析相关数据并。 4.3 办公室及相关管理部门向需求部门提交数据分析报告。4.4 决策管理部门以数据分析报告为依据进行质量改进策划程序及纠正和预防措施控制程序。5.0 相关文件 数据分析报告 质量改进策划程序 纠正和预防措施控制程序 编号qp/ms11程 序 文 件版号a标题： 顾客投诉处理程序页码1/11.0 目的通过对顾客投诉的处理，消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团公司的不满意度，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。2.0 适用范围本程序适用于集团公司外贸业务客户的投诉处理。3.0 职责3.1相关业务公司（部）及公司任何部门：负责接收顾客投诉并记录在顾客投诉表。3.2办公室会同与投诉有关的业务公司