酒店礼仪培训

1、芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃

2、肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇

3、莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄

4、膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈

5、羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃

6、芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇

7、聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁

8、莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅

9、膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂

10、羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇

11、艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁

12、肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅

13、芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀

14、膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄

15、羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈

16、芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅

17、肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿

18、芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄

19、膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈

20、羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节螇羁肀芁蒇螄羆莀蕿罿芅荿蚁螂膁莈袃羈膇莇薃袀肃莇蚅肆罿莆螈衿芇莅蒇肄膃莄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂螄袅芄蒁蒄蚈芀蒁蚆羄膆蒀蝿螆肂葿蒈羂羈蒈薁螅芆蒇蚃羀膂薆螅螃肈薅蒅羈羄薅蚇螁莃薄蝿肇艿薃袂袀膅薂薁肅肁膈蚄袈羇膈螆肃芆芇蒆袆膂芆薈肂肈芅螀袄肄芄袃螇莂芃薂羃芈节蚅螅膄节 酒店礼仪培训一、服务礼仪概

21、念一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话、富爱心等软科学本领及优秀的品质。什么服务礼仪？在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术。服务礼仪通常包括：服务仪容服务仪表服务仪态服务语言服务仪容是指服务人员的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的地方，如：发型、面部和肢体修饰、美容化妆等。服务仪表是服务人员的外表，包括人的穿着、举止、风度等，主要有制服、套裙、套裙、工装、帽子、领花、工牌、鞋袜等。服务仪态就是服务人员的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。服务语言是服务人员与顾客沟通过程中所使用的规范语言、语调等，如：问候、请托

22、、感谢、祝福等。学习服务礼仪的意义：树立和塑造服务人员的职业形象，包括外在和内在的两个方面的内容，内在包括素质的提高、心灵的美和丑，外在包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所在只有加强身自身的修养，才能做到“内彗外秀”，真正树立起服务人员的形象。体现对顾客的尊重，人际交往的首要原则就是尊重对方，服务人员在与顾客服务过程中首先应该尊重顾客的感受、尊重顾客的意见，给顾客以美的感受。有助于美化酒店的整体形象，得到顾客的美誉，塑优质服务的品牌，提升顾客的忠诚度，提高企业的经济效益和社会效益。二、服务人员的服务意识服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意

23、做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。企业应该从思想上统一服务人员的意识，纠正消极被动为顾客服务的思想，转变成积极主动为顾客解决问题的服务意识。服务意识的误区：服务是就是按制度办事这种错误的意识就是在于将服务简单地理解为按制度做好各自份内事，机械、僵化地执行规章制度。服务的过程是一个人与人交往的过程，服务的主体是顾客，服务过程中潜移默化地渗透着人际效往的艺术。试想一下如果我们在面对顾客时对顾客生硬地说：“这是我们酒店的规定”，“按照我们酒店的规定”，顾客会是什么感觉？我们在这里所讲的并不是酒店的规章制度不执行，而是如何积极主动地从顾客的角度思考，采用顾客能够接受的方式为顾客耐心地、人性化

24、地服务。一、 服务人员应具备的服务素养服务素养属于职业素养的范畴，是指企业对服务人员个人素质方面的要求。服务素养是可以通过学习、训练和知识的积累来提升的。服务人员的素养主要包括有：个人修养、心理素质、专业素质、综合素质。（一）个人修养个人修养是一种自我暗示，是一种为人处事的态度，能让人的自我意识或思想产生持久的变化，从而帮助你实现个人目标。尊重为本作为一名服务人员，尊重为本是最基本的要求，俗话说得好：“尊重顾客是一种常识， 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重所有人是一种修养。”谦虚诚实谦虚是人的一种美德。诚恳谦逊地与顾客沟通并不会暴露自己的不足，反正是能够赢得顾客

25、认同和尊重的基本素养。宽容忍耐与宽容是面对无理顾客的法宝，也是一种美德。服务人员需要有包容心，要包容和理解顾客。真正是顾客服务必须照顾顾客本人的喜好和情绪。顾客的性格不同、处事的方法和方式也不同，服务人员在提供服务的过程中难免会遇到态度恶劣的顾客，服务人员也会因此受委屈，但只要牢记自己的职责，用自己的宽容去感化顾客，这个的顾客一旦被服务人员的服务所感动，更容易成为优质的顾客、忠诚的顾客。诚信对于服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。服务人员不要轻易承诺，随便答应顾客的任务要求。这样会给自己的工作造成被动，但是服务人员必须要牢记自己的承诺，一旦答应顾客，就要尽心尽力去做到，对

26、于通过自己努力也无法做到的，应该主动向顾客道歉并说明原因。勇于承担责任工作中有时会出现顾客投诉或是被顾客所误解的情况，往往同事之间会相互推卸责任，给顾客造成不好的印象。服务人员是一个企业的服务窗口和缩影，对外代表的是企亚的形象和品牌。因此，服务人员不能说这是哪个部门的责任，一切的责任都需要通过“我”把它化解，对顾客要勇于承担责任，在内部认真调查和处置，千万不要让顾客感觉你在踢皮球。自我情绪的控制情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个顾客，可是第一个顾客就把你批评了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落，而你也不能回家，因为后边99个顾客依然在等着你。这时候你会不会把第一个顾客

27、带给你的不愉快转移给下一个顾客呢？这就需要服务人员及时调整自己的情绪。因为对于顾客你永远是他的第一个，你应该以热情周到的服务迎接每一位顾客。如一些企业顾客服务中心的在线服务人员，专门接听电话，一天要受理400多个投诉和咨询。与400多个形形色色的顾客打交道。你需要对每一位顾客都保持同样的热情度，要做到这点很不容易，只要中间一个环节出了差错，与顾客产生不愉快，就很难用一种特别好的心态去面对下面所有一顾客。因此，优秀的客服人员具备过硬的心理素质非常重要。（二）专业素质专业素质是指员工为完成其基本职责所必需具备的素质，分为营销类专业素质、技术类专业素质、顾客服务类专业素质等。服务人员需要掌握顾客服务

28、礼仪、顾客沟通、产品知识、产品相关法律法规等。丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决顾客问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。能跟顾客进行专业知识的沟通，成为自己产品的专家，能够解释顾客提出的问题。为顾客提供专业的帮助。因此 ，客服人员要有很丰富的行业知识和经验。优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出服务人员的专业素质。优雅的形体语言表达技巧指的是内在的气质通过外在形象表露出来。举手投足、一言一行，都表现出服务人员的专业素养和职业形象。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对顾客心理活动的洞察力是做好服务工作的关键所在，服务人员思维要敏捷，懂得察言观

29、色，具备敏锐洞察力，洞察顾客的心理活动。 综合素质所谓综合素质，就某种意义上说，应该包括有一个完整的健康的人格和较强的工作能力、成熟稳定的心理素质和外在优雅的形象气质。工作的独立处理能力优秀的服务人员要能够独挡一面，具备独立处理能力。一般来说，企业都要求服务人员能够独挡一面，这就要求服务人员要能自己去完成好本职岗位规定的工作内容和要求。各种问题的分析解决能力优秀的服务人员不但需要做好顾客服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力。人际关系的协调能力优秀的服务人员不仅要协调好服务人员与顾客、企业与顾客的关系，还要善于协调与同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系

30、的协调能力是指在工作中如何协调与顾客，与同事的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。二、 仪容规范1、 头发：经常清洗，要示整齐，无头屑，不染发，不做奇异不型。男职员头发不宜太长，前不掩耳、后不及领，女职员头发长度不宜超过肩部，也不用华丽头饰。如果是长发，用发套，将其换束起来，不适合任意披散。 2、眼睛：注意眼部保洁和防护，要求工作时无眼屎，无睡意，不充血，眼镜端正、洁净明亮；不戴墨眼或有色眼镜，女性画淡色眼影，不用人造睫毛。3、耳朵：内外干净，无耳屎，清洁耳朵不要在工作岗位上进行，女性不戴耳环。4、鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。在去除鼻啼时，应注意要以手帕或纸

31、巾进行辅助，切不可当众擤鼻涕，挖鼻孔。经常修剪鼻毛，不让其外露。5、胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。6、嘴部：牙齿整齐洁白，口腔无异味，嘴角无泡沫，饭后应对照镜子检查有无残渣和异味；会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。7、脸部：面部保持干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物，面部清洁最简单的方式就是勤于洗脸，女性施粉适度。8、脖子：不戴项链或其他饰物，不要喷洒过多的香水。9、指甲洁净、整齐、不留长指甲，经常修剪，不涂指甲油或尽量涂淡色，不戴结婚戒指；腋毛不外露；不带手链或其他修饰手腕的饰物。首饰的基本标准：符合身份、以少为佳。珠宝首饰不戴珠宝手饰是在下班后、社

32、交场合时戴。它往往是用来显示财力、社会地位的。展示性别魅力的首饰不戴比如耳环、耳附、夸张的头饰、脚链等。腿脚：应勤于洗脚、勤换袜子；无论男性还是女性不要光脚、光腿、不带脚链，不让脚趾露在外面，同时也不能暴露脚后跟。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。三、服务仪态礼仪仪态就是人的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。仪态无时不存在你的举手投足之间，在与顾客的沟通过程中，用优美的体态表现礼仪比用语言更让受礼者感到真诚、友好和亲切。1、 站姿 良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风度。（1）站姿的基本要求：抬头、挺胸、直腰

33、、收腹、目视前方、舒展、精神焕发。头要正、脖颈挺拔、双肩舒展、双目平视顾客倒三角、微收下頜、面带微笑：躯干直立、身体重心放在两脚之间、手臂自然下垂、手指自然弯曲。（2）女职员双腿应该并拢，脚尖分呈v字型，身体重心放到两脚中间，双手合起放于腹前。（3）男职员应两脚分开，双腿并拢直立，双脚平展地面与肩同宽或比肩略窄，双手双臂自然下垂或合起放在腹前。（4）站累时，双腿可以后撤半步，身体重心可前后移动，但双腿应保持直立。2、坐姿（1）正确的坐姿能够给顾客传递自信练达、积极热情的信息，并且让顾客感受到你的职业风范和尊重。（2）基本坐姿是轻轻入座，至少坐满椅子的确2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可

34、略分开）。（3）男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，轻靠椅背、身体端正、双目平视、下颌内收、不要前倾或后仰；双手舒展或轻握于膝盖上，双脚自然分开45度，间隔的距离不得超过肩宽，大腿与小腿成90度。（4）男性入座时可将西装的纽扣解开，防止上衣堆积在胸前。（5）如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。（6）女性坐姿：身体端正、双目平视、下颌内收、两肩放松、上身微微前倾；双手舒展或交叉轻放于双腿中部，并靠近小腹，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。双腿紧靠并垂直于地面或微微倾斜，但要注意双腿不能分开。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。（7）女性如果是穿裙装，在落座时要用双手

35、在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出折皱或因裙子被打折坐住而使腿部裸露过多。（8）离座起身时应该动作轻缓，不要发出响声，应先起身站定后再离去。（9）忌讳：二郎腿，脱鞋，把脚放到桌椅上或架到桌椅上。3、蹲姿对于女性，正确的蹲姿能够展现出优雅、大方的职业形象。（1）当需要蹲下时，通常一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地， 臀部向下，上身微微向前倾斜，在前方有人时避免露出内衣。（2）下蹲时一只手自然拿物品，另外一只手则自然放在两腿中间，穿裙装时要注意在下蹲时两腿合拢。4、行走（1）男士：抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂、掌心向内、以身体为中心

36、前后摆后，步幅以一脚半为宜，（2）女士：抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂、两腿靠拢而行、双脚平行前进，步履轻盈、端庄文雅、步幅以一脚为宜、避免做作。（3） 注意避免内八字和外八字、行走带响、连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚、摆胯扭腰等。5、递物接物递物接物是常用的一种动作，正确的递物接特仪态能够让顾客感觉到服务人员的恭敬和尊重。（1）递物接物的姿势要求：应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。（2）递接物品时要轻拿轻放，将顾客需要接收的钱、证件或单据应上下排列整齐，接收顾客物品时，应点头示意并致谢。（3）递上剪刀、笔等有刀刃或尖头物品时，应拿着刀刃或尖头部位递给对方，

37、方便对方接取，注意刀刃或尖头物品时，应拿着刀刃或尖头部位递给对方，方便对方接取，注意刀刃或尖头不要指向对方，向对方递名片或受理表单时，字体应正对顾客。6、鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。（1） 鞠躬行礼前要微笑看着对方，双腿并拢，男士双双手放在身侧耳，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。鞠躬的场合与要求：a、 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；b、 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。c、 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。7、引路（1）指引：需要

38、用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（2）在走廊引路：应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中间，与家人步伐一致。（3）在楼梯间引路，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。8、 手势手势通常是在服务人员向顾客或领导介绍人员或物品摆放位置或告诉顾客具体方位时做出的指向动作。（1） 通常需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示具体方位。（2）手势动作应配合身体语言，上身向前微躬、目视顾客、面带笑容、左手自然放在腹部前方。（3）招手手势：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊

39、伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。四、商务交往礼仪（一）电话礼仪在商务交往中，电话是一种与顾客进行沟通的工具，电话交流可为通话人绘制一副给人以深刻印象的电话形象。为给顾客留下好的印象，也是为顾客提供满意优质服务的一项重要内容。电话礼仪要求服务人员无论是在接电话带是在打电话时，都要以礼待人、克已而敬人，让顾客切身体会到你的尊重和优质服务。使用电话进行顾客沟通包括主动的拨打电话和被动的接听电话，但两种方式却有着不同的要求。1、拨打电话礼仪：（1）通话准备a、电话号码b、备好通话内容c、选好拨打时间d、考虑通话地点。e、准备好记录用具（2）拨打程序a、预先将电话内容整理好，以免

40、临时记忆而浪费时间。b、向对方拨出电话后，致以简单问候。c、作自我介绍。d、简述电话内容。e、确定对方明白或是否记录清楚。f、致谢语、再见语。g、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。（3）通话的礼仪a、要力求使对方听清楚自己的声音。b、咬字准确。c、音量调控适当。d、速度要适中。e、使用语句要力求简练、短小。f、拨错号时要及时道歉。g、通话时间要有所限制。一般来说，每次通话的具体时间，以五分钟为宜。f、依照惯例，中止通话，应由拨打电话一方去做。在挂电话前，服务人员应向通话对象暗示此意，然后再轻轻将电话放下，挂断电话时，切勿一言不发，随手猛掷；或者在对方意犹未尽之时，自作主张地戛然而止。g、电话铃

41、声响起之后，服务人员应在铃声响三次内及时接听。通话中如请对方稍等，不宜长于一分钟。h、碰上打错的电话，不能对对方发脾气，有可能时，协助对方核实或查找一下对方要拨打的电话号码。i、因故不能接听电话时，须先向对方道歉讲明原因，然后在双方约定时间里，主动而准时打电话给对方。请对方过一会再打过来的做法，未必适当。j、若在通话时无意将其继续下去，一般不宜直言相告。一个巧妙的方法，是告诉对方有客人到访，需为其提供服务，或者又有一个电话打进来，别忘记向通话对象道歉，并告诉对方，希望以后有机会再继续畅叙。2、接听电话的基本礼仪（1）接听电话的程序：电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过三次，应拿起电话。（2）

42、致以简单问候。如“早上好”，或“您好”，语气柔和亲切，外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。（3）认真倾听对方电话事由。如需传呼他人，应请对方称候，轻轻放下电话，去传呼他人；如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方。（4）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名等。（5）对对方打来电话表示感谢。（6）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 见面礼仪五要决：称呼是交往的“钥匙”正确恰当的称呼会开启交往对象的心灵之窗。有位教育家到劳教所给劳教人员作报告，他面对特殊的对象，用了“触犯了国家法律的年轻朋友们”这一特殊的称呼，结果大大缩短了教育者与被教育者之问的心理距离

43、，使报告收到了奇特的教育功效。要想取得人与人之间良好的交往效果，就要注意称呼上的一些微妙变化。一般来说，在机关、内地、相互可称谓“同志”或“老师”等。在沿海城市，在涉外场合或比较正式的社效活动中，可相互称谓“先生”、“经理”、“老板”。如果知道对方身份、职位，可冠以职衔或职务加以称呼，如“博士先生”、“张局长”、“孙教授”等等。对妇女，可统称“女士”，如已知婚否，对未婚者可称“小姐”，对已婚者可称“夫人”、“太太”等。问候是获得好感的秘笈问候是对相识者或初识者表示关怀的一种礼节。问候在具体的时间、环境、事务中有所不同，对男女老少、身份不同的对象也有区别。准确地把握这些不同和区别，才能博得对方的

44、好感。一般来说，对国内熟识的朋友、同事问候的题目和内容可宽泛些。比如：“近来工和好吗？”“身体怎样？”“心情愉快吧？”“家中都好吧？”特别亲密的关系，还可以问候一下家中老人、夫人、孩子的情况。在紧张繁忙的的情况下，除非有特殊需要，只需礼节性地问候也就够了。在涉外场合，除与工作、学习、商务有关的题目和内容可以较为详细问候之外，涉及个人私事方面的问题，一般不要问及。中国人较悠闲时，见了熟人有时问：“吃过了？”“上哪去？”“怎么起这么早？”“这么晚了还没睡？”这一般没有什么奇怪的，但是，在西方国家却忌讳这么问候，否则他会以为你是在监视他。西方国家讲究“隐私权”，属于个人和家庭生活之事，一般都保密，不

45、让别人知道。对此，别人要予以尊重，不去涉及个人及家庭私事。握手是连接心灵的桥梁握手是一种最普遍的交际礼节。握手礼起源于欧洲，今天几乎世界各国人民所通用。握手一般用于见面、初识、欢迎、祝贺、感谢、鼓励、赞美、致歉、慰问、告别等情境。握手依时间、地点、性别、身份、年龄、民族、宗教、信仰等不同有不少规矩。需要特别强调的问题有以下几点：1、握手的主要原则（1）女士先伸手的原则（上级、长辈、很熟悉者除外）。（2）长辈、上级、身份高者先伸手的原则。（3）主人、已婚者先伸手的原则。2、握手的姿势要求（1）手掌的姿势：长辈、上级等和晚辈、下级等握手，手心可向下倾斜450 角；反之，手心可向上倾斜 450 角。

46、平级平辈之间手掌可垂直于地面。（2） 握手的面积、力度、时间要以长者、上级、女士等方为主导。（3） 体态配合：晚辈、下级、男士等一方身体要前倾，胳膊微曲，目光注视对方，带微笑。2、 握手的禁忌（1） 忌坐着与人握手。（2） 忌交叉握手。（3） 忌戴手套握手。（4） 忌一脚门里一脚门外握手。（5） 忌用左手握手。（6） 忌握手时心不在焉、东张西望。介绍是促成沟通的媒介介绍是促成沟通对象间相互认识的媒介。介绍有自我介绍和中间人介绍两种。1、 自我介绍名片介绍：先说明自己的单位，双手将自己的名片递给对方，可附带说一句：“请多关照！”接收别人的名片也要用双手，有必要复述一遍名片上的名字和职务，以示敬重

47、，重后郑重装好。口头介绍：当别人给你名片，你没有名片时，可说句“对不起，我没有名片”，然后用口头作自我介绍。介绍的方法是说明自己的姓名、单位、表达交往的愿望。注意不要炫耀自己。2、 中间人介绍由第三者介绍两位陌生人相识。基本规则有六个：（1） 先把年轻的介绍给年长的。（2） 先把职位（或身份）低的介绍给职位（或身份高的）。（3） 先把男性介绍给女性。（4） 先把未婚的介绍给已婚的。（5） 先把宾客介绍给主人。（6） 先把个人介绍给集体。介绍时，先称呼受尊敬的一方然后再行介绍。比如：“王经理，这是我们宾馆的孙莉小姐。”以上规则要视具体情节掌握，比如若男性是位长者，女性是位年轻小姐，就应先将小姐介

48、绍给长者。3、 介绍的注意事项介绍时除女性和长者不必起立外，其余均应起立。女士优先是礼节中的国际惯例“女士优先”（ladies first），其含义是妇女应该受到特别的尊重和照顾。在西方国家，社会似乎公认妇享有优先的特权。尽管实际上在许多地方女性并未得到真正的拥护，但“女士优先”已作为一种通行的礼则，谁不遵守这一礼则，谁就会被视为浅薄、缺乏修养。“女士优先”这一礼则主要体现在以下几个方面。（1） 介绍初次相识，相互介绍时，应掌握“女士优先”的礼则，先将男士介绍给女士；握手时，女士先伸手后男士再伸手。（2） 讲话讲话时，若有女士在场，应先关照女士，先和女士打招呼，先请女士发言，先听女士意见。若发

49、表演讲和致辞，要先称呼“女士们”，然后再称呼“先生们”。（3） 走路走路时，若有女士同行，要尊重女士、照顾女士，应让女士走在右边。在马路上走要，要让女士靠 芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆蚅袂芈蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃羂莆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈螈芇膁螆螈羇莇蚂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆蚅袂芈蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃羂莆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿

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53、蒁蚂芀薈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈螈芇膁螆螈羇莇蚂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆蚅袂芈蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃羂莆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈螈芇膁螆螈羇莇蚂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆蚅袂芈蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃羂莆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈螈芇膁螆螈羇莇蚂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆

54、蚅袂芈蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃羂莆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈螈芇膁螆螈羇莇蚂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆蚅袂芈蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃羂莆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈螈芇膁螆螈羇莇蚂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆蚅袂芈蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁

55、蒆羃羂莆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈螈芇膁螆螈羇莇蚂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆蚅袂芈蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃羂莆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈螈芇膁螆螈羇莇蚂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆蚅袂芈蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃羂莆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈

56、螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈螈芇膁螆螈羇莇蚂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆蚅袂芈蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃羂莆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈螈芇膁螆螈羇莇蚂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆蚅袂芈蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃羂莆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈螈芇膁螆螈羇莇蚂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆蚅袂芈蒂

57、薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃羂莆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈螈芇膁螆螈羇莇蚂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆蚅袂芈蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃羂莆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈螈芇膁螆螈羇莇蚂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆蚅袂芈蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃羂莆

58、蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈螈芇膁螆螈羇莇蚂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆蚅袂芈蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃羂莆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀蚁羀莀蚆蚀肂薆薂虿膅荿蒈螈芇膁螆螈羇莇蚂螇腿膀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀螄肃蒃蝿螃膅芆蚅袂芈蒂薁袂羇芅蒇袁肀蒀莃袀节芃螂衿羂薈蚈袈肄莁薄袇膆薇蒀袆艿荿螈羆羈膂蚄羅肁莈薀羄膃膁蒆羃羂莆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇羀艿芇薃羀罿蒃葿聿肁芅螇肈膄蒁蚃肇芆芄蕿肆肆葿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀蚁羀莀蚆