银行“首问负责制”执行情况检查通报

1、银行“首问负责制”执行情况检查通报关于省行对我行“首问负责制”执行情况非现场检查的情况通报各支行、分行机关各部门： 日前，省行聘请神秘顾客检测服务中心人员，对包括我行在内的全省各机构的“首问负责制”的执行情况进行了非现场暗访检查。现将省行通报文件转发给你们，并将我行受检情况通报如下。一、基本情况本次检查，分行公司业务部、个人金融部及营业部3个部门受检。本次检查满分为100分，我行实际得分69分，全省排名第四，二级分行(不含地区机构）排名第三。其中，公司业务部（受检电话33022）扣3分，分行营业部（受检电话33168）扣5分，个人金融部（受检电话33052）扣23分。二、存在的主要问题1、电话

2、礼仪用语使用不规范 在本次检查中，我行受检人员因电话礼仪用语使用不规范被扣减6分。公司业务部和个人金融部受检人员，都因接听电话时只问“您好”而未报“行”而各扣3分。只有分行营业部受检人员用语规范，该项得满分。 2、“转办”环节尚待完善 在受检的三个部门中，只有分行营业部涉及首问负责制的“转办”环节。该部门员工已经向客户提供了“联系部门”、“联系电话”，并告知了“联系不上，回头找我”，却没有告知具体的“联系人”，致使该项扣减5分。 3、业务条线联系人业务水平有待提高 从省行通报文件看，全省各业务条线联系人本岗位业务知识缺失，是一个共性问题。这一问题，我行也同样存在。本次检查，分行个人金融部联系人

3、在回答客户提出的我行vip客户申请条件时，四个条件只回答一个，我行也因此被省行扣减20分，成为影响我行成绩和全省排名名次的一个最主要的因素。三、几点要求1、请各单位组织人员，特别是首问负责制业务条线联系人，认真学习省行通报文件及附件，掌握省行要求，加强责任意识，提升服务水平，为客户提供一个满意的金融环境。 2、分行党委要求，在全辖范围内，从严贯彻、执行总行制定的电话礼仪用语标准。各岗位员工，接听外来电话，必须规范使用电话礼仪用语，并做到态度热情，语气真诚、亲切，严禁自行省略或废弃不用的现象发生。与客户电话告别时，也要礼貌道别，并严格遵守“客户挂机后再放下电话”的原则。 近几个月，分行将责成服务

4、暗访人员对员工电话礼仪用语使用情况进行专项检查，检查结果，计入各单位服务竞赛成绩，在全辖通报。 3、各岗位员工，特别是业务条线管理人员，要不断加强业务学习，熟练掌握本岗位的业务常识，为我行客户提供满意的高质高效的金融服务。 4、一线窗口岗位员工，遇有自己不能正确解释的客户提问时，可按照首问负责制“转办”环节的要求，提醒客户致电9，向省行客户服务中心查询。或提供本行业务条线部门的联系电话、联系人，请客户向条线部门咨询。 业务条线管理部门人员，遇有自己不能正确解释的客户提问时，可按照首问负责制“承诺办”环节的要求，承诺客户答复时限后，自行学习、掌握相关业务知识，并在答复时限内答复客户。严禁业务条线

5、管理部门人员向一线窗口部门逆向“转办”业务，原则上，应尽量避免将提问客户转交给省行客户服务中心。 5、随文将我行首问负责制联系人登记表发送给你们，各单位如有人员调整，请及时报备分行工会。 6、下一阶段，对于各单位首问负责制的执行情况，省、市行仍将以现场或非现场的方式，不定期地进行检查。检查范围也将由分行机关扩大到各支行。请各单位领导，督促所属员工不断提升服务质量，力争取得较好的成绩。c29c91afe4ced1b6c8795ad9c91afe4ced1b6c8795ad91afe4ced1b6c8795ad9c91fe4ced1b6c8795ad29c91afedd1b6c87d1b6c879

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