服务区管理操作服务手册

1、服务区管理操作服务手册附件附件五 服务区应急预案一、总则(一)编制目的认真贯彻落实公司和省高管局的相关要求，保障服务区的安全和稳定，避免公共财产和顾客财产损失，妥善处理各类突发事件及案件，确保服务区员工和过往司乘人员的人生安全，营造一个和谐的服务区，结合xx高速服务区的实际情况，制定本预案。（二）工作原则统一领导，分级负责，属地管理，分工协作；预防为主、快速反应；宜散不宜聚、宜解不宜结、宜快不宜慢、宜疏不宜激，把突发事故的损失和危害降到最低。二、组织机构及职责(一)应急组织体系1、服务区安全生产指挥领导小组组 长： 联系电话：副组长： 联系电话：成 员： 联系电话： 2、服务区下设联络组、紧急

2、救护组、疏散引导组、抢险抢修组、消防扑救组、后勤保障组、善后处理组，负责应急响应工作的具体实施。名单如下：a、 联络组：组 长： 副组长： 成 员：b、紧急救护组组 长： 副组长： 成 员： c、疏散引导组组 长： 副组长： 成 员： d、抢险抢修组组 长： 副组长： 成 员： e、消防扑救组组 长： 副组长：成 员： f、后勤保障组组 长： 副组长： 成 员： g、善后处理组组 长： 副组长：成 员： (二)指挥机构及职责1、xx服务区安全生产指挥领导小组职责(1)负责组织有关人员制定应急抢救预案。(2)负责统一协调应急预案的实施工作及紧急处理措施。(3)负责服务区应急救援的总体指挥。(4)

3、 负责平时的应急准备，合理高效地使用应急资源。(5) 定期组织安全检查，消除不安全隐患;对服务区员工进行安全教育，掌握安全消防知识;负责组织预案的演练，及时对预案进行调整、修订和补充。(6) 负责配合上级部门进行事故调查处理工作。(6)事故处理完成之后，负责总结事故起因，评估事件损失情况及善后工作。2、联络组：(1)负责向相关急救部门打电话，并留下联络号码。(2)到约定的地方接急救车辆。(3)负责与上级联络，说明具体情况。(4)负责与联防单位联络，说明具体情况。3、紧急救护组职责(1)事故发生后，对现场一般伤员进行急救。(2)遇有重危伤员时，组织协调转诊收治，办理相关手续。(3)负责配合重大事

4、故调查工作。4、疏散引导组职责(1)紧急情况发生时，坚守岗位，依据预案措施及疏散路线有秩序地疏散引导车辆人员。(2)控制事故区域人员、车辆的进出，负责疏散完毕后有秩序撤离。5、抢险抢修组职责(1)在具有防护措施的前提下，必要时深入事故发生中心区域，关闭系统，抢修设备，防止事故扩大，降低事故损失，抑制危害范围的扩大。(2)协助有关部门进行事故调查工作。6、消防扑救组职责(1)由义务消防队成员组成，负责对火灾、泄漏事故的灭火、堵漏等任务，并对其它具有泄漏、火灾、爆炸等潜在危险点进行监控和保护，负责应急救援、采取措施防止事故扩大，造成二次事故。(2)认真贯彻执行安全领导小组命令，参加事故调查。7、后

5、勤保障组职责(1)负责为急救行动提供物质保证，其中包括应急抢险器材、救援防护器材、应急用车辆的使用和提供运输等。(2)负责外部救援单位的联系及接待。及时上报有关信息，保证各种指令、信息能够迅速及时、准确的传达。8、善后处理组职责(1)负责组织落实善后处理工作。(2)负责或协助有关部门进行事故调查工作。三、应急响应(一)响应程序应急响应的过程为接警、应急启动、控制及应急行动、扩大应急、应急终止、和后期处置。(二)事故现场处置1、火灾应急预案(1)应急准备：消火栓、灭火器、应急灯、疏散通道、疏散标志、担架、急救包等。(2)火灾现场处置发生初起火灾且火势较小，发现火灾的人员应立即使用灭火器进行扑救，

6、若不能扑灭，应迅速报告，通知消防灭火组运用消防器材立即进行扑救，防止火势蔓延。安全生产领导小组组长根据事故报告立即到现场进行指挥。各应急小组进行火灾扑救。车辆火灾事故发生后，应立即组织人员灭火，有可能的情况下卸下车上货物。 疏散引导组疏通事发现场道路，保证救援工作顺利进行，疏散人群至安全地带。 在急救过程中，遇有威胁人身安全情况时，应首先确保人身安全，迅速组织脱离危险区域后，再采取急救措施。若火势失控，后勤保障组应立即打“119”报警、讲清火险发生的地点、情况、报告人及单位等。各组应同时做好以下工作：抢险抢修组负责切断火灾区的电源，有人员被困时先救人，疏散引导组疏散周围人群、隔离现场，火灾现场

7、有易燃易爆物品时应先搬出，消防组立即组织救火。紧急救护组进行现场救护，可对伤者进行简单的止血包扎，伤员口渴时可给适量应用清洁饮水或含盐饮料，如有需要立即将伤员送至医院。火灾扑灭后，要注意保护火灾现场，善后处理组处理善后工作。2、触电应急预案(1)应急准备：运输车辆、担架、急救包。(2)触电事故现场处置脱离电源a、如果开关或按钮距离触电地点很近，应迅速拉开开关，切断电源。并应准备充足照明，以便进行抢救。b、如果开关距离触电地点很远，可用绝缘手钳或用干燥木柄的斧、刀、铁锹等把电线切断。c、当导线搭在触电人身上或压在身下时，可用干燥的木棒、木板、竹杆或其它带有绝缘柄(手握绝缘柄)工具，迅速将电线挑开

8、。不能使用任何金属棒或湿的东西去挑电线，以免救护人触电。d、如果触电人的衣服是干燥的，而且不是紧缠在身上时，救护人员可站在干燥的木板上，或用干衣服、干围巾等把自己一只手作严格绝缘包裹，然后用这一只手拉触电人的衣服，把他拉离带电体。不要用两只手、不要触及触电人的皮肤、不可拉他的脚，且只适应低压触电，绝不能用于高压触电的抢救。e、如果人在较高处触电，必须采取保护措施防止切断电源后触电人从高处摔下。伤员脱离电源后的处理根据伤员受伤程度，决定采取合适的救治方法。伤势严重时向当地的120抢救中心或其它医疗机构求救，并派人等侯在交叉路口处，指引救护车迅速赶到事故现场，争取医务人员接替救治。在医务人员未接替

9、救治前，现场人员应及时组织现场抢救。a、触电伤员如神志清醒者，应使其就地躺开，严密监视，暂时不要站立或走动。b、触电者如神志不清，应就地仰面躺开，确保气道通畅，并用5秒的时间间隔呼叫伤员或轻拍其肩部，以判断伤员是否意识丧失，禁止摆动伤员头部呼叫伤员。c、触电伤员如意识丧失，应在10秒内，用看、听、试的方法判断伤员呼吸情况。看：看伤员的胸部、腹部有无起伏动作。听：耳贴近伤员的口，听有无呼气声音。试：试测口鼻有无呼气的气流。再用两手指轻试一侧喉结旁凹陷处的颈动脉有无搏动。若看、听、试的结果，即无呼吸又无动脉搏动，可判定呼吸心跳已停止，应立即用心肺复苏法进行抢救。d、心肺复苏法分三步：一步通畅气道，

10、要领：第一清除口中异物;第二采用仰头抬颌法。二步口对口人工呼吸，要领：第一先大口吹气刺激起搏，方法是不漏气连续大口吹气两次，每次11、5秒，测试颈动脉，若无搏动，则应同时进行胸外按压，若有，则进行正常的人工呼吸阶段;第二正常的人工呼吸的方法，每分钟吹气12次(儿童20次，吹气量宜小些)，换气时，让触电者借自己胸部的弹性自动吐气(要注意其胸部有无起伏的呼吸动作)，吹气时若阻力较大，可能是头部后仰不够，应及时纠正;第三触电者嘴巴紧闭时用口对鼻人工呼吸，吹气时将其嘴巴紧闭防止漏气。三步胸外按压，要领：第一确定正确的按压位置;第二要用正确的按压姿势;第三按压频率应以均匀的每分钟80次为宜，单人救护时每

11、按压15次吹气2次，双人救护时，每按压5次后由另一人吹气1次，反复进行。按压吹气1分钟后(相当于单人抢救时做了4个15：2压吹循环)，应用看、听、试方法在5秒7秒时间内完成对伤员呼吸和心跳是否恢复的再判定。若判定颈动脉已有搏动但无呼吸，则暂停胸外按压，而再进行2次口对口人工呼吸，接着每5秒时间吹气1次(即每分钟12次)。如脉搏和呼吸均未恢复，则继续坚持心肺复苏法抢救。伤员好转后的处理如伤员的心跳和呼吸经抢救后均已恢复，可暂停心肺复苏法操作，但心跳呼吸恢复的早期有可能再次骤停，应严密监护，不能麻痹，要随时准备再次抢救。初期恢复后，伤员可能神志不清或精神恍惚、躁动，应设法使伤员安静。3、爆炸应急预

12、案(1)应急准备：运输车辆、担架、急救包。(2)爆炸事故现场处置发生爆炸事故后，服务区安全生产领导小组应立即赶赴现场进行指挥，各应急小组应立即组织抢救。应迅速判断爆炸的原因。a、如果是压力容器爆炸，应立即检查有无人员受伤。如无人员受伤，清理现场。如有人员受伤，根据伤势施救。迅速进行止血处理，如需进一步救治，立即拔打120或与当地医疗机构联系救治。b、如果是电器爆炸，应立即切断电源，检查有无人员受伤。如无人员受伤，清理现场。如有人员受伤，根据伤势施救。迅速进行止血处理，如需进一步救治，立即拔打120或与当地医疗机构联系救治。c、如果是气瓶爆炸，应立即移走其它气瓶，检查有无人员受伤。如无人员受伤，

13、清理现场。如有人员受伤，根据伤势施救。迅速进行止血处理，如需进一步救治，立即拔打120或与当地医疗机构联系救治。如果爆炸引起火灾，应及时启动火灾应急预案。4、食物中毒事故应急预案(1)应急准备：运输车辆、担架、急救包。(2)食物中毒的现场处置在出现食物中毒突发事故后，发现部门应立即将有关情况上报安全生产领导小组。安全生产领导小组根据事故影响范围、严重程度、可能后果和应急处理的需要，做出判断，决定是否启动应急预案。立即停止食品加工或供应活动。轻度食物中毒，出现恶心、呕吐情况较轻时，观察其情况发展。如果情况较严重或中毒人数3人以上时，立即拨打120急救电话，将中毒客人送往附近医院救治。用人工刺激法

14、，用手指或钝物刺激中毒者的咽弓及咽后壁，用来催吐，如此反复直到吐出物为清亮液体为止。对于催吐无效或神态不清者可让其喝牛奶或蛋清等润滑剂来洗胃，结合毒物而防止毒物的吸收并保护胃粘膜。用硫酸镁15-30g加水200ml来给中毒者导泻。若发生集体(3人以上)中毒，领导小组应及时向当地相关卫生行政部门进行详尽报告，发现可疑食品还没有吃完，应立即包装，标上危险字样，冷藏保存、并且配合餐饮单位立即封闭厨房及加工间，暂停营业，待卫生部门调查取证后，方可进行消毒处理。5、人身伤害事故应急预案(1)适用范围：适用于服务区车辆伤害、机械伤害、高空坠落、物体打击等伤亡事故应急处理。(2)应急准备：运输车辆、单架、急

15、救包等。(3)应急处理措施发生事故后，应立即报告，安全生产领导小组立即组织采取急救措施。当发生事故后，应马上组织抢救伤者，首先观察伤者的受伤情况、部位、伤害性质，采取相应的急救措施。a、如伤员发生休克，应先处理休克。遇呼吸、心跳停止者，应立即进行人工呼吸，胸外心脏挤压。处于休克状态的伤员要让其安静、保暖、平卧、少动，并将下肢抬高约20度左右，尽快送医院进行抢救治疗。b、出现颅脑外伤，必须维持呼吸道通畅。昏迷者应平卧，面部转向一侧，以防舌根下坠或分泌物、呕吐物吸入，发生喉阻塞。有骨折者，应初步固定后再搬运。偶有凹陷骨折、严重的颅底骨折及严重的脑损伤症状出现，创伤处用消毒的纱布或清洁布等覆盖伤口，

16、用绷带或布条包扎后，及时送就近有条件的医院治疗。c、发现脊椎受伤者，创伤处用消毒的纱布或清洁布等覆盖伤口，用绷带或布条包扎后。搬运时，将伤者平卧放在帆布担架或硬板上，以免受伤的脊椎移位、断裂造成截瘫，招致死亡。抢救脊椎受伤者，搬运过程，严禁只抬伤者的两肩与两腿或单肩背运。d、发现伤者骨折，不要盲目搬运伤者。应在骨折部位用夹板把受伤位置临时固定，使断端不再移位或刺伤肌肉，神经或血管。固定方法：以固定骨折处上下关节为原则，可就地取材，用木板、竹头等，在无材料的情况下，上肢可固定在身侧，下肢与腱侧下肢缚在一起。e、遇有创伤性出血的伤员，应迅速包扎止血，使伤员保持在头低脚高的卧位，并注意保暖。正确的现

17、场止血处理措施：f、一般伤口小的止血法：先用生理盐水(0、9%nacl溶液)冲洗伤口，涂上红药水、碘酒，然后盖上消毒纱布，用绷带，较紧地包扎。加压包扎止血法：用纱布、棉花等做成软垫，放在伤口上再加包扎，来增强压力而达到止血。止血带止血法：选择弹性好的橡皮管、橡皮带或三角巾、毛巾、带状布条等，上肢出血结扎在上臂上1/2处(靠近心脏位置)，下肢出血结扎在大腿上1/3处(靠近心脏位置)。结扎时，在止血带与皮肤之间垫上消毒纱布棉纱。每隔2540分钟放松一次，每次放松0、51分钟。动用最快的交通工具或其它措施，及时把伤者送往邻近医院抢救，运送途中应尽量减少颠簸。同时，密切注意伤者的呼吸、脉搏、血压及伤口

18、的情况。6、治安事件应急预案(1)打架斗殴、寻衅滋事、强拿硬要或者任意损毁、占用公私财物、追逐、拦截他人等治安刑事事件。(2)应急准备：运输车辆、急救包。(3)造成人身伤害案件的应急处理措施如果恶性伤害案件正在进行或犯罪分子正在实施犯罪，发现人应立即通知服务区交通疏导员，值班交通疏导员应立即制止，注意自身安全。立即报告服务区安全生产领导小组，并同时拔打110报警。事态控制后，应保护好现场，配合警方对事件的调查、取证、处理。7、车辆泄漏应急预案过往车辆泄漏应急处理措施包括泄漏源控制及泄漏物处理两大部分：(1)泄漏源控制可通过关闭有关阀门、停止作业或采用合适的材料和技术手段堵住漏处;包装桶发生泄漏

19、，应迅速将包装桶移至安全区域。(2)泄漏物处理少量泄漏用不可燃的吸收物质包容和收集泄漏物(如沙子、泥土)，并放在容器中等待处理。大量泄漏可采用围堤堵截、覆盖等方法，并采取以下措施。a.立即报警：及时向环保、公安、卫生等部门报告和报警。b.现场处置：在做好自身防护的基础上，快速实施救援，控制事故发展，并将伤员救出危险区，组织群众撤离，消除事故隐患。c.紧急疏散;警戒组建立警戒区，将与事故无关的人员疏散到安全地点。d.现场急救：救护组选择有利地形设置急救点，做好自身及伤员的个体防护，防止发生继发性损害。(3)泄漏应急处理时注意事项：a.进入现场人员必须配备必要的个人防护器具。b.严禁携带火种进入现

20、场。c.应急处理时不要单独行动。8、化学品灼伤应急预案(1)化学性皮肤烧伤应急处理措施立即移离现场，迅速脱去被化学物污染的衣裤、鞋袜等;立即用大量清水或自来水冲洗创面1015分钟;新鲜创面上不要任意涂抹油膏或红药水;视烧伤情况送医院治疗，如有合并骨折、出血等外伤要在现场及时处理。(2)化学性眼烧伤应急处理措施迅速在现场用流动清水冲洗。冲洗时眼皮一定要掰开。如无冲洗设备，可把头埋入清洁盆水中，掰开眼皮，转动眼球洗涤。视情况送医院治疗。9、恶劣天气应急预案(1)适用范围：在发生雨、雪、雾、冰冻等恶劣天气造成高速公路通行困难或服务区拥堵时。(2)应急处理措施：在发生雨、雪、雾等恶劣天气造成公路通行困

21、难时，服务区安全生产领导小组根据实际情况，及时启动预案。通知相关的应急组工作人员，调集应急车辆、救援物资，赶赴现场实施有效处置，同时将情况及时的通报给上级和有关部门。因恶劣天气道路难以通行，导致旅客大量滞留服务区时，现场应急小组应根据旅客滞留情况、路况情况，认真做好旅客服务(就餐、购物、休息、车辆维修等)工作，提供茶水和临时休息处。利用广播等宣传工具，向旅客做好宣传、解释工作，同时重点照顾好老弱病残旅客，提高旅客满意水平。配合交管部门做好道路的保通工作。因恶劣天气，造成严重积雪、积水时，现场应急小组应利用水泵或除雪机械进行清障工作。10、交通拥堵应急预案(1)适用范围：在因服务区匝道维修、排队

22、加油、车辆较多等原因发生服务区拥堵时。(2)应急处理措施：在发生服务区拥堵时，服务区安全生产领导小组根据实际情况，及时启动预案，通知相关的应急组工作人员，调集应急车辆、救援物资，确保各类物资充足，赶赴现场实施有效处置，同时将情况及时的通报给上级和有关部门。因拥堵导致旅客大量滞留服务区时，现场应急小组应根据旅客滞留情况、路况情况，认真做好旅客服务(就餐、购物、休息、车辆维修等)工作，提供茶水和临时休息处。保洁相关人员对于停车区域、超市入口、餐厅、厕所等人流量较大的区域要实行轮流值班查看与固定时间打扫相结合的方式，保证服务区停留人员有一个舒适的停留环境。利用广播等宣传工具，向旅客做好宣传、解释工作

23、，同时重点照顾好老弱病残旅客，提高旅客满意水平。配合交管部门做好道路的保通工作，增派安全疏导员合理疏导滞留服务区车辆。11、停电、停水应急预案(1)适用范围：在因服务区因机械故障或其他突发事件造成停电、停水的情况。(2)突发停水、停电事故应急处理措施：值班人员应立即把情况报告给服务区安全生产领导小组，布置有关工作。联络组立即电话通知各重要职能部门，抢险抢修组立即开启备用电源(发电机)或抢修，负责组织水、电维修人员查明停水、停电原因，及时与当地电力部门联系协调，尽快排除故障。餐饮部、商品部、物业部应维持好各场所的秩序，向顾客做好解释工作。必要时，后勤保障组联系当地供水部门，请求用水车送水。12、

24、交通事故应急预案(1)发生交通事故，第一发现人及时向交警部门报警同时拔打120急救电话。(2)发生人员伤亡时，在交警、医院等急救人员尚未到场的情况下，抢险作战小组人员应迅速对伤者进行止血，如果己经休克者应立即进行人工呼吸或胸外压进行抢救。(3)交通事故发生后，警戒疏散小组人员应及时疏散现场围观人员，协助交警维持现场秩序，保留现场，提供交警需要的证据。如加油现场发生交通事故，则停止加油作业,防止其他危险再度发生,同时将事故发生周围的车辆移出，给急救车辆留出通道。(4)通信联络小组组长立即将情况向公司相关部门汇报。(5)后勤保障小组人员协助相关部门做好善后工作,等待专业医务人员前来处理。(6)将现

25、场收拾完毕后，应急组长解除安全警报，加油站恢复正常营业。13、突发病应急预案(1)适用范围：在因服务区顾客突发性疾病晕倒、中暑晕倒等。(2)突发病应急处理措施：a、第一发现人立即大声示警，视情况拨打120，报告应急组长。b、应急组长立即组织抢险作战小组人员将病人转移到营业室空调处休息,保持现场通风。c、病人中暑的，小组长打开空调并用冰箱冷葳水帮病人擦手脚，组员一用湿毛巾覆盖其上身，组员二用冰袋放置其头部。降温一段时间后，并给病人口服淡盐水。c、后勤保障小组成员等待急救人员的到来。d、警戒疏散小组人员疏散现场围观人员，并维护现场正常秩序。e、病人为员工的，后勤保障小组组长安排人员接班。f、应急组

26、长视情况上报分公司。14、盗窃应急预案(1)当员工发现失盗后，第一发现人应立即拨打报警电话110，并报告应急组长，应急组长立即启动应急预案并上报分公司应急办公室。(2)应急组长组织抢险作战小组人员保护现场，防止证据灭失，耐心等待警察的到来。(3)警戒疏散小组人员疏散围观及闲杂人员，维护现场正常秩序。(4)所有成员积极配合警察进行现场调查，尽可能提供破案线索。(5)后勤保障小组组长清点财、物，登记被盗现金和物品数量，并对其他部位进行检查，确认损失。(6)应急组长将损失上报分公司。15、遭遇抢劫应急预案(1)当遭遇抢劫时，被抢人员应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”；尽可能不要看歹徒

27、的脸部，并缩小身体，避免与歹徒正面相对，把手放在其视野范围内，切忌乱动。在确保人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。(2)歹徒抢劫离开后，当班人员或收银员及时拨打报警电话110，保护好现场，不要触摸现场的任何物件，留下目击证人，等待警察到来。(3)应急组长立即组织人员保护现场，防止证据灭失。目击抢劫的员工，尽可能记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、体形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。(4)对受伤人员立即组织抢救，同时拨打急救电话120，等待医务人员到来。 16、新闻危机应急预案(1)当顾客投诉或资源紧张等因素引发的新闻媒体人员采访时，当班员工第一发现人发现后应立即报告应急组长。(2)

28、应急组长立即启动应急预案。应急组长要主动、热情地接待媒体记者，并及时了解媒体到访的目的、媒体的级别等。(3) 严禁服务区人员接受媒体采访，言语慎重，不要随便表态。(4) 在接待媒体的同时，应急组长立即向分公司主管部门和主管领导报告，征求分公司的意见，同时主动与新闻媒体进行沟通协调，对顾客投诉或资源紧张等问题给出合理解释，尽量避免新闻媒体曝光。(三)应急结束经应急处置后，安全生产领导小组确认满足专项预案终止条件时，可下达应急终止指令。应急结束后，将事故情况上报;向事故调查处理小组移交所需有关情况及文件;写出事故应急救援工作总结报告。四、后期处置(一)事故处理完成后，安全生产管理办公室写出报告(总结)：事故经过、事故发生原因、处理过程、经验教训、人员伤亡、损失大小情况、事故直接损失、间接经济损失、奖罚人员名单等上报上级有关部门，并存档备案。（二）经事故调查报告批复后，应根据事故调查报告对事故责任人进行处理，积