移动公司经营业绩考核办法

1、 中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2011年版）中国移动通信有限公司2010年12月目 录一、考核范围1二、考核指标体系1三、考核指标计分方法和标准1（一）上市公司整体业绩考核指标11、净利润（30分）22、营运收入（20分）23、经济增加值（eva，30分）24、客户满意度（20分）2（二）省公司自身业绩考核指标31、利润（25分）32、营运收入（16分）53、资本开支（10分）54、客户满意度（20分）65、网络运行质量（15分）76、td客户数（6分）107、扣减分事项（-10分）108、经济增加值（eva，8分）11四、省公司业绩考核最终得分12五、奖惩办法12六、其他13

2、内部资料 注意保密中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2011年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。一、考核范围本办法适用于中国移动31个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。二、考核指标体系上市公司整体业绩考核指标分值100分1、净利润302、营运收入203、经济增加值（eva）304、客户满意度20省公司自身业绩考核指标分值100分（年度指标得分92分+长期指标年度得分8分）年度指标：1001、利润252、营运收入163、资本开支1

3、04、客户满意度205、网络运行质量156、td客户数67、扣减分事项 (-10分)长期指标（三年期）：24经济增加值（eva）年度得分8分三、考核指标计分方法和标准 （一）上市公司整体业绩考核指标整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。1、净利润（30分）本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。2、营运收入（20分）本指标主要考核公司整体营运收入完成情况，

4、按照目标法进行考核计分。整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。3、经济增加值（eva，30分）本指标主要考核公司扣除全部资本成本后的资产创利能力，按照目标法进行考核计分。经济增加值（eva）目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。当eva实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。4、客户满意度（20分）本指标主要考核公

5、司在客户满意度方面相对其他运营商所保持的领先程度。客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。其他运营商客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。客户满意度领先程度省公司当年客户满意度其他运营商当年客户满意度当领先程度在4个百分点以下时，按如下公式计算得分，最低为0分：当领先程度为4个百分点时，得12分；当领先程度在13个百分点（含）以上时，得20分；当领先程度在4个百分点至13个百分点之间时，按如下公式计算得分： （二）省公司自身业绩考核指标省公司自身业绩考核是指对省公司自身经营业绩状况的考核。 省公司自身业绩考核指标包括年度指标和长期指标，两者的考核期间

6、不同，前者考核期间为一个会计年度，后者考核期间为连续三个会计年度。除经济增加值（eva）指标为长期指标外，下述其他指标均为年度指标。1、利润（25分）本指标主要考核省公司利润预算完成情况以及对公司整体盈利的贡献，按照目标法辅以改善法、贡献度法进行考核计分。各省公司净利润和ebitda率目标值、所在组上年净利润率均值由总部核定下达。（1）净利润（15分）当净利润实际完成值不低于目标值时，得15分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值在目标值的60%-100%之间时，线性得分。在按照以上规则计分的基础上，对于上年净利润率水平低于所在组上年净利润率均值的省公司，若当年净利润实际完

7、成值较上年下降的，再按照如下规则计分：当净利润降幅超过5的，最高得到13分；当净利润降幅在5%（含）以内的，最高得到14分。（2）净利润综合贡献度（5分）净利润综合贡献度得分 = 净利润综合贡献度系数 5净利润综合贡献度系数=（3）ebitda率（5分）当ebitda率实际完成值不低于目标值时，得5分；当实际完成值低于目标值2个百分点（含）以上时，得0分；当实际完成值在低于目标值2个百分点至目标值区间时，线性得分。2、营运收入（16分）本指标主要考核省公司营运收入预算完成情况以及对公司整体收入的贡献，按照目标法辅以改善法、贡献度法进行考核计分。各省公司营运收入目标值、公司整体收入市场份额由总部

8、核定下达。（1）营运收入（12分）当营运收入实际完成值不低于目标值时，得12分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%100%之间时，线性得分。在按照以上规则计分的基础上，营运收入完成值较上年下降的省公司，或者收入市场份额低于公司整体收入市场份额3个百分点（含）以上且较上年没有改善的省公司，本指标最高得到10分。（2）营运收入综合贡献度（4分）营运收入综合贡献度得分 = 营运收入综合贡献度系数 4营运收入综合贡献度系数=3、资本开支（10分）本指标考核省公司年度资本开支完成情况及gsm载频净增完成情况，按照目标法进行考核计分。各省公司资本开支绝对值和gsm载

9、频净增数的目标值由总部核定下达。（1）资本开支绝对值（7分）当资本开支实际完成值在目标值的90%-100%时，得满分7分；当实际完成值不低于目标值的102或不高于目标值的80%时，得0分；当实际完成值在目标值的102-100之间或在目标值的80%90%之间时，线性得分。（2） gsm载频净增数（3分）当gsm载频净增实际完成值不低于目标值的90%时，得满分3分；当实际完成值不高于目标值的80%时，得0分；当实际完成值在目标值的80%90%之间时，线性得分。4、客户满意度（20分）本指标考核客户在使用公司产品及服务后对公司的综合感知评价，按照目标法进行考核计分。各省公司相关目标值由总部核定下达。

10、（1）客户满意度（8分）本指标考核省公司客户满意度较当地强势运营商的领先程度以及达到的水平。具体计分规则如下：当客户满意度实际完成值领先程度不低于领先程度目标值a时，得满分8分。当客户满意度实际完成值领先程度低于领先程度目标值a时，若实际完成值不低于达标目标值b时，按如下公式计分，最低为6分：当客户满意度实际完成值领先程度低于领先程度目标值a时，若实际完成值低于达标目标值b时，按如下两个规则计算的平均得分计分，最高为6分，最低为0分：规则一：，最低为0分规则二：，最低为0分（2）重要商业过程满意度（12分）本指标考核省公司重要商业过程客户满意度达到的水平。总部将依据2010年各省公司客户满意度

11、表现，以及各商业过程对客户满意度的影响权重，在资费套餐、新业务质量、营业厅服务、业务服务支撑、热线服务、促销活动、电子渠道服务等7项重要商业过程中，为每个公司分别指定3项重要商业过程实施考核。每项商业过程满分4分，3项商业过程的得分之和为本指标最终得分。各省公司3项商业过程的具体内容由总部依据各省公司实际情况核定下达。2011年度7项重要商业过程（每个省公司考核其中3项）： 资费套餐服务质量（4分）本指标为2011年度全网统一考核的重要商业过程。 新业务服务质量（4分） 营业厅服务质量（4分） 业务服务支撑质量（4分） 热线服务质量（4分） 促销活动质量（4分） 电子渠道服务质量（4分）每项商

12、业过程的计分规则如下：当该商业过程的客户满意度实际完成值不低于挑战目标c1时，得满分4分。当实际完成值低于挑战目标c1、但不低于基本目标c2时，按如下规则线性计分，最低为3分：当该商业过程的客户满意度表现低于基本目标c2时，按如下规则线性计分，最高为3分，最低为0分： 5、网络运行质量（15分）本指标考核各省公司以客户感知为导向的网络质量以及网络质量短板改善情况，按照目标法辅以改善法进行考核计分。各省公司相关目标值、达标值、优秀值由总部核定下达。（1） 端到端网络质量客户满意度领先程度（5分）本指标考核各省公司客户对端到端网络质量满意度的领先程度，数据来自对随机抽样客户的满意度调查结果。具体计

13、分规则如下： 当满意度实际完成值不低于a1，或实际完成值较当地强势运营商领先程度不低于a2时，得满分。当实际完成值低于a1，且实际完成值较当地强势运营商领先程度低于a2时，按如下两个计分规则的平均得分计分： 规则一：，最低为0分规则二：，最低为0分（2） 网络质量短板改善（10分）本指标考核各省公司网络质量短板改善情况。总部根据网络质量客户满意度调查情况、测试情况及年度网络运行情况，设定网络质量短板指标池并动态调整。2011年总部从短板指标池为每个省公司指定3项亟待提升的短板指标进行考核，督促省公司改善薄弱环节。2011年度考核短板指标池（每个省公司考核其中3项）： gsm/td语音呼叫全程成

14、功率（4分）本指标包括gsm语音呼叫全程成功率（3分）、td语音呼叫全程成功率（1分）两部分，两部分得分之和为本指标最终得分。本指标为2011年度全网统一考核的短板指标。总部在全网统一核定本项短板的优秀值a1、达标值a2、达标档平均进步值b1。本指标计分规则如下：当实际完成值低于达标值a2时, 得0分；当实际完成值不低于优秀值a1时，得满分；当实际完成值在达标值a2（含）与优秀值a1之间时：得分=基准分改善度得分，最高为满分（若实际完成值较上年未改善的，改善度得分为0分。改善度得分最高为满分。） gsm语音质量mos（3分） gsm语音接收电平质量rxquality（3分） gsm最差小区占比

15、（3分） 彩信端到端成功率（3分） 客户网络类投诉解决及时率（3分）总部在全网统一核定上述-项短板的优秀值a1、良好值a2、达标值a3、良好档平均进步值b1、达标档平均进步值b2。本指标计分规则如下：当实际完成值低于达标值a3时，得0分；当实际完成值不低于优秀值a1时，得满分；当实际完成值在良好值a2（含）与优秀值a1之间时：（若实际完成值未改善的，则得分满分80）当实际完成值在达标值a3（含）与良好值a2之间时：（若实际完成值未改善的，则最低得分为满分20 ）本指标得分最高为满分，最低为零分。6、td客户数（6分）本指标考核td客户发展情况，按照目标法进行考核计分。各省公司td客户净增数目标

16、值由总部核定下达。当td客户净增数实际完成值不低于目标值时，得6分；当实际完成值不高于目标值的80%时，得0分；当实际完成值处于目标值的80%-100%之间时，线性得分。在按照以上规则计分的基础上，当td客户净增数中td双模手机和无线座机客户数占比低于80%时，本指标得0分。7、扣减分事项（-10分）对于因省公司行为不当，造成影响公司外部形象和内部管理的重大事件，总部根据各类事项的影响程度决定扣分事项及扣减的分值。本部分最多扣减10分。影响公司外部形象的重大事件包括：（1）发生恶性负面报道或信息披露不当；（2）发生重大投诉责任事件；（3）存在国家各类监管部门查处的重大问题；（4）外部审计发现内

17、部控制重大问题等事项。影响公司内部管理的重大事件包括：（1）发生网络及业务支撑网重大系统和质量故障；（2）发生违反关联交易规定重大事件；（3）发生违反互联互通规定重大事件；（4）发生重特大安全生产案件和事故；（5）发生违反节能减排规定重大事件；（6）发生违反电信基础设施共建共享规定的重大事件；（7）内部审计发现重大问题；（8）发生数据严重失真事件；（9）发生违反总部管理规定等事件。8、经济增加值（eva，8分）本指标主要考核省公司扣除全部资本成本后的创利能力，按照目标法及贡献度法进行考核计分。eva率下限值a1、目标值a2由总部统一核定下达。本指标为三年期长期指标，三年期加权平均资本成本率（w

18、acc）由总部设定，原则上不做调整。（1）eva率（6分）当eva率完成值实际完成值不低于目标值a2时，得6分；当实际完成值不高于下限值a1时，得0分；当实际完成值处于下限值a1与目标值a2之间时，线性得分。（2）eva综合贡献度（2分）eva综合贡献度得分 = eva综合贡献度系数 2eva综合贡献度系数=四、省公司业绩考核最终得分考核最终得分整体业绩考核得分30省公司自身业绩考核得分70 整体业绩与省公司自身业绩的挂钩比例将根据管理需要及实际情况作适当调整。五、奖惩办法（一）省公司业绩考核得分与省公司当年部分人工成本上限值挂钩总部根据人工成本管理规定核定各省公司当年人工成本上限值，当年人工成本上限值的80不与省公司业绩考核得分挂钩；当年人工成本上限值的20与省公司业绩考核最终得分挂钩。总部依据各省公司业绩考核年度得分计算确定各省公司在考核年度应提的人工成本额度，计算公式如下：应提人工成本额度=当年核定的人工成本上限值（80%+20%）省公司业绩考核得分与省公司人工成本挂钩比例将