【试题】前厅客房服务管理模拟试题3套和答案（精华版）

1、精品word学习资料可编辑 前厅客房服务与治理 模拟试题一一，判定题(本大题共 10 小题， 每道题 1 分， 共 10 分，每道题对的打，错的打 ，并填在框内 ）题号答案一二三四五六七八九十得 分1. 前厅部是负责接代和登记住宿的地方 ， 不必要建立住宿客人的档案 ；2. 饭店大厅相宜温度夏季为 ， 冬季为 现代饭店普遍使用了冷气装置或中心空调 ，使温度得到了有效掌握 ；3. 高素养的前厅员工是制造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象 ；4. 非住店人员查找住店客人 ，为表达宾馆服务人员热忱服务的素养 ，应立刻接通住店客人房间电话 ，给非住店人员供应便利 ；5. 酒店实施人工叫醒服务时

2、 ，如无人答应 ， 5 分钟后再叫醒一次 ， 假如仍无人答应，就通知大堂副理或客房服务中心 ，弄清晰缘由 ；6. 客房服务员进入客房是工作需要 ，不必得到答应后才进入 ；7. 饭店一旦发生担心全大事 ，作为员工 ， 要在报告领导和保安部门的同时 ，主动爱护好现场 ， 同时，可向住店来宾说明事情的缘由和经过 ；8. 在没有住店医生的情形下 ，客人头脑清晰 ，请服务员帮忙购药服用 ， 服务员应前往药店购买 ；9. 当有人来拜访要求保密的客人时， 一般以客人没有入住为理由予以拒绝 ；10. 建立客史档案有助于饭店明白客人 ，把握客人的需求特点 ，是饭店供应个性化，定制化服务必不行少的依据 ；.专业.

3、 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑二，辨析题（ 先判定正误 ， 再简述理由 本大题共 分，每道题 分，共 分）1，前厅部的首要任务是销售客房 ；2. 电话预订客房具有直接 ，快速，清晰地传递双方信息的特点 ，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求 ；3. 住宿客人要求房号保密 ，酒店没有此义务不予受理 ；4. 客房的清扫次序是 vip 房， 挂有“请清理房间 ”的房， 住客房，走客房，空房；5. 超额订房是订房治理艺术的最高表达 ；但超订数量的多少是难以确定；故一旦发生超订过度 ，客人又持有饭店发给的预定确认书 ，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面对客人赔礼 ，请客人原

4、谅就行了 ；三.案例分析 （ 30 分， 详细分值见题后 ）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要 ， 欲把一包物品转交给下榻 a 酒店的美国客商理查德先生 ；征得总台 y 小组同意后 ，叶先生将物品放在了总台 ，并一再嘱托肯定要尽快将物品转交给理查德先行， 由于理查德先生其次天就要退房去上海 ；y 小姐微笑着点头答应了 ，接着立刻打电话至理查德先生的房间 ，不巧的是 ， 客人此时不在房间 ；y 小姐始终没有遗忘此事 ，在接下来的几个小时内 ，她连续几次打电话至客人房间 ，但客人始终至晚上十点都未回酒店 ；于是 y 小组便忙于其他客人的接待工作；.专业. 专心.

5、名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑其次天早上八点半 ，叶先生打电话去这家酒店 ，询问物品是否已转交到客人手上， 得到的答复是物品乃在总台 ， 但客人已在七点半退房离开了 ；于是叶先生在电话那端勃然大怒 ，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意 ，责问总台小姐为什么不给客人留言 ， 要求酒店对此大事作出一个明确的说明 ，并给他中意的答复 ；面对特别愤怒的叶先生 ，大堂副理第一就此事的发生表示了恳切的歉意， 接着询问是否仍有补救的方法 ， 酒店将尽一切努力挽回他的缺失，并建议是否可告知理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式快速寄 出物品；如时间不答应 ， 酒店方面或许

6、可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店 ；感于酒店的一片诚心 ，叶先生最终将理查德先生上 海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天 后去香港 ，如以特快专递寄出 ， 他确定能在上海收到物品 ；事后，叶先生建议大堂副理 ：酒店应从今事中吸取教训 ， 把服务工作做精做细 ， 这样才能吸引更多的回头客 ；同时他也感谢酒店的一片诚心 ， 认为酒店的确把 来宾至上 ， 服务第一放在了首位 ；问题：1. 发生这样的事情谁的过错 ？ 请说明缘由 ；（ 5 分）2. 假如你是 y 小姐， 你将怎样办理此事 ？（ 5 分）3. 针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训

7、工作？（ 5 分）案例二.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑要求打折的客人某饭店是一家接待商务客人的饭店 ，治理很严格 ；总台主管小王和其他两位服务员值班 ， 11 时进来了两位客人 ，小王很礼貌地招呼客人 ，并热忱地向客人介绍饭店的客房 ；听了小王的介绍 ， 客人对饭店的客房特别中意 ， 同时， 他们告知小王 ，由于他们是商务客人 ，公司对他们出差住房的报批价格有规定， 期望能赐予他们房价的七折优惠 ；但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限， 况且部门经理早已下班回家 ， 小王想是否多销售两间客房对自己也没 多大关系 ，仍是特别礼貌地拒绝了两位客人的要求 ；最

8、终两位客人不得不扫兴地离开了这家饭店 ；问题：1，造成这客人离开的缘由是什么 ？（5 分）2，饭店从这件事情中应准时调整哪些制度？（ 10 分）四，论述题：（ 要求理论联系实际 ，每道题 15 分， 共 30 分）1. 前厅服务工作的重要任务是销售客房 ，请你谈谈销售客房的技巧 ；2 .对客人的投诉应持什么态度 ？假如你是饭店服务员 ，应如何接待与处理客人投诉 ； 前厅客房服务与治理 模拟试题二一，单项挑选题 （ 在每道题的四个备选答案中 ，选出一个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内；每道题 1 分， 共 6 分；）.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1 前厅部

9、员工与客人进行沟通时 ，应留意与客人保持有效的距离（）a，0 8-1 米 b，0 15-0 46 米 c，046 12 米 d，1 2 米 3.6米2（）以上的饭店大都设有 “商务行政楼 ”a，三星级b，二星级以上c，四星级d，五星级 3 办理退房结帐手续是来宾离店前所接受的最终一项服务，一般要求（） 完成a，5 分钟b，2 3 分钟c，10 分钟d，30 分钟4 饭店客房的 （）， 即先介绍所供应的服务设施与服务项目 ，特色等，最终提出房价 ；a， 冲击式 报价b， 夹心式 报价c，利益引诱法d， 鱼尾式报价5 办理退房结帐手续是来宾离店前所接受的最终一项服务， 一般要求（） 完成a，5 分

10、钟 b，2 3 分钟 c，10 分钟 d，30 分钟6.()是饭店工作的 “橱窗”，代表着饭店的对形状象 ； a.前厅 b.客房 c.餐厅 d.销售部二 多项挑选题 （ 在每道题的五个备选答案中 ，选出二个至五个正确的答案 ， 并将其字母填在题干中的括号内；多项，少选，选均无分；每道题 2 分， 共 24 分；）1. 销售客房通常包括以下程序 ：（）.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑a，受理来宾预订b，接待未预订客房而直接抵店的零散来宾c，办理来宾的入住登记手续d，安排房间 ，确定房价2. 前厅部组织机构设置原就（）a，组织合理b，机构精简c，分工明确d，便于协作3

11、 销售客房有三个阶段（）a，预备期b，售前期 c，售中期d，售后期4前厅部沟通的方法有a，报表，报告和备忘录b，日志，特殊记事薄c，会议d，运算机系统5. 饭店大堂设计装饰的类型（）a，古典式b，庭园式c，重技式d，现代式6. 总台设计要考虑以下因素（） a，总台的外观b，总台的大小c，总台的布局d，总台的个性化 7实施超额预订时应考虑哪些因素（） a，团体预订与散客预订的比例b，预订类别的比例c，保证性预订d，不同来宾数量所占的比例8. 饭店的组合产品（）a，超值产品 b，核心产品c，扩大产品d，延长产品9. 饭店客房常见的定价目标有（）a，利润导向定价目标b，成本导向定价目标c，销售额导向

12、定价目标d，保持现状定价目标.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑e，竞争导向定价目标10. 前厅部培训的原就是（）a，有用性 ，合理b，系统性，制度化c，敏捷性 ，多样化d，低成本，高收效11. 客房预订的种类（）a，暂时性预订b，确认性预订c，保证性预订d，传真预订12. 前厅帐务处理的方法和要求是（）a，帐户清晰b，推迟办理c，转帐快速d，记帐精确三，填空题（ 每空格 1 分， 共 10 分）1 100 间客房的饭店一般应设置的车位个，其中， 应设置在地面上 ， 以解决饭店门前的停车问题 ；2. 饭店的大堂设计也应以饭店的为依据， 惟有特色 ，才是饭店的核心竞争优

13、势 ；3. 大堂采光通常分为，；4. 在迎宾服务中 ， 迎宾远应趋前开启车门 ，用左手拉开车门成角左右，右手拦住车门上沿 ，为来宾护顶 ，防止来宾碰伤头部 ， 并帮助来宾下车；原就上应优先为女宾 ，老年人，外宾开车门5. 需求差异定价法是以为导向， 以客人对饭店客房价值的认同和懂得为依据 ，制定出多种有差异的客房价格 ，来满意不同程度的客人需求；6. ，是保证饭店服务质量的基础 ， 而依据客人的需求特点所供应的就是服务质量的灵魂 ；.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑四，判定说明题 （判定以下各题正误 ，正者在括号内打 ，误者在括号内打 ；每道题 1 分，共 10 分

14、；）1. 尽量将团体来宾入住在同一楼层或相近的楼层，实行相对集中排房的原就 ；（）2. 客房超额预订是指饭店在订房快要满的情形下， 再适当增加订房的数量 ，以补偿少数客人暂时取消预订而显现的客房闲置；（） 3在搬运来宾私人物品时为节省时间 ,可由服务员一个人完成 ； （）4. 来宾不愿祥实登记有关信息 ，可拒绝其入住 ；（）5. 客人带走了房间的物品 ， 应要求客人打开箱子和包检查；（）6. 住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和治理；（）7. 由于饭店不能确保来宾的珍贵物品的万无一失；饭店可规定对来宾珍贵物品的最高赔偿限额 ，并将这一限额告知来宾 ，以免显现不必要的纠纷 ；（）8 饭店业竞争

15、猛烈 ，饭店前厅服务员必需娴熟把握饭店的产品差异，查找并挖掘自己的销售主题以推销差异 ， 并将饭店的差异产品定位在客人的心中 ；（）9. 饭店治理的重心应放在对产品及服务的设计，开发，生产，服务全过程的掌握，监督与检查上 ；（）10. 影响鼓励作用的因素无内部和外部差异 ；（） 五，问答题（共 30 分）1，请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些？ （ 10 分）.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑2. 请问，前厅部员工的必备素养和要求是什么 ？（ 10 分）3. 前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理 ”？（10 分）六，案例分析（共 20 分）案例一大

16、连一酒店某住客夜晚 11： 00 回来，却怎么也打不开门 ，便到前台询问；当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许；小许告知他 ， 由于他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今日中午 12： 00；钥匙卡就会失效 ，所以打不开门 ；这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚；小许也不示弱 ，强调自己昨天清晰地听到客人说住一晚 ；就由于是 “一晚”仍是“两晚”，小许便和客人争执起来 ；值班经理快速到场 ，明白事情原委后 ，一方面禁止小王许别再多说 ， 另一方面不断向这位客人赔礼 ，承认是酒店不对 ， 并主动提出房费可赐予八折优惠 ；在这位值班经理的安抚下 ，这位客人才趋于安静，预备拿钥匙

17、卡回房休息 ；可没想到不再说话的服务员小许 ，明显不兴奋地将重新做好的钥匙卡从后台推测客人 ；这一动作使得本已消气的客人又被激怒 了，任凭值班经理好话说尽 ，也不愿原谅 ，结果是结完帐甩袖而去 ；请问 （1）小许 的行为正确吗 ？（2）假如你是小许你该怎么处理 ？请说明缘由（10 分） 案例二一天， 在厦门某饭店 ， 一个客人急匆忙地来到前台 ， 用质问的语气问服务员：怎么搞的 ， 我房间门打不开 ？你们是四星级酒店吗 ？服务员小周立刻询问什么缘由 ，此时，正好过来一个人来登记 ，小周说了一句 “请稍等”，转身去帮.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑客人登记了 ；客人

18、极不耐烦地说 ：“我先来 ， 怎么不为我解决问题 ？”而且嗓门越来越大 ，仍说：“我立刻退房 ，不住你们酒店了 ；”服务员小周委屈地说了一句 ：“我不是立刻就为你配磁卡吗 ？”客人这下更急了：“莫非我错了 ， 我可没有见过这样的服务 ；”大堂副理赶忙走过来 ，问清缘由后， 把客人引到大堂吧坐下 ，但仍未见 “发怒”客人的声音降下来 ；请问：当你遇到发怒客人你该怎么办 ？ 请阐述（ 10 分） 前厅客房服务与治理 模拟试题三一，填空题（ 每空格 1 分， 共 10 分）1. 前厅部的首要任务是 （）2（）就是客人抵店的 预先订约 ；3. 在客房预订服务中 ，（）是 特别重要的 ， 它不仅可以更大

19、限度地销售饭店产品 ， 更有助于在客人心目中树立饭店的良好信誉；4. 不论饭店地 规模和档次如何 ，客人要入住饭店 ，都必需第一办理（）；5. 姓名与性别是 识别客人的 首要标志 ，服务人员要记住客人 ，特殊是常客，贵宾的 姓名， 并要以（）加上先生小姐等去称呼客人 ， 以示敬重；6. 前厅服务员核对好客人的有效证件后 ， 应依据（）， 为客人挑选相应类型的 客房；7. 商务中心是商务客人 “办公室外的 办公室”，其主要职能是为 客人供应各种（） 服务， 为客人供应和传递各种信息 ；.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑8. 目前的国际标准是拥有300 间以下客房的为小

20、型饭店 ，拥有（） 间以上客房的为大型饭店 ；9. 客房的设计要以客人为中心 ， 以客人的需求作为客房设计的动身点 ，树立（）的经营思想 ；10（）是客房气氛设计应考虑的最重要因素之一；二，不定项挑选题 （在每道题的四个备选答案中 ， 将正确的答案字母填在题干中的括号内 ；多项，少选，错选均无分 ；每道题 2 分， 共 30 分）1. 大厅相宜温度夏季为（）a，22 24 cb，12 18cc，2025 c d ，18 24c2. 前厅服务人员应具备以下基本技能（）a，语言交际才能b，业务操作才能c，销售才能d，学问面3客房预订的 方式（）a，电话订房b，信函订房c，面谈订房d，合同订房4房价

21、的 基本类型（）a，公布房价b，追加 房价c，特殊房价d，合同房价5客房清洁卫生质量标准有a，清洁标准b，感官标准c，安全标准d，生化标准6客房用品的挑选标准是（）a，符合饭店星级的档次b，美观耐用c，质量好d，价格合理.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑7客房内的消防设施用品主要有（）a，设于屋顶的烟感报警器b，自动喷淋灭火装置c，贴在门后的安全通道出口示意图d，摆放在床头柜上的 “请勿在床上吸烟 ”的中英文标志 ；8常见心理定价策略有（）a，尾数定价b，声望定价c，吉利数字定价d，季节定价9影响前厅信息沟通的缘由有（）a，个人私利作怪b，彼此缺乏敬重与体谅c，人员

22、与部门的围墙d，饭店治理才能较薄弱10夜床服务的内容包括（）a，做夜床b，楼道整理c，房间整理d，卫生间整理11制定工作定额所需考虑的因素有（）a，员工素养b，工作环境c，规格标准d，设施设备条件12对员工进行在职培训通常实行以下方式（）a，日常培训b，专题培训c，交互培训d，脱产进修13. 为保证饭店 ，客人，员工的安全 ， 客房安全工作要遵循以下原就（）a，来宾至上 ，安全第一b，预防安全c，谁主管 ，谁负责d，群防群治14. 为保证客人 ，饭店员工的安全客房部应做好以下工作 ；（）a，防事故b， 防火c，防盗d，防损害.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑15.

23、接受信函预订的 留意事项有（）a，准时回函b，应用标准格式c，应存档d，复信内容清晰 简洁明确而有条理 ；三，名词说明题 （ 每题 3 分，共 12 分）缺额预订渗透定价策略鱼尾式报价 夹心式报价四，问答题（ 共 28 分）1. 请问， 前厅部员工的必备素养和要求是什么 ？（ 8 分）2. 在宾馆对客房的卫生实行逐级检查制度，以确保客房卫生 ，清洁；请你说说查房的详细方法 （10 分）3. 请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的来宾，宾馆可依据国际惯例及饭店的治理常规 ，对预订失约行为我们可实行哪些处理方法（ 10 分）五，案例分析（共 20 分）案例一一个星期天 ， 北京某

24、宾馆服务台问讯处 ，一位英国来华的乔治先生 ，在问讯台前徘徊 ，似有犯难之事 ，问讯员小胡见状 ， 便主动询问是否需要帮忙 ；乔治.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑先生说：“我想去游玩长城八达岭 ，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游玩有很大的帮忙 ；”小胡问 ：“乔治先生 ，你昨天预订旅行车票了吗 ？”乔治答：“没有， 由于昨天不想去 ，今日我又冒出想去的念头 ；”小胡知道 ，宾馆规定，去长城游玩的客人必需提前一天登记 ， 这样旅行社的车其次天才会到宾 馆来接客人 ，而昨天没有一个客人登记 ，这样旅行社的车确定不会来了 ，小胡想了想对乔治先生说 ：“请您稍

25、等 ，我打电话给旅行社联系 ，如仍没发车 ， 请旅行社开车到宾馆来接您 ；”小胡立刻打电话给旅行社 ，旅行社告之 ： 去八达岭的车刚开走 ，请直接与导游联系 ， 并告知之导游手机号 ， 于是， 小胡又立刻给导游联系， 导游同意并说立刻将车开到宾馆接乔治先生；小胡放下电话 ，对乔治先生说：“乔治先生 ， 再过 10 分钟，旅行车就来接你 ， 请您稍等 ；”乔治先生很是感动的连声说 ：“感谢！”1. 分析问讯员小胡受到英国来华的乔治先生赞扬的缘由？ （5 分）2. 请结合案例说明前厅接待工作的重要性（5 分） 案例二2004 年 7 月 29 日早上 8808 的高先生到总台退房 ；当时退房客人较

26、多 ， 高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆忙离店；结完帐后总台员工在清理台面 时发觉有一皮夹丢在总台 ，接待员立刻通知当班大堂副理 ，经查询该皮夹是8808 高先生的 ；大堂副理立刻查询客人登记信息， 客人为广东籍 ，由于是walk-in 客人没有留下任何联系号码 ；大堂副理立刻通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡 ， 但仍旧没有客人联系方式 ；大堂副理考虑到客人为外地人 ，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便 ，必需要在最短的时间里联.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑系上客人 ；大堂副理认真查找客人的住店信息 ，发觉客人在住店期间从房间打出过电话 ；大堂

27、副理立刻依据电话记录拨过去 ，向对方说明情形 ，最终获得客人的联系电话 ；电话打过去高先生正为皮夹丢失而焦急 ，得知皮夹被找到终于松了口气 ，可是高先生已在开往杭州的高速大路上 ，无法回来领取 ；高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他 ，但对于珍贵钱物 ems 一般不会受理 ；大堂副理建议客人最好让其伴侣代为领取 ，客人表示同意 ；当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹 ，大堂副理立刻致电给高先生确认领取人 ， 并和代领人确认皮夹内物品 ，代领人对酒店工作的细致表示赞扬和放心；高先生也在电话里特别感谢酒店能准时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将挑选时间广场 酒店；分析广东籍客人高先生表示下

28、次来台州仍将挑选时间广场酒店的缘由，并阐述解决此类问题的方法 ；（ 10 分） 前厅客房服务与治理 模拟试题一 答案.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑题号一二三四五六七八九十得分答案一，判定题(本大题共 10 小题， 每道题 1 分， 共 10 分，每道题对的打，错的打 ，并填在框内 ）二，辨析题（ 先判定正误 ， 再简述理由 本大题共 分，每道题 分，共 分）1，前厅部的首要任务是销售客房 答：对；客房是饭店出售的最大 ，最主要的商品 ，客房的收入是饭店经济收入的主要来源 ， 客房出租率高 ， 才能带动酒店其他物品和设施设备的销售和使用；前厅部销售客房的数量和价格

29、 ，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准；2. 电话预订客房具有直接 ，快速，清晰地传递双方信息的特点 ，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求答：错；（ 1）与客人通话时要留意使用礼貌语言 ， 口齿清晰 ，语言要简明扼要；（2） ） 精确把握客房预订情形 ，有关订房的资料和物品要预备好 ， 保证预订服务工作地快速和迅捷 ；（3） ） 立刻给订房人以精确的答复 ， 绝不行能让客人久等 ；（4） ） 通话终止前 ，应重复客人的订房要求 ，以免出错 ；3. 住宿客人要求房号保密 ， 酒店没有此义务不予受理 ；答： 错；办理的方法是 ：（ 1） 问清客人的保密程度 .专业. 专心.名师归纳总结欢迎下

30、载精品word学习资料可编辑(2)精确记录需保密的房号 ,起止的时间和特殊要求 . (3)通知电话总机做好保密工作 .(4)在电脑上设保密标志 .（5） ） 当有人来拜访要求保密的客人时 ,一般以客人没有入住为理由予以拒绝.（6） ） 当客人要求取消或转变保密程度时 ,要认真做好记录 ,取消或更换电脑上的标记 ,并通知电话总机 .4. 客房的清扫次序是 vip 房，挂有“请清理房间 ”的房，住客房 ，走客房， 空房；答：对；合理支配清扫次序 ， 其目的在于即满意客人的特殊要求 ， 又要优先考虑加速客房出租的周转 ；当遇到特殊情形时 ，可做敏捷变动 ；5. 超额订房是订房治理艺术的最高表达 ；但

31、超订数量的多少是难以确定；故一旦发生超订过度 ，客人又持有饭店发给的预定确认书 ， 又在规定的 时限内到达，饭店经理只能出面对客人赔礼 ，请客人原谅就行了 ；答：错；实行补救的措施有 ：（1） 与本地区饭店同行加强协作 ，建立业务联系 ；介绍了客人入住同档次，同类型的 饭店暂住 ；（2） 客人到店时 ，有主管人员恳切向其说明缘由 ；（3） 派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜；（4） 免费供应一次或两次长途电话或电传 ， 以便客人 将住宿地址暂时变更的情形通知其家属和有关方面 ；（5） 将客人姓名登记好 ，以便联系 ；.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（6） 派车

32、免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜；三.案例分析 （ 30 分，详细分值见题后 ）案例一一份特快专递的启示问题：1. 发生这样的事情谁的过错 ？请说明缘由 ；（ 5 分）2. 假如你是 y 小姐，你将怎样办理此事 ？（ 5 分）3. 针对此事酒店应对员工进行哪些方面的培训工作？（ 5 分）答：1.在酒店的接待服务过程 ， 我们常常会遇到与上述类似的问题发生；y 小姐虽然态度很好 ，也曾努力地与客人联系 ，但却忽视了重要的一点 ： 没有给理查德先生留言 ， 也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快大事 ，直接影响了前台的服务质量 ；2. 酒店服务贵在微小处见精神 ；我们在提倡

33、超值服务的基础上，更应留意在细枝末节上环环相扣 ，否就，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和缺失 ；3. 树立顾客第一的服务观念 ；养成严谨的工作态度 ，严格按规定操作 ； 在工作中培育耐心细致的工作习惯 ；案例二要求打折的客人问题：1，造成这客人离开的缘由是什么 ？（ 5 分）2，饭店从这件事情中应准时调整哪些制度？（ 10 分） 分析：造成客人不满离开的主要缘由是 ：.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1， 总台主管在没有相应的折扣权限来满意客人要求的情形下，应准时向自己的上级领导汇报 ， 求得帮忙 ；2，（ 1） 员工的服务意识有问题

34、 ，未能设法留住客人 ， 增加饭店的销售；（2）授权不足 ；饭店应调整以下制度 ：扩大对前台基层治理人员的授权 ， 使前台基层治理人员在为客人服务时 ， 有相应的权限来满意客人的一些特殊要 求；这样既能提高服务工作的效率 ，又能多留住一些客人 ；在授权时要对下属进行相应的培训 ，建立有关监督考核机制和使用操作程序 ，使授权治理得到控 制；此外仍应建立有关鼓励机制 ，奖惩方法 ， 增加饭店销售工作的干劲 ；四，论述题：（ 要求理论联系实际 ，每道题 15 分，共 30 分）1 前厅服务工作的重要任务是销售客房 ，请你谈谈销售客房的技巧 ；（1） 要把握客人特点 ，必需明白客人的年龄 ， 职业，

35、国籍，身份等， 然后针对客人特点 ，敏捷运用销售策略与技巧 （2） 突出客房商品的价值 ；销售客房商品时 ， 强调客房的使用价值 ， 让客人感到物有所值 （3） 针对性地供应价格范畴 ；一般来说 ，由较高价格到较低价格进行介绍举荐价格以两种为宜 ，最多不超过三种 （4） 坚持正面介绍引导客人 ；介绍客房时 ，坚持采纳正面说法 ，着重介绍各类客房的特点 ， 优势，以及给客人带来的便利和好处 ， 不要做不利的比较 （5） 针对特殊客人的销售技巧 ；对“优柔寡断 ”客人的推销技巧接待员应加倍关注和耐心 ，认真分析客人需求心理 ，设法排除其各种疑虑 对“价格敏锐 ”客人的销售技巧.专业. 专心.名师归

36、纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑报价时留意积极描述住宿条件 供应一个可挑选的价格范畴用敏捷的语言描述高价房的设施优点2.对客人的投诉应持什么态度 ？ 假如你是饭店服务员 ， 应如何接待与处理客人投诉；客人投诉可以帮忙我们发觉工作中的不足之处， 对于饭店提高工作效率 ，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度 ；（ 一）处理投诉原就1，欢迎与感谢的态度2，站在客人的立场摸索和表述3，决不与客人争论 ，要保持冷静4，爱护饭店应有的利益（ 二）处理投诉步骤1，把握投诉客人心理2，耐心倾听明白客人投诉问题的真相3，做好客人投诉问题记录4，怜悯客人 ，恳切致歉5，对客人的投诉真诚致

37、谢6，快速处理客人投诉7，追踪检查处理结果 前厅客房服务与治理 模拟试题二答案一，单项挑选题 （ 本大题共 6 小题， 每道题 1 分，共 6 分）.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑1. .a2. c . 3. b4. .a5. b6. .a二多项挑选题 （ 共 24 分，每题 2 分）1 abcd 2 abcd 3 bcd4abcd5abcd6 abc7 abd8 b cd 9 abc e10. abcd11.abc12.acd三，填空题（每空格 1 分，共 10 分）125-45 个1/4 1/32. 经营特色3. 自然采光，人工 采光4.70 度角5. 市场需

38、求6. 服务的标准化规范化个性化服务四，判定说明题 （判定以下各题正误 ， 正者在括号内打 ，误者在括号内打 每道题 1 分，共 10 分；）1. 2. 3. 4. 5.6.7.8. 9.10五，问答题（共 30 分）1，请阐述客房销售的技巧10 分第一 把握特点 应针对客人的要求 ，猜测其要求 ，有针对性地推销客人感爱好的房间；其次 介绍情形依据客人要求 ，主动宣扬饭店产品多宣扬饭店的优点 ， 实行反话正说 ；.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑第三 洽谈价格 在判定客人支付才能的基础上 ，向客人供应一个可供挑选的范畴；通常介绍二至三种客房价格 ，并且由高到低报价

39、， 这样符合客人的消费心理；第四 展现客房在与徘徊不决的客人洽谈时 ，应千方百计排除他们的顾虑 ；如客人仍徘徊不决 ，就在必要的情形下 ，可让客人实地观看几种不同类型的客房，给客人看本店多种类型客房的彩色照片 ， 以加强促销成效 ，排除客人的疑虑，最终让客人中意 ；第五 达成交易当意识到客人对所举荐的客房感爱好时 ，应运用语言技巧，促使客人做出挑选 ；达成交易后 ， 应真诚地想客人表示谢意 ；应尽量缩短客人等候的时间 ，为其办理入住手续 ；2. 前厅部员工的必备素养和要求是什么 ？ 10 分（1） 前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉悦的感觉 ，给客人留下良

40、好的形象 ， 前厅部工作人员要有成熟和健康的心理 ；能以“强健”和“豁达”的心态处事 ， 把握说话的技巧 ；（2） 前厅部工作人员应机灵敏捷 ，善于应变 ，以妥当处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用 ；（3） 前厅部工作人员要善于倾听 ，只有会听 ，才能领悟 ，懂得客人的需求 ， 才能有针对性的满意客人的需求， 处理问题才能通情达理 ；（4） 前厅部员工要有过硬的语言表达才能 ， 除一般话外 ，会说 1 2 门外语； 前厅部工作人员要把握肯定的推销技巧 ， 善于掌握自己的心情 ， 绝不与客人争执；（5） 前厅部工作人员应具备娴熟的技能 ，真正做到服务效率高 ，讲究时效 ；.专业. 专

41、心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑3. 前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理 ”？10 分检查与监督的对象是人 ，因此，必需坚持正确的方法 ，坚持以人为本的治理理念；“人本原理 ”指多种治理活动都应以调动人的主观能动性为根本；“人本原理”要求各级治理者深刻熟悉到 ，要做好治理工作 ， 关好财，物，信息，时间，空间，第一必需抓住根本 人的工作 ；贯彻“人本原理 ”，必需树立民主 ，人 才，鼓励的观念 ；（1） 敬重人，人才是饭店最重要的资产 ；（2） 以身作就 ，发挥榜样的作用 ；（3） 做解决问题的能手 ；（4） 减轻员工的压力总之，检查与监督只有以调动人的主观能

42、动性为前提， 才能真正发挥有效作用；举例 2 分六，案例分析 （ 共 20 分）案例一大连一酒店某住客夜晚 11： 00 回来，却怎么也打不开门 ，便到前台询问；当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许；小许告知他 ，由于他昨天办理入住登记时说的是住一晚 ，因此，过了今日中午 12 ：00 ；钥匙卡就会失效，所以打不开门 ；这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚；小许也不示弱， 强调自己昨天清晰地听到客人说住一晚 ；就由于是 “一晚”仍是“两晚”，小许便和客人争执起来 ；值班经理快速到场 ， 明白事情原委后 ，一方面禁止小许别再多说 ，另一方面不断向这位客人赔礼 ，承认是酒店不对 ， 并

43、主动提出房费可赐予八折优惠 ；在这位值班经理的安抚下 ，这位客人才趋于安静 ， 准.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑备拿钥匙卡回房休息 ；可没想到不再说话的服务员小许 ，明显不兴奋地将重新做好的钥匙卡从后台推测客人 ；这一动作使得本已消气的客人又被激怒了， 任凭值班经理好话说尽 ，也不愿原谅 ，结果是结完帐甩袖而去 ；请问 （1） 小许 的行为正确吗 ？（2）假如你是小许你该怎么处理 ？请说明缘由答： （1） 小许 的行为不正确 ；（2） 假如我是小许应这样 ：主动在发生争执之前赔礼 ， 说“对不起”；由于饭店员工要树立起 “顾客总是对的 ”观念， 即使有现场录音可

44、以证明客人说的是住一晚上 ，酒店也不该拿出来证明是客人错了 ；我们的目的是让客人更开 心，多在饭店消费 ；案例二一天， 在厦门某饭店 ， 一个客人急匆忙地来到前台 ， 用质问的语气问服务员：怎么搞的 ， 我房间门打不开 ？你们是四星级酒店吗 ？服务员小周立刻询问什么缘由 ，此时，正好过来一个人来登记 ，小周说了一句 “请稍等”，转身去帮客人登记了 ；客人极不耐烦地说 ：“我先来 ， 怎么不为我解决问题 ？”而且嗓门越来越大 ，仍说：“我立刻退房 ，不住你们酒店了 ；”服务员小周委屈地说了一句 ：“我不是立刻就为你配磁卡吗 ？”客人这下更急了：“莫非我错了 ， 我可没有见过这样的服务 ；”大堂副

45、理赶忙走过来 ，问清缘由后， 把客人引到大堂吧坐下 ，但仍未见 “发怒”客人的声音降下来 ；请问：当你遇到发怒客人你该怎么办 ？ 请阐述步骤： （1）把握投诉客人心理（2） 耐心倾听明白客人投诉问题的真相.专业. 专心.名师归纳总结欢迎下载精品word学习资料可编辑（3） 做好客人投诉问题记录（4） 怜悯客人 ， 恳切致歉（5） 对客人的投诉真诚致谢（6） 快速处理客人投诉（7） 追踪检查处理结果 前厅客房服务与治理 模拟试题三答案一，填空题（ 每空格 1 分， 共 10 分）1 销售客房2 客房预订3 用建议代替拒绝4入住手续5 姓氏6 客人的 数量和 要求7 秘书性的8. 6009客人就是上帝10 光线二，不定项挑选题 （在每道题的四个备选答案中 ， 将正确的答案字母填在题干中的括号内 ；多项，少选，错选均无分 ；每道题 2 分，共 30 分）1a2 a bd3 a b c d4 a b c d5 bd6 a bc d7a b c d8 a b c9 a b c d10 ac