导购销售服务技巧ppt课件

1、导购销售效力技巧 福建省柒牌集团福建省柒牌集团公公 司司 简简 介介 福建柒牌集团成立于福建柒牌集团成立于1979年，是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综年，是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综合性集团公司。目前企业合性集团公司。目前企业 净资产净资产6.8亿元，公司占地面积亿元，公司占地面积335亩，建筑面积亩，建筑面积22万万平方米，拥有员工平方米，拥有员工6000多名。拥有世界一流的服装消费设备和多名。拥有世界一流的服装消费设备和 技术。技术。2001年以年以来延续来延续5年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。 柒牌集团一直坚

2、持柒牌集团一直坚持精心、精细、精准、准确精心、精细、精准、准确的消费方针，倡导的消费方针，倡导务虚、求新、务虚、求新、调和、共存调和、共存的企业精神，延续三年被世界经济论坛及世界品牌实验室评为中国的企业精神，延续三年被世界经济论坛及世界品牌实验室评为中国500最具价值品牌之一，品牌价值高达最具价值品牌之一，品牌价值高达50.26亿元。亿元。柒牌系列产品以风格时髦、款式经典、做工讲究著称，成为胜利男仕的时髦焦柒牌系列产品以风格时髦、款式经典、做工讲究著称，成为胜利男仕的时髦焦点。国际巨星李连杰为柒牌品牌笼统代言人，点。国际巨星李连杰为柒牌品牌笼统代言人，中华立领中华立领和和犀牛褶男裤犀牛褶男裤系

3、柒牌系柒牌两大专利产品。目前，柒牌系列产品已在全国两大专利产品。目前，柒牌系列产品已在全国31个省、市自治区拥有专卖店个省、市自治区拥有专卖店2600多家。多家。至从公司成立以来，经过公司全体成员的不断努力，柒牌获得诸多荣誉：至从公司成立以来，经过公司全体成员的不断努力，柒牌获得诸多荣誉：中国著名商标；中国著名商标；中国名牌产品；中国名牌产品；国家免检产品；国家免检产品；福建省著名商标；福建省著名商标；福建省名牌产品；福建省名牌产品；中国十佳过硬品牌；中国十佳过硬品牌；中国服装博览会金奖；中国服装博览会金奖；全国质量稳定合格产品；全国质量稳定合格产品；中国奥委会第十三届亚运会体育代表团独一指定

4、公用出国西服；中国奥委会第十三届亚运会体育代表团独一指定公用出国西服；中国体育代表团独一指定公用出国礼服；中国体育代表团独一指定公用出国礼服；中国最受消费者欢迎的男装品牌之一；中国最受消费者欢迎的男装品牌之一；全国民营企业全国民营企业500强；强；公司系福建省百家重点企业集团，福建省公司系福建省百家重点企业集团，福建省AAA级信誉企业；级信誉企业；福建省首届最正确信誉企业；福建省首届最正确信誉企业；延续八年被福建省工商行政管理局评为延续八年被福建省工商行政管理局评为重合同守信誉重合同守信誉单位等。单位等。 角色定位角色定位导购是一个美丽而神圣的任务，在每天与导购是一个美丽而神圣的任务，在每天与

5、各种类型顾客的交流中，传送美的讯息，提供美各种类型顾客的交流中，传送美的讯息，提供美的效力，经过使顾客称心来实现本人的价值。的效力，经过使顾客称心来实现本人的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是品牌信息的作为一个优秀的导购，不仅仅是品牌信息的传播者，顾客的生活顾问更多的是门店效益的传播者，顾客的生活顾问更多的是门店效益的发明者，是品牌与消费者之间的桥梁，是品牌的发明者，是品牌与消费者之间的桥梁，是品牌的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。鲜活典范，是柒牌的第一代言人。 思索题思索题 导购员和效力员的区别？导购员和效力员的区别？ 怎样使本人成为一个更优秀的导购呢？怎样使本人成为一个更优秀的导购呢？ 有什

6、么是我所必需掌握的技艺呢？有什么是我所必需掌握的技艺呢？目 录 第一章第一章 导购必备技艺导购必备技艺导导购购的的根根本本礼礼仪仪顾顾客客购购买买心心思思沟沟通通技技巧巧顾顾客客赞赞扬扬处处置置根本根本技艺技艺 福建省柒牌集团福建省柒牌集团目 录 第二章第二章 导购顾客效力十步骤导购顾客效力十步骤 福建省柒牌集团福建省柒牌集团根本礼貌用语根本礼貌用语欢迎顾客时：欢迎顾客时： 欢迎光临柒牌欢迎光临柒牌 欢迎光临柒牌，秋装上市欢迎光临柒牌，秋装上市 欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾有活动那么加以阐明欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾有活动那么加以阐明表示赞赏的言语：表示赞赏的言语：谢谢您谢谢您赞赏您对柒牌的

7、信任赞赏您对柒牌的信任接听礼仪接听礼仪门店接听也是销售的一个重要环节，做好详细记录。导购接听应亲切、门店接听也是销售的一个重要环节，做好详细记录。导购接听应亲切、热情、耐心、细致、礼貌热情、耐心、细致、礼貌, 福建省柒牌集团福建省柒牌集团顾客购买心思顾客购买心思购买心理的个阶购买心理的个阶段段顾客的心理过程顾客的心理过程第阶段开始留意商品看见陈列的西装“进去看看有没合适的”第阶段对商品感到兴趣触摸西装“这套西装的面料还是挺舒服的”第阶段联想使用情况联想自己穿西装的场景“这种颜色和款式的西装在工作时穿应该不错！”第阶段对商品产生欲望接着产生购买欲望“看看是不是也买一套！”第阶段比较把价格、品质、

8、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较“看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值”第阶段信任听导购的说明，作多重考虑之后“她讲得有道理”第阶段购买表示决心购买的意志“好吧！我决定买这套” 顾客在进展购买活动时，普通会阅历7个心思阶级。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 沟通技巧沟通技巧 导购销售过程就是沟通的过程，导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握根本的沟通技巧，并在任因此，掌握根本的沟通技巧，并在任务中有效运用这些技巧是作为一个优务中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的根本技艺秀的导购应具备的根本技艺.项项 目目说、听、问的基本技巧说、听、问的基本技巧六项基本说六项基本说话方法

9、话方法以适当的语速说话以适当的语速说话使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）以明朗、清晰、快活的声音说话以明朗、清晰、快活的声音说话发音正确、咬字清晰的说话发音正确、咬字清晰的说话以短句、简洁的说以短句、简洁的说少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言六项基本听六项基本听话方法话方法愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念把话听到最后，不要中途插嘴把话听到最后，不要中途插嘴巧妙运用询问、点头等技巧巧妙运用询问、点头等技巧确认不易了解之处确认不易了解之处消除动作上的恶习消除动作上

10、的恶习了解顾客语言和内心了解顾客语言和内心五项基本询五项基本询问方法问方法不连续发问不连续发问询问与顾客的回答相关询问与顾客的回答相关先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问促进顾客购买心理的询问促进顾客购买心理的询问使用询问达成让顾客回答的目的使用询问达成让顾客回答的目的 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 赞誉的技巧赞誉的技巧 由衷的赞誉顾客，可以协助由衷的赞誉顾客，可以协助导购建立融洽的沟通环境导购建立融洽的沟通环境赞美方法赞美方法具体的技巧具体的技巧（1 1）努力发现长处）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处

11、（2 2）只赞美事实）只赞美事实以真诚的态度对所发现的长处赞美以真诚的态度对所发现的长处赞美（3 3）以自己的语言赞）以自己的语言赞美美适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美赞美（4 4）具体的赞美）具体的赞美具体细致的赞美具体细致的赞美（5 5）适时的赞美）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6 6）由衷的赞美）由衷的赞美要克服要克服“害羞的情绪害羞的情绪”，要学习赞美的方法，要学习赞美的方法（7 7）于对话中加入赞）于对话中加入赞美语美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞在顾客回答问题或做商品

12、说明时，对顾客加以赞美美 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 顾客赞扬处置顾客赞扬处置处置顾客赞扬的三阶段处置顾客赞扬的三阶段:第一阶段了解顾客发怒的心情，第一阶段了解顾客发怒的心情，使顾客冷静下来；使顾客冷静下来；第二阶段确认现实，作适当处第二阶段确认现实，作适当处置使顾客称心；置使顾客称心；第三阶段维系感情。第三阶段维系感情。阶阶段段顺顺序序导购的态度、技术导购的态度、技术注注 意意 点点第第1 1阶阶段段1 1感谢顾客的投诉感谢顾客的投诉彻底失望的顾客不会有投彻底失望的顾客不会有投诉诉2 2仔细将投诉听到最后仔细将投诉听到最后不用不用“不过不过”、“但但是是”等打断顾客谈话等打断顾客谈话3 3

13、理解对方的情绪与事件，理解对方的情绪与事件，诚恳地道歉诚恳地道歉冷静，不受对方情绪影响冷静，不受对方情绪影响第第2 2阶阶段段4 4询问、确认现有物品，询问、确认现有物品，明确知道投诉情形明确知道投诉情形冷静询问冷静询问“何时何时”、“何何处处”、“谁谁”等问题等问题5 5提出处理的方法提出处理的方法分清楚投诉的种类，是对分清楚投诉的种类，是对“商品商品”还是对还是对“导购导购”6 6站在对方的立场理解顾站在对方的立场理解顾客客不指责顾客的错误或误不指责顾客的错误或误会会由衷、迅速地处理，难以由衷、迅速地处理，难以判断时，及早请上级处理判断时，及早请上级处理第第3 3阶阶段段要确认顾客得到满意

14、的解要确认顾客得到满意的解决，感谢顾客对我们的关决，感谢顾客对我们的关注注福建省柒牌集团福建省柒牌集团第二章第二章 导购顾客效力十步骤导购顾客效力十步骤细心预备细心预备亲切招呼亲切招呼探询需求探询需求诚意引荐诚意引荐鼓励试穿鼓励试穿 促成销售促成销售 收银效力收银效力 客户记录客户记录 友好送客友好送客 联络效力联络效力 福建省柒牌集福建省柒牌集团团第一节第一节 细心预备细心预备 福建省柒牌集团福建省柒牌集团典型问题典型问题注意避免注意避免等待顾客等待顾客准备销售工具准备销售工具音响音响灯光的就位灯光的就位陈列维护和调整陈列维护和调整打扫门店卫生打扫门店卫生参加例会参加例会整理仪表仪容整理仪表

15、仪容 福建省柒牌集团福建省柒牌集团典型问题如何应对刚开门即有顾客上门要求退如何应对刚开门即有顾客上门要求退货的情况？货的情况？ 福建省柒牌集团福建省柒牌集团留意防止销售工具没有预备好，需求运用时找不到。在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。斜靠在柜台上无所事事。 新到货品堆放在卖场没有及时入库。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第二节第二节 亲切招呼亲切招呼 福建省柒牌集团福建省柒牌集团招呼顾客招呼顾客接近顾客接近顾客留意防止留意防止典型问题典型问题亲切招呼亲切招呼如何应对如何应对“随意看看的顾客？随意看看的顾客？典型问题 请做答 福建省柒牌集团福建省柒牌集团留意防止留意防止站位不正确，以致未

16、能留意能否有客户进入店站位不正确，以致未能留意能否有客户进入店堂。堂。客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作(如，自动开门、招呼问候如，自动开门、招呼问候)。迎宾之际，未暂时停顿手边任务，以示尊重。迎宾之际，未暂时停顿手边任务，以示尊重。问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。语。肢体言语生硬或不恰当，没有浅笑，且目光未肢体言语生硬或不恰当，没有浅笑，且目光未与客户正面接触。与客户正面接触。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第三节第三节 探询需求探询需求 福建省柒牌集团福建省柒牌集团探探 询询 需需 求求探询时探

17、询时机机询问询问技巧技巧注意避免注意避免 典型问题典型问题 探探 询询 需需 求求 福建省柒牌集团福建省柒牌集团探询探询 需需 求求 时机时机接近时机接近时机顾客行为描述顾客行为描述接近语句举例接近语句举例注视特定的商品时仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的表现。 “这是我们刚到的新款”等手触商品时此时正是接近并让顾客感受产品的好时机。但是，不要在顾客接触商品的瞬间就去询问与接近，这样反而会吓到顾客，要稍待一会儿，再以温和的声音询问。“这是我们刚到的真丝衬衫”； “喜欢的话，可以试穿一下！” 顾客表现出寻找商品的状态时这样的顾客一般已经形成了自己的购买想法；或者已经有了解过商

18、品，想再次确认，并购买；或者之前已经购买，想再买一件。 “需要帮忙吗?”与顾客的视线相遇时最好的时机是把握住与顾客对视的3秒钟，顾客想询问商品信息或在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会，接近顾客。“有什么我可以帮您吗！”顾客征求同伴意见这种情形是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。“这是刚到的新款，喜欢的话可以试一下”将手中物品放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，在顾客放下手提袋一段时间后，再接近较好，并鼓励顾客试穿。“喜欢的话可以试一下”探视橱窗或商品时要有“先下手为强”的理念，尽早接受顾客。顾客总是很难

19、拒绝导购的诚意，但要把握好度。“近来看一下吧，里面更多新款！” 福建省柒牌集团福建省柒牌集团典典 型型 问问 题题怎样应对不回答以下问题的顾客？怎样应对不回答以下问题的顾客？ 福建省柒牌集团福建省柒牌集团注注 意意 避避 免免客人阅读商品时，显露警戒形状，或客人阅读商品时，显露警戒形状，或紧盯在后，或紧紧跟随。紧盯在后，或紧紧跟随。未在适当的时机，自动向客户讯问或未在适当的时机，自动向客户讯问或引荐。引荐。没有事先探询客户的消费需求，即开没有事先探询客户的消费需求，即开场盲目推介商品。场盲目推介商品。没有积极向客户展现商品，以致不能没有积极向客户展现商品，以致不能有效提升客户购买愿望。有效提升

20、客户购买愿望。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第四节第四节 诚意引荐诚意引荐 福建省柒牌集团福建省柒牌集团诚意引荐诚意引荐不同类不同类型顾客型顾客的应对的应对方法方法引荐过引荐过程中不程中不可忽略可忽略的人群的人群留意留意防止防止典型典型问题问题引荐产品的原那么引荐产品的原那么 福建省柒牌集团福建省柒牌集团留意防止留意防止 商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提出的问题。专业才干缺乏，随意附和客户判别，盲目引荐商品，以致客户产生质疑。无法详细描画产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。害怕重新理货的费事，有意无意妨碍顾客触动商品、展开商品。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团典

21、型问题典型问题 如何应对顾客的同伴提出反对意见？如何应对顾客的同伴提出反对意见？请做答 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第五节第五节 鼓励试穿鼓励试穿 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 确定顾客穿着尺码确定顾客穿着尺码 留意防止留意防止 典型问题典型问题 寻觅适宜顾客的服装尺码寻觅适宜顾客的服装尺码 正确引导试穿正确引导试穿提供专业意见提供专业意见 福建省柒牌集团福建省柒牌集团 鼓励试穿典型问题典型问题如何应对只拿衣服比对，但不情愿试如何应对只拿衣服比对，但不情愿试穿的顾客？穿的顾客？ 福建省柒牌集团福建省柒牌集团典型问题 如何应对顾客所要的款式恰好没有如何应对顾客所要的款式恰好没有他的号码？他的号码

22、？留意防止留意防止积极性不够，未自动鼓励顾客试穿，反而处于积极性不够，未自动鼓励顾客试穿，反而处于被动立场。被动立场。不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间。衣间。顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽扣等，应全部翻开。扣等，应全部翻开。顾客试穿后，未自动协助顾客整理穿着，并参顾客试穿后，未自动协助顾客整理穿着，并参与试穿后的意见评价。与试穿后的意见评价。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第六节第六节 促成销售促成销售 福建省柒牌集团福建省柒牌集团促成购买的方法促成购买的方法应对顾客的讯问应对顾客的讯问减价要求

23、的应对减价要求的应对附加推销附加推销留意防止留意防止典型问题典型问题 福建省柒牌集团福建省柒牌集团思维激进法思维激进法时过景迁法时过景迁法用赞美的语言鼓励成交用赞美的语言鼓励成交直接提示法直接提示法多方案选择法多方案选择法 福建省柒牌集团福建省柒牌集团减价要求的应对减价要求的应对种种 类类应应 对对 用用 语语 集集直接拒绝直接拒绝时时（1 1）“对任何顾客都是以这个价格出售的对任何顾客都是以这个价格出售的”（2 2）“从一开始就是这个价格销售的从一开始就是这个价格销售的”（3 3）“很抱歉，我们只对会员顾客优惠很抱歉，我们只对会员顾客优惠, ,您若您若成为我们的会员也可享受成为我们的会员也可

24、享受”强调专卖强调专卖店的价格店的价格政策或商政策或商品品质时品品质时（4）“对不起，我们柒牌专卖店价格全国都是对不起，我们柒牌专卖店价格全国都是固定的固定的”（5 5）“这是公司制订出来的全国统一的价格这是公司制订出来的全国统一的价格”（6 6）“您可判断商品的品质远远在价格之上您可判断商品的品质远远在价格之上”接受降价接受降价时时（7）“为表示诚意，给您为表示诚意，给您元的折扣元的折扣”（8 8）“那么，给您一项免费的赠送服务那么，给您一项免费的赠送服务”（9 9）“我跟我们领导申请了，就算您我跟我们领导申请了，就算您，但是，但是” 福建省柒牌集团福建省柒牌集团注注 意意 避避 免免太过被

25、动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入店客户潜在的消费需求。店客户潜在的消费需求。太过急躁，在消费确信未构成之前，急于附加推销，太过急躁，在消费确信未构成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判别，引起反感。扰乱客户消费决策判别，引起反感。太过薄弱，相关专业才干缺乏，不能灵敏组织单品太过薄弱，相关专业才干缺乏，不能灵敏组织单品FAB，不能进展有效的销货组合推介。，不能进展有效的销货组合推介。太过客观，不能善用引导、压服的推介方式，而将太过客观，不能善用引导、压服的推介方式，而将本人的客观意见，强加在客户身上。本人的客观意见，强加在客户身上。太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录，做为销货组合推介的根据。其消费记录，做为销货组合推介的根据。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团典典 型型 问问 题题顾客决议购买后发现产品有问题，但店内曾经没有顾客决议购买后发现产品有问题，但店内曾经没有备货了。备货了。 福建省柒牌集团福建省柒牌集团第七节第七节 收银效力收银效力 福建省柒牌集团福建省柒牌集团收收 银银 服服 务务 只需当顾客付完款后才真正达成买卖了，