项目三 任务4 设计话术模板

1、 出版社 网络客户服务实务 1 任务任务4 4 设计话术模板设计话术模板 情景设计情景设计 小华在语音客服部已经工作了整整一个月了。明 明每次都完成了整个流程，解决了客户的问题，但在 客户评分中，小华每次都得不到满分。于是，张组长 摸底质检了小华的电话录音，总结出她常犯的错误： 语言不流畅，口头语多。 业务不熟悉，查询时间长。 推荐产品不匹配。 未按标准话术执行。 出版社 网络客户服务实务 2 根据质检的结果，张组长跟小华进行了反馈 。对于“语言不流畅，口头语多；业务不熟悉， 查询时间长；推荐产品不匹配”这些错误，其实 可以通过经常练习、多熟悉相关产品来解决。但 “未按标准话术执行”就必须要学

2、会设计话术模 板，并在工作中运用得当才行。 出版社 网络客户服务实务 3 活动活动1 1 呼入话术呼入话术 据张组长介绍，呼入话术属于被动式话术。话术 流程包括：礼貌问候、精心聆听、需求判断、技能操 作、业务应答、礼貌结束。 活动背景活动背景 出版社 网络客户服务实务 4 活动实施活动实施 根据下面的呼入话术案例给以下情景设计话术 模板： 王栋4天前在现代生活网上超市购买了一个 Midea/美的MB-FD409智能预约电饭煲4L，寄往广 东省东莞市新风路*号（1379*997），由于台 风，现在还没收到货。 出版社 网络客户服务实务 5 呼入话术案例： 语音客服：您好！工号10086，很高兴为

3、您服务 ！请问有什么可以帮您？ 客户：我明明买了5样东西，为什么现在到手的只 有4样？ 语音客服：小姐，您好！请您放心，如果是我们 的责任，我们会马上给你补发。请问小姐贵姓？ 客户：陈。 语音客服：陈小姐，您好！请问您的订单号是多 少？（边询问边做记录） 客户：123456789。 出版社 网络客户服务实务 6 语音客服：陈小姐，根据您的订单显示，您总共 购买了750ml的海飞丝去屑怡神冰凉薄荷洗发露、维达 超韧130抽3层6包家庭特惠装抽纸、舒客红花清火牙膏 120g、滴露健康抑菌洗手液500克和金号米菲兔红色 纯棉浴巾各一件，对吗？ 客户：是的。 语音客服：陈小姐，请问我们仓库给您漏发了什

4、 么东西？ 客户：纸巾没收到。 语音客服：实在抱歉，陈小姐！可能是仓库的疏 忽，给您漏发了。今天内安排仓库给您补发，您看这 可以吗？ 客户：行。 出版社 网络客户服务实务 7 语音客服：那我再次跟您核实一下您的地址。请问 是寄到广东省深圳市福田区新洲七街宝鸿苑*栋*吗？ 客户：是的。 语音客服：请问收件人是陈小晴吗？ 客户：嗯。 语音客服：请问联系电话是1369*966吗？ 客户：是的。 语音客服：好的，我马上安排仓库给您补发，请您 耐心等候。请问还有其他问题吗？ 客户：没有了，谢谢。 语音客服：不用客气！感谢您的来电，再见！ 做一做 上述活动和案例都是围绕着投诉，你能设 计一个商品咨询的话术

5、模板吗？ 出版社 网络客户服务实务 8 活动小结活动小结 小华虽然完成了话术模板的设计，但她也明白 ，模板是死的，人是活的，模板只能在工作中给予 帮助，但在实际运用中也要学会变通。 出版社 网络客户服务实务 9 活动活动2 2 呼出话术呼出话术 呼出话术主要是营销商品，流程包括：激情问 候、主题营销、揣摩判断、刺激需求、信息提炼、 结束语。 活动背景活动背景 出版社 网络客户服务实务 10 活动实施活动实施 请根据下面的呼出话术案例给以下情景设计话 术模板： 作为呼出语音客服，请推广以下产品： 艾普瑞不锈钢多功能榨汁机 出版社 网络客户服务实务 11 艾普瑞不锈钢多功能榨汁机 特价促销，多功能

6、榨汁机，可以打果汁，豆浆，奶昔，磨粉 ，绞肉，搅拌，打冰等等，主机是不锈钢材质，搅拌杯为加厚玻 璃、完全无味、卫生易清洗，大功率打得更快更细，售后无忧， 主机一年保修。机子不带加热功能，渣汁不能分离，榨汁时需要 加适当的水一起榨。 玻璃杯功能：搅拌水果，果汁，奶昔，豆浆（黄豆要提前泡 好，打好后再另外加热煮开）或者先将黄豆煮熟，然后加温开水 一起打（注意水温不能超过50度）打好即可饮用。 干磨杯功能：磨粉，一般的五谷杂粮都可以磨，比如黄豆， 绿豆，花生，米，芝麻，大蒜，姜，辣椒等等的。 绞肉杯：专门绞肉末的。 买一送十二（剥皮器*1、蛋清分离器*1、包饺子器*1、不锈 钢过滤网*1、剥橙器*1

7、、百洁布*3、切果器*1、电子档自制美容 面膜大全*1、清洁刷*1、食谱*1） 售价：150元（包邮） 出版社 网络客户服务实务 12 呼出话术案例： 语音客服：您好！我是现代生活网上超市的客服 ，工号10086。您是袁园小姐吗？ 客户：是的，你有什么事？ 语音客服：首先感谢您一直以来对我们现代生活 网上超市的支持。您是我们的老客户了，我们未来 回馈老客户，特别推出了一个买就减的活动。我现 在向您介绍一下本次的活动吧。 客户：我现在和忙，改天吧。 语音客服：我不会占用您太多时间，而且这个活 动只在本周举行，我想您肯定不愿意错过这次机会 。而且这次活动很优惠哦。 客户：那你快点说。 出版社 网络

8、客户服务实务 13 语音客服：我们这次活动是老客户通过电话登记 ，本周内买满100立减30，不设上限，不限商品， 已经打折的商品以原价参加本次活动。 客户：我好像暂时没有东西需要买。 语音客服：此次活动优惠多多，短期内不会再有 这种活动的了。您可以买些生活用品囤着，以后一 样用得着。 客户：好像是哦。 语音客服：我们这次活动是需要电话登记的，不 如我先给您登记一下，您有需要的话，这周内都能 优惠。 客户：那好吧。 语音客服：请问您的地址是？（开始登记相关资 料） 出版社 网络客户服务实务 14 客户：我的地址是 语音客服：我重复一下您的地址是请问收件 人跟电话就写您本人和现在这个号码吗？ 客户：是的。 语音客服：好的，我已经帮您登记了，您有需要 的话，本周内上现代生活网上超市购物都能享受买 满100立减30的活动。再次感谢您对我们现代生活 网上超市的支持，祝您身体健康，生活愉快，再见 ！ 想一想 商品售后跟踪的话术模板应该怎么样设计 ？ 出版社 网络客户服务实务 15 活动小结活动小结 比起呼入话术，呼出话术比较不受客户的欢迎 ，所以设计的过程中，一定要简短明了的表达