《把握关键时刻》之《创造双赢》学员手册

1、把握关键时刻 把握关键时刻之创造双赢2004年11月北京用友软件股份有限公司 第一节：回馈1 课程二：创造双赢目标：在这个课程结束之前，你将可以：2 解释何谓“双赢”及“合格”（qualifying）2 解释何谓“合适”的行动提议2 知道哪些时候不能做出承诺，及如何有礼貌的拒绝2 说明5c：5个帮助你实现承诺的准则2 说明如何确认客户期望被打成2 承诺自己去达成“关键时刻”笔记： 第二节：提议1 目标：2 解释何谓“适当”、“完整”、“实际”及“双赢”2 描述了解你公司的利益如何能帮助你做出双赢的提议2 如何用“双赢”去评估一个商业机会2 指出有哪些情况可能太冒险或不适当去提议，及如何有礼的说

2、“不”笔记： 1 提议提供适当的行动以达成客户期望“适当”意指： 笔记： 1 stephen cheung的期望明显的：1.提供有关intranet的下列资讯：技术面、执行面及使用者经验潜在的：2.协助stephen在他同事面前提出有效的简报3.帮助他把此行动计划及时间表的期望分享给他的同事们4.帮助他得到mr.yan之同意 1 nancy ramon的提议这个提议是否：l 完整？l 实际？l 双赢？意即：filtex赢得哪些企业利益？stephen cheung赢得哪些个人利益？tns赢得哪些企业利益？nancy ramon赢得哪些个人利益？笔记： 1 一次intranet的示范简报filt

3、ex的企业利益：短期：长期：stephen的个人利益： tns的企业利益： nancy ramon的个人利益： 1 练习：真实生活的经验分享每个小组提供一个经验分享（过去或现在）a）完成与否？ 满足或超越客户的期望？b）是否可行？ 是否达成行动计划？c）双赢与否？i）.对客户而言？企业利益或个人利益？ii）.对自己和自己的公司企业利益或个人利益？笔记： 1 一个“合格”（qualifying）的问题用来检测此商业机会对客户与你的公司利益是否契合？ 笔记： 1 什么时候你不应该做出决议？练习：为什么这可能会是个不明智的提议？1. 2. 3. 4. 笔记： 第三节：不倾听的业务副总裁1 目标：在本

4、节结束，你将可以：l 举出某个可以应用关键时刻行为模式来创造价值的范例，即使在并无任何要求被提出的情况下l 确认可能的需求和客户期望l 描述倾听在关键时刻模式中每个阶段的重要性笔记： 1 分析互动过程1.主要承包商和次要承包商角色有何不同？2.为什么jim dobell对于myco争取成intranet合约中的主要承包商如此紧张3.为什么myco对取得帮助filtex撰写rfp（标案规格书）的机会如此重视？4.为什么stephen cheung对于jim dobell是否能让michael yan满意感到忧心？笔记： 1 michael yan原本的期望michael yan原本的期望： 在j

5、im dobell发掘出michael yan的潜在性需求后，michael yan对myco的期望又如何？1 michael yan的新期望1.myco将以积极行动来 ，并在未来提供filtex 。2.myco将会同意与tns 。 3.myco将会帮助他让主管委员会相信 。笔记： 1 对jim dobell来说，探索意味着什么意义？就倾听和为客户着想而言，他：企业利益： 个人利益： 笔记： 第四节：行动1 目标：在本节结束之后，你们应该可以：l 解释实践承诺的重要性l 回顾5个c：帮助你实践承诺的指导原则l 描述你何时可能要收回承诺l 解释在实践每一个承诺的阶段中，告知客户每个主要活动完成的

6、重要性l 使用工作计划表和计划工具追踪客户的需求笔记： 1 练习: 你想买一部新车，但它要六个月之后才会送到，但你现在就想要: 你和代理商a讨论时间的问题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我。”: 所以，你买了这部车六个月后，它交到了你手上: 你对于这个代理商的服务感觉如何呢？j k l笔记： 1 练习: 代理商b说：“交给我吧，我保证四个月之后你就可以拿到了。”: 四个月之后他说：“抱歉再过一个星期就行了。”: 经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你订车之后的六个月: 你对这个代理商的服务感觉如何呢？j k l笔记： 1 行动：5个c1. custo

7、mer2. contingency3. communicate4. co-ordinate5. complete 笔记： 1 1、为客户着想think customer$你仍然在 吗？$你仍然将焦点放在 上吗？$有任何客户要求和期望 吗？1 2.防患未然的计划plan contingency$你曾因为 的事离开会议吗？$有 你可以提早完成么？或$你是否处于 的风险中？1 3.沟通 communicate$客户在每个阶段都 吗？$你有任何问题不愿 吗？ 你希望它 ？它会吗？$ 比较好甚至撤回或再协调 事在客户认为他仍然有 权的时候1 4.协调co-ordinate你们像团队一样工作吗？ 1 5.

8、完成complete$当你认为你的工作 的时候，客户仍然期望你提供更多的 吗？$当你完成一项活动时，你会 吗？$当事情完成时，你的客户是否同意 ？笔记： 第五节：确认1 目标：在本节结束之后，你们应该可以：l 在本节结束之后，你们应该可以：l 提出一些你在确认客户期望是否被打成或超越时，会用到的字眼不论是：a）一个简单的要求b）一个复杂的要求l 即使在这个阶段，也要强调倾听的重要性笔记： 1 提醒：我们的挑战在每次与客户的互动中，尽可能创造出对客户的价值1 要做的事情有：探索 我们探索出需求提议 我们做了一个适当的提议行动 然后我们采取行动来实践提议1 结果是在我们的认知中l 我们已有进展l

9、我们已创造价值l 我们已满足了要求但我们忘了一件事笔记： 1 摘要为什么去确认是否达成或超越客户期望是重要的？1.这显示说你 的要求2.有时或许不能满足是客户的需求，这个方法帮助你 ，或者 3.这将让你的客户在脑海里产生 笔记： 第六节：于事无补的求助专线1 目标：在本节结束之后，你们应该可以：l 描述在面对不同的客户时，都可以给予相同可以创造价值的承诺的重要性l 解释坏消息所引起的连锁反应l 请评断以下的问题l 回答个案中的问题“是谁扼杀了这个合约？”笔记： 1 事实笔记： 1 谁扼杀了合约* 无辜的留话者* 好意的同事* 繁忙的客户经理* 不倾听的业务副总* 无辜的留话者笔记： 第七节：付诸行动1 目标：在本节结束之后，你将能：4 运用这套关键时刻所介绍的要点与工具，并将这些要点与工具在实际生活与客户互动的过程中体现出来4 请承诺，将这套课程运用于你