北京物业项目负责人实物考试[1]1

1、袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈

2、羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈

3、羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿

4、羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇

5、肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇

6、聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈

7、膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆

8、螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆

9、蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇

10、袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅

11、袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆

12、袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄

13、罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄

14、羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅

15、肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿蒈虿袅膂莄蚈羇莈芀螇聿膀蕿螆蝿羃蒅螆袁腿蒁螅肄羁莇螄螃芇芃螃袆肀薂螂羈芅蒈螁肀肈莄袁螀芃芀袀袂肆薈衿羅节薄袈膇肅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节蒃

16、肁莈薁蒂螁膁蒇薁袃莇莃薀羅腿艿蕿膈羂蚇薈袇芈薃薈羀肁葿薇肂芆莅薆螂聿芁薅袄芄薀蚄羆肇蒆蚃聿芃莂蚂螈肅莈蚂羁莁芄蚁肃膄薂蚀螃荿 目 录北京物业管理实务（考试大纲）2一 物业服务企业2二 物业管理招投标3三物业服务合同5四 早期介入7五 物业的承接查验8六 物业入住与装修管理10七 房屋及设备设施管理11八 物业环境管理14九 公共秩序管理服务16十 物业管理风险防范与紧急事件17十一 物业财务管理18十二 物业管理档案管理21十三 人力资源管理23十四 客户管理25十五 物业管理应用文书26北京物业管理实务（考试大纲）一 物业服务企业1物业服务企业的概念物业服务企业：依法成立、具有专门资质，并具

17、有独立法人地位，依据服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。2物业服务企业的特征独立企业法人：享有民事权利，承担民事责任，独立核算自负盈亏；明确经营宗旨，管理章程，具备相应资质；有资金，设备，人员，经营场所；属于服务型企业：本社不制造产品，它是通过常规性的公共服务，延伸性的专项服务，随机性的特约服务，委托性的代办服务和创收性的经营服务等，实现物业的保值和增值。具有一定准公共管理性质的职能：公共秩序维护，市政设施维护等。3物业服务企业的分类：按投资主体的经济成份：全民所有制、集体所有制、民营物业服务企业、外资（独资、中外合作）、其他（资产属于多种所有制的经济成分的投资主体）按股东出资形式：物业管

18、理有限责任公司（股东以出资额为限），物业管理股份有限公司（全部资产被分为等额股份），股份合作性物业服务企业4物业服务企业的常见模式房地产建设单位的附属子公司或部门独立的物业服务企业物业管理集团公司（股权隶属、行政隶属）5物业服务企业的工商注册登记内容：企业名称的预先审核，公司地址、注册资本、股东人数、法定代表人、公司人员和公司章程（总则、主营范围、注册资本、股东的名称、权利、义务、出资方式、转让条件、公司机构、产生办法、职权、议事规则、法定代表人、解散事由、清算办法、职员录用等各种规章制度）6物业服务企业的组织形式直线制：最简单的组织形式；（优）领导及指挥与职能一身，命令统一，权责分明，指挥及

19、时；（缺）领导者通晓各种专业知识，具备多方面知识和技能。直线职能制：以直线制为基础，两个一项项目；（优）加强专业管理职能，适用涉及面广，技术复杂，服务多样，综合性强；（缺）人员多、成本高，横向协调困难，工作效率低。事业部制：两种类型以上物业，分权管理，独立核算；（优）强化决策机制，调动各事业部门积极性、责任心、主动性，有利用复合型人才考核培养；（缺）协调困难，机构重叠，人员过多。矩阵制：直线职能制纵向领导为基础；（优）加强职能部门横向联系，充分利用人力资源有较强机动性，适用性；（缺）组织结构稳定性差，多头领导，部门之间关系复杂。多维制、职能制7物业服务企业组织机构设置的要求要求：统一领导、分层

20、管理；分工协作；力求精干、高效、灵活。影响因素：企业战略、外部环境、技术因素、规模组织、企业所处发展阶段。机构设置：总经理室、人力资源部、工程管理部、财务部、品质管理部、市场拓展部、经营管理部、安全管理部、环境管理部。由企业自身需要设定。8物业服务企业的资质审批及管理一级资质 二级资质 三级资质审批： 国务院建设主管部门 省自治区人民政府建设主管部门 直辖市人民政府建设主管部门 区人民政府建设主管部门条件： 两种以上物业 两种以上物业 500万资金 300万资金 50万资金 多层200万 多层100万 有物业项目 高层100万 高层50万 独栋别墅15万 独栋别墅8万 其他50万 其他20万专

21、业管理+技术人员不低于30人 专业管理+技术人员不低于20人 专业管理+技术人员不低于10人 中级以上职称不低于20人 中级以上职称不低于10人 中级以上职称不低于5人资质管理：新设物业服务企业其资质等级按最低等级核定，且设一年暂定期。项目承接范围：各种项目 30万以下的住宅 20以下住宅 8万以下的非住宅 5万以下的非住宅二 物业管理招投标1物业管理招标投标的概念招标:是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即招标人（物业的建设单位、业主大会或物业所有权人）根据物业管理服务内容，制定招标文件，有多家物业企业或专业管理公司参与竞标，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为

22、。投标：对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的企业，根据招标文件要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。2物业管理招标的类型按物业类型：住宅项目、非住宅项目；按项目服务内容：整体招标、单项招标、分阶段项目招标；按招标主体分：建设单位为主体；业主大会（或单一业主）为主体；物业所有权人为主体。按项目服务方式：全权管理、顾问项目、合资合作方式3物业管理招标投标的特点综合性：服务内容涵盖范围和领域广泛，投标人提供综合性管理服务。差异性：对物业的认知、消费水平、需求标准有差异；投标人采取的方式和策略有差异。特殊性：招标主体有特殊性，服务内容有特殊属性。4物业管理招标的方式公开招标、邀请招标5物业

23、管理招标的内容早期介入即前期物业咨询顾问是招标：各种合理化建议、意见和方案、培训计划等。常规物业服务招标内容：物业管理服务方案。6物业管理招标投标的基本要求与原则基本要求：合法性（资格、程序）；适应性（资质、技术、可行）；响应性；程序性基本原则：（三公）公平、公开、公正。（招标法原则三公+合理+诚实信用）9制订物业管理方案的一般程序组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案制定。对照表物业项目的基本情况进行分析、收集相关信息及资料。 准备根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。确定组织架构和人员配置。详细测算物业管理成本。 编制制定详细操作方案。测算物业管理服务费（合同总价和单价）对拟定

24、的物业管理方案进行审核、校对、调整。 装订排版、印刷、装裱。10制订物业管理方案的要求响应性：内容、格式、报价符合招标文件；不能缺项、漏项。合法性：根据物业基本情况、特点制定；在调研、评估的基础上制定；合法。客观性：内容可达到合理性：科学经济7物业管理招标的条件与程序 条件： 主体（合法）：自行招标、委托代理机构 项目：住宅；投标人少于3各或住宅物业规模较小经主管部门同意可采用协议方式8物业管理投标的条件、程序与策略技巧条件：资质承接项目的条件，招标方要求。程序： 招标 投标成立招标小组 获取招标信息一次备案（公告前10日备案） 项目评估与风险防范公布招标公告或发出投标邀请书 （项目评估:物业

25、基本情况、定位、业主需求、发放招标文件 建设单位、物业产权人、使用人基本情况、（发出之日止截止之日不少于20天） 招标条件、招标过程、竞争对手，企业自身）（修改书面通知，截止前15日） （风险防范：招标人、招标物业、投标人、竞争对手）投标申请人的资格预审（公开招标） 登记并取得招标文件接收投标文件 准备投标文件成立评标委员会 送交投标文件（单数5人以上，专家不少于2/3） 接受招标方资格审查开标、评标、中标 参加开标、现场答辩和评标 签约并执行合同有效截止时限30日前确定中标人，确定中标人后15日备案，招标人自中标通知书发出起30日签订书面合同。投标的策略和技巧：投标的组织策划（相关人员）；项

26、目现场踏勘；投标文件编写（响应招标文件）；报价的策略技巧（平衡点、真确分析竞争对手）；现场答辩的技巧；签约谈判技巧（真实意图、风险） 三物业服务合同1合同的要约 合同的订立经过要约和承诺两个阶段。要约：在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。合同的成立以最后的要约与承诺生效为准。合同要约构成要件：特定人的意思表示；包括合同的主要内容；传达到受要约人才能生效。2口头合同、书面合同、事实合同口头合同：当事人以对话的方式就合同的主要条款协商一致达成的协议。书面合同：当事人采用文字及图形、表格等将双方协商一致达成协议的协议内

27、容表诉出的一种合同形式。事实合同：合同法第十条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式”。 其他形式主要行为合同事实合同。3合同签订应遵循的基本原则主体平等、合同自由、权利义务公平对等、诚实信用、守法和维护社会公益。4前期物业服务合同的主要内容合同当事人、物业基本情况、服务内容与质量、服务费用、物业的经营与管理、承接查验和使用维护、专项维修资金、违约责任、其他事项5物业服务合同的概念及特点概念：物业服务企业与业主（或业主大会授权的业主委员会）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系协议。特点：物业产权多元化一般是业主委员会在业主大会的授权下与物业企业签订； 合同

28、是要式合同（法定内容），政府介入、指导、监督，物业备案；物业服务是有偿性质；有集体合同的性质（全体业主）。6签订物业服务合同应注意的事项。明确业主委员会的权利义务；明确物业服务企业的权利义务；对违约责任的约定；对免责条款的约定；物业服务合同主要条款宜细不宜粗；合同签订要实事求是；明确违约责任的界定以及争议的解决方式； 四 早期介入1. 早期介入的定义早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。2. 早期介入分为哪几个阶段及各阶段的基本内容可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段可行性研究阶段：（1） 确定物业管理模式，根据物业建

29、设及目标客户群定位。（2） 确定物业管理服务的基本内容，根据规划和配套。（3） 确定物业服务的总体质量标准，根据客户情况。（4） 初步确定物业服务费用的收费标准，根据物业管理成本。（5） 设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。规划设计阶段：（1） 就物业结构布局、功能方面提出改进建议。（2） 就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出建议或意见。（3） 提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见。（4） 就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。建设阶段：（1） 与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商议，及时提出并落实整改

30、方案。（2） 配合设备安装，确保安装质量。（3） 对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理角度提出意见。（4） 熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特被注意那些在设计资料中级常规竣工资料中未反映的内容。销售阶段：（1） 完成物业管理方案及实施进度表。（2） 拟定物业管理公共管理制度。（3） 拟定各项费用的收费标准及收费方法，必要时履行各种报批手续。（4） 对销售人员提供必要的物业管理基础知识培训。（5） 派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务。（6） 经全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。竣工验收阶段：（1） 参与竣工验收（单项工程、分期工程

31、、全面）。（2） 掌握验收情况，收集工程质量、功能以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验准备。3. 早期介入的必要性和作用。 必要性：早期介入协助开发建设单位及时发现和处理建设销售中存在的问题，减少房地产开发建设的纠纷。（如：规划设计安装存在的问题；工程质量保修和工程遗留问题处理不及时；销售时向业主作出不合理承诺）在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减小。（如：不提供物业管理的基础条件；建设单位将部分责任和义务转嫁到物业企业） 作用：（1） 优化设计。（2） 有助于提高工程质量。（3） 有利于了解物业情况。（4） 能够为前期物业管理做充分准备。（5） 有利于

32、提高开发建设单位的开发效益。五 物业的承接查验1. 物业的承接查验的定义物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。新建物业的承接查验、物业管理机构更跌势的承接查验。2. 物业承接查验的物业资料的内容竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，配套设施，地下管网工程竣工图等竣工资料。设备设施的安装、使用和维护保养等技术资料。物业质量保修文件、物业使用说明文件物业管理所必需的其他资料。3. 物业承接查验的物业共用部位和共用设施设备的内容共用部位：主体结构及外墙、屋面；共用部位楼面、地面、内墙面、顶棚、门窗；公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。共用设施设备：供配电

33、系统、消防系统、空调系统、采暖系统、管道燃气系统、给排水系统、电梯系统、电信和智能系统等4. 物业承接查验的工作流程及物业承接计划的内容工作流程：物业建成通过竣工验收物业管理企业组织人员进行承接查验对查验问题进行处理物业移交计划内容：与建设单位确认承接查验的日期、进度安排； 要求建设单位在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料。 派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。5. 物业管理机构更迭时物业承接查验的内容物业资料情况；物业共用部位、共用设施设备及管理状况；各项费用与收支情况，项目机构运行情况；其他方面内容（用房，水、电等市政管理单位的相关协

34、议、合同）6. 新老物业企业交接的注意事项明确交接主体和程序各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管是重点难点（现场确认，签字谨慎注明问题，不能现场确认的统计问题跟踪验证。）保修期内的物业要与建设单位、移交单位共同签订移交协议。在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于后续发现的问题也能妥善解决。7. 物业承接查验的方法观感检查（触摸、观察）；使用检查；检测检查（仪器测量）；试验检查8. 承接查验各类工程质量问题发生的原因及处理问题发生的原因：设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷 施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料 验收检查不细，把关不严建材质量不合格建设

35、单位管理不善气候、环境、自然灾害等其他原因。问题处理：汇总、整理问题，由建设单位提出解决方法。9. 物业承接查验应具备的条件和需要做的准备工作具备的条件：物业产权单位或业主大会与原物业解除合同 物业产权单位或业主大与新物业签订了合同准备工作：人员准备；计划准备；资料准备；设备、工具准备10. 物业项目各系统的承接查验应准备的记录表格工作联络登记表物业承接查验记录表物业工程质量问题统计表11. 强电各系统、电梯、消防系统、安全防范系统、楼宇自控系统、空调各系统、给排水系统的查验范围，房屋本体设施的查验范围、查验要求和方法。六 物业入住与装修管理1入住管理服务重要性入住与装修是前期物业服务中重要的

36、基础工作。入住与装修管理政策性强，涉及面广、管理难度大，易导致物业管理单位与业主（物业使用人）之间发生矛盾。如果能以优质的服务品质，高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养赢得业主和物业使用人的认同和拥戴，对引导业主正确认识物业管理；树立良好物业管理形象；化解物业管理操作中的种种矛盾核问题；实现积极的物业管理服务开局；顺利完成物业管理服务工作均有积极的重要作用。2. 入住准备阶段主要内容资料准备：质量保证书、使用说明书；入住通知书；物业验收须知；业主入住房屋验收表；业主手册；物业管理有关规约定入住工作计划入住仪式策划环境准备其他准备事项3物业人住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料

37、归档等服务内容的管理4物业装饰装修管理流程5物业装饰装修管理服务和现场管理的主要内容装饰装修管理服务：装修范围时间的管理；物业装饰装修管理的要求；管理费用和垃圾清运的管理；现场管理：（严把出入关，杜绝无序状态；加强巡视，防患未然；控制作业时间，维护业主合法权益；强化管理，反复核查是否申报、现场内容相符、操作人员符合要求。）6. 物业装修装饰中各方主体的责任装修人、装修修企业；物业服务企业（告知、制止、报告）；相关管理部门（装修管理服务费23倍罚款）七 房屋及设备设施管理1. 房屋及设备设施的种类、基本组成 房屋种类划分：结构类型和材料（砖木、混合、钢筋混凝土、其他） 承重受力方式（墙承重、构架

38、式承重、简体结构或框架结构、大空间结构）层次高度（低层建筑、多层建筑、高层建筑）房屋用途（住宅、商业、工业、其他）房屋基本组成：结构部分（基础、承重构件、非承重构件、屋面、楼地面） 装饰部分（门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等） 设备设施部分（水卫、电气、暖通、特殊设备）设备设施种类和组成：供配电系统、消防系统、空调系统、采暖系统、管道燃气系统、给排水系统、电梯系统、电信和智能系统等2. 房屋及设备设施管理的基本要求和评价参考主要指标基本要求：做好维护保养工作，充分发挥设备功能，有效延长设备设施的使用寿命，自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上。 开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房

39、屋及设备设施状态。评价参考主要指标：房屋完好率、危险率；设备设施完好率、危险率 （房屋：完好、基本完好、一般损坏、严重损害、危险）3. 房屋及设备设施管理的内容与方法使用管理：使用说明书、规约；向业主宣传；巡视检查。维修保养：定期检查、维护、清洁及润滑；专业测试；更新、改造。安全管理：教育员工树立安全意识；建立健全各类安全制度并严格遵守；提供必要的安全和防护装置。技术档案管理：完整性采购和零备件管理：加强计划采购，建立库存备件名录和最低库存量；对不设库存零部件，建立起畅通的采购和供应渠道；严把采购质量关；妥善保管采购文件，建立有效的供货商名录。工量具和维修设备管理：外包管理：日常外包；更新、改

40、造。技术支持：故障诊断、维修方案等。4. 制定房屋及设备设施维修养护计划的基本方法维修的方式：预防性维修（计划性、状态检测、改善性能）；事后维修；紧急抢修。 修理类别（大、中、小） 修理周期和修理周期结构（修理周期两次在相邻大修之间的时间间隔；修理周期结构一个修理期内采取的各种修理方式的次数和排列顺序；修理间隔期间（月）两次相邻计划修理之间的间隔时间。）维修养护计划、种类：按时间（年、月、季） 按修理类别（房屋、空调、消防等）维修养护计划编制的依据：房屋及设备设施的修理周期、修理间隔期。 房屋及设备设施的使用要求和管理目标。 安全与环境保护的要求。 房屋及设备设施的技术状态维修养护计划考虑的问

41、题：分轻重、量平衡、考虑准备时间和维修保养时间、企业能力、资金、计划可行性、合理安排时间段。养护计划编制的主要内容：明确目标、收集资料、计划草案编制、计划确定、执行计划。5. 共用设备设施运行管理的基本内容制定合理的运行计划配备合格的运行管理人员提供良好的工作环境建立健全必要的规章制度设备设施的状态管理节能管理6. 房屋及共用设备设施外包的选择，项目外包分析、承包方评估选择：项目外包分析：企业管理规模；设备设施的复杂程度及数量情况；设备的生产年代、先进程度；法规对相关设备的具体管理技术、标准要求；设备设施的技术难度，自行管理风险大小，生产厂家售后服务情况；市场上该类设备设施维修人员的供求情况，

42、工资水平；本地区设备设施分包服务专业结构发展的成熟度、服务价格、技术水平等。 承包方评估：企业品牌状况；企业规模；资信信誉；技术能力（相关许可、技术资质）；企业质量保证能力（质量保证体系）；管理维护计划标准；预算价格付款方式。7. 共用设备设施外包管理订立外包管理合同应注意的事项和外包管理合同实施应注意的问题（一）共用设备设施外包管理订立外包管理合同应注意的事项：签订合同时注意保证签约主体与实施主体一致合同中应明确因设备设施故障、事故造成的人员、财产等损失，不同情况分别应有何方承担责任，以免出现问题是有扯皮现象。合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，以便检验委托方应尽量保留受托方在

43、服务过程中有关质量记录文件，便于监督服务过程，掌握设施设备状况，保证资料完整性。（二）外包管理合同实施应注意的问题：建立对承包方检查监控制度并专人负责。建立对承包方定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。定期对承包方基本情况全面更新，及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行合同。8.至12. 管理工作主要内容共性配备合格的专业工程技术人员制定运行、维修保养制度建立系统技术档案配备必要工具、仪器仪表、安全防护用品等定期对测量工具检查效验建立应急预案做好节

44、约工作，降低消耗8. 供配电系统的种类和管理工作主要内容种类：供电方式（高压、低压） 供电回路数目（单路，多路） 备用电源情况（无自备电源、有自备电源）管理：24小时值班制度；限电、停电提前通知业主、使用人；重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量；进行公共用电的测量和计量工作，为收费提供依据。9. 给排水系统的种类和管理工作主要内容种类：给水系统（生活、消防、中水、热水） 排水系统（污水、雨水、工业废水）管理：限水停水提前通知业主；公共清洁用水和绿化用水的计量测算；定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。10. 消防系统的构成、管理工作主要内容和注意事项构成：火灾报警系统（烟感、温感

45、、闭路、火警警铃、消防广播） 消防控制中心（集中报警器、联动控制柜、消防电梯控制器、管道煤气切断装置） 消火栓系统（消防水泵、管道、阀门、结合器） 自动喷洒灭火系统（喷洒泵，供水渠道、喷头） 防排烟系统（防烟防火门、通风管道、排烟风机） 安全疏散和防火隔离系统(疏散指示灯、防火卷帘门) 手提式灭火器 其他灭火系统（气体自动灭火系统）注意事项：日常巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。 消防演习是测试消防设备的有效手段。11. 电梯系统的种类和管理工作主要内容种类：用途（乘客、载货、客货） 拖动方式（直流、交流、液压） 控制方式（单机、集选）管理：每年要由政府技术监督部门进行年检才能使

46、用。12. 空调系统的种类、管理工作主要内容和注意事项种类：工作原理（压缩式制冷机、吸收式制冷剂） 冷源设备布置情况（中央、独立）注意事项：把节能运作作为一项重要工作（使用节能程序改变机器的启动停止时间，对不同性质的负荷区别对待；加强相关管道保温；消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；冷媒液用量恰当；冷凝水回收） 测量、评估、减小改善空调系统运行产生的噪音污染。 控制新风比例，注意采取隔尘、杀菌和消毒措施，保证建筑物内空气质量。八 物业环境管理1. 物业清洁卫生管理（1）物业清洁卫生的服务内容建筑物外公共区域清洁 垃圾收集与处理 外墙清洗 专项清洁工作建筑物内公共区域清洁 管道疏通服务 泳池清

47、洗 上门有偿清洁服务（2）物业清洁卫生的管理制度各岗位职责（干什么）、标准操作工艺流程（怎么干）、质量标准（考核）、检查及预防纠正措施、员工行为规范。（3）物业清洁卫生的管理方法外包管理和自行作业两大类。外包清洁管理的重点是监督检查外包清洁公司的工作质量并对其进行考核与管理；自行作业不仅要监督检查，还要强化服务工作。日常管理包括：建立管理制度；方法（日检、月检及专项抽检）；要点（多层小区、高层及写字楼）2. 物业白蚁及虫害防治（1）白蚁的防治方法挖巢法：将蚁巢挖除。药杀法：喷洒药物，通过白蚁相互传染，导致整个蚁巢白蚁中毒死亡。诱杀法：药物诱杀（通常用木质诱杀箱诱杀）、灯光诱杀（白蚁纷飞时诱杀纷

48、飞蚁）。生物防杀法：利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行灭杀。（2）其他虫害的防治鼠害防治：防鼠（挡鼠栏、挡鼠板隔防）、化学灭鼠、机械灭鼠、生物灭鼠。灭蚊：环境治理（清除积水）、药杀。灭蝇：环境治理（清洁卫生）、药杀、诱杀。灭蟑：对建筑物个中空缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂入内。 严格控制食物及水源，及时清理生活垃圾。 彻底打扫室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度。 利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等化学防治。3. 物业绿化管理（1）物业绿化管理的基本内容日常管理：浇水、修剪造型、施肥、除草、病虫害防治、绿化保洁。园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养。翻新改造：草坪

49、翻新与补植，绿篱翻新补植，林下绿地改造，园林建筑小品翻新，花坛植物更换。花木种植：环境布置：节假日或喜庆等特殊场所对小区公共区域或会议场所进行花木装饰。绿化有偿服务：园林设计施工、绿化代管、花木出租、出售、花艺装饰。（2）各类物业绿化的管理要求两种：基本要求、针对性要求。基本要求：生长正常；及时清理枯枝黄叶，加强绿化保洁工作；劝阻业主，减少人为见他对绿地造成的危害；加强宣传保护。针对性要求：酒店及会所（合理划分工作范围；灵活调整工作时间） 学校绿化管理（布局紧凑，人员活动较多采用精品式管理；人员活动较少采用自然式管理） 医院绿化（保洁、清残、植物长势是管理重点；避免过多的人维修剪；环境清新、优

50、雅、舒适） 工厂绿化（环保为主；生长快、成活率高、抗性强的树种；注意合理浇水，使用自来水） 大型公共物业绿化（不宜使用带刺、有毒、易断植物；不宜使用果树或大花植物；注重对绿地的维护，避免人为因素造成植物损坏。）（3）物业绿化日常管理的方法建立健全管理制度；加强日常检查与管理。九 公共秩序管理服务1. 物业公共安全防范管理服务（1）物业公共安全防范内容出入管理；安防系统的使用、维护和管理；施工现场管理；配合居委会和公安机关开展社区管理工作。（2）物业公共安全防范工作检查方法日检：班组长对个岗当班人员检查（仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、工作纪录、交接班、岗位形象、安全隐患、）周检：主管及

51、项目领导全面检查（日检内容、安防设施设备检查、业主意见收集、班长检查记录、安全隐患分析）月检：指定人员对各项目的安防工作全面检查（现场管理效果、过程管理记录）督察：不定期对安防工作突击检查（3）如何配合政府和社区做好公共安全防范管理工作社区组织重大活动时；辖区内发生治安或意外事故时；积极配合相关部门做好法律政策宣传教育2. 物业消防管理（1）物业消防安全检查的内容消防控制室；自动报警系统；安全疏散出口；应急照明与疏散指示标志；室内消防栓；灭火器配置；防排烟系统（2）物业消防安全日常检查的方法建立健全岗位防火责任制；消防安全员、班组长对所属区域重点防火部位进行检查；已发生火灾的部位加强夜间检查。

52、3. 车辆管理（1）车辆管理的要求建立健全车辆管理队伍；车辆出入管理；车辆停放管理。（2）车辆管理注意事项交通标示及免责告示明确，避免法律纠纷（充足照明）建立双方车辆停放服务关系。做好电梯出入口安全防范监控措施。十 物业管理风险防范与紧急事件1风险与物业管理风险的概念风险：未来的不确定性带来的损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能。物业管理风险：物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然，社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。（早期介入、前期管理、日常管理风险）2物业管理风险防范的措施物业服务企业要学法、懂法、守法，合同服务的约定尽可能地详尽，避免歧义。建立健全并严格执行各项规章制度和岗位责任制，提高服务意识和风险防范意识。妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。重视企业宣传，建立舆论宣传平台，树立企业良好形象。适当引入市场化的风险分担机制。重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。3紧急事件及处理紧急事件的要求物业管理紧急事件：是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。 紧急事件的性质和特点：偶然性、随机性、复杂性、伤害性、预防性、紧急性。处理紧急事件的要求：控制事态恶化和蔓延，把损失减