[模板]××市工商局12315工作总结范文

1、模板市工商局12315工作总结范文 模板市工商局20年12315工作总结 市工商行政管理局二年12315工作总结 一年来，我局12315工作在市局、市市委、市政府的领导下，在相关职能部门大力支持配合下，取得了较好成绩，具体情况总结于后： 一、大力推进12315平台建设，积极受理处理消费者申诉举报。 1、大力推进12315平台建设，提高12315执法的快速反应能力。我局大力推进12315平台建设，进一步规范12315联系点（站），提升12315执法形象，让12315走进千家万户，全面推进“12315进村社、进企业、进校园、进社区”工程，为农村消费者提供更贴近的维权服务，做到消费者投诉有就近投诉点

2、，农村消费投诉不出村的格局。截止目前全市共建立联络点、投诉站个。提高12315行政执法的快速反应能力，进一步完善维权工作机制，重点加强了对12315消费者申诉举报快速反应机制的建设，首先从12315网络信息快速反应能力着手，处理好局与所及相关职能部门之间协调配合的工作，保证在规定的时间内完成信息接收任务，信息批转，信息处理和信息反馈；其次强化12315消费者申诉举报快速反应机制、受理机制，保证申诉举报在市区内10分钟到达现场，近郊30分钟到现场，区乡3小时到现场。竭尽全力保护消费者权益不受侵害。同时，定期汇总12315数据，按时报送季报、半年报、年报，并进行数据分析，发布消费警示。 2、及时高

3、效地处理消费者申诉举报。目前我局共依法受理12315消费者申诉举报件，结案件，办结反馈率达100%，为消费者挽回经济损失万余元，为消费者提供咨询服务次，出勤余人次。无论是消费者通过网络、电话、信函、上门的申诉举报，都按照职能职责和相关规定，认真受理，及时办结，做到“事事有回音，件件有结果”，为广大消费者提供优质高效的维权服务，从而维护了 社会稳定，充分展示执法为民的良好工商执法形象。 二、围绕“消费与服务”年主题开展宣传活动为隆重纪念纪念“315”国际消费者权益保护日，紧紧围绕“消费与服务”年主题开展宣传活动，根据20第号及市局有关文件精神，3月15日，市消费者委员会、市工商局、市广播电视局等

4、部门联合在镇广场举办了一次丰富多彩的纪念宣传活动，活动现场设置了咨询服务台、投诉受理台、企业形象及品牌宣传展板、发放宣传资料、悬挂宣传横幅、今日视点电视现场专题采访、现场公展假冒伪劣商品等宣传活动。前来咨询参观的群众络绎不绝，各相关职能部现场发放宣传资料，接受群众咨询，解答提出的相关问题，提高群众识假、辩假能力。 据统计，参加这次宣传活动的执法人员和知名企业、个体工商户达余人，现场设置宣传展板块，悬挂布幅标语余幅，发放宣传资料余份，现场受理投诉件，当场处理件，公开展览销毁假冒伪劣、过期变质奶制品瓶、三无食品袋、保健食品盒、农资商品袋、洗发水瓶、调味品（袋）瓶、礼品盒盒、过期饮料瓶、方便面袋（盒

5、）、过期副食袋（公斤）、过期农药瓶、仿冒外包装盒个、仿冒酒件、假烟条，总价值 达万余元。现场咨询参观的群众达万余人。 二年月日 扩展阅读：工商局12315总结 架起党和政府与群众的沟通桥梁奋力打造“12315”精品服务窗口 张家界市工商局12315消费者申诉举报指挥中心创先争优纪实 12315工作事关群众切身利益，事关党和政府在群众中的形象。开展创先争优活动以来，张家界市工商行政管理局12315消费者申诉举报指挥中心（以下简称张家界12315中心）以人民满意为导向，忠实践行服务群众、服务市场的庄严承诺，不断打造群众满意窗口，争创一流业绩，先后被评为全国12315行政执法体系建设工作先进单位、省

6、文明示范窗口单位、省依法办事示范窗口单位等，获得湖南省12315创新奖，成为被数千万中外游客和168万市民信赖的为民服务品牌。 提升服务效率，争当服务群众的急先锋 张家界是国内外知名的旅游胜地，每年接待2350万人次的中外游客，游客的吃、住、行、游、购、娱是党和政府密切关注的民生问题，是广大游客最基本的需求，也是张家界12315中心的工作重心。但由于旅游消费投诉与其他消费投诉不同，它的时间性要求很高，必须即接即处、快接快办，不能耽误游客的行程。为此，张家界12315中心想尽一切办法，不断改革服务模式，努力提高服务效率，使12315成为为游客服务的急先锋。 突出队伍建设，锻造精兵强旅。该中心本着

7、打造特色旅游维权队伍，一是成立了专业巡查大队。继在景区成立专业巡查大队 后，该中心又选拔了一批知识丰富、积极肯干的年轻干部，在市城区成立了一支12315专业巡查大队，并正在组建桑植县12315女子巡查大队。二是强化素质培训。面对来自世界各地的游客，该中心从语言、礼仪以及业务技能等方面着手强化工作人员素质，要求12315工作人员必须具备中、韩、英三种语言，每年举行四次的礼仪培训以及2次12315业务考试。三是推行星级管理制度。对12315工作人员的工作技能、行政效能和服务水平进行二星至五星的星级综合评价，重点考核群众满意度，并把星级评定情况作为年度评先评优和推荐任用的重要依据。这种差别化管理和三

8、亮三创（亮身份、亮承诺、亮形象；创奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌）、公开承诺（一般性投诉现场维权、现场服务；城区投诉15分钟内赶到、景区投诉30分钟内感到；重大投诉游客离开张家界前处结）、党员示范岗等活动结合后，推动了12315工作人员在服务质量和服务效率上的双提升，群众满意率一直保持在99%以上。 完善服务模式，提高处诉效率。一是推行流动接诉针对景区分散、线长面广的特点，该中心在景区和城区开展了流动巡回接诉，变坐等服务为现场服务，变远程奔袭为就地处理，使处诉时间大大缩短，游客投诉从接诉到调处一般不超过15分钟。特别是在旅游高峰期，建立了节假日24小时值班制度和黄金周全员值班制度，实

9、行日夜值班，全员轮流值班，并成立应急处理小分队，随时处理各种突发事件。据统计，高峰期平均 每天要接待500多个电话，接诉人员吃饭都在电话机旁，确保实现快受理，快出击，快调处，快回复。二是推行分流联动处诉对内，市12315中心、县级12315中心、工商所三级联动；对外，12315中心与公安、旅游、物价等部门和电信、银行、民航、铁路等企业实现联网协作互动，并在全市108个乡(镇）办事处、1321个行政村（居委会）设立了消费者分会、消费者投诉站和12315联络站，形成了社会化的消费维权体系。这种分流联动处诉带来了处诉效率的最大化。三是推行先行赔付为进一步让游客省心，方便，该中心在201*年开始在珠宝

10、行业率先倡行先行赔付制，经过近几年的发展，现已在商场、超市、大型建材市场、旅游购物场所建立相关先行赔付制度，广大游客对这种投诉即得赔偿的方式赞不绝口，称张家界工商局办事效率高，是真正的消费者保护神。 提升服务水平，争创为民服务第一窗口品牌 在做好消费维权工作的同时，张家界市12315指挥中心利用对消费市场的敏锐把握，积极探索从源头上防范消费纠纷的长效监管机制，推出了四早监管模式，成为当地知名的政府服务品牌。 实行消费预警机制，做到消费问题早提醒。每季度末，该中心都要发布张家界12315简报，向社会通报本季度食品安全监管状况、流通领域商品检测结果和申诉举报热点分析等，并曝光存在严重质量问题的商品

11、信息。除工商内部可据此调整监 管重点外，还报送给市委市政府以及家电、餐饮、旅游等多个行业协会作参考。针对游客群体，该中心还在景区、农家乐、餐饮店、商店、宾馆、客运站点（线路）等经营单位的显著位设立消费维权警示牌和旅游服务告示牌，提醒游客防范各类消费纠纷，起到了防范于未然的作用。 实行黑名单机制，做到非法经营行为早发现。该中心建立了旅游经营黑名单制度，对有重大违法违规记录的涉旅企业和个体工商户，列入工商部门经济户口黑名单，实行重点监管和打击，有效增强了监管震慑力和针对性。同时，对被连续投诉2次以上的经营者，实行行政约谈制，由12315中心当面进行告诫，警示其不再重犯。 实行集中分析机制，做到投诉

12、苗头早整治。针对阶段性较大量的同类投诉进行跟踪调查摸底，从中找到规律性普遍性问题，开展专项整治行动，实现调处一个案，规范一大片的目标。 实行重防机制，做到群体事件早防控。该中心一直把防控消费群体事件作为重中之重。201*年6月24日，桑植县上河西村的村民集体反映其所购买的玉米种子植株矮、生长慢，给他们造成很大的经济损失，广大村民情绪激动。接诉后，12315中心负责人迅即赶往现场，发现这批种子销售范围涉及17个乡镇、300多户农户，处理不好会引发严重后果。为此，他们一边迅速向相关部门提请检测，另一方面积极安抚农户，稳定群众情绪。 经过努力，事态最终得到有效化解，受损农民获得18万元的赔偿，一场可

13、能发生的群体性事件在农民久违的笑声中消弥于无形。 提高服务质量，树立窗口单位创先争优新形象12315工作一头连系着群众的冷暖安危，一头牵挂着党和政府的关怀。为了把这个被称为第二信访局的窗口打造成为服务示范窗口，用最周到细致的服务赢得群众满意，张家界12315中心千方百计提高服务质量，付出了艰辛的努力。 向科技要质量，该中心依托科学技术，用信息化推动服务的精品化。一是在维权服务点上，依托扫描定位系统，把景区内市场主体的固定电话和地理位在电子地图上进行描点定位，便于及时调度指挥；二是在维权服务线上，依托实时监控系统，掌握重点景区的客流分布情况，监控经营者的经营行为，实现了景区监管从事后向事中、事前

14、转移；三是维权服务面上，依托地理信息系统，使所有已登记市场主体在地图上清晰可见，方便监管干部随时调用查询。目前，该中心正积极着手12315服务平台的升级改造工程，升级后的12315平台涵盖了工商所有职能，通过指挥调度、商品溯源管理等系统，将极大地提高工作效率。 向制度要效能，该中心通过理顺12315运行程序，协调12315内外关系，配12315监管资源，形成统一调度、三级联动、运转协调、快速反应的消费维权格局，积极探索打造12315旅 游维权服务的触角全覆盖、责任全到位、机制全联动的张家界模式。一是完善了以12315指挥中心为龙头，县级12315中心为桥梁，基层工商所处诉工作站为依托的联动处诉

15、体系。建立完善了受理消费者申诉制度、受理举报制度、分流、转办制度等制度，明确了受理申诉、举报的内容、管辖的范围和工作程序。二是完善了以12315专线电话为主导，以基层12315市场巡查为依托的动静态协管体系。三是完善以了12315工作职责为主体的考核体系。制定了张家界工商局12315岗位类考核标准，把受理、分流转办、信息反馈、信息公示、报表、值班六项制度的落实情况作为年度考核的重要内容进行考核。 踏入张家界，您会发现工商12315形象宣传已广泛分布在张家界市各大交通要道、主要街道，工商12315消费维权警示牌已广泛进入各大宾馆、商场、企业、社区、农村、景区、学校。您的权益在我眼里，红盾形象留您心中的12315形象早已住进广大群众的心中，工商12315已成为一个解决民生诉求的政府服务品牌。 据统计，近5年来，全市12315共处理投诉5605起，转办投诉3220多起，受理咨询求助3万多次，收到感谢信846封，锦旗352面，为中