电话礼仪 2017

1、办公室电话礼仪 THE PROFESSIONAL BUSINESS TEMPLATE 你是否有过类似情形你是否有过类似情形 挂完电话才发现还有问题没有说到 电话铃响得 令人不耐烦了才 拿起了听筒 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 遇到需要纪录 某些重要数据时， 总是在手忙脚乱地 找纸和笔 接到打错了的电话 很不高兴地说：“ 打错了！”然后就 粗暴地挂断了电话 接电话的礼仪与技巧Part 01 打电话的礼仪与技巧Part 02 应该注重的电话细节应该注重的电话细节Part 03 CONTENTS 内 容 接电话的礼仪与技巧 Part 01 热情应答 左手持话筒 接听电话的流程管理接听电话的流程

2、管理 开头语 - 自报家门 请对方留言 整理通话记录 呈送上司批阅或相关人员 接电话 - 电话铃响三声内 需要转接的电话 询问对方单位、姓名职务详细记录通话内容 复述通话内容 以便得到确认 / 感谢对方来电 / 结束 / 等对方先挂机 案例案例 你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。 早上好！ 您好！ 下午好！ 让电话响得太久：让电话响得太久： 忘记了问候对方：忘记了问候对方： 常用的问候

3、语：常用的问候语： 1. 1. 接听电话接听电话 如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。 2. 2. 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。 明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。 自报家门后主动询问对方单位

4、的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋 子里通过沟通带来光明。 3. 3. 确认确认对方单位名称、姓名、职务对方单位名称、姓名、职务 很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要 稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就 要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时 候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问 题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话 内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可 少的， 例如热线接听员等。 时间； 对方单位； 对方姓名； 对方职务。 为什么要详细记录通话内容呢？ 怎样详细记录通话内容呢？ 4. 4. 详细记录通话内

5、容详细记录通话内容 转达电话的注意事项 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复。 请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？ 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份； 在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、 地点 等需要重复确认，以避免不必要的信息错误； 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方， “对不起，您能再重复一下吗？” 确认同事是否已回电 电话记录单电话记录单 来电单位（姓名）电话 来电时间 来电内容 处理意见 去电单位（姓名

6、）通话人 接听人通话时间 去电内容：通话结果与处理意见 备注： 电话记录范例电话记录范例 时间 2017年2月13日 9时49分 部门集团管理部 对方单位电信局对方姓名及职务张玲 通话内容催要1月份电话费。三天后须交。 备注已向财务部申请。 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。 以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复： 复述要点的好处：复述要点的好处： 5.

7、 5. 复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认 是谁是谁 6. 6. 整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 用用5W1H检查记录内容的完整性：检查记录内容的完整性： How 怎么样怎么样 什么事什么事什么时候什么时候什么地方什么地方 WhoWhy 为什么为什么 特别注意特别注意 某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！ When Where What 7. 7. 呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员 对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经

8、过上司批阅的电话。 将电话记录 呈送上司 请求上司 批阅 理解并接受 上司意见后 执行 处理流程：处理流程： 接听电话注意事项接听电话注意事项 延迟太久接电话要先致歉 A B C 避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。 D E F F 转接时,注意表述:请稍等 叫人接电话要 用手盖住话筒 尽可能避免厌烦神情及语调 不要使用简略语、专用语。 语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带 水，浪费时间，引起对方反感 。 打电话的礼仪与技巧 Part 2 基础拨打电话的流程管理基础拨打电话的流程管理 拨打电话拨打电话 确认对方单位、姓名、职务确认对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职

9、务 主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲 我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？我要说明几件事情？ 它们之间的联系怎样？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中在电话沟通中 可能会现哪些障碍？可能会现哪些障碍？ 面对这些障碍可能的解决方案是什么？面对这些障碍可能的解决方案是什么？ 1. 1. 提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲 2. 2. 拨打电

10、话拨打电话 注意使用礼貌用语注意使用礼貌用语 注意语言简洁明了注意语言简洁明了 打电话时间控制原则打电话时间控制原则 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur 7:30 AM 以前 22:00 以后 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur 14:00 PM 以前 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur 周末、节假日 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur 每次最好3分钟左右 特殊情况除外 什么时间最适合给客户打电话？ 规范语言规范语言 你

11、找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道 我问过了，他不在。 没这个人 请问您找谁？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这个事我不太了解。 我再帮您看一下，抱歉，他还没 有回来，您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您还有其 他信息可以提示我一下吗？ 你等一下，我要接个别的电话。 抱歉，请稍等。 我们应该注重哪些电话细节 Part 03 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在； 找出究竟是哪些细节在起作用；找出究竟是哪些细节在起作用； 关注这些细节。关注这些细节。 影响电话质量的细节： Listen Listen ExpressExpressWrite

12、WriteSmileSmilePolitePolite 聆听表达 微笑礼貌列出 电话清单 我们有 7070 的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。 9 9写写 说说 读读 听听 1616 4545 3030 听的解析听的解析 Pretend Listening假装听02 Selective Listening选择性倾听03 Attentive Listening留意的听04 Empathic Listening同理心倾听05 Ignoring 忽视01 同理心同理心 杜绝干扰，关注你的客户 经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听 开放心灵，使用同理心 总结顾客提供的信息，并将

13、细节内容重复给客户 聚精会神听客户说了什么 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 向客户提一些问题以确认顾客提供的信息 做记录，帮你记住主要内容 有效倾听的关键有效倾听的关键 注意自己听的习惯 为听做好准备 在听的同时限制你的讲话 站在客户的角度考虑 听出事实和对方的情感 承认他人的感受 总结和重复 适当的回答 不要假设，直到得到事实真相 适当记录 结束后的跟踪 不良的倾听习惯不良的倾听习惯 隔离的听 感觉迟钝的听 有选择的听 防备的听 听的埋伏 为了理解去倾听，为了理解去倾听， 而不是为了评价而去倾听而不是为了评价而去倾听 案例：案例： 美国知名主持人林克莱特 访问一名小朋

14、友 倾听能力自我问卷 请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否，请根据你在最近的表现真实填写。 1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出 解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是言语沟通方面的高手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我不兴趣和某人交谈，我常常通过注意 力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我 对他说话内容的感觉。 8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内。 11、说话人的谈

15、话风格常常会影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法， 而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的 观点和想法。 倾听能力自我问卷 答案 1.否 2.否 3.否 4.是 5.否 6.否 7.否 8.否 9.否 10.否 11.否 12.是 13.是 14.否 15.是 以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。 为了确定你的得分， 把错误答案的个数加起来，乘以7， 再用105减去它，就是你的最后得分。 积极的表达 如：

16、 “我猜你不明白我说的” “对不起，我没有说明白，我的意思是” “当我说的时候，你一定是不信任我。” “你一定愿意知道” 使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感， 你应该使用积极的表达。 练习：将否定的表达方式改为肯定的表达方式 我不能帮助你，除非 我们这里不能处理这个问题，你需要打电话给 我认为你应该 这不是我们的责任，你找错部门了 你不能对我叫喊 抱歉，我不能给你提供那些信息 问题是那个品牌的卡都卖完了 我不想给您错误的建议 我不能给你他的手机号码 练习：用“我”代替“你” 你的名字叫什么 你错了，不是那样的！ 如果你需要我的帮助，你必须 你做的不正确 当然你会收到

17、，但你必须把名字和地址给我。 你没弄明白，这次听好了。 练习：鼓励对方讲话 “请您再具体讲一下好吗？” “您愿意告诉我详细情况吗?” “您的意思是” 制作电话清单的步骤制作电话清单的步骤 第一步：必要性审查第一步：必要性审查 看打这个电话是否目的明确； 看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益； 看打这个电话对方是否可以理解、接受。 将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。 对方接电话是否方便？ 我有没有空？ 要讨论的事情是否时机成熟？ 分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？ 谁最有权限处理您将要讨论的问题？ 谁最有能力解决您的问题？ 如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？ 列明要点有助

18、于您更好地把握电话的过程。 A-代表既重要又紧急的事情； B-代表不重要但紧急的事情； C-代表重要但不紧急的事情； D-代表不重要又不紧急的事情。 第五步：要点罗列第五步：要点罗列 第六步：轻重缓急度分析 第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 电话清单范例电话清单范例 序序 号号 电话电话 对象对象 电话时间电话时间内容要点内容要点轻重缓急程度分析轻重缓急程度分析备注备注 轻轻重重缓缓急急 1张常张常5.12/10:00请他购买请他购买15日飞往北京的机票日飞往北京的机票头等舱头等舱 2王倩王倩5.12/15:00询问项目进展情况询问项目进展情况 3李菲菲李菲菲5.12/16:30询问为什么上周她会迟到三次询问为什么上周她会迟到三次 4曹雷曹雷5.12/20:00约他出来吃饭约他出来吃饭 5张常张常5.13/9:00询问机票是否买到了询问机票是否买到了 6赵宇飞赵宇飞5.13/10:00交待他在我去北京期间全面主持公交待他在我去北京期间全面主持公 司事务司事务 7高娟高娟5.13/11:00告诉她随我去北京出差，让她安排告诉她随我去北京出差，让她安排 好时间好时间 8康维佳康维佳5.14/9:00告诉他明天上午告诉他明天上午8点去机场