“服务进社区”实施方案

1、“服务进社区”实施方案社区金融服务是商业银行金融营销的延伸化服务，他将服务营销的触角根深到居民的身边，拉进了银行与居民之间的关系，为广大居民客户带来更为方便、快捷的服务，深化了“以客户为中心，以市场为导向”的服务宗旨。我行金融服务进社区以“在家社区内，尽享金融服务”为营销主题，在经允许的社区内设置社区金融服务牌，服务牌的主要内容包括我行各种存、贷款业务、特色业务简介、社区服务所属支行的联系电话和地址，并且将客户经理的照片和联系电话向社区居民公布，使我行客户经理更加人性化、更加快速地为居民解决各类金融问题。进入社区的营销方式来提高社区居民对金融产品的消费水平，并从以往“提供单一产品”转变为“提供

2、产品组合”，从“产品管理”转变到“客户关系管理”。各支行可将现有的营业场地按五大功能区域来重新划分，包括自助设备业务区、综合柜台业务区、vip贵宾服务区、客户经理区、新产品展示区。 实施地点：15家支行附近社区实施时间：2004年9月16日至12月25日责任部门：办公室、公司业务部、私金部、营业部及各支行营销对象：社区居民开展“服务进社区”的基本方针金融服务进社区是对传统银行业务的继承、发展和创新。其运作方式和管理模式将朝着市场化、个性化、专业化的方向发展。社区金融服务的形式：1、关系营销。社区居民可根据社区金融服务牌上我行客户经理的联系电话，直接与该客户经理取得联系，提供各种业务咨询，并可以

3、进行上门服务。2、知识营销。与社区居委会、物业管理部门联系，在社区内依据不同的环境形势、经济背景、心理需要为社区居民制定不同的主题座谈会，比如：金融知识讲座，理财知识讲座，健康知识讲座等。3、文化营销。在社区中开展各种类型的新书推介，将健康向上的各类新书、好书及时推介给社区居民，并为社区居民办理免费借阅手续；或者在社区内与社区联谊组织各种形式的文体活动，开展各种文艺表演，组织各类体育运动会等。4、电话营销。定期、不定期的给社区重要客户、曾经服务过的客户进行电话回访，通过回访了解客户近期的情况，帮助客户加速实现客户目标，从而实现电话营销的功能。社区金融服务是我行客户关系管理的一次大胆尝试，也是客

4、户关系的升华。5、延时服务。各支行可根据本行实际实际情况，适时推出延时服务，最大程度上满足客户需求。6、赠送晚报。各支行在10月31前可向优质客户赠送大庆晚报，各支行走出营业厅，走进社区，我行推出 “贴心服务走进万家商铺”活动，各支行在22天内向附近1000米左右30家商铺赠送当日大庆晚报，各支行争取在22日内走进660家以上商铺，并在晚报内夹送“我行向优质客户赠送长期大庆晚报”的好消息及我行业务介绍。 7、向社区献爱心。发动全行员工向八百垧四小一年（1）班的田亚轩同学捐款资助，田亚轩同学3岁丧母、父亲残疾，生活极其困难，向全行员工呼吁向田亚轩同学献爱心。8、拓展业务。不断开发新的金融产品，以

5、满足广大客户的需求，我行已于近期开通了代收移动手机费的业务。服务进社区的特色宾至如归我行推出的服务进社区活动的一大特色就是服务充满了人情味,给客户一种宾至如归的感觉。由于社区金融的服务对象主要是社区内的居民，服务对象范围较小，又是相对比较固定的人群，所以金融部门职员与客户之间应该非常熟悉。工作人员应该对经常往来的客户家庭、工作、生活、身体健康等状况进行多方面的了解，甚至应该对一些重点客户的账户号码能够准确无误地背下来。各支行的环境应该布置得十分温馨，以开放式的营业方式取代传统的柜台营业方式，给客户以“宾至如归”的感觉。营业厅里一般都应放有饮用茶和咖啡的器具，客户在等候办理业务或办完业务后都可以随意自泡自饮。在工作不算繁忙时，工作人员还会主动与客户拉几句家常。各支行也可以像西方经济发达国家的银行那样，给每个客户开办个人账户。开户之后，每个月都会收到一封银行寄到住所的存款报告单，上面会详细记载客户上个月资金的往来情况，让你及时了解自己的财务状况，同时还会把银行有关的新信息附在报告单后面一同寄给你。各支行可建立俱乐部之类的储户组织，其成员客户可以以优惠条件参加各种游乐、舞会、经济形势报告会等活动。用进入社区的营销方式来提高社区居民对金融产品的消费水平，并从以往“提供单一产品”转变为“提