防范药学服务中的药患纠纷

1、防范药学服务中的药患纠纷 文章编号：1009-5519（2007）18-2821-02 中图分类号：r19 文献标识码：b 1 引发药患纠纷的主要因素 1.1 服务质量因素：当病人把处方交到药师手中之后，药师的举止言行便置于病人的视线中。药师调配处方时，精力不集中，边发药边聊天会给病人带来心理上的负面影响，感觉不被重视，担心取错药。如果药师动作缓慢，病人等候时间过长或者业务不熟练，粗心大意调配错处方，病人会表现出强烈的不满和不信任，这往往是引发矛盾的起因。发药时，病人期望药师能耐心细致地交代用法和注意事项，如果药师表情冷漠，态度生硬，仅简单行事地嘱咐病人照说明书服用，病人得不到满意的用药指导，

2、那么疾患带来的痛苦和不满情绪会迁怒于药师而发生药患纠纷。 1.2 处方书写因素：已收取药费的处方中因书写有误，如字迹潦草不易辨认，易混淆的药名，药品剂量、规格不准确，用法超量等，药师难以正确地调配。如请病人找医生修改，多数病人会表现出不理解和不耐烦，也给一些年老体弱、病重的病人增加麻烦。病人认为处方不合格需更改是医院内部的事情，应由医生和药师之间协调，如果药师坚持处方修改后发药，会引发病人更多的不满情绪而与药师发生争执。 1.3 药品质量因素：如果发出的药品在质量上存在问题，药患纠纷仍不可避免。如药品包装材料质量差，感观不佳，瓶壁粗糙，标签印刷模糊，包装盒陈旧或挤压等，容易使病人对药品质量产生

3、怀疑并请求更换，不能满足时易产生纠纷。如果病人服药中发现药品的糖衣片潮解、裂片、变色、胶囊剂粘连，内容物变质，溶液剂霉变、浑浊，超过有效期等会产生心因性药物不良反应症状而发生药患纠纷。 1.4 退药因素：在实际工作中，退药是一个既常见又难处理的问题，最容易造成药患纠纷。一般情况下退药是发生在取药后1周内，主要有两个原因:一是病人服用后产生严重的不适，不能继续服用；二是医生开的药量过多，药品价格较贵，病人不愿意承受。退药，药品质量无法保证，不给退药，病人不满，所以退药引起的纠纷也很难处理。 1.5 药品价格因素：医、患、保三者经济关系的确立，使病人的经济意识大大增强，病人像关注药物疗效一样地关注

4、药品价格。在药物咨询窗口，药价咨询呈上升趋势，病人希望给予一个明确的回答，以权衡个人利益是否受到侵害。一般情况下，药师不掌握药品的具体价格，如果解释得不能令病人满意，可能会被认为是乱收费而遭到投诉。 1.6 病人自身的因素：病人自身利益与国家有关药品管理法规相矛盾，要求得不到满足。 2 药患纠纷的防范措施 2.1 强化药学服务理念：药学服务就是通过提供直接的、有责任的和药物有关的服务，以达到提高病人生活质量这一既定结果。药师通过爱心、耐心和责任心与病人实现优化的心理整合，调节病人的情绪及内心的感受，建立起相互信任、相互理解的新的药患关系，这是防范药患纠纷的关键。 2.2 预防为主，安全第一：防

5、止药患纠纷重要的是树立预防为主，安全第一的思想，如发药时，坚持处方审查和核对制度，有药品包装质量问题的药品不能发出。处方书写有误需要修改，药师应主动与医师联系，明确后可先发药后改方。同时还应注意大处方中的合理用药及可能发生的不良反应。当病人咨询时，药师要针对不同层次的病人，实现个性化服务，将药物使用中可能出现的问题和注意事项用通俗易懂的语言交代清楚。 2.3 提高效率，优质服务：服务中药师用真诚的微笑，礼貌的举止，认真配方的工作态度，耐心地交代使用方法。如果发生药品价格或退药因素引起的纠纷，药师首先要冷静，避免使用带有刺激性的语言，帮助病人分析问题的原因，解答相关的规定，提出解决的方法，以化解

6、矛盾，防止纠纷。 2.4 加强与其它科室沟通：取药是病人就医的最后一个环节，自然也就有可能成为病人宣泄不满的地方。如处方错误、收费错误、指示标志不清或其它因素造成病人重复往返，候诊时间较长等。针对这种情况，药师要多与其它医务人员交流，减少和防止差错处方的发生。 2.5 增强法律与自律意识：药师在药学服务中必须认真贯彻药品法规，增强法律意识，提高自律意识。明确自己和病人的权利、义务，规范自己的语言和行为。当遇到药患纠纷时不仅能运用法律维护自己的正当权利，同时也维护病人的正当权利。 良好的人际关系是减少和防范药患纠纷的基础。药师需要培养和掌握良好的心理素质、广泛的医药知识、高超的交流能力、丰富的实践经验，提高药