万科物业品质管理顾问书

1、 顾问书前 言1994年，美国著名质量管理专家朱兰博士说：“20世纪以生产力的世纪载入史册，未来的21世纪是质量的世纪。”迎接21世纪质量的挑战已经成为全球企业的共识。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这就是服务业生命的源泉。 本册顾问书一方面旨在说明品质管理在物业企业中的重要性，同时根据万科物业管理有限公司业务实际，为贵司编制一套完整的质量手册，并提供相应的程序文件及作业指导书（部分在前期顾问书中已提供相关内容的文件，本册顾问书中只提供目录及文件所对照的顾问书的内容）。另外介绍品质管理相关的qc活动、5s以及品质管理几种常用的统计方法等内容。第一部分

2、品质管理基础知识一、质量(quality)1、质量的定义在iso9000中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度 特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的）要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。（要求可分为内部和外部的要求。）2、要求的区分明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定像清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等。隐含的要求：指组织、顾客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物业管理中像对安全的要求等。必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的装修条例中不允许破坏房屋的承载结构等要求。3、与要求有关的相关方顾客和最终使

3、用者。组织的员工。所有者或投资者（如股东、个人或团体）供方和合作者。 社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。二、质量管理 1、质量管理1）管理：指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设备）的协调活动。2）质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。（包括制定质量方针、质量目标 等。3）质量管理的组成质量管理的组成如下图所示，包括质量策划、质量控制、质量保证及质量改进四个方面质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：致力于满足质量要求。 质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进

4、：致力于增强满足质量要求的能力。举个例子来说明，汽车的测量系统将汽车的所有数据显示在仪表盘上，它能告知你眼下发生的情况，包括车的速度、油的用量、发动机温度、已行走里程以及其它许多实际发生的情况。这就是质量控制（qc），它非常有用； 也许我们手上还有一些机器的一些资料，如一套包含有用户手册、维护指南和其它有益于汽车寿命的信息，以及汽车急救电话的号码等。所有这些材料都有利于解决汽车发生的一些问题，这就是好比质量保证（qm）。这在某种情况下也很有必要，但这些并不能有效预防问题的发生；质量管理是操作的哲学。汽车开得有多好或多差，并不完全取决于仪表数据和用户资料，也依赖于驾驶人员的个人观念，这些结合在一

5、起就好比是质量管理。他驾车的方法是其所受的教育、个性和目标的综合。加上汽车提供的数据参考，他能够将汽车驾驶得非常完美。 2、质量管理体系1）体系：相互关联或相互作用的一组要素。2）管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系 3）质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。3、质量管理体系说明1）质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。2）质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求规定相关的过程，并使其持续受控以实现顾客能接受的产品。 三、iso 9000族的发展和iso9000认证1、定义：国际标准化组织（international organization for standardizati

6、on，简称iso）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。iso 9000族标准：指由iso/tc 176技术委员会制定的所有国际标准。iaf国际认可论坛认可委员会:cnab、cnacr、ukas、rab等认证机构:cqc、万泰、方圆、摩迪、sgs、tuv等2、质量管理的发展1）第一阶段(20世纪20年代40年代):检验阶段 2）第二阶段(20世纪40年代60年代):统计控制阶段3）第三阶段(20世纪60年代20世纪末):全面质量管理阶段4）第四阶段(21世纪):以顾客为中心3、iso9000的诞生随着国际贸易的发展,iso组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求

7、的基础上，分别于1987 年和1994 年发布了第一、二版iso 9000 系列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过iso 9000 认证的企业已高达三十万，我国通过认证的企业数已超过三万家。4、iso9000与质量管理的关系1）质量管理是有众多的活动组成，iso9000标准不等同于质量管理。2）质量管理活动有很大程度上按iso9000标准的要求来进行。3）iso9000标准来源于质量管理的实践。4）质量管理的实践又会丰富和提高iso9000系列标准的内容。5、推行iso9000的意义1）强化品质管理，提高企业效

8、益；增强客户信心，扩大市场份额。2）获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒。3）节省了第二方审核的精力和费用。4）产品品质竞争中永远立于不败之地。5）有效地避免产品责任。6）有利于国际间的经济合作和技术交流。四、iso9000：2000简介1、制订原则1）适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织（通用性和灵活性），使用简便、表达清晰、易于理解。2）为组织的改进实施提供一个坚实的基础，更大程度着地眼于持续改进和顾客满意。3）与其他管理体系兼容，如环境管理体系（iso14000）、职业安全与卫生管理体系（ohsas18000）等。4）为特殊行业如航空(as9000)、汽车(qs9000)

9、、电讯(tl9000) 以及医疗器械等行业中的组织应用质量管理提供坚实的基础。2、pdca循环pplan 计划、策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；ddo 做、实施过程ccheck根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；aaction 行动、改进,采取措施，以持续改进过程业绩。下图所示的为一个pdca循环的过程3、iso9000：2000版的变化2000版iso9001标准的结构相对1994版有根本性的改变：1994版iso9000标准的结构是由20个独立的质量管理体系要素组成，而iso9000：2000则是把这20个要素分别归类于管理职

10、责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进四大类，构成一种过程方法模式的结构，符合pdca循环规则，且通过持续改进的环节使质量管理体系的水平达到螺旋式上升的效应，逻辑清晰，结构严谨，更加易于理解，适于操作。4、过程方法1）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 （iso9000对过程的定义）输入：材料、客户要求、公司的要求、法律法规的要求等。输出：活动的结果，物业管理中可表现为提供的服务，像清洁，绿化，卫生等。2）过程方法（process approach）的定义为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一过程的输入。系统地识别

11、和管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。3）iso9000标准鼓励使用过程方法 4）过程方法的图示说明过程（一系列相互关联或相互作用的活动）产品（过程的结果）程序（为进行某项活动或过程规定的途径，可以形成文件或不形成文件）输入包括资源监控和测量的时机（可以在过程之前、之中、之后）过程a过程b过程c过程a的输入过程a的输出过程b的输入过程b的输出过程c的输入过程c的输出可对单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制（如下图所示）。 产品 实现顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）质量管理体系的持续改进产品资源管理测量分析和改进管理职责输出满意要求外部

12、顾客外部顾客pdca内部顾客过程a过程b过程c过程e过程d过程f内部顾客pdacpdacpdacpdacpdac输入a输入b输入e输入d输入f输出f输出e输出d输出b输出c输出apdac5、5m1e简介影响质量的几大要素图示如下：man：人machine ：机material ：料method ：法environment：环境人员机器/械方法材料环境输入输出measurement：测量6、八项原则原则1 以顾客为中心组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。原则2 领导作用领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与

13、实现组织目标的内部环境。原则3 全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。原则4 过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。原则5 系统管理 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。 原则6 持续改进 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。原则7 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。原则8 互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。7、质量管理体系方法1）步骤：确定顾客和其他相关方的需求和期望，这是“管理的系统方法”在

14、质量管理体系中的应用,也体现了pdca方法的运用。确定顾客和其他相关方的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标（将需求和期望转化要求）确定实现质量目标必需的过程和职责确定和提供实现质量目标必需的资源规定测量每个过程的有效性和效率的方法用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除产生原因的措施建立和应用持续改进质量管理体系的过程2）质量管理体系评价评价质量管理体系时应对每个被评价过程提出如下四个基本问题：过程是否予以识别和适当确定?职责是否予以分配?程序是否被实施和保持?在实现所要求的结果方面，过程是否有效?综合回答上述问题可以确定评价结果。质量管理体系的评价方法包括:质量管理体

15、系审核、管理评审、自我评定等3）持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。持续改进是一种循环活动,是一个pdca循环。五、质量体系文件 1、文件的作用文件能够沟通意图、统一行动。文件的形成不是目的，它应是一项增值的活动。2、质量管理体系中使用的文件类型: abca层：质量手册b层：程序文件c层：作业指导书及相关表格、表单等质量记录包括质量手册、质量计划、规范、指南、程序、作业指导书、图样和记录。质量手册：规定组织质量管理体系的文件程序：为进行某项活动所规定的途径作业指导书及相关质量记录。注：（1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系

16、文件）（2）程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。3、文件的价值符合顾客要求和质量改进提供适宜的培训（经验的保存和分享）重复性和可追溯性（规范运作，提供依据）提供客观证据；评价质量管理体系的持续适宜性和有效性 文件的形成本身并不是很重要，它应是一项增值的活动 六、服务行业的质量管理体系1、服务行业的特点（1）服务是一种无形的产品，不易测量。（2）服务是一个过程，不能贮存。（3）服务的生产和消费过程同时发出，服务质量贯穿于服务提供过程的始终。（4）一线职工对服务质量起关键作用2、产品（服务）的质量要求（1）服务的态度；（2）所提供服务的技术水平；（3）服务的速度：（4）服务的舒适

17、性：（5）服务的安全性和保密性；3、一个好的服务业企业所具备的3大要素（1）必须拥有一套完善的服务策略；（2）一批能尽心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的服务设施；（3）一种适合市场需要、严格管理的服务组织；4、服务行业的三大规范服务规范（规定所提供的服务）服务提供规范（规定用于提供服务的方法和手段）质量控制规范（规定评价和控制服务及服务提供特性的程序）（1）服务规范服务规范规定“干什么？”，包括有顾客评价的服务特性的描述和每项服务特性的验收标准。我们的产品是什么？顾客是谁？顾客要求和期望是什么？如何量化、评价？结合自己企业的实际把服务的质量特性“安全、快速、舒适等”转化为自己的具体服

18、务规范。（2）、服务提供规范服务提供规范规定如何做，如何达到服务质量要求，如何才能确保服务过程的受控的条件下完成，从而满足顾客要求，使其满意。将服务提供的过程进行识别、合理划分，对每阶段都建立相应程序/作业指导书做明确规定。（3）质量控制规范如何对我们所提供的服务质量进行评价？如何测量和了解顾客的满意程度？识别每个过程中有重要影响的关键活动。分析关键活动，宣传主要特性加以测量控制。明确主要特性的评价方法。确定使主要特性满足要求的措施。第二部分 万科物业公司质量手册河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称封 面章节00页版本a/0第1页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年

19、5月20日河南省万科物业管理有限公司质 量 手 册 持 有 者： 控 制 号： 公司地址：郑州市金水区万科10#楼一楼 邮编：450034电话：5572626 传真：5572658总经理：李锋河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称质量手册批准页章节01页版本a/0第2页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日01质量手册批准页本质量手册阐述了公司的质量方针，描述了公司按照iso9001：2000国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标，参照了国际标准iso9004：2000所建立的质量体系。本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质

20、量保证能力。本质量手册及生效之程序文件、作业指导书、规定、办法等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行。本手册分受控版和非受控版二种发放控制形式。受控版发放至公司各部门负责人及以上职务的人员、有关认证机构；非受控版发放给有一定业务需要的单位和个人，供宣传介绍之用。当质量手册正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。公司质量体系文件未经总经理书面同意，不得复制提供给其他任何公司或个人。本质量手册自批准之日起生效。河南省万科物业管理有限公司 总经理（签署）： 二三年五月二十日河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称目录章节02页版本a/0第3页共57页编制更改审核批准

21、生效期xxxx年5月20日02目录章 节 标 题 页 码 00 封面 1 01 质量手册批准页 2 02 目录 3 03 发放控制 41.0 公司简介 5-62.0 质量方针 73.0 组织结构和管理职责 8-284.0 质量管理体系 29-335.0 管理职责 34-406.0 资源管理 41-437.0 产品实现 44-528.0 测量、分析和改进 53-569.0 质量手册修订页 57河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称发放控制章节03页版本a/0第4页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日03发放控制下列部门持有本公司质量手册之有效版本。控制号持有人

22、(职务)份数01总经理102综合办公室103业务管理部104客户服务中心105管理者代表1河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称公司简介章节1页版本a/0第5页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日1.公司简介1.1概况河南省万科物业管理有限公司成立于2000年6月14日，注册资本金100万元人民币，主要从事物业管理服务。公司现有各类管理、技术、安全、保洁等人员四十余人，其中管理人员均为大专以上学历，有着丰富的管理经验。公司于2002年6月初受邀正式介入万科小区的前期管理，并于同年10月14日受河南省经发房地产开发公司委托正式接管万科小区。公司致力于成为河南省

23、一流的物管企业，于2001年9月22日与中国“金牌”物业管理企业深圳万科物业管理有限公司正式确立合作关系。由其提供长期的物业管理顾问服务，2002年6月初，万科物业现场顾问组正式进驻万科。2002年7月22日公司组织各类管理技术人员赴深圳万科物业进行了为期六周的培训实习。通过在深的学习及双方的合作，我们看到了内地物业管理与沿海发达地区的差距，同时，也增强了我们做河南省一流物业管理的信心。我们将严格按照专业化、规范化及标准化的要求为您提供优质的服务。1.2主要业务河南省万科物业管理有限公司的业务包括：物业管理服务、物业租赁代理、特约服务等。1.2.1业务发展历程a. 从2002年6月开始组建;b

24、. 从2002年6月开始介入万科前期物业管理;c. 从2002年10月开始,正式受托接管万科小区物业管理工作;1.3裁减的说明河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称公司简介章节1页版本a/0第6页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日河南省万科物业管理有限公司质量管理体系的建立取决于企业所提供服务的特性、顾客的要求、法律法规要求和iso9001：2000标准的要求。管理者代表负责识别iso9001：2000标准中不适于公司所提供服务的相关要求。公司所从事的服务行业决定了对公司自身没有设计和开发的要求，基于这一特点，iso9001：2000要求中的“7.3设计和

25、开发控制”为本体系裁减的要求。河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称质量方针章节2页版本a/0第7页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日2.质量方针真诚服务，精益求精；管理规范，求实创新。我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾客（业主）服务质量的承诺。本公司将通过严格的培训和考核体系（机制），确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针。我们的目标是持续满足我们的顾客不断增长的期望。河南省万科物业管理有限公司总经理（签署）： 二三年五月二十日河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称组织结构和管理职责章节3

26、页版本a/0第8页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日3.组织结构和管理职责3.1 河南省万科物业管理有限公司组织结构a 司组织结构(普通员工岗位略)总经理管理者代表综合办公室客户服务中心主管业务管理部主管人事行政主管财务主管经营管理主办客户事务主办清洁绿化主办技术主办安全管理主办中控室主办出纳员人事培训管理员信息资料员行政后勤管理员司机兼采购员b.当公司的组织结构发生变化时，相应文件必须在一个月内完成修改审批手续，文件更改后的生效日期以最后审批日期为准。3.2 各部门组织结构a. 因考虑到本公司各部门的业务架构与管理形式各不相同，对各部门的组织结构不做出统一规定，所以各部门的组

27、织结构不在本手册中予以体现，但各部门必须形成文件化的组织结构并报公司审批生效。b. 新组建的部门，其组织结构由综合办公室牵头，召开公司主管以上管理人员会议予以讨论，确定后报总经理批准。河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称组织结构和管理职责章节3页版本a/0第9页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日c. 当各部门根据管理需要在组织结构发生变化时，部门应及时对相应的文件进行修改，并报综合办公室审核，公司总经理审批，全部程序应在十五天内完成。部门应保存最新版本之组织结构文件。d. 各部门组织结构图一式两份，部门、综合办公室各存一份。3.3主要职责3.3.1总经理

28、职责a 负责公司中长期发展的经营管理目标，经济效益指标及公司服务方针、质量目标的审订。b 对公司各项经营管理工作之最终结果负责，代表公司参加与政府职能部门、上级主管部门以及社会各界的会议、沟通、联络和关系的保持。培养和开发公司高级经营管理人才，负责任免公司部门主管（主办）级人员并对结果负责。c 检查、监督、考核部门主管的工作，检查、监督、指导各部门日常经营管理工作状况,协调各部门之间高效有序的运作，确保公司可持续发展。对公司各级管理人员及各项经营管理工作有建议权和最终评审权。d 负责公司固定资产购置及日常经营管理物资采购的审批（报批），并为最终结果责任人。合理控制费用支出，不断开展内部挖潜，增

29、收节支活动，对所经手审批之费用的最终结果负责。e 负责协商、调解与河南省经发房地产开发公司的有关业务对接工作，并负责向上级公司报告有关在物业管理中涉及需经发地产协调解决之事宜。负责按时、保质完成上级公司交办的相关各项工作任务。f 负责根据公司中长期发展的经营管理目标，研究和制订公司当年度的经营管理目标，指导公司各部门制订河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称组织结构和管理职责章节3页版本a/0第10页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日相应的经营管理目标。g 负责在自然灾害及重大伤亡事故发生时，作为公司第一负责人组织、制定各项有效的预防措施，并督促落实，对已

30、发生的损失尽量进行补救挽回全部或部分损失。h 公司计划生育工作第一责任人。i 保证公司各项财经规章制度的贯彻执行，协调、监督经济政策、财经纪律在执行中的严肃性与灵活性，保障公司利益与财产之安全。j 负责公司（包括业务部门）对外发包工程项目的最终审批。k 负责公司各部门的消防管理责任工作并监督落实，为公司消防工作第一责任人。l 监督公司企业文化、理念方针、规章制度在各部门的实施情况，促进公司与员工间的双向沟通，体现员工第一，改善施才环境，为人力资源效益的提高创造条件。m 负责公司人事管理政策、客户服务方案的审批。3.3.2管理者代表职责a 协助总经理组织公司管理评审。b负责公司质量管理体系所需过

31、程得到建立、实施和保持，并确保质量管理体系的不断改进，采取措施提高全体员工在满足顾客要求方面的意识。c根据公司中长期及年度经营管理目标，制定相应的品质管理目标。d负责向总经理报告公司质量保证体系运行情况和所需要的改进。e审批公司程序文件，组织开展公司质量保证体系内、外审河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称组织结构和管理职责章节3页版本a/0第11页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日工作。f负责公司重大质量事故的善后处理及事故原因的调查，并将调查结果和拟采取的相应措施，报总经理办公会通过，最后负责跟踪措施之有效性。g负责代表公司处理顾客投诉，并对处理结果负

32、责。333 人事行政主管岗位职责人事行政主管是在总经理的直接领导下，全面负责公司人事、行政、后勤、采购、资料管理工作，主要职责如下：a.负责公司对外的公共关系的建立、保持和企业形象宣传，处理公司对外事务及同行业交流、参观的接待、安排工作。负责公司企业形象之宣传，公司ci工程之推广应用。b.负责公司信息管理的各项工作。负责完善公司信息管理制度，督导各部门的信息工作，并根据公司及各部门信息工作情况，负责至少每半年组织召开一次公司信息工作会议。c.负责综合处理公司各类人力资源管理、培训与开发、行 政后勤、物资供应管理事务及本部门全面管理工作，带领部门全体人员不断进取创新，牢固树立服务思想，寓管理于服

33、务之中，对所负责各项工作之最终结果负责。d.为保证公司的整体利益，从人力资源角度，参与和制定公司发展的战略目标、整体规划和实施对策，保证人力资源开发工作适应公司持续发展的需要。对公司的人员结构实施动态优化配置，并对各类专业人才进行必要的储备，负责公司人力资源的合理调配。e.在公司范围内进行岗位设置、组织设计，确定各部门岗位编制及人员配置，协助上级领导合理设置各种职能的管理机构。f.负责制定、审核公司职工、员工薪金福利制度、薪金调河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称组织结构和管理职责章节3页版本a/0第12页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日整方案，审核各

34、类薪金调整，合理控制人力资源成本。g.根据公司业务发展需要，加强员工培训，完善公司培训体系、优化员工素质；审核公司“年度培训大纲”、月度培训计划，负责监督公司各项培训工作的开展，确保培训质量。h.负责完善公司业绩考核体系，以科学有效的方式考核、评估公司各类人员的工作业绩、工作态度和工作能力。i.负责公司人事监察工作，及时掌握各部门人事信息，监督各部门经理对下属人员的任免、考核，处理员工申诉、劳资纠纷，协调公司内外劳动人事关系，保证企业的凝聚力和团队士气。j.负责完善公司行政后勤管理体系，加强过程控制，监督各部门行政后勤管理工作（包括资产、仓库、宿舍、办公环境等）。k.负责公司公章、法人委托书、

35、法人证明书、介绍信等证照的管理工作，并做好相关的质量记录。负责公司的合同管理工作。l.负责考核本部门人员工作绩效，主持考核面谈，采取有效的激励措施，促进所属部门高效完成工作。m.负责审批本部门日常物资采购，控制部门物资管理程序，严格审批费用支出，合理控制经营管理成本。n定期召集本部门工作例会，集思广益，总结部署工作，完成领导交办的其他各类任务。334 人事培训管理员岗位职责a负责与相关政府部门、人才交流服务中介机构及相关单位保持良好业务关系，熟知人事、劳动法规及各项业务办理流程。河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称组织结构和管理职责章节3页版本a/0第13页共57页编制

36、更改审核批准生效期xxxx年5月20日b 负责根据公司人力资源规划及岗位编制情况，制订人员招聘计划，安排、组织公司专业技术人员及管理人员的招聘、笔试、面试、体检工作；每次招聘完成后，整理新进职员、职工个人资料，交部门领导审批后存档。c 负责公司各类员工的劳动合同签定及管理，定期在劳动部门办理公司各类员工的劳务用工手续；根据实际情况，每季度至少一次在劳动及公安部门办理劳务暂住证手续。d 负责准备、提供、保存各类劳动局、社会保险局等相关单位检查组要求的检查资料；每年负责办理工资联审、劳动年审、社会保险年审等手续。负责公司员工各类保险手续办理。e 负责完善公司定岗定编工作，核定岗位编制及职责。初审各

37、部门组织架构和岗位职责更改申请，报人事行政主管审核。就各部门岗位设置及人员安排提出合理化建议。f 监督各部门每月核查需持证上岗人员持证状况，提前三个月通知证件到期人员进行年审，确保公司所有持证上岗人员证书的有效性；协助各部门办理专业技术类人员的各类上岗证书、等级证书的取证、年审工作。g 负责公司绩效考核系统的不断完善，保管考核档案。妥善保管公司各类人员的人事档案、人事类文件及资料。h 负责完善各类人员的录用及拟转正人员报批手续的办理。i 负责办理各部门人员的离、辞职手续，结算离职工资，报人事行政主管审核；离职人员手续办理完毕后及时将离职人员的资料转档。j 负责各部门人员考勤；每月3日前收集各部

38、门员工考勤、考核、加班、工资表，制作人员考勤表，经初步审核后，报主管审核。负责制做节假日加班补助费。k 根据人力资源计划，合理运用培训资讯及资源，负责公司各类人员的外聘、外送培训计划的制订，报主管审核，计划实施后做好相应的质量记录。河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称组织结构和管理职责章节3页版本a/0第14页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日l 负责根据公司年度培训大纲，编制新课程开发计划，结合公司实际情况，集思广益，策划、安排开发新的培训课程。负责审编培训教材，不断完善培训教材。m 负责策划、组织公司新招聘人员的入职、强化培训，负责策划、组织公司各类

39、人员的在职培训以及升任主管级以上人员升职培训和考核。负责策划安排特殊工种人员的岗位培训。n 负责根据公司实际情况和公司年度培训大纲编制公司月度培训计划，经主管批准后后，于每月1日前发送到各部门。负责相关内容的培训授课，努力提高培训技巧、完善培训方式方法及组织形式，使培训工作满足公司发展的需要。o 负责对公司各部门培训计划、实施情况予以指导、监督和检查，负责培训效果的评估，负责培训需求调查和分析，对培训讲师、学员表现评估，报人事行政主管及相关领导。p 负责每半年组织一次员工满意度调查，对调查结果进行统计分析，为公司人事管理政策及考核体系的完善提供支持。负责公司员工活动的策划、组织、实施。q 完成

40、领导交办的其他临时性工作。335 行政后勤管理员岗位职责a负责公司行政后勤管理的规范化建设，负责公司行政管理制度、资产管理体系的不断完善，提出合理化建议，根据公司、部门年度工作目标和企业实际经营管理需要，制定行政后勤工作月度目标和具体工作计划，并在期末进行评估总结。b 公司办公室办公秩序管理、来访人员接待安排，负责公司各类人员工作服务礼仪的检查监督，负责公司办公设备、办公用品的管理，负责办公用品采购申报、办公用品发放工作。c 负责公司固定资产的日常管理工作，做好资产登记工作，每年6月下旬组织对公司各部门资产进行现场抽查；每年年底，配合财务人员对公司资产进行全面盘点；及时通报检查河南省万科物业管

41、理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称组织结构和管理职责章节3页版本a/0第15页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日情况，提出整改要求，并落实改善效果。d 负责公司车辆管理的规范化建设，制定并不断完善相关规章制度。审核所有车辆费用的申请报告及报销单证，审核公司车辆维修、保养费用及车辆燃料消耗费用，对每项费用支出进行严格把关，努力降低费用。e 负责公司各部门办公环境、内务的监督检查，每月5日通报上月检查情况。f 负责营业执照、物业管理收费许可证、税务登记证等各类证照的保管、年审及备案工作。g 根据公司vi手册规范，负责公司各类vi物品的制作。h 负责公司仓库管理工作，保证公

42、司库存物资数量合理，既能保证各部门物资供应、又不至于造成库存积压、导致资源浪费。i 根据季节变化，及时通知各部门更换统一服装；服装换季前两个月，根据各部门报送的服饰需求计划，结合公司库存，统计需订做服饰数量，报部门领导审核定做。负责及时申请采购各类临需服装或配件。j 完成领导交办的其他临时性工作。336 信息资料管理员岗位职责a负责公司各类相关信息的汇总、传递、反馈等工作。负责公司行政会议的会议记录和公司大事记录，组织撰写公司级的各类文稿（包括年工作总结、上报材料、请示、报告、会议纪要等）。b 负责公司各类文字资料、质量记录的编目、检查、发放、归档、分类工作。c 编制存放目录索引，包括体系文件

43、质量记录、图文资料、住户档案、员工档案、小区竣工资料、往来文件等。河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称组织结构和管理职责章节3页版本a/0第16页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日d 负责电脑文档建立管理工作，资料须按文件类别设立相应的子目录，分类保存各类文件，重要文件须以软盘备份（如合同、协议书等）。e 负责公司各类通知、简报等信息的接收，负责各类信息的真实性、及时性和完整性，重要信息随时发送；每周信息经过整理后在周四晚20：00以前上报；对过去各类主要信息进行必要的跟踪并及时上报。f 负责公司资料室管理，报刊杂志订阅、资料借阅、资料室开放以及公司文档

44、管理。337 司机兼采购员岗位职责a熟悉公司各车种的技术性能及状态，负责每季度首月10日前对公司所有车辆的车容车貌、技术状况、行驶里程进行全面检查，分析公司车况并对存在问题提出处理意见，并形成文字报告报公司相关领导。b 落实行车安全措施，认真学习交通法规和公司有关管理制度，提高驾驶水平。c 责安排办理公司各类机动车辆的证照办理、年审、延期、换证等手续，确保各种证照有效使用，并做好相关质量记录。d 保证安全文明的驾驶作风，遵守公司行为礼仪规定，准时安全地完成每次出车任务。e 维护车辆的安全性能，按时完成车辆保养计划，使车辆处于良好运行状态。f 保证出车时证件齐备，不得违反交通安全规定。不得利用公

45、车办私事。g 保持车辆清洁，认真做好车辆行驶记录和使用记录。h 严格执行公司采购管理规定，负责日常物资采购，收集采购申请资料，经公司相关领导审核、审批后进行采购。对手续河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称组织结构和管理职责章节3页版本a/0第17页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日i 不齐全的物资申请不予购买。j 做到所需物资及时采购、及时入库，做好登记和报销手续。了解各类物资的市场价格及性能，做到货比三家，确保物美价廉，努力节约成本开支。k 每月5日前对部门日常维修材料、清洁用具进行集中采购，积极认真的完成采购、供应工作，保证物品质量、价格的合理性。l

46、 完成领导交办的其它工作。338 财务主管岗位职责财务主管是在公司总经理的直接领导下，按公司规章制度及行业法规的要求，全面负责公司财务管理工作。具体职责如下：a 确执行公司各项经营管理方针、政策和财务会计法规、制度。b 责组织全公司的经济核算工作，正确合理地调度资金，及时编制各种财务报表。c 组织编制财务综合预算及决算，定期提交经济活动分析报告，提出改善经营、加强管理的措施和意见。d 参与制定公司的经营计划、投资决策、职工工资、福利政策，负责新项目可行性分析及提交分析报告。e 督导、检查各级财务人员执行财务制度和财务计划情况，负责公司所有经济合同的审核及监督管理，发现问题提出解决办法，及时向公

47、司领导汇报。f 负责组织、控制公司内部各个环节的财务收支情况。每月编制内部核算报表，检查预算执行情况，考核各部门经营责任。g 协助总经理处理好公司与财政、税务、金融、工商等有关部门之间的工作关系。h 负责进行本部门员工的思想品德教育、专业业务培训指导河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称组织结构和管理职责章节3页版本a/0第18页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日以及工作评估，提高本部门人员的工作能力和技术水平，督促各岗位人员严格履行职责。i 负责对公司采购进行相关审核，组织按规定程序实施的材料采购监督工作并进行物资供应商的回访。j 负责各部门的费用开支、

48、工程结算等经济事项的审核，并按财务管理制度、开支标准和公司文件有关规定严格进行审查，包括内容、用途、审批手续和原始交易金额等。对一切不符合规定的开支和违反规定的结算，均不予审批并及时向总经理报告。k 实施资金计划平衡，部门资金计划汇总，编制公司流动资金计划。l 负责各项合同、协议的档案执行情况监督，督促应收款项的催缴清收，保障公司资金安全。负责公司固定资产、低值易耗品等的日常盘点检查和年终盘点对帐。m 负责记帐凭证的编制及录入，库存材料的明细核对，合同、协议及部门内文档管理。对已制好的记帐凭证要进行交叉复核，审核记帐凭证所附原始交易凭证是否齐全和符合规定。n 负责编制年度、季度、月度会计报表，

49、并做出编表说明。o 负责部门文档管理，对公司的一切资料及个人电脑操作密码保密，绝不泄露及带出公司以外，发现有人违反，及时向上级领导报告。3310 出纳员岗位职责a负责全公司的银行转帐票据及现金的收付结算工作，当天发生的业务事项一定要在当天结算，不得积压。b 负责审核每笔汇款单是否已按公司规定办妥付款手续，不符合规定者应给予退回。c 负责有系统地保管未签发之支票，支票簿及已签发的支票存根联。河南省万科物业管理有限公司质量手册编号jsnhwy-qm名称组织结构和管理职责章节3页版本a/0第19页共57页编制更改审核批准生效期xxxx年5月20日d 每日根据各项业务发生交易所登记日记帐，结出发生额和余额。e 负责对保险柜密码绝对保密及妥善保管锁匙。f 负责对所管辖的收据做好收发及核销工作。g 负责向公司财务主管提供资金使用状况、应付帐款情况。h 负责办理有关结算事项，跟踪对外开放提供帐号的托收、承付业务办理情况，及时将有关协议、合同归档。i 装订记帐凭证，会计报表、各种帐册，并分类编号，负责对凭证报表帐册的妥善保管。j 负责顾客物业管理各项费用的收取工作。k 完成领导交办的其他工作任务。3311 客户服务中心主