高效沟通和技巧训练

1、沟通与呈现的艺术 苏进苏进 认知自己的沟通风 格以及与不同风格 的人如何相处； 通过演练，了解沟 通呈现的过程架构， 以及如何演讲得更 好的技巧。 沟通与呈现的艺术 训练 目标 了解沟通风格 认识不同沟通风格的人 呈现前的准备 呈现的过程架构 如何演得更好 如何讲得更好 如何应对不同风格的听众 沟通与呈现的艺术 n第一节了解沟通风格 沟通与呈现的艺术 沟通的定义 信息信息 意见意见 感觉感觉 感触感触 沟通为什么重要？ 美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先 决条件决条件 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析美国著名学府普林

2、斯顿大学对一万份人事档案进行分析 的结果显示：的结果显示：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占只占 成功因素的成功因素的_%_%，其余，其余_%_%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名名 被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者 占占_%_% 行为风格 一个人行为中所展现的强势与反应行为一个人行为中所展现的强势与反应行为 模式。模式。 这个模式可以帮助我们预测这个人喜欢这个模式可以帮助我们预测这个人喜欢 用

3、哪种方式与人相处。用哪种方式与人相处。 个人风格：无法预知 习惯行为决定风格，并非偶发 可预测，但不可预知 强势度/支配力 健谈健谈 显得自信显得自信 爱讲简短明确的话爱讲简短明确的话 直截了当直截了当 爱挑战，喜欢冒风险爱挑战，喜欢冒风险 武断武断 咄咄逼人咄咄逼人, ,容易发脾气容易发脾气 果断，急于决策和行动果断，急于决策和行动 爱插话爱插话 文静文静 谦和谦和 显得无主见显得无主见 爱提问，语气婉转爱提问，语气婉转 含蓄含蓄 细腻细腻 顺从顺从 温和，不易发脾气温和，不易发脾气 谨慎地做出决定谨慎地做出决定 认真听认真听 渐低 渐高 反应度/情感类型 u显得坦诚显得坦诚 u注重人际关系

4、注重人际关系 u热心热心 u情绪动作化情绪动作化 u自然自然 n显得自我封闭显得自我封闭 n注重事物性注重事物性 n冷淡冷淡 n形体语言少形体语言少 n有板有眼有板有眼 u情感外露情感外露 u善于表达善于表达 u面部表情丰富面部表情丰富 u爱玩爱玩 u比较关心人的因素比较关心人的因素 n不感情用事不感情用事 n严于律己严于律己 n动作拘谨动作拘谨 n严肃严肃 n时间管理有规律时间管理有规律 渐高 渐低 行为风格分类 强强 势势 度度 / / 支支 配配 力力 强强 强强 势势 度度 / / 支支 配配 力力 弱弱 外向外向 内向内向 行为风格分类 强强 势势 度度 / / 支支 配配 力力 强

5、强 强强 势势 度度 / / 支支 配配 力力 弱弱 外向外向 内向内向 精力充沛、主观、精力充沛、主观、 有点子、能说会有点子、能说会 道、热衷交际、道、热衷交际、 喜欢新奇等喜欢新奇等 决断、直截了当、决断、直截了当、 以结果为导向、以结果为导向、 好胜、重利益、好胜、重利益、 没有耐心、对时没有耐心、对时 间敏感等间敏感等 敏感、和善、乐敏感、和善、乐 于助人、在意别于助人、在意别 人、关心他人、人、关心他人、 老好人等老好人等 缄默少语、注重缄默少语、注重 细节、爱思考、细节、爱思考、 爱阅读和写东西、爱阅读和写东西、 爱做文字记录、爱做文字记录、 要求准确等要求准确等 表现型表现型

6、( ) 友善型友善型 ( ) 分析型分析型 ( ) 支配型支配型 ( ) 团队工作角色配置 没有完美的行为风格没有完美的行为风格 行为风格没有好坏之分行为风格没有好坏之分 你无法改变自己的主导风格你无法改变自己的主导风格 注意别人的肢体语言注意别人的肢体语言 接纳各种不同的风格，创造有效组织接纳各种不同的风格，创造有效组织 行为风格要点行为风格要点 n第二节了解不同风格的人 沟通与呈现的艺术 信任的四大要素 诚诚 实实 宽宽 容容 开开 放放 可靠可靠 不同风格的人建立信任的能力 强强 势势 度度 / / 支支 配配 力力 强强 强强 势势 度度 / / 支支 配配 力力 弱弱 外向外向 内向

7、内向 友善友善 分析分析 表现表现 控制控制 赢得信任的技巧 Listening Mirroring Matching _ 不同风格的人的基本需要 被人接纳被人接纳 要求正确要求正确 实现结果实现结果 被人赞赏被人赞赏 不同风格的人的首要需要 强强 势势 度度 / / 支支 配配 力力 强强 强强 势势 度度 / / 支支 配配 力力 弱弱 外向外向 内向内向 _ 友善友善 分析分析 表现表现 控制控制 _ _ n第三节呈现前的准备 沟通与呈现的艺术 硬环境分析 实地考察过演讲场所吗？环 境怎样？ 各种设备是否齐全？（投影 仪、白板、钟表、音响设 备、激光笔、白板笔等） 现场有哪些物品？什么可

8、以 不经意间作为道具？ 软环境分析 vWhy? vWho？ vWhat? vHow? vTime Control? vEmergency? 掌握听众的需求 v听众姓名和类型听众姓名和类型 v听众职务听众职务 v听众的职务角色听众的职务角色 v是否内部支持者是否内部支持者 v相关技术技能水平相关技术技能水平 v关心的组织需求关心的组织需求 v关心的个人需求关心的个人需求 v可能疑虑可能疑虑 v基本态度基本态度 v主要应对措施主要应对措施 确定呈现的目标 让听众对我们的产品或服务留下特让听众对我们的产品或服务留下特 定印象定印象 让客户接受我们的产品让客户接受我们的产品 让客户接受我们的方案让客户

9、接受我们的方案 增加部门和栏目的预算增加部门和栏目的预算 让领导接受建议让领导接受建议 推动客户成交推动客户成交 26 演讲结构设计框架图 核心目的 达成核心目的达成核心目的 的主要结论的主要结论 支持主要结支持主要结 论的依据论的依据 证明材料证明材料 心灵地图（Mind Map) n 建立良好的视觉形象 男士着西装的三大禁忌 袖口上的商标没有拆 在正式场合穿夹克打 领带 袜子出现了问题 女士穿着裙装的规范 裙、鞋、袜不搭配 不可穿着黑色皮裙 三截腿 光脚 女士饰物佩戴注意事项 v以少为佳 v搭配原则 v质地色彩 v习俗原则 n第四节呈现的过程架构 沟通与呈现的艺术 主题介绍 要求： 要首先

10、说出主题 主题要单一并且明确 用30字左右完全表达 主持人如何“抬轿” TIS原则原则 Topic-主题主题 Importance-重要性重要性 Speaker-主讲人主讲人/ /演讲者演讲者 自我介绍 目的：目的： 1、_ 2、_ 3、_ 4、_ 如何介绍自己的名字 词 谐音 纪念日 特殊性 重名 合并 谜语 拆分 图画 法 如何建立威信 为什么要做这个演讲/陈述？ 为什么由我来讲？ 对你/你们有什么收益？ 演讲概要 n开始时要包含五个项目： Gain 收益、好处 Objectives 目标 Overview概览 Subject主题 Experience 经验 演讲内容 理性强感性弱理性强感

11、性弱 理性强感性强理性强感性强 理性弱感性强理性弱感性强 理性弱感性弱理性弱感性弱 丰富演讲内容擅用证据 Existing True Thing 事实事实 Exhibitions 展示品展示品 Example 例证例证 Expert Testimony 专家的评论专家的评论 Analogies 比拟比拟 Statistics 统计资料统计资料 Your Own Experience 你的经验你的经验 演讲回顾 v不要以为听讲者清楚了所有要点 v简明扼要地概括演讲的要点 巧妙结尾 v简短明了、一针见血、铭记在心 v充满感情，充满信心，共鸣祝福 v让听讲者感到余音未尽，流连忘返 n第五节如何演的更

12、好 沟通与呈现的艺术 沟通的三个“V” 肢体语言 n n外表：第一印象 n眼睛：眉目传情 n手势：比手划脚 n台风：风度翩翩 n表情：春风满面 形成第一印象的要素 1.对方衣着 2.对方表情 3.对方眼神 4.对方动作 5.对方话语 要避免的举止与动作 自恋自爱型自恋自爱型 自说自话型自说自话型 自鸣得意型自鸣得意型 无精打采型无精打采型 胆怯紧张型胆怯紧张型 自高自大型自高自大型 身体语言的组成 站姿 要站得笔直，但不要显得僵硬或者不自然 不要晃来晃去 昂首挺胸，双肩自然下垂 两脚之间的距离与肩同宽 自信地面对听众 走姿 演讲开始时，自信地走到事先选好的位置； 除非你要去某个地方，否则不要随

13、易地移动脚； 走动要有目的性，不要来回踱步； 移动时，要尽量自然，至少走两三步 走到一个新位置后，要再次站直，不要再踱来踱去 不要老是躲在讲台后面，要走到前台，和听众拉近距 离 手势 双手尽量不要拿任何东西，根据需要动手势； 用完后马上放下 指向某人或某物时，手掌打开，手指自然并拢 肘部不要紧贴身体，把胳臂从身体中自由舒展 开来，这样显得姿态开放、优雅自信 手势要和讲话的内容的节奏相适应 不要老用一种手势，尽量丰富多彩些 目光接触 在一个人脸上停留3-5秒钟，然后再转向另一位或者另 一部分听众 如果目光接触时间太短，就显得你很紧张 应该和全场每一个人都有目光交流 眼神要不断地转向各个方向的每个

14、人 不要同不友好的听众做频繁、长时间的目光接触 讲话时，不要注视天花板、地板、墙壁、讲课资料 声音变化技巧 发音：字正腔圆 语速：快慢合宜 音量：大小适中 语调：抑扬顿挫 停顿：效果运用 声音问题 听不见听不见 呆板的语调呆板的语调 试探性的声调试探性的声调 显得萎靡不振显得萎靡不振 不能赢得关注不能赢得关注 u想象你没有扩音器而 正在对五十到一百人 讲话。 u平时大声朗读来改进 你的音域和语调的抑 扬，通过录音机来练 习增加你的语调的变 化。 普遍的发声问题： 小窍门： 声音的控制 n音质与音量 o强弱恰当 o清晰 o用真嗓 音量的调节 o注意抑扬顿挫 o高音：强调 o低音：消解 n音速的调

15、节 o快慢速度调节恰当能产生快慢速度调节恰当能产生 非常好的效果非常好的效果 o快：制造兴趣、煽动情绪快：制造兴趣、煽动情绪 o慢：强调重点、强化记忆慢：强调重点、强化记忆 o停顿：有效达到效果停顿：有效达到效果 停顿的运用场合 、上台站定演讲之前与演讲完了下台之前。此时可做较 长时间的停顿，且停顿时要配合态势进行。 、赞叹、悲伤、惊讶、愤怒之时。 、反问、设问之后。 、举例、述说另一整体内容之前。 、段落之间。 、当你的演讲受到干扰和赞美之时。 不应该做的 o别懒的张嘴 o不要吞咽一句话中最后的词 o避免拖腔“呀”“啊” o技术术语 o缩略语 o不必要的口头语 控制紧张情绪 n紧张和恐惧是建

16、立在一种虚幻的心理之上的。 n一种虚幻的东西 n一种想像 n一种设想 描绘出现差错的情景 我没词儿了。 大家都不敢兴趣。 我讲的枯燥无味。 我无地自容。 我的演讲提纲掉在地板上了。 我将出丑。 他们会不喜欢我。 我太高、太矮或太胖。 焦虑不安的症状 漫无目的地踱方步 搓手 交叉腿站着 抓耳挠腮 揪耳朵、揪鼻子 摆弄钥匙、硬币、珠宝首饰 低头垂肩 足根足尖来回摆动 说话很低 说话的声音高亢 减少不安和焦虑的窍门 短期 n充分准备 n早点到会场，同听众交谈 n心里排练 n内省 n自信 n积极的自我暗示 n走动走动 n记住某些重要的话 n紧握物体于手中 n寻找一个亲切的面孔 长期 编好开头和结尾语

17、充分的准备工作 自我演习录像 对主讲内容有充分的了解 视觉器材的种类 影片 电脑 投影仪 幻灯片 白板 演示文稿 模型 录像带 数据讲义、图表 视觉器材运用的指导原则 q清楚明确，不混乱 q增强你的记忆 q加深记忆 q大到观众足以看清楚 制作文本幻灯片的指导原则 l每次只演示和说明一个论点 l论点应使用陈述性语言，而不是 标题性语言 l文本应尽量简短 l使用简单的单词和数字 l字号应足够大 l注意幻灯片的趣味性 l使用“搭积木”的方法提高趣味 性 白板笔使用注意事项 n 黑黑、篮篮、红红、绿绿 黑黑、篮篮-用于内容、标题、图形主轴、坐标轴 红红-危险、注意、重要事项。通常尽可少用 绿绿-加饰边

18、、图形 投影器材使用注意事项 应事前对焦，不偏差 换投影片时先将投影电源关掉 演示文稿时，不要挡住学员的视线 讲解时，可用笔标明正在说明之处 可用护套两边空白处提醒解说的内容 在不影响投影效果下，灯光不必全关 n第六节如何讲的更好 沟通与呈现的艺术 如何精彩地开头 、讲一则故事 、引起好奇心 、强调给对方带来的好处 、列举能够引起兴趣的事实 、以惊人的消息/事实开头 、提出同主题有关的东西 、使用道具 、引用名人名言开始 询问技巧 五种技巧 Permission批准：请示对方接受以下的问题 Reverse 反问：对方提的问题，再丢回给他 Relay转移：将问题移转到另一个人身上 Direct

19、指定：指定某人回答问题 Overhead普遍：对全体提出问题 吸引听讲者的七项行为 示范 指示 程序 支持 检验 告知 寻求 结尾的方式 总结概括演讲/陈述/培训要点 指引激励出行动 测验验收学习成效 协议列下各种可行的行动及取得协议 展望对将来的表示有信心 勉励勉励学员/听众，以肺腑之言结尾 n第七节如何应对不同风格 n 的听众 沟通与呈现的艺术 表现型 优点优点 轻松活泼 有想像力 做决定快 步调快速 弱点弱点 缺乏耐心 经常变化 不重细节 不善倾听 表现型的人做呈现时，可能显的肤浅，缺乏深度。他们的表现型的人做呈现时，可能显的肤浅，缺乏深度。他们的 热情自然流露，他们喜欢使用最高级的形容

20、词，这种做法热情自然流露，他们喜欢使用最高级的形容词，这种做法 可能会引起别人反感。分析型的人讨厌这种做法。可能会引起别人反感。分析型的人讨厌这种做法。 保持积极正面的气氛 询问他对事情的直观看法让他有表现的机 会 多一些热情 进行直接的目光交流 在会谈之中，允许有闲谈的时间 先专注于大方向，再讨论细节 如何与表现型的人应对 支配型 优点优点 独立果断 结果取向 说话直率 务实自律 弱点弱点 要求过高 不善合作 短视近利 出言伤人 支配型的呈现者往往过多地谈论好处、过分激烈地对抗反对支配型的呈现者往往过多地谈论好处、过分激烈地对抗反对 意见而得罪了其他类型的人。他们倾向于提前结束演讲，对意见而得罪了其他类型的人。他们倾向于提前结束演讲，对 犹豫不决表现得不耐烦。犹豫不决表现得不耐烦。 直接些，尽快进入主题直接些，尽快进入主题 提供可选择方案提供可选择方案 确保他赢确保他赢 给予立即回馈给予立即回馈 集中在主题和后果集中在主题和后果 表现出兴趣，目光交流表现出兴趣，目光交流 守时，不要拖沓守时，