[论文]滴滴出行运营管理问题及对策研究

1、本科论文摘 要滴滴出行是在互联网不断发展、共享经济不断成熟的背景下发展起来的打车平台，是我国创新创业浪潮中“共享经济”理念的产业更新。一方面，网约车作为新型产业，不仅会提供大量就业岗位，还为居民的生活与出行带来便利。此外,借助高科技的大数据+云计算,可以有效解决信息不对称问题过程中的时间和空间的城市交通,通过优化区域交通能力,合理配置模型改变了城市交通供给和市场结构。另一方面，虽然网约车行业在新的时代背景下发展迅速，但是也出现了运营管理方面的问题，给社会带来了不良的影响，如安全管理方面问题等。本论文旨在对滴滴出行公司的研究分析，以寻找滴滴出行在运营管理存在的问题以及问题出现的原因，并提出相应对

2、策为滴滴出行公司与网约车行业的发展提供借鉴。论文起始为绪论，介绍了研究背景、研究目的、国内外研究现状与研究内容以及研究方法。其次对相关理论进行概述，并通过PEST与SWOT分析法对滴滴出行内外部环境进行宏观微观分析。通过分析找到滴滴出行在运营管理存在的问题与产生的原因，并以此提出解决问题的对策。本文通过对滴滴出行运营原理问题原因对策的分析希望对滴滴出行与网约车行业的发展有所帮助，并起到借鉴的作用。关键词：网约车：滴滴出行；运营管理；监管 AbstractDidi travel is a taxi platform developed under the background of the co

3、ntinuous development of the Internet and the continuous maturity of the sharing economy. It is an industrial update of the concept of sharing economy in the wave of innovation and entrepreneurship in China. On the one hand, as a new industry, online car Hailing will not only provide a lot of jobs, b

4、ut also bring convenience to residents life and travel. In addition, with the help of high-tech big data + cloud computing, it can effectively solve the time and space urban traffic in the process of information asymmetry. By optimizing the regional traffic capacity, the reasonable allocation model

5、changes the urban traffic supply and market structure. On the other hand, although the online car Hailing industry develops rapidly in the new era, there are also problems in operation management, which have brought adverse effects to the society, such as problems in safety management.This paper aim

6、s at the research and analysis of didi travel company, in order to find the problems in operation and management of didi travel and the causes of the problems, and put forward the corresponding countermeasures to provide reference for the development of didi travel company and network car Hailing in

7、dustry. The beginning of the paper is the introduction, which introduces the research background, research purpose, domestic and foreign research status, research content and research methods. Secondly, it summarizes the relevant theories, and analyzes the internal and external environment of Didis

8、trip through pest and SWOT. Through the analysis of didi travel in the operation and management of the existing problems and causes, and put forward countermeasures to solve the problem. In this paper, through the analysis of the causes and Countermeasures of the problems of Didis travel operation p

9、rinciple, we hope to help the development of Didis travel and car Hailing industry, and play a reference role.Key words: LYFT Didi Chuxing Operation Management supervision目 录滴滴出行运营管理问题及对策研究1第1章 绪论11.1研究背景11.2研究目的11.3国内外研究现状21.4研究内容与研究方法2第2章 相关理论概述42.1 基本概念42.1.1 网约车42.1.2 运营管理42.2 相关理论52.2.1 利益相关者理论

10、52.2.2 企业道德管理理论52.2.3PEST分析法52.2.4SWOT分析法6第3章 滴滴出行运营管理概况及环境分析73.1滴滴出行运营管理概况73.1.1 滴滴出行简介73.2 滴滴出行运营管理环境分析83.2.1 宏观环境PEST分析83.2.2 微观环境SWOT分析9第4章 滴滴出行运营管理问题及原因分析114.1 滴滴出行运营管理存在的问题分析114.1.2监督管理制度不建全114.1.3司乘安全意识淡薄114.1.4定价不合理124.2 滴滴出行运营管理存在问题的原因分析124.2.1 专职司机比重较小124.2.2缺乏与政府联动的管理机制134.2.3司乘安全教育相对较少13

11、4.2.4 企业急于收回前期投资14第5章 滴滴出行运营管理问题的解决对策155.1 提高全职司机的薪酬福利155.2 结合政府要求改变监管策略155.3 提升司机职业素养与乘客的安全意识165.4完善多元化定价16第6章 结论17参考文献18致 谢19滴滴出行运营管理问题及对策研究第1章 绪论1.1研究背景在互联网的发展背景下，人们的出行方式也发生了巨大的变化，这种变化朝着更加快捷，更加舒适，更加便利的方向发展。在互联网的影响下出现了新的供人们出行选择的交通方式，这种新颖的交通方式就是网约车，网约车就是一些拥有私家车的车主，担任起类似于出租车司机一样的职务，将顾客送到一定的目的地，然后会收获

12、一定的报酬。这种出行模式的出现带来了两大好处，一个就是增加了人们出行可选择的出行方式，提高了打车的效率，节约了大量的时间，对于尤其看重效率的互联网时代，网约车的出现是符合时代的发展需要。另一个好处就是网约车的出现增加了社会的职位，可以增加居民的生活收入，提高我国的经营营收能力，为社会提供更多的可以选择的社会职业，有很好的发展前景。但是除了这些好处，网约车的发展也遇到了各种各样的问题，一个行业的兴起并不会一帆风顺，必定要经历一些挫折才能更坚强的成长。网约车由于兴起时间不长，各种工作经验存在很大的不足，社会运行机制也不够完善，还需要不断的改进升级才能促使行业的健康发展。1.2研究目的笔者在这篇论文

13、中主要研究有关网约车发展的一些问题，尤其是在其运营管理上，探讨当前网约车在我国的发展现状，结合一些国家推出的政策规定研究政府对待网约车的态度，还进一步研究网约车的出行交通方式在安全性上是否能得到很好的满足，找出一些安全隐患，提出一些有利于解决各种运营管理问题的建设性意见。在本文，笔者以滴滴网约车为研究对象，根据滴滴网约车近些年在我国的飞速发展，研究其能获得如此快速发展的秘诀，结合各种市场因素、政策因素已经发展模式综合分析滴滴网约车能够取得成功的原因。在找到滴滴网约车在近些年发展遇到的各种发展瓶颈，最后，结合各种因素分析出符合时代需求的发展途径，在滴滴网约车未来的发展中提出一些有效建议。1.3国

14、内外研究现状1.3.1 国外研究现状 在国外的网约车研究中，他们对网约车的研究起步较早，而且国外在进行网约车研究时主要以共享汽车为依据，在共享汽车的基础上研究网约车。在国外，最早的网约车研究可以追溯到20世纪80年代，那时的美国学者Morcos Felson最早提出了共享汽车的概念，这种概念的提出同时就是为了研究网约车在未来发展的可能，是网约车的鼻祖。在后来的2010年，美国研究人员Roche Botsmon又提出了具体的网约车发展途径和运营模式，其还认为网约车的出现可以降低汽车的需求量，减缓汽车过量给环境和交通带来的压力。网约车还能降低出行成本，符合绿色发展的社会需求，有很高的发展价值。1.

15、3.2 国内研究现状 在我国，网约车的发展相对较晚，到了21世纪10年代之后才缓缓出现，不过发展势头迅猛，到2019年基本已经在全国推广，并且有了一定的规章制度，行业发展有了比较完善的标准。在我国关于网约车的研究大多出现在2015年左右，在这一时期，程絮森等人增在文章中指出我国的网约车行业实力最强的为滴滴网约车，滴滴网约车在我国的发展情况最好，有最光明的前景。詹艺在自己的文章中提出了许多有利于网约车发展的具体意见，给国内的网约车在前行上指明了道路。侯洋等人在2016年的报告中运用大数据分析、市场结构研究以及业绩分析深入研究了我国网约车的现状，为进一步的改进提供了基础，顺便提出我国的网约车发展是

16、历史潮流，是符合经济发展需要的。1.4研究内容与研究方法1.4.1 研究内容笔者在论文结构上将论文分为了六个部分，从绪论到理论研究，到案例分析现状，再到出现的问题，再到解决方法，最后到总结有一个完整的流程。在每一部分的章节中笔者都有对相关内容的详细阐述，为读者理解具体内容有好的语音表达。在论文的第一部分绪论中，主要是介绍了一些本文的研究背景，研究目的，研究的意义，以及有可能带给人类的发展建议等等，是一个开展正文前的提要。另外，笔者也在绪论中加入了网约车的研究和发展现状，让读者能对网约车的发展情况首先有一定的了解。在论文的第二部分理论基础中，笔者全面的介绍了与网约车运营管理有关的理论研究，通过一

17、些理论的定义，一些理论的使用方式，一些利益相关理论等的研究彻底的巩固理论基础。在论文的第三部分滴滴网约车的案例中，笔者将以滴滴网约车为例，深入的了解企业的运营现状，然后为了更好的分析滴滴网约车的情况，笔者还在文中采用宏观环境分析和微观环境分析结合的方式加强内容的真实性，数据的科学性和权威性。在论文的第四部分滴滴网约车的运营管理问题中，笔者找到了企业在当今发展环境中出现的一些运营问题，找到企业遇到发展瓶颈的原因。在论文的第五部分的解决方式中，笔者在结合了企业的综合实力，结合了其他企业的发展优点，以及社会中政策规定的风向，给出了一些用于解决滴滴网约车发展问题的具体措施，这些措施一般都是在严谨的分析

18、后得出的，具有很好的指导意义。在论文的最后总结中，笔者总结了对滴滴网约车的整个研究过程，然后还对我国的网约车未来发展有一定的展望，在促使网约车发展上给出了一些个人的见解。1.4.2研究方法在本文的研究中，笔者将采用文献归纳法和调查法相结合的研究方法，既有文献研究作为理论基础，又有真实数据作为事实依据。将两种方法有效的结合在一起就能给出相对较为准确和学的结果，能增加数据的真实性和信服力。（1） .文献归纳法。是论文撰写中常用的分析方法，通过分析文献，找出大量的前人研究经验和结果，找到合适的问题角度，然后结合类似的案例，运用理论分析滴滴网约车存的各种问题，这是正式研究的基础步骤，文献归纳的越充分，

19、结果的科学性就越高。（2） .调查法。本文通过对身边使用过滴滴出行的亲友调查使用体验、与上网搜索滴滴出行的客户体验并结合自身使用的经历发现，滴滴出行的客户满意度总体来说不高，主要体现在打不到车，定价不合理，安全性没有保障等方面。第2章 相关理论概述2.1 基本概念2.1.1 网约车网约车就是一种新兴起的，与普通的出租汽车类似的一种交通服务业务，这种业务与出租汽车属于一个营业范畴，但是是一种以网络预约打车为特色的定点服务模式，这种模式不像普通出租车那样在路边招揽客户，而是在网上追踪有需要的顾客，然后及时的赶到，然后再将顾客运送到指定的目的地而盈利的一种服务行业。网约车的出现与互联网的发展和私家车

20、越来越普遍是分不开的，依靠这两个基础，在奠定了网约车发展的基础。由于网络电子支付已经成为人们日常生活中不可缺少的一种交易模式，发挥着越来越大的便捷性。对于网约车而言，其在当前社会中最大的发展优势就是网约车可以提前预约车辆，预约的车辆还能定点接送，能够节省消费者大量的时间，大大减少了等车和找车浪费的时间。但是网约车想要正常运营也要办理一些复杂的手续，网约车合作平台还要评估网约车主的驾驶经验和品德素质问题，防止一些居心叵测的网约车主进行一些违法操作，危害乘客的人身安全。因此，网约车想要正常经营也要保证信息的透明化，在自由上也受到了很大的限制，甚至使得一些网约车主由于经受不了如此大的压力，而放弃了网

21、约车行业，故网约车的进一步发展也遇到了一些急需解决的棘手问题。2.1.2 运营管理运营管理顾名思义就是对企业的经营过程进行管理，在经营中运用一定的管理措施，保证企业在运营中有正确的发展方向，还能通过有效的运营管理预估企业的经营风险，提前为可能发生的企业危机做好准备。一个企业的运营需要在许多方面下功夫，而且为了保证工作的正常进行，一般在企业内会有很多的营业部门，这些部门都能稳定的运行，才能保证企业能正常经营下去，但是这些内容并不是随随便便就能完成的，而是依靠一些制度、一些思想理念以及一些必要的营销途径，这些都可以成为企业的运营管理，在运营管理中，相应的管理人员几乎要负责企业的所有部门的事情，还要

22、提出一些有利于企业发展的战略决策，因此，运营管理在企业的发展中有不可取代的作用，存在意义重大。2.2 相关理论2.2.1 利益相关者理论在利益相关者理论中，主要要维护的是与企业利益有关系的所有利益人员，这种利益理论与传统的股东董事会理论相比有很大的优势和进步，在公平正义上以及管理企业上都有更好的效果。在股东董事会中最大的利益就是股东本身，一些大股东也会为了自己的私利而不顾其他人员的利益，是一种畸形的利益模式。对于利益相关者而言，将企业的利益人员范围进行了扩大，充分考虑了更多的利益相关人员的利益，此理论的出现更好的维护了大部分人的利益，是符合未来发展方向的先进理论。2.2.2 企业道德管理理论企

23、业道德是指企业内部的素质水平和道德修养情况，为了更好的分析企业道德，可以将其分为两部分，一部分叫做企业的组织道德，另一部分就叫做企业的员工职业道德。这两方面的道德形式都对企业的文化传播和发展有重要影响。在企业的组织道德中，主要考虑的就是企业的组织在运行时的规章制度履行情况，当企业的各个组织都能各司其职，确保各个部门的机能都能很好的衔接起来，都可以在公平公正、为企业的发展的角度上做事，就说明企业的组织道德在一个较高的水平。对于企业的员工职业道德而言，就是指员工的个人素质，主要包括员工在工作中的职业素养、与人交往的真诚度、相应的知识水平、职业的责任感已及诚实负责的态度等。员工的道德素质对企业的经营

24、影响重大，一般情况下，优良的员工道德素质能提供更好的服务，能提高工作效率和职业责任感，能有效弘扬企业的品牌文化，最终为企业带来更好的经济收益。2.2.3PEST分析法对于PEST分析而言，就是笔者在上文提出的宏观环境分析，通过对宏观背景的研究，分析出企业发展的现状以及出现各种问题的原因。这个分析模式就是政治、经济、社会和技术分析的简称，通过这四种宏观分析，全面了解企业的发展情况。可以通过政治决策在政治上分析企业的发展，通过实际的经济形式对企业的未来发展有好的了解，通过社会对产业的需求情况找到新的发展突破口，通过一些先进的技术支持进一步发展企业。2.2.4SWOT分析法对于SWOT分析法而言，这

25、是一种态势分析法，通过这种态势分析，能全面的了解某一个企业的具体发展情况，这里面包括企业的优势分析、劣势分析，还会给出企业发展的机遇以及企业发展将要面临的威胁。这种全面的研究方法就是SWOT分析法，能够在充足的理论和实践背景下很好的了解企业的整体能力，为企业以后的发展提供综合分析，是一个被广泛使用的企业运营管理分析方式。第3章 滴滴出行运营管理概况及环境分析3.1滴滴出行运营管理概况3.1.1 滴滴出行简介网约车发展至今，已经基本形成了稳定的发展模式，在市场份额的占领上也基本稳定。其中发展最好，业务能力最强的网约车企业应该就数滴滴出行，滴滴出行发展至今，已经成为一个全国知晓并且全国乘客都在使用

26、的一种交通出行网约途径，给乘客带来巨大方便的同时也给企业带来了不少的利润。滴滴出行的业务范围已经不局限于打车，其还将企业进行了扩充，已经将业务范围扩大到了专车、顺风车以及代价上，这样就进一步丰富了网约车的内容，在工作范围以及市场份额中都有很大的进步，在网约车行业已经成为了佼佼者，引领着网约车行业的发展与进步。3.1.2 滴滴出行运营管理现状滴滴出行的发展并不是一帆风顺的，在企业的发展过程中也经历了不少的挫折和困难，一步一步才发展到目前的领导地位。滴滴出行也在发展历史中经历了许多次的更名，其追溯到最早的名称是小桔科技有限公司，这个公司成立于2012年，可以说是我国网约车发展的元年，那个时候网约车

27、的概念还没有提出，小桔科技有限公司是第一个提出在我国发展网约车的公司，但是其网约车理念并没有被看好，几乎没有获得融资，在网约车发展上存在很大的困难。在后来小桔科技有限公司的不断发展和科技创新的情况下，网约车的发展前景逐渐显露了出来，一瞬间就获得了大量的企业融资，其中在2013年，企业就获得了腾讯集团的1500万美元的融资支持，帮助小桔科技有限公司在网约车业务上提供了充足的资金支持，获得了突飞猛进的发展，在2013年的年底就一跃成为我国网约车打车平台的龙头企业，顺利成为行业的引领着。在后来企业就正式改名为滴滴出行，滴滴出行发展到2016年，已经将业务范围覆盖到了全国，取得了不可超越的行业地位。在

28、2017年滴滴出行遇到了发展问题，就是滴滴出行的安全性受到质疑；并在2018年迅速顺应政策要求，推出滴滴乘客的全程录音和全程定位服务，保证乘客的人身安全。当企业发展到2019年，滴滴出行推出了全新的金融服务，金融服务就是指一些理财和保险服务，这是滴滴出行进一步扩大业务范围的表现。在之后滴滴出行也因为内部腐败问题出现了一定的倒退，对企业的营运管理和社会舆论都造成了不小的影响。不过好在企业及时的推出解决办法，迅速的解决了内部的腐败问题，快速的将运营管理推向了正轨。3.2 滴滴出行运营管理环境分析3.2.1 宏观环境PEST分析（1）政治法律环境 政治法律分析就是依靠我国政府推出的一些有关网约车平台

29、管控的措施和法规，进行企业的相应改进，在严格遵守政策法律的情况下发展企业。根据我国最近推出的一些政策和法律来看，我国政府是大力支持网约车在全国范围内的发展的，但是网约车的安全问题也是国家政府一直关注的问题，如何在保证网约车行业正常发展的同时进一步提高乘客的人身安全是企业的和国家都要考虑和规定的内容。在2016年，我国的网约车发展到高潮之际，国家就基本完成了网约车的身份合法化，这就为网约车行业的发展提供了强有力的动力支持。为了响应国家政策的号召，也有很多城市积极进行相关网约车司机的培训，提高网约车司机的驾驶技术和道德素质水平，为我国网约车的健康发展提供辅助支持。在后来，我国的政府也推出了一些限制

30、私家车增长的措施，目的就是为了减少交通压力和环境压力，也就在政策上进一步对网约车进行支持。（2）经济环境我国的经济环境为网约车的发展提供了很好的经济支持，因为随着我国经济的发展，尤其是互联网在我国的发展以及快速普及完善，深刻的影响到了居民的日常生活，对人们的生活提供了很大的便利，也大大的改变了我国的居民生活方式。而且在互联网的影响下一些智能设备出现在人们的日常生活中，在后来就是智能手机的出现，以及带目前为止，智能手机已经成为人们的普遍通讯工具，成为我们日常生活中不可缺少的一部分。智能手机的普及就为网约车的运行提供了直接的媒介，这样的经济形式促使网约车的出现成为历史的必然，正是这种互联的经济环境

31、造就了网络出租车的盛行。（3）社会环境在社会环境中，网约车在国内的发展也有其必然趋势。因为我国有庞大的人口，而且我国的国土面积巨大，有发达的交通网络，另外，在21世纪10年代之后，特别是在2015年之后，我国的网络系统高速发展，已经基本形成了全国的覆盖，已经不存在网约车发展的压力。这样的发展条件下加上巨大的市场需要，就构成了网约车良好的社会环境。而且我们的社会为了解决交通拥堵问题，也支持网约车的发展，这就为企业的进步提供了更多的社会动力。（4）技术环境首先，网约车的发展一定离不开互联网技术，只有有了互联网技术的支持才有可能促使网约车在未来有更好的发展。在网约车兴起之时，就是因为有了互联网技术的

32、支持才有网约车行业的兴起，网络是网约车能够出现的最直接原因。另外，可喜可贺的是，我国的5G技术已经开始普及，5G技术相对于4G技术而言，提高了一个等级，相当于将互联网水平发展到了一个新的高度，根据相关的专家研究表明，5G的普及将会把人们的生活带入智能时代，人们在日常生活中将会接触到更多的智能产品，这就为网约车的进一步发展提供了技术支持，因为互联网技术的提高肯定会带来网约车技术的提高，当网约车的技术升级之后就能带给消费者更好的消费体验，在未来必将获得好的发展。3.2.2 微观环境SWOT分析（1）优势分析（Strengths）滴滴出行最大的优势就在于实力强劲，没有实力相当的竞争对手，特别是滴滴出

33、行与微信支付联合之后就一步加大了滴滴出行的霸权地位，因为在当前网络支付已经成为我们习以为常的日常支付手段，如果我们在乘车时依然采用支付现金的形式就会给双方的交易带来不便，而且随身携带现金也容易丢失。因此，在电子支付广泛出现之后，尤其是在微信支付得到普及之后，网约车在支付上获得了极大的便利，就有利于乘客在网约车乘坐中实现简便快捷的交易。除了这些优势之外，滴滴出行还具有广泛的用户支持，在我国拥有3亿以上的用户，占据着我国绝大部分的消费资源。除此之外，滴滴出行的在技术上也是数一数二的，先进的技术手段也是吸引顾客的有力优势。（2）劣势分析（Weakness）当前滴滴出行存在的最大劣势就是逐渐使得用户不

34、满，用户不满的主要原因就是因为当前滴滴出行取消了许多的优惠活动，而优惠活动的取消就大大增加了乘客的乘车消费，而且当前的网约车也推出了类似与出租车一样的起步价，这就使得乘客出现抵触心理，毕竟不仅乘车优惠没有了，而且还不断地提高价格，挑战着客户的消费底线，已经造成了部分客户的流失，对企业的发展带来了不小的影响。另外，网约车的盛行也进一步压缩了出租行业的生存空间，由于出租车的业务和以前相比大大的减少，在相应的盈利上也大不如前，这就导致出租车司机对网约车司机存在仇视心理，不利于两个行业的友好相处，也是网约车发展存在的潜在劣势。（3）机会分析（Opportunity）滴滴出行在社会中的发展机会有很大一部

35、分是潜在的用户机会，虽然目前为止滴滴出行已经拥有了庞大的用户，但是并不是说我国的用户资源已经消失，我国作为拥有14亿人口的大国，还有很多的用户资源亟待在未来的挖掘。除了用户机遇，我国政府在政策上的支持也是滴滴出行的发展机会，这种被政府认可的发展模式必将在未来有好的发展机会。除了上面所讲的两种机遇，由于滴滴出行有强大的融资能力，在扩大投资和抢占市场上都有不菲的实力，霸权地位很难动摇，这种越强越容易融资，越容易获得更好发展的模式也是滴滴出行的巨大发展机会。（4）威胁分析（Threats）滴滴出行虽然有不错的发展，但是也不能说其在未来发展中没有威胁，在世界经济发展史中，几乎没有一家企业能够一直延续下

36、去，实力再强大的企业也会在发展的过程中逐渐走向灭亡，在发展途中也会遇到这样那样的威胁。首先在网约车行业滴滴出行虽然是龙头老大，但是这不意味着同行业就没有新的企业出现，与之正相反，在我国的网约车行业已经逐渐出现了许多的竞争者，这些竞争企业都在争夺滴滴出行的市场份额，对滴滴出行的稳定发展带来了不小的威胁，这种来自同行业之间竞争的威胁已经成为滴滴出行不可忽视的一个重要威胁因素。除了同行业其他网约车平台之外，滴滴出行由于平台的网约车司机素质水平不高以及对网约车型的控制较少，就会使用户在乘坐网约车时出现较大的舒适度差异，一定程度上造成了乘客的不舒适，也会进一步影响用户对网约车司机的服务评价，一旦服务跟不

37、上，就会引起用户的差评，而差评对网约车司机的影响较大，不利于司机在滴滴出行平台的工作，造成司机流失的威胁。第4章 滴滴出行运营管理问题及原因分析4.1 滴滴出行运营管理存在的问题分析4.1.1乘客打车难滴滴出行在发展至今已经有3000万司机注册，但仍存在打车难的状况。因为如此庞大的司机总数，按照逻辑来说足够满足乘客的需求，可真实的情况确正好相反，在每个地区都有着不同程度的客户打不到车的状况。甚至出现在同一地区一些司机忙不过来，一些司机等待很久也没有乘客的订单进入。这些问题导致部分乘客与司机对滴滴出行这个平台产生失望的感受，乘客不再使用滴滴，司机也不在滴滴出行平台下工作。原本站在共享经济浪尖上的

38、滴滴出行应该是乘客越来越多，司机规模越来越大，可现如今却有了与共享单车相同的发展瓶颈。4.1.2监督管理制度不建全滴滴出行的监督管理体制存在着较大的问题：一方面，滴滴出行过于重视盈利。在网约车行业的市场成熟，且滴滴出行一家独大后，滴滴出行的工作重心并没有从盈利转到建立监督管理体系中来。这就导致了滴滴出行运营管理的现状有着巨大的问题。看似成熟庞大的体系实则是泥腿巨人，将盈利过于看重的结果就是，员工的不满与客户的失望情绪日益高涨。另一方面，内部管理相对混乱。企业内部权责不明以致其客服工作人员收到用户失联的消息后不能及时的做出反应、与警方没有形成配合，导致丧失了最宝贵的救援机会，发生了惨案。这个情况

39、也是新型产业存在问题的表现之一，也就是，新行业、新产业由于新颖的经营模式，管理层以年轻人为主，缺少处理突发事件的经验，缺少了有经验资历的管理者导致了企业对经营使命、经营理念的缺失甚至是不认同，使得企业文化淡化甚至消失，缺少企业责任与企业道德，问题与漏洞不易发现，无法修补，直接威胁与影响着企业的形象与核心竞争力。4.1.3司乘安全意识淡薄滴滴出行在飞速成长与规模迅速扩大过程中，使得滴滴一下，美好出行真的仅仅成为口号，在企业管理经营层过分追求利益中，却忽视了最基础的运营管理方面的安全问题。滴滴出行的网约车业务作为服务业，又是基于共享经济而产生，意味着每天都有不同切大量的服务群体，这代表不安全因素也

40、会随着人流量的增加而增加。滴滴出行却没有加以管控，使得无论是司机还是消费者的安全意识都没有得到提升。因此，怎样提升司乘的安全意识是目前滴滴出行运营管理存在的问题之一。网约车的原则是资源共享，互惠互利。因此，公司放宽了对司机与乘客的审查要求。如此以往，滴滴出行的司机素质水平参差不齐，很多有过犯罪记录与前科的司机也加入其中。此外，滴滴出行并没有认识到此问题，反而是在出现了重大安全事故后在强大的舆论压力下才加以微调。再则，滴滴出行由于无法了解司机与车辆是否一致，无法进行登记与审核。只要显示司机出行，系统就开始派单，这导致许多实际司机与登记司机不相匹配。4.1.4定价不合理关于滴滴出行的定价机制，许多

41、人对此产生质疑。认为此前滴滴出行叫车价格低且优惠力度大的形象一去不复返。探究人群认为不合理的原因，一方面，有部分消费者表示，全新的定价会导致司机对其等待成本的不满，进而像客户索要。另一方面，使得乘客感到出行的不公平。出行的服务应该具有完全公平公正的属性，既然是共享性服务机制，就不应该存在竞价方式而有获得服务。更重要是偏高的价格也使得滴滴出行对消费者的吸引力下降，乘客在初期选择滴滴的原因在于较大的优惠力度使得价格低廉，真正的使消费者获得实惠。并且在实际支付价格通常来说都比预估价格稍高。这引发了消费者的强烈抗议，认为滴滴出行存在着欺诈消费者的行为。滴滴出行由于有着服务的特殊性质，如果不能让消费者真

42、正满意与认可，那服务也就无从谈起。服务应该服务于整个社会，促进社会的进步，让出行更美好的企业使命不仅是滴滴出行的发展道路选择的重要依据，更是企业给全社会的庄严承诺，发展进程不应与其相违背。4.2 滴滴出行运营管理存在问题的原因分析4.2.1 专职司机比重较小据了解，在数量庞大的司机群体中，大部分是兼职的司机，在空闲时间跑一跑。仅仅有一小部分是专职司机。且专职司机中的大部分是滴滴专车的司机。出现此类问题的重要原因就是，全职司机的收入无法满足家庭消费的需求，使得许多想成为全职司机的人被迫变成了兼职司机。这就导致了作为滴滴出行使用人数最多的普通叫车与顺风车的乘客需求与司机供应量之间的关系不匹配。而专

43、职司机中比重较大的滴滴专车因过高的价格使得大部分乘客不能接受，仅仅由一小部分专职司机去满足庞大的普通叫车与顺风车这样庞大的需求群体就显得力不从心。除此之外，看似数量庞大的兼职司机应该也可以弥补一些司乘数量的不足。可实际上是，大部分兼职司机有着一份其他的工作，且与乘客群体的工作时间大体相同。因而只有在下班或者休息时候才出来跑一跑，这种情况就导致了，真正的工作日与上下班时间的用车高峰期，兼职司机都在做自己的工作，兼职司机在滴滴出行工作的时间也正是乘客的闲暇时间，这就再一次产生了乘客需求与司机数量的矛盾。4.2.2缺乏与政府联动的管理机制 政府在推动共享经济网约车的管理中，存在着管理不力的情况。在出

44、台的各项政策中，缺乏明确的针对性管理体系。部门中也存在着相互推诿扯皮的现象，这使得在管理上出现混乱，权责不明的现象，使得管理效率大大降低。 对网约车的监管不仅仅是政府就可以完成，更重要的是企业自身与政府要求之间的联动，双方共同协作才能真正发挥出政策的作用。显而易见的是在滴滴出行的运营管理中，缺乏这种联动性的自身管理机制。在滴滴出行的运营管理中，绝大部分精力投入到盈利中，并未对其产生重视，因而导致了其并未建立起与政策相配合的自我监督管理机制。在出现问题时，滴滴出行也会将部分责任归结到相关规定和细则的不完善，阻碍了企业的阳光健康发展。4.2.3司乘安全教育相对较少滴滴出行目前的司乘教育仅仅停留在少

45、量的推送和广播层次，缺少线上的司乘安全保障模块，其导致的原因是司乘过度没有较高的防范意识，安全问题频发。通过对滴滴用户与司机的交谈中发现，大部分存在安全意识薄弱等问题。对行驶、乘坐、使用方面缺乏必要的了解。并且每天都有新司机与新乘客的加入，这就导致了，进行系统化的安全意识教育与培养难上加难。平台内部由于此方面管理经验不足，对安全方面重要性认知度不够，对于此方面的投入力度较小，认为仅仅通过少量投入就可以达到预期效果。平台并没有明确的线上线下学习规定，虽说大多数司机与乘客使用滴滴出行之初对于安全性问题比较注意，但随着时间推进，安全意识不断的下降、对于新的交通规定与要求没有及时了解，进而形成了安全意

46、识淡薄的现状。安全意识不仅仅有着保护司乘双方的重要作用，更有着共同维护交通秩序的使命。4.2.4 企业急于收回前期投资在滴滴出行成立之初，由于市场的需求不足加上有许多实力同样雄厚的竞争对手。导致滴滴出行与竞争对手在运营前期大打价格战。各种补贴与折扣层出不穷。这种为了争夺市场的价格战使得企业在前期有着大量的资金投入。随着滴滴出行一家独大后，为了收回成本，其多数优惠政策相应取消。原本就存在的定价机制的不合理也就展现在消费者面前。起初消费者愿意为其买单，可随着时间一长，消费者逐渐对其不合理的定价机制产生了质疑。滴滴出行在经过几年的运作后基本已经收回了投入的大量成本，可在此之后没有认识到此机制的不合理

47、，也没有从根本上改变不合理的定价机制，只是针对一些呼声进行了一些微调，进而没有解决因定价不合理而产生的矛盾。第5章 滴滴出行运营管理问题的解决对策5.1 提高全职司机的薪酬福利滴滴出行应针对专职司机不够的问题与产生的原因进行相应的改变。全职司机数量不够的重要原因是成为专职司机的薪酬较少，吸引力不足。因此，应该提高全职司机的薪酬福利，以调节并最终加以解决此矛盾。1. 减少每一单的平台抽成。滴滴出行的盈利模式主要是根据司机每一单的金额抽取相应比例的佣金。每一单的抽成也就决定着，司机赚的钱是否满足司机自身对薪资的要求。减少抽成，可以有效解决赚钱少而导致专职司机少的问题。2. 加大对专职司机的福利支持

48、。在节假日或特定日子，依据实际情况和司机的业务量发放油卡或者消费优惠卷等福利，减少司机的成本。不仅可以吸引更多全职司机的加入，更可以增加全职司机的忠诚度。3. 提高对全职司机的保障。根据我国相应的法律法规，给全职司机增加相应的保险，在已有的保险中加入更多的安全保险。5.2 结合政府要求改变监管策略在常规出租车行业中，政府等相关管理部门管理不系统化现象，管理相对分散；而在共享经济推动下，相关产业应运而生，与网约车相配套的车辆、司机数量呈快速增加趋势，政府的管理方式不得已发生了转变，曾经监管不善的局面得以改善政府的管理方式由宏观向着微观转变不意味着企业可以无所作为，新管理体系下要求企业要更严格要求

49、自身。因而对应着提出了新的要求与规定，滴滴出行将政府的要求与规定与自身管理机制相融合，形成符合时代发展要求的新型管理体系。 按照相关的使用条款与服务协议，网约车平台与用户之间达成了一种合同关系。但是在实际的企业运营和用户使用中，就会产生一系列问题。出现侵权或者安全问题时，用户没有便捷合理的渠道寻求帮助。因此，平台因根据政策的规定和要求形成针对服务客户的配套系统，使得客户在需要平台出面时有依据可循，有法可依。5.3 提升司机职业素养与乘客的安全意识（1）建立严格的司机选择制度就滴滴出行目前的现状来说，司机只需要在网站申请并注册就可以成为滴滴司机，甚至有许多有过不良记录的人也成为了司机。这就导致了

50、司机群体鱼龙混杂，是乘客安全的重要隐患之一。因此，滴滴出行在选择司机时要进行适当的笔、面试，并与公安局等相关部门互相进行信息透明，使得真正有职业素养的人才能成为司机。（2）对司机进行定期培训 公司要结合不同地区实际情况的异同，进行对司机素质的定期培训，使得司机不断的丰富、提高素质素养，以更好的实现为客户服务的初衷。（3）建立合理的安全保障体系，并不定期进行安全意识的宣传早期滴滴出行没有任何对客户安全的保障机制，虽现在有了添加紧急联系人与乘车录音功能，但这些措施实则作用不大，存在着局限性。因此，滴滴出行不仅要完善这两项功能，还要建立一系列其他的措施，与现有措施结合成完整的体系，并不断地完善，使得乘客的安全问题得以真正的解决。与此同时，还要在软件和官网上宣传安全知识，例如女性乘客夜晚尽量不要单独打车等的宣传广告与短片，长期以往使得居民的安全意识内化于心，进而外化于行。5.4完善多元化定价第一，相同的出行，不能存