医疗争议办公室PDCA管理方案

1、2014 7:李嫂F乡支疑匚作总臥2014年度医疗争议办公室工作计划2013年度在医院领导班子的正确领导下，在各科室的大力支持配 合下，医疗争议办公室较好的完成了全院医疗纠纷投诉的处理工作。 2014年是医院的“学术年”，医院的管理质量会发生质的飞越，为了 日常工作屮让医疗纠纷投诉的处理达到标准化、流程化的模式，医疗 争议办公室学习现代化的PDCA管理手段，为2014年的医疗纠纷投诉 管理工作制定了 PDCA管理方案。医疗争议办公室医疗纠纷投诉PDCA管理方案第一阶段：PLAN计划阶段（一）分析现状，找岀存在的问题。在医疗机构的管理屮，处理投诉是最难做的工作。临床各科 室管理者遇见争议纠纷往往

2、束手无策，甚至推让躲避，如何 稳妥平稳的化解医患矛盾是我们现阶段必须面临的问题。（二）问题产生的原因1. 投诉面对的是形形色色的患者及其家属，投诉目的又是五花 八门，有的会直接表达目的，有的真实想法却需要我们去猜 测和琢磨。解决抱怨、使患者心理得到平衡本身就是一项很 难做的工作。2. 各临床科室的管理者及当事医师处理纠纷的实践经验普遍欠 缺。3. 医疗纠纷争议办公室成立不久，医院投诉管理工作仍在经验 积累阶段。（三）原因分析（主要影响因素）1. 医院现阶段规模及业务都处于高速发展期，每年就诊患者人 数急剧增多，再加上人民群众生活水平的提高，对医疗卫生 服务质量的要求也日益提高，造成了现阶段医疗

3、纠纷数量多, 增长快的局面。2. 各临床医师是专职技术人员，平常专注于学术钻研，日常工 作量较大，没有能力也没有精力面对各种纠纷的处理。3. 医疗争议办公室工作人员强调其随机应变能力，处事不惊能 力，平息安抚能力，及时找到问题的根源及解决办法的能力, 而现阶段没有哪个学校能培养出这种专家，我们只能在接待 投诉、处理投诉中成长，在不断总结经验和教训中完善自己。（四）制定措施，提出行动计划1. 各临床科室坚持以“预防为主”原则，对危重病人、医疗高 风险事件及时上报医教部，医教部提前介入，从源头上控制 纠纷的发生，减少医疗安全隐患。2. 强化法律法规和医患沟通技能培训，通过分类、分期、分批 培训，增

4、强医务人员的五种意识（法律意识、责任意识、质 量意识、安全防范意识和自我保护意识）。3. 强化医疗纠纷投诉的流程化管理，规范纠纷投诉的受理登记、 调查、讨论、分析、总结及责任追究等工作。第二阶段：DO执行阶段根据行动计划严格实施序 号定事定人定地点定时间定方法1各科室预防控 制措施各临床医 技科室负 责人各临床医 技科室科室对所属病人进行评估，发现高风 险事件及时上报医教部。医教部提前 介入，组织相关专家与患者及家属共 同探讨沟通，医患双方达到相互理 解，从源头上控制纠纷的发生。2法律法规和医 患沟通技能培 训争议办： 杨鹏医院五楼 会议室第2季度第4季度争议办积极联系省内及全国相关方面 专家

5、，对全院医务人员进行医疗安全 意识教育和卫生法律法规培训，临床 医技人员的听课率要达到9隈以上。3处理医疗纠纷 投诉的流程化 管理争议办： 杨鹏 张治东医教部 医疗争议 办公室全年 氏期争议办受理投诉后，告知当事医务人 员和科室，要做必要的核实、调查。要求当事医务人员就该医疗争议提交 书面陈述材料，对整个医疗过程是否 存在过错以及患方提出的问题和不理 解的地方予以说明、解释。由争议办 组织学术委员会讨论，讨论后应当就 责任说明、原因分析、科室对解决该 纠纷的处理建议、防范整改措施等提 交书面报告。讨论结果经院领导认定 后反馈给患方时，当事科室主任及当 事人必要时应共同参与，认真耐心的 向患方做

6、好解释说明工作，避免引发 更进一步的医患冲突。6第三阶段：CHECK检查阶段（一）制定下发商洛市屮心医院医疗纠纷预警制度、危重疑难病 例日报表，各临床医技科室遵照制度执行。（详见商市医发 2009第158号文件）（二）已初步联系交大附院处理医疗纠纷的相关专家近期前来我院给 广大员工进行学术讲座。（三）制定医疗纠纷的处理程序及医疗纠纷投诉及处理登记表,受理纠纷投诉后按照流程处理。（附流程图、登记表）第四阶段Action阶段（一）标准化和进一步推广1. 医疗争议处理程序标准化2. 医疗纠纷投诉及处理登记管理标准化（二）薄弱环节1. 部分临床科室对本科室的医疗隐患不敏感，不能准确预判和评 估后果，医

7、疗纠纷预警上报不及时。2. 对于部分无理取闹、无法协商的患者及医闹，医院单方面力量 较弱，很难独立处理。3. 医院没有专职的法律人员，进入司法途径时，主动性不强。（三）改进措施1. 督促各临床医技科室充分重视医疗纠纷预警制度，严格按照实 施办法及要求执行。2. 完善医疗纠纷调解机制，密切与市卫生、公安、司法等部门联 系，及时妥善处理医疗纠纷赔偿和理赔工作，切实降低医院和个人经济 损失，杜绝重大群体性恶性医闹事件发生。3. 医院委托律师事务所，固定专业法律人员为医院常年法律顾问, 帮助医院从法律层面上处理医疗纠纷。在当前医患关系紧张、医疗投诉日益增多、医疗市场竞争激烈 的大背景下，医疗争议办公室通过实施制定的PDCA方案，在2014年 注重实现：一是通过PDCA循环管理模式流程化处理患者的投诉，并对 各种投诉进行分析分型，给医教部提供有针对性的医疗质量安全整改 措施，不断完善医疗环节。二是通过我们的积极沟通，取得患者及其 家属的信任，从而妥善处理和化解医疗纠纷，坚决防止出现