餐饮系统岗位职责说明书

1、餐饮系统岗位职责说明书功能与作用1、 贯通上下管理，形成自上而下的管理通路。2、 激发基层积极性，保障直接对客服务质量。3、 提高基层督导的专业性，提升基层管理人员专业管理能力。第一节 主管管理工作职责与工作方法主管工作岗位在现场，直接对所负责工作进行连续、游动式督导；主管负责每天参加领班主持的工作例会，传达部门指示，布置落实；负责监督和指导各班组领班的班前会；主管在工作时间里连续不断地巡视工作现场，检查各班组工作质量情况，指导领班工作，并做好记录，以此作为对领班考核的依据；在因倒班等原因导致领班缺岗时，代理领班的职责。主管负责重点督导大型宴会、重要vip 接待活动，事先检查落实情况，亲自参与

2、迎接和进行必要的服务；同时，对于需要协调的工作，直接出面与相关部门协调。直接负责现场处理客人投诉和现场满足客人合理的特殊要求。主管负责对每天领班的工作情况进行评估，并在主管例会上讲明昨日工作的成绩和存在的具体问题，责成有关领班落实解决。主管对领班的日常管理必须包括：a. 收集领班记录：领班记录的本班组人员当日工作失误、投诉情况。b. 管理培训：每两周一次的管理工作方法培训（正反案例、危害、错误的认识、正确的认识、正确的方法；培训教案要报本部经理、总助和培训部）。c. 每日培训：负责在每次领班组织的班前会上讲解一个典型案例，提醒领班和当班服务员；案例每两周汇总一次，交本部经理、总监和培训部。d.

3、 每日收集事迹：每日汇总领班提交的好人好事或者先进事迹和人物，每周对领班督导下级此方面的成绩进行一次排行。e. 每周收集建议：每周收集领班上报的合理化建议，整理成解决方案后上报上级。最后统计合理化建议采纳和落实率。f. 每周员工调查：每周一次员工情况调查，了解领班工作方法等有关情况。将收集到的情况汇总整理，变成每两周对领班的培训依据之一。g. 随时传达：宾馆领导和其他上级布置传达的相关指示，并根据要求落实相应的方案。h. 关心员工：及时了解员工的个人困难，给予及时的帮助和适当的照顾。每周至少特别关心两位员工，解决他们的特殊问题。主持每周一次重大问题和先进事迹与任务的总结会。主管对管理区域内的重

4、要设施设备负有管理责任，必须根据宾馆的规定落实责任人，保障设施设备的正确使用、功能完好，同时避免丢失。主管负责对所管辖区域内的消防、客人安全有关设备进行检查，以确保安全。主管有义务在所辖区域内开展开源节流工作，杜绝浪费。第二节 领班管理工作职责与工作方法领班的工作岗位在自己所负责的工作区域，任何借故离开的情况都可能导致现场管理的失控，并直接产生出质量问题；领班负责召开每班的班前会，对上班或昨日工作情况进行讲评，并对当班工作进行分配：a.首先进行仪容仪表、个人卫生、工作用品配备等班前检查；b.做好工作交接，说明前班交班时特殊事项，安排专人负责跟办；c.提出对存在问题的提醒并说明解决方法；d.布置

5、重点工作，尤其是重点vip 接待要点，讲明特殊要求；e.餐饮部门领班要通报当班菜单变化情况和当班供应的特殊菜肴；f.对服务员进行区域分工，对服务员在服务过程中的相互补位和相互协调做出安排。班前会后随同本组服务员检查设施设备是否处在完好的状态，保证对客服务中不出现任何差错；餐厅服务人员应列队准备迎接客人；领班在自己所负责的工作区域实行游动式的督导：a.观察服务员是否按照标准程序进行服务，对违反标准的操作及时进行制止并指导其正确方法；b.及时发现服务漏洞，及时地进行补充服务，尔后向有关服务员指出问题，要求其注意改正，并对问题进行记录，以便在班前会上进行培训；c.及时发现服务难点，协助服务员进行处理

6、；d.亲自参与服务事故或顾客投诉的处理，使其得到妥善解决；e.重点督导对 vip接待与服务，并亲自进行必要的服务；f.对督导过程中发现的问题要做好记录，依此作为针对性培训和对所属员工进行评估的依据。做好本班次员工的考勤，根据营业工作需要及时对本班组人员进行调整；对疑难和重大问题及时向主管汇报和请示；拟定和落实每天本班组工作创优事件，直到相关服务人员完成效果。每日上交主管：当班服务人员工作失误、投诉；先进事迹和先进人物。每周上交主管：本班组合理化建议。每周组织一次不少于三个项目的业务重点培训，请示主管当场查验和指导。杜绝浪费，严格做好物品保管，防止流失。树立节约意识，节能降耗。第三节 督导工作管

7、理方法a) 主管和领班必须每日记录工作日志。b) 领班每日工作日志必须下班前交主管评批，主管必须在下班前完成评批。c) 主管和领班的工作、相关职责完成情况必须记录在日志中，以此作为今后评定其工作能力的一个依据。d) 部门经理每周检查和批阅一次主管的工作日志，每两周抽查一次领班工作日志。e) 总监必须每两周批阅一次经部门经理批阅的主管工作日志，每月抽查一次领班工作日志。f) 宾馆培训部应每月进行一次主管和领班的培训，帮助其提高管理技能和管理艺术。g) 部门经理和总监接受员工对领班和主管的投诉，并负责查实和处理。人事部每月组织一次员工对领班和主管的考评，并对员工不喜欢的主管和领班跟踪，限期改正；如

8、不能改正，将调换其工作。第四节 六步督导方法程序第一步：教人为先教人做人，教人做事！不会做人，难以做事！不教人，不可要求人！教人不到，当责自己，不可责怪部下。第二步：行中导人 学习和进步，最重要的过程在于行动中。得到知识不等于得到能力，明白道理不等于学会了行动。第三步：至诚通天 管理者，最能打动部下的是诚心！部下学会了做事，并不等于能够做事和愿意做事！只有部下成为你的朋友，心气顺，工作才顺！当你发现部下工作屡屡出错时，也许他是在通过差错惩罚上级。透过工作差错，可知人心向背。第四步：先责己，给人机会 遇到差错，管理者首先不是对当事人怒火冲天，而是先责己。不是马上处理别人，而是谴责自己，由此可感动

9、别人。“为将之道，当先治心”“心归，方有行归”。只有在过错面前不断谴责自己的管理者，才有希望进步！第五步：心服而自责、口服而承诺、行服而进步 管理者已经尽到上述责任，部下仍然出错时，管理者当明其理，令其心服；还要在众人面前承诺，此为口服；行动中要有进步，要从过错走向优秀，此为行服。第六步：助其成，表其功，升其目，永动也！ 管理者如能帮助部下出成绩，令其品尝成功滋味，感受成功乐趣，在不断地帮助其提升目标，一个人就会走上“永动机”之路！第五节 督导管理戒律1.现场督导管理必须贯彻“层级管理制”，杜绝任何一级管理人员在非紧急和特殊情况下随意越权指挥的现象发生；2.现场督导人员不得以任何理由离开现场，

10、以便保证现场督导工作不至出现空白局面;3.现场督导人员的第一位的工作就是保证部下的工作质量，越俎代庖必将带来管理工作秩序的混乱；4.现场督导人员必须杜绝下列现象：a.简单粗鲁地训斥下级、毫无顾及地伤害下级自尊心；b.向顾客做不正确解释（如出现服务事故时，向客人说是实习生所为等）；c.过多地直接参与工作而耽误了本职督导工作；d.未向部下进行准确、明晰的培训，却把过错完全推到下级身上；e.以工作繁忙为由，拒绝正确履职，如对下级的培训；f.对上级发现的问题，态度不正确，总是寻找理由为自己的错误辩护；g.简单地对待下级工作，不关心他们的感情、疾苦和个人生活；h.不公正地对待下级，明显地对不同下级表现出

11、偏爱或疏远；i. 个人不求上进，不懂装懂，用错误的标准指挥部下工作。第七节 督导工作艺术心与法一论德心有德者，众心归之。韩非子观行云：“虽有尧之智而无众人之助，大功不立；有乌获之劲而不得人助，不能自举。”许多古代当政者都懂得调动下属积极性的方法。一、以礼仪尊下历史上杰出的统治者为了加强和巩固自己的统治，都很注重礼贤下士。三国演义中的刘备“三顾茅庐”，邀请年仅27岁的诸葛亮出山，尊其为师，临终又叫儿子“以父事丞相”。诸葛亮感念知遇之恩，不仅辅佐刘备确立了三分天下的格局，还为刘蜀政权“鞠躬尽瘁，死而后已”；西汉刘邦根据萧何建议，以“择良日，斋戒，设坛场，具礼”的庄严礼节拜有“胯下之辱”的韩信为大将

12、；商朝创立者成汤，三次派特使带了贵重礼品去请农民伊尹，后来亲去拜访，使伊尹为之感动出来帮助成汤制定了推翻夏桀的计划，完成了历史上著名的“汤武革命”。伊尹、韩信、诸葛亮这些贤智超群之人，能为人所用，关键是礼仪发挥了重要作用。二、以宽容待下古人认为：“爱人多容，可以得众”。因而领导者必须宽以待人，给下属以良好的心理影响，使其感到亲切和温暖，并在工作中发挥自己的潜能，为实现领导规定的目标而奋斗。宽容地对待下级，这包括三个方面：一是要容人之过，非原则性的问题，领导人不必较真。汉书。东方朔传中说：“水至清则无鱼，人至察则无徒。”这是很有见地的经验之谈。二是用人之长，容忍弱点。如果因为人才有缺点而弃之不用

13、，是很不明智的。三是换位思考，理解和体谅他人。三、以自律示下统治者制定法纪的初衷是用来律人的，但律人首先要律己。常言道：“身正为范”“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。领导者只有严守法纪，身体力行为官道德规范，才能在下属中产生巨大的影响力、号召力和凝聚力，达到律人的目的。在5000年中华文明史上，不少开明君主或贤良臣僚都十分注重检点自己的行为，留下了许多严于律己的佳话。战国时期魏国大将吴起处处严格要求自己，他的衣食住行和下等兵卒一模一样，行军的时候不骑马乘车，他以自己的模范行为激励、感染和团结了下属，也因此带出了一支英勇善战的部队。三国时期蜀相诸葛亮，不仅经常匡谏，严格要求后主刘禅，而且

14、自己也处处以身示范。还有隋文帝“躬履节俭”，体恤民情等，也为历代政治家和史学家所称道、推崇。“楚王好小腰，美人节食；吴王好剑，国士轻死”。上有所好，下必甚之。二论方法艺术如同魔术 从事督导工作的管理人员对督导工作存在着各种理解，普遍的错误认识和做法： 一是督导就是对下级下达命令，下级工作过程中却无指导和监督，等到工作完成之后再算总账；到那时，工作中的失误已经造成； 二是认为对下级的督导就是监督下级的工作行为,不断指出其错误所在,并予以纠正和惩罚。在督导工作的实践中，许多负责任的管理人员也往往把督导工作变成了“监督挑错训斥或惩罚”模式。 常规督导工作中常见的现象是： 管理人员永远板着的严肃面孔、

15、训斥多于表扬和惩罚多于奖励；下级无论如何努力工作，总会被“负责任”的上级挑出毛病和遭到训斥，以至于许多努力工作的下级渐渐对做出让上级满意的工作这一目标感到绝望，从而失去了工作进取心，并对上级的做法产生了厌恶和抵触的情绪，主动工作的精神被“认真负责的督导”扼杀了。 以上就是错误的督导与所造成的效果和强调科学督导艺术的价值所在。管理者若要使督导工作取得所期望的效果，就不能只凭自己的主观愿望，而必须依照“肯定成绩、理顺情绪、帮助解决问题、关心和指导、与下级共荣辱”的原则实施督导工作。人非草木和机器，督导工作应始终坚持“攻心为上、扶正祛邪、树正压邪、治标与治本并举”的原则，这样，才能达成督导工作的目标

16、。 原则1. 表扬长处，扬长制短。 原理1. 督导工作中,管理者应首先去寻找下级工作中的优点和长处,真诚地给 予表扬和鼓励,而不应首先指责下级缺点与不足。因为，人人有长处， 人人需要肯定和鼓励。人们从上级那里首先得到肯定时，心情愉悦， 长处发扬优点膨胀，愿意、也能够听取意见并加以改正缺点 萎缩；人们首先或总是听到上级的指责和训斥时，心中委屈：“我难 道都是毛病？”心情不顺，心底产生了抵触，也就不愿进一步改进工 作。管理人员选择哪一种方案呢？ 方法1. 每天去寻找自己直接下级的一个值得表扬的作法或优点，当众给予 表扬和肯定。 心中检查自己，我还有什么该做的工作未做好？不要以为自己永远 是正确的。

17、让自己知道自己的短处，让部下知道他们自己的长处， 我们就能更快地发展。 当你在部下面前总是盛气凌人，自己总是正确，部下总是错误时， 真理在你身后说：“嘿！你不自己先照照镜子？”。 原则2. 坚持具体指导，杜绝简单粗暴。 原理2. 对下级工作中存在的不足，应耐心指导，授之于解决的方法，提出具体的 要求；粗暴地指责、原则性的要求，并不能真正使下级的工作有大的改善。 诸如传统的作法：“我们管理人员应该加强学习，只有不断地学习，才能 不断地进步。”单纯这样讲一讲原则性要求和道理是不能真正产生扎实的 效果的。管理者可以在讲明道理之后，提出具体的要求，如规定读某一本 书，确定读书进度，布置“结合工作实际写

18、出工作改进方案和建议”的读 书作业，规定上交时间，进行评判计分，并落实到每个人的奖惩和今后的 使用中去。这样，管理者对部下讲一个问题，就解决一个问题，而不是反 复地去讲一件事，但从未真正落到实处过。管理者应使自己的行为成熟化， 不可留于简单与粗暴。当把下级训斥地昏了头却仍不知如何解决问题时， 管理工作就是太糟糕了。管理者应使自己明确，每当谈到一个问题时，是 否做到了“九明确”：问题明确、原因明确、责任明确、要求明确、下一 步作法明确、规定的解决时间明确、工作结果的质量标准明确、解决与否 的奖惩明确、下级的信心和士气明确。空洞地喊叫不是解决问题的、原则 性地训斥，并不能产生出管理者所期望的工作效

19、果。管理者位居人上，自 然应使自己具备成熟的风度。 方法2. 每天针对下级工作中存在的不足，耐心地教给他一个解决方法。 问题原因是多方面的，不要想当然，待查明后再表态，莫冤枉人。 讲一个问题，出一个方法、规定责任人和进度、明确检查时间、明确相 应的奖惩措施。 原则3. 知人之苦，救人于难，扶人于即倒。原理3. 管理者是人,下级也是人,是人就有人生活的苦恼与忧愁。管理者通过关心下 级生活，可增强与下级之间的相互信任感，增强下级对上级负责的自觉意识， 间接地起到督导下级工作的作用。当部下工作热情不高时，其原因主要是： 个人生活中有困难；工作中受到了上级不公正的对待，心理上产生了挫折； 想把工作做好

20、，可没有方法，又得不到上级的有效指导，而只是听到不含任 何方法的训斥，头脑被训昏了。 方法3. 每天对每一个下级真诚地说一次“辛苦了！” 每月与直接下级每人谈心一次，记录其苦恼和忧愁，并允诺提供帮助。将 此记录每月交直接上级审阅一次。 每月收集并整理“部下期望表”，详细列明部下期望我做什么，并以此对 照检查自己的工作。 原则4. 敬人一尺，人还一丈；斥人如物，自入地狱。原理4. 管理者在巡查工作过程中,有意识地、主动真诚地与下级做一些感情的沟通， 可以调整下级的情绪，使自己产生“是人在工作，不是机器在运转”的感 觉。下级得到尊重,也会从内心给其上级一份尊敬。人与人之间的相互尊重是 共事的前提。

21、在总是板着脸的上级面前工作,“微笑”服务也是苦笑服务。 方法4. 每天见到情绪不高的部下，主动询问原因，帮助开导； 每天第一次见到部下，主动问候：“您好！”以后见到部下微笑点头。 时常想一想：“我对部下说话的口气让人感到亲切吗？我是不是总在谴责 部下无能？在我的眼中是不是部下总是不能让人满意？我这样做辛苦的 下级心中会如何看待我？是不是也把我同样看成无能的？” 每天自问：“我可能总是正确的吗？我在工作中的不足是什么？我 在训斥部下工作杂乱无章时，我自己的工作计划在哪里？” 原则5. 群众是真正的英雄，开发每一位员工的智慧。 原理5. 尊重下级每一个人的智慧,而不是视下级为白痴,是管理者做好督导

22、工作的另 一重要方面。管理者是“集智者”，有智事就成。永远鼓励大家想办法，永 远赞赏每一个建议中值得赞赏的方面。方法5.每天拿出工作记事本询问一个部下（含间接下级）：“您对工作有哪些建 议？”并认真记录，肯定部下建议中的合理成份，表示感谢！尔后将合理 建议落实，根据效果给予部下公开奖励。不能马上落实的建议或建议不合 理的，应向当事人耐心说明，并给予口头鼓励。 对于部下主动提出的任何建议，均不要首先否定，可以提出问题使部下继 续完善或做些必要的尝试。 每月检查自己一次：“我从部下那里得到了几条好的建议？”以此作为衡 量自己工作质量的一个指标。 原则6. 关心事业前途，鼓励从眼前工作做起。原理6.

23、 每个人的工作动力之重要源泉之一就是个人对从事目前工作发展自己事业和 前程的可能性的估计，此点直接关系到下级对目前工作价值的估计和由此所 决定的工作动力。拥有高智慧的上级都懂得如何为下级设计未来的前途，并 以此激励下级的工作自觉性、进取心和为自己未来发展而努力工作的负责精 神。 方法6. 每月与直接部下谈心中，了解其对个人事业发展的思考，并记录； 结合每个直接下级的特点，为他们每人单独布置学习与自我提高的具体要 求，并规定完成时间。将此记录每月交直接上级审阅一次。 原则7. 以责人之心责己，以爱己之心爱人。原理7. 管理者个人行为对下级起着“示范作用”。如果管理者只对下级严格要求， 但对自己却

24、自由放任，要求下级做的和自己实际做的总是不一致，那么，管 理者就失去了督导下级工作的权威资格。在这种情况下，即使管理者认真负 责的监督、检查下级工作并提出要求，但由于管理者在下级心目中已没有了 威信，导致下级只是敷衍上级。在管理中，有一条铁的规律：管理者良好的 行动就是最具权威性的命令，下级工作的懈怠常常可以作为一面镜子照出管 理者的问题。追求有效督导的管理者切记：自己的以身作则胜过一百次的命 令与督促。 方法7. 意予责备下级时，首先想想自己到底为他们的工作做了些什么； 每周制作一张“工作意向清单”，列出“本周我为部下的工作到底做了哪 些具体工作？提供了哪些具体的支持和指导？部下的工作发生了

25、哪些变 化？” 每月与直接下级谈心一次，主动征询对管理者自身的意见，坚持“不提出 切合实际的具体意见不结束谈话”的原则，以自己的真诚获得与部下的交 心。 主动地把工作中自己的责任承担下来，并真诚地检讨自己。管理者不可能 总是正确而没有错误。下级总是错的，我们总是正确的，这可能吗？ 原则8. 功过面前，争过让功。 原理8. 人人都追求事业和工作的成就感,管理者若要使每个下级永远奋勇争先、 人人不甘落后，就必须永远把工作的成就归给下级，把下级工作中的过 失与不足之责揽为己有。这样，管理者的人格方具感召力，下级方愿追 随。再愚蠢的人也不会无条件地一味卖命为他人制造捞取功名利禄的资 本，而自己却甘于充当他人成就目标的工具。人人皆识此理，岂可欺之?! 方法8. 定期召开工作总结会，与过去作法颠倒为每一个部下找到他 们的功绩，把工作中存在的不足提出来，自己主动承担责任； 当部下出现许多过失时，管理者首先检讨自己工作不足，提出自己的 工作责任与改进计划，而后由有关的下级讲他们的工作改进设想和落 实的措施。 原则9. 晓以利害，树正压邪。 原理9. 管理者的有效督导还取决于其能