金大陆集团淮南房地产公司管理制度

1、金大陆集团淮南房地产公司管理制度金大陆集团管理制度 文件名称 合肥置业公司（淮南房地产公司）工 程 施工管 理 制度部 门置业（房地产） 发布日期2003年3月26日文件编号aj/zyzdn001版本号0页次1编制:审核:批准:共 4 页 一、 工程施工管理工作制度为了保证工程进度、施工安全、工程质量、投资控制和文明生产特制定以下规定。一、 组织管理1、组织与人员根据建设项目规模、性质、类别，成立建设项目施工管理小组，设总工程师一人，项目经理一人；配备土建、水电、预算等工程师35人；2、责任与义务（1）熟悉设计图纸及规程、规范，审核施工单位的施工组织设计、方案、工艺、进度计划；（2）与施工、监

2、理、供水、供电、通讯、消防、城建、规划等管理部门和单位有效协调，及时办理各项申报；（3）监督、检查施工用材料，确保工程材料符合设计及施工规范要求，杜绝不合格材料进入施工现场；（4） 督促施工进度，监督、检查施工质量，分项验收并作好验收、变更、开停工等记录。二、质量管理质量是企业的生命，作为工程部人员要牢记“质量第一”的宗旨，抓好工程质量管理工作。1、原材料、半成品、成品的质量管理。（1）所有进场材料必须经监理方检查验收；（2）对钢材、水泥、塑钢窗、水电管材等对工程重要影响的材料，工程部工程技术人员和监理人员共同检查验收，合格后方可使用；。（3）对于一般材料，工程部工程技术人员作为抽查；（4）对

3、于首次进场的材料，现场工程人员必须检查，确定质量是否达到技术标准。（5）对设备、成品由监理方和工程技术人员共同检查验收。（6）对于以上所列的各项若有检验不合格项必须立即书面通知施工方严禁使用，予以退回，否则对施工工程拒绝验收，由此而产生的损失全部由施工方负责。2、施工组织总设计、施工方案、分部项技术交底书（1） 施工组织总设计是工程施工的指导性纲领文件，工程人员和监理方必须严格监督施工方按施工组织总设计进行施工；（2） 施工方报审施工组织总设计时，由部门经理组织工程人员进行审查，形成初步意见，经总工审核后执行；（3） 施工方案、分部项技术交底书，工程技术人员作为动态控制必须进行审查。3、检查、

4、验收（1） 对所有隐蔽工程，工程人员必须进行全面检查验收，合格后方准施工单位进行下一步施工；（2） 对一般分部项，工程人员进行抽查，主要检查操作工艺、操作程序、轴线、标高、截面尺寸、施工质量是否符合要求；（3） 对建筑物定位放线，工程人员必须检查：a、一般检查验收，由工程技术人员组织；b、基础分部验收由部门经理组织；c、主体验收和竣工验收必须由总工组织主持。4、施工现场记录。工程施工由施工单位自行记录施工日记，监理单位记录监理日记；但凡涉及几方协调较大的技术问题，我方工程技术人员应记录工作日记，特别下列情况予以完整记录。（1）在施工中发现设计中的问题要求修改的记录；（2）施工中发现质量问题，要

5、求采取措施的记录；（3）施工中发现特殊情况，采取应急措施的记录；（4）在协调中施工单位提出的要求给予解决的记录；（5）经商定工程进度的记录；（6）发生质量、安全事故的原因和处理意见的记录；（7）对主要分部项质量要求和特殊施工方法施工的记录；（8）工程发生特殊费用和计日工的记录。（9）工程部人员必须忠于职守，严格按制度和规范执行，认真负责地把好质量关。若因工作不负责任造成工程质量事故将按公司有关规定给于惩处。三、进度管理1、工程施工总进度计划审批施工方上报的施工总进度计划，经监理审核后，上报建设方，首先由部门经理组织部门工程人员根据施工合同工期、分部项工程量、关键部位的施工方案等进行审核，形成初

6、步意见，上报总工程师审核批准。2、月进度计划施工方上报的月进度计划，经监理审核后，各专业工程师根据施工总进度计划、专业性位执行。3、进度计划的调整根据公司开发、销售的需要，需对工程阶段目标进行调整，由总工拿出调整意见，实施并执行。若存在严重工期延误的，由总工召开三方会议，专门讨论解决，并明确责任，制定尽快解决的措施。4、工期延误的责任如属施工单位本身原因，如：垫资资金没有及时到位，材料供、运不及时，材料质量不合格等方面原因造成的停工、返工延误工期，由施工单位承担责任；若属房地产开发公司本身原因，如：未按合同约定给付施工方工程款，或因图纸、方案调整等原因延误工期，则由房地产开发公司承担责任。因延

7、误工期造成的经济损失，按合同相关条款进行处理。四、投资控制管理为使工程建设经济合理，必须控制好工程建设阶段工程投资。1、工程预算控制。施工图出来后，由工程预决算人员做出详细的工程预算，并和监理方做的施工预算进行对比分析，确定完善的施工预算。对施工方上报的施工预算，工程技术人员要从工程量，套用单价和取费上重点核查，确保工程预算的真实性、完整性，以此作为拔付工程款的依据。2、进度款控制工程预决算人员严格按照工程合同，对已完工程量进行核查，形成核查意见，部门经理根据专业工程师核查意见和监理方提出验收合格和付款凭据，写出付款报告，经总经理审批后办理。3、工程变更控制（1）对于图纸上存在的问题，由施工单

8、位填写工程联系单，监理方和专业工程师会审后报设计院，设计院予以答复或以设计变更形式。监理方总监和甲方代表签署意见后施工方执行。（2）对于工程索赔，专业工程师应根据工程记录认真核实，写出初步结论。监理签署意见后，甲方代表写出索赔意见，报总经理批准后批复。4、工程竣工决算与结算 （1） 决算人员接到施工单位报来的竣工结算书后，应逐项核实。核实的内容主要是：中标价、直接费、设计变更和施工变更等现场技术经济签证证明资料，实物量完成表，所购设备材料数量、价格（包括调整替代设备、材料的价格、数量），洽商增减帐，参考价、暂估价等，在规定时间内审核完毕。（2）竣工结算必须做到资料齐全，手续完备，竣工资料应包括

9、：封面、编制说明、工程结算费用汇总表、反映工程的各项专业费用、工程结算总价、各专业（概算书）竣工材料调价、洽商增见帐、参考价及暂估价调价、有关发票复印件、竣工验收签证等技术经济资料。（3）竣工结算资料由决算人员审核后，由主管领导组织技术人员，财会人员及相关人员进行联审后，提交公司主要领导审批后 报集团财务中心。金大陆集团管理制度 文件名称 合肥置业公司（淮南房地产公司）建设施工安全管理制度部 门 置业（房地产） 发布日期2003年3月26日文件编号 aj/zyzdn002版本号0页次1编制:审核:批准:共 3 页 二、 建设施工安全管理制度为了顺利、有效地实施工程建设，避免人员伤亡事故发生，施

10、工现场的安全管理必须符合以下规定： 一、 用电管理 1、用电负荷 根据公司开发项目的进度计划及开工项目的规模、类别、场地条件，合理安排施工顺序。依据进场使用的设备、工机具及生活用电负荷，合理确定开工建设总用电负荷，选择确定相应的临时供电设备，确定原则：满足施工用电，不造成临时供电设施投资浪费及使用空耗； 2、临时供电设施 临时供电设施设备安装选择专业施工单位进行，如果供电管理部门没有强行规定，一般采用招投标方式确定施工单位；临时供电设施安装位置选择在不影响施工人员生活、通行及施工；安装后报供电管理部门检查、验收，合格后投入使用； 3、临时线路由供电设备引出的用电电缆、电线需要安装规范的配电箱、

11、计量电表；至用电设备的线路架设应符合临时用电或正常用电管理规范，线杆埋设安全、可靠，线路布置不得影响材料运输、吊装及人员通行；严禁随意拉设临时线路； 4、用电设备 对施工单位进场的运输、起重、焊接、震捣、搅拌等设备，应协同施工单位、监理公司共同检查，确定设备安全可靠，并核实用电负荷；安装地点合理，牢固，接地保护可靠；5、安全防护所有设施必须有可靠的防雨、防雷击、防风、防漏电等措施，督促施工单位定期检查，并协同监理人员不定期检查，发现问题及时督促纠正和改善。二、 施工管理1、 土方作业（1）采用机械挖掘时，挖掘机运行及停靠位置要安全可靠，避免倾倒事故；（2）挖掘臂回转半径内不得有供电线路、机械设

12、备、建筑物等；禁止人员在在挖掘臂下行走或停留；（3）堆土须保留安全斜坡，与待开挖或施工作业场地维持安全距离，避免塌方事故；（4）开挖深度较大时须按照施工规范放坡。2、 起重作业（1）塔吊、龙门架、卷扬机等设备无明显变形、腐蚀、连接件松动、脱落，钢丝绳符合使用要求，安装基础符合规范；（2）须可靠接地，连接线路固定规范，负载可靠，避免人员行走、材料运输碾压损坏，有可靠防雨措施；（3）设备操作人员须经过专业培训并持有上岗证；（4）须有安全操作规程，不允许超载运行。 3、模板及跳板安装（1）、检查模板、锁扣无严重变形、锈蚀、裂纹；（2）、模板安装必须符合规范规定，避免脱落、松动；（3）、脚手架钢管无变

13、形、严重腐蚀、开裂，安装位置及垫板可靠；跳板无断裂、松散，安装可靠，避免端部悬空；（4）、锁扣必须在使用前拆卸、检查、上油、重组，连接螺栓、螺帽、铰链、扣板无变形、滑丝，翻转自如；安装时须连接可靠。4、混凝土浇注 （1）、浇注前须检查各部位支撑是否可靠，浇注槽（面）内是否存留工具、杂物、泥土； （2）、浇注前检查混凝土是否搅拌均匀，严禁在一个部位过量倾倒（下部有支撑部位）； （3）、浇注间隔时间不得超过规程、规范规定，事前检查沙石、水泥、摸板库存； （4）、混凝土养护须符合规程、规范规定，严禁暴晒和雨水冲刷。 5、高处作业（1）高处作业必须佩带安全带、并可靠连接；（2）进入施工现场必须戴安全帽

14、。 6、施工单位必须制定安全管理制度和岗位责任，必须配备各级安全管理负责人。公司派驻工地的工程技术人员，除了积极、有效地协调、督促各项工作，必须会同工程监理人员经常检查、督促现场安全工作，必须熟悉、了解规程规范有关安全管理的规定，发现问题，要及时提出并督促改善。 7、施工单位若违反安全管理制度，不按安全规程规范操作发生安全方面的事故，一切责任和经济损失全部由施工单位负责，若造成工期延误，须按合同规定赔偿相应经济损失。金大陆集团管理制度 文件名称 合肥置业公司（淮南房地产公司）工 程 档 案 管 理 制 度部 门 置业（房地产） 发布日期2003年3月26日文件编号aj/zyzdn003版本号0

15、页次1编制:审核:批准:共 3 页 三、 工 程 档 案 管 理 制 度 为了确保工程资料的完整和安全，特制定以下规定。一、适用范围1、土地征用合同、土地使用证，集团或公司所有的房屋产权证、有关部门批复文件；2、工程立项报告、可行性研究报告、论证意见书；3、设计委托书、工程规划及扩初设计文件、图纸；4、施工图及报批文件；5、主体及配套工程概算、预算，工程召、投标文件，工程合同，设备报价书；6、工程进度表、设计及工程变更意见、工程联络通知书、竣工图、工程决算书；7、施工规范及标准、工程定额、施工图集等；8、市场调查报告、项目策划及广告、销售策划方案、销售进度统计表；9、业主投诉意见及整改报告等。

16、二、 文件归档1、财务部保存：项目资金预算、合同原件、工程预算原件（定标前由财务主管保存）、决算书、楼盘策划预算；2、总裁办保存：合同原件、预算复印件定标后、决算复印件及其它所有文件；3、工程部门在施工期间保存：施工图、变更及工程联络通知复印件、预算复印件（定标后）、各项报批文件副本、合同副本或复印件、施工规范及标准、工程定额、施工图集等；4、销售部门保存：市场调查报告、策划案复印件、销售进度统计复印件；5、物业管理部门（或物业公司）保存：根据竣工图修改说明的施工图、业主投诉复印件、整改报告复印件（有关物业管理文件如年度预算、收支报表、业主情况、应收应付统计、设备维修计划、物料消耗统计、采购成

17、本、管理费、服务反馈信息、意外情况处理等按物业管理规定）；6、由政府相关部门存档备案的资料，由工程部门整理按照政府部门规定办理，同时，作出说明交总裁办报总裁办备案；7、归档时间：工程、销售、物业管理等部门在接受或自行完成各项文件次日前办理归档交接手续；工程部门在施工期间保存的文件在工程结束后一周内整理归档；8、所有归档资料必须附有目录，记录文件名、页数、份数、未归档文件的去处、完好程度等。三、 文件保管1、文件须设专人保管，确保文件不丢失、不损坏、不泄露机密；2、各部门接受文件后须立即进行登记，登记内容包括：编号、文件名、文件出处、正副本份数、页数、送交报批单位及份数；3、文件须存放地应安全可

18、靠、通风干燥，防霉、防潮、防鼠及虫害；4、每项工程资料须单独集中存放、查取方便；5、保管人员对接收的资料必须进行检查，归档资料应完好无缺，无涂改、涂写，整齐、有序；四、 发放与借阅1、工程预算、召投标文件、公司经营预算、销售策划及预算、业主情况等均为一级保密文件，以上文件须由主管总经理及以上领导批准，方可借阅或复制。若需复制，须由保管人执行；2、设计、预算、施工、验收、检验技术规范、标准等，在施工期间工程技术人员可以借阅，工程结束后一周内，交还公司保存；若后续项目间隔期超过半年以上，应交总裁办保存；由总裁办借出时，需经总裁办主任批准；3、所有权、使用权证件等除办理银行贷款手续及政府有关部门查验

19、使用，一律不外借，经总裁办主任批准后可复制；4、除以上文件，原件为一份的其它文件，一般不准借阅，只能查阅。确因工作需要且又不便于复制或复制成本较高的，须由总裁办主任批准后，限期借阅，最长不超过两天；5、除4.14.4规定的文件资料经各公司部门主管同意可以借阅或查阅；6、不按规定办理手续者，保管员有权拒绝借阅或查阅；7、所有人员借阅或查阅文件必须按照以上规定办理登记手续。五、 责任及处罚1、保管和借阅人员必须遵守保密制度，必须对资料的完整、完好负责；2、对泄露公司机密者给予撤职、降薪甚至开除处理；3、丢失或损坏重要文件者，根据情节轻重分别给予警告、记过、撤职、降薪处理，无法弥补的，给予开除处理；

20、4、不及时归档者，给予警告处理；5、对直接责任者处理的同时，要追究其主管的领导责任；.6、保管人员未履行职责发放或丢失文件须负全部责任。金大陆集团管理制度 文件名称 合肥置业公司（淮南房地产公司）销售日常管理制度部 门 置业（房地产） 发布日期2003年3月26日文件编号aj/zyzdn004版本号0页次1编制:审核:批准:共 2 页 四、 楼盘销售日常管理制度 一、 人员管理建立严谨的组织体系，把销售日常工作任务划分为销售任务与服务任务两部分。执行销售任务的人员主要面对顾客，接待顾客、推荐楼盘、实现成交，使楼盘体系与行为体系达到整合顾客满意的效果。执行服务任务的人员主要包括售楼经理、售楼主任

21、及当值售楼人员、保安、财务等，为销售工作提供必要的后勤服务，在行为体系（bs）与服务体系（ss）方面实现顾客满意。1、 销售流程的设定项目销售流程设计是否有条不紊、运作高效？在我们的cs战略中至关重要。2、 销售会议早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流，反馈信息，检查当天cs战备实施效果的作用。3、 销售考勤通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤的严肃性，反映出销售队伍铁的纪律。4、 销售控制采用隐含销控的方法，有利于更灵活的调控销售，由专人负责，每天与发展商核对销控情况。5、销售管理手段在分清职责的前提下，采用计划管理与目标管理双管齐下的手段，可达到人尽其

22、事，工作有序、落实到位，也有利于团队气氛的凝聚。6、销售制度用制度强化规范管理，减少人性偏差。7、有效的激励机制有奖有罚，查得益彰，大大提高售楼人员的工作能动性。二、 物品管理1、 销售资料的管理设立资料台账，专人管理，有计划派发，尽量做到有效利用，减少浪费。2、 日用品的管理包括电话、纸巾、饮用水等，加强销售有员的成本意识教育。3、 样板房及示范单位的管理专人管理，设立资产账，做好日常维护及每季盘点工作。三、 财务管理1、 催、收款事务做到及时对账，提前提醒交款，对滞后交款者要及时发现及时催交，交款有变动及时沟通。收款要完善签收制度及证明人制度。2、 销售合同管理鉴于合同的严肃性和保密性，应

23、专人专楼管理。3、 财务制度（1）定金管理销售人员开认购书后，带客户到财务交定金，不得私自收取。（2）临时订金管理由销售文员开收据后交主任签收保管，退订后单据由销售人员签证明。金大陆集团工作指导书 文件名称 合肥置业公司（淮南房地产公司）销 售 人员基本守则部 门 置业（房地产） 发布日期2003年3月26日文件编号aj/zyzdn005版本号0页次1编制:审核:批准:共 3 页 五、楼盘销售人员基本守则一、销售人员守则1、基本素质要求（1）良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=topsaler；（2）员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能

24、工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；（3）员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；（4）公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；（5）员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。二、基本操作要求1、按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；2、虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；3、严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；4、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；5、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈

25、，才能成为成功者；6、经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；7、同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；8、公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。三、 基本纪律1、所有员工应当遵守国家各项法律、法规。做一个合格的公民；2、所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象；3、员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；4、员工要来守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务；5、尊重别人、新生别人的劳动、尊重别人的选择、新生别人的隐私；6、员工要注重自己的外表形

26、象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；7、员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；8、职员应自学维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零售等所有破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准；1、 工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟； 10、不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客

27、户争吵事件（现象）发生； 11、职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利已的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；（1）未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；（2）不得里私自接受他人委托售楼盘；（3）对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；（4）未经公司许可，任何人不得个性合同条款。12、员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；13、在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。员工违反公司管理制度，公司视情

28、况给予如下处分。有如下行为者，给予警告、扣发部分至全部工资或奖金：（1）无正当理由拒绝执行上司的指令；（2）未经允许擅离工作岗位，影响工作；（3）因工作责任心不强造成工作重大失误；（4）对上司有不礼貌的言行举止；（5）工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑；（6）一个月迟到多次者；（7）一个月旷工两天者；（8）人为造成公司意外损失者。有如下行为者，公司给予开除并不予任何经济补偿：（1）向客户索要回扣；（2）挪用、盗窃公司的资金、财产；（3）刑事犯罪；（4）蓄意破坏公司财产；（5）一个月内无故旷工三次以上；（6）泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易；（7）在同行业中兼职。金大

29、陆集团管理制度 文件名称 合肥置业公司（淮南房地产公司）销 售 案 场管理处罚细则部 门置业（房地产）公司 发布日期2003年3月26日文件编号aj/zyzdn006版本号0页次1编制:审核:批准:共 2 页 六、销售案场管理处罚细则一、 出现下列情况者给予口头警告1、 不服从上级领导；2、 不尽心尽职，未及时完成所布置的工作；3、 上班迟到，早退，外出不登记；4、 衣冠不整，上班时未穿制服，男士不带领带，女士没有淡妆；5、 在售楼处柜台内或接待区域有可户时，吸烟、吃零食、打瞌睡；6、 没有做好卫生值日工作；7、 没有及时整理好客户资料，做好当日业务日记；8、 在公司打私人电话；9、 违反公司

30、行政已有规定。二、出现下列情况将给予警告1、 擅自在售楼处留宿；2、 顶撞上级领导，并与之争吵；3、 同事间在案场发生争吵；4、 违反公司业务现场的操作流程，情节严重；5、 利用职权，损害他人利益；6、 损坏公司财物500元以下；7、 相同事件口头警告2次以上；8、 严重违反公司行政已有规定。三、出现下列情况将予以记过1、 与客户发生争吵；2、 挑拨同事间关系，相互议论；3、 玩弄手法，欺骗公司和上级的；4、 利用工作便利及资源从中获得个人利益的；5、 损坏公司财物500元以上；6、 在售楼处玩牌或进行其他赌博活动；7、 累积警告2次；9、 严重违反公司行政已有规定。四、出现下列情况将给予记大

31、过1、 有盗窃行为；2、 在公司中散步谣言，形成极坏影响；3、 泄露公司情报（情节严重，可开除）；4、 在记过后，仍然不改，继续违规；5、 严重违反公司行政已有规定；五、出现下列情况将给予开除1、 在记大过后，仍然屡教不改；2、 重违反公司行政已有规定；（凡被开除者依照个人的请求公司可根据情节的轻重作开除留用察看2个月的处理）六、相应处罚方式1、 口头警告：扣除人民币20元；2、 警告：扣除人民币50元；3、 记过：扣除人民币200元；4、 记大过：取消当月考核工资；5、 开除留用察看：根据国家规定发放生活费。七、权限范围1、 副专可行使口头警告的权力。2、 专案可行使警告处分以下的权力。3、

32、 销售总监可行使记过处分以下的权力。4、 口头警告之外其他处罚须经管理部经理核准。金大陆集团管理制度 文件名称 合肥置业公司（淮南房地产公司）销 售 案 场 管 理 规 定部 门置业（房地产）公司 发布日期2003年2月26日文件编号aj/zyzdn007版本号0页次1编制:审核:批准:共 4 页 七、 销售案场管理规定一、 仪容仪表1、营业员进场需穿着统一制服，着装整齐，清洁得体；2、男女同事均需随时保持指甲清洁，不留长指甲；3、男同事打领带、不得留长发；4、男女同事一律着黑色或棕色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘，女同事上班时间须化谈妆；5、接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。二、接听电话1、

33、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；2、来人来电统计由专人每天晚上收齐报表，然后放空白表格于接听区域，空白表格需注明日期；3、来电表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内并补充新表，注明日期；4、来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，真实评估媒体效果；5、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝，避免接听时间过长，一般不超过3分钟，尽量让来电者到现场参观；6、对电话中询问销控，柜台一律不予回答；7、来电尽量留电话以便追踪，尽量请来电者来现场；8、对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请留资料。三、接待来人1、现场划定由各组轮流接待；2、坐销

34、售桌接待者需随时保证销售接待桌物品摆放整齐，除个人用文件夹外不能有其他杂物；3、坐销售接待桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，销售接待桌不能抽烟；4、客户到门口，坐销售接待桌的业务员须主动为其拉门迎接，对来者（首次），需先问是否与哪位同事有联络或约定；对来过的客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售接待桌；5、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待；6、送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料留档详细填后放入指定地点档案夹中；7、每天由专人收集当天来人表；8、来客需送至接待中心大门外；9、客户人落座后同组

35、或其它同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸；文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。四、柜台作业1、柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象；2、柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的书报或嬉笑打闹；3、文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管；4、柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，自用资料（文件夹、笔记本）不得留于桌面上。5、销控表仅限专案经理、主管级以上可查看，其他人不得翻看；6、作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员可查看；7、非经主管级以上人员同意，不得翻阅任何销售资料（已购，未购，日报表等）；8、售、足、签、退、银行按揭、产证办理等需

36、填写及提供柜台留存之资料需及时清理，以免给柜台作业造成困扰；9、订金一律由财务人员收取；业务员填好定单后由专案核实后将第一联交给客户，另一联交给专案；退户一律凭退户单办理并由退户者本人亲笔签收，如本人不能到现场，则可以委托代理人，代理人出示身份证，并持退户单及认购者身份证方可办理。10、业务员提前准备签约和按揭客户需提供的资料以及合同；熟练掌握合同及按揭的有关知识 。五、其他1、 案场不得打私人电话、与工作无关事项不得上网，长途电话一律填写长途电话登表；2、 案场每天安排轮流卫生值班，保持案场清不得迟到、早退，请假需提前一天，外出填写外出登记表；3、 同事之间和睦相处、良性竞争；4、 严禁在售楼处玩扑克、进行任何赌博活动；5、 人员下班离去前，应保持桌面整齐、椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电