如何超越客户的期望

1、服务制胜服务制胜之之如何如何 超越客户期望超越客户期望 中国平安保险（集团）股份有限公司 秘密 版权所有；不得侵犯 你可以做出许多你可以做出许多超越超越客户期望的事情，并且创造出客户期望的事情，并且创造出传奇传奇 性性的服务。接下来将告诉你一些经过时间检验的有效方法，你的服务。接下来将告诉你一些经过时间检验的有效方法，你 可以尽量地运用，并在进行客户服务时发挥你的可以尽量地运用，并在进行客户服务时发挥你的创意创意，让客，让客 户户满意满意进而形成最好的进而形成最好的口碑口碑。 如何超越客户的期望如何超越客户的期望 中国平安保险（集团）股份有限公司 秘密 版权所有；不得侵犯 如何超越客户的期望如

2、何超越客户的期望 持续报告进度持续报告进度 包装你的产品包装你的产品 认识你的竞争对手认识你的竞争对手 销售后继续服务你的客户销售后继续服务你的客户 认识你的客户认识你的客户 如何超越客户如何超越客户 的期望？的期望？ 帮助客户认识公司帮助客户认识公司 成为行业中专家成为行业中专家 利用调查问卷利用调查问卷 采用采用“加速行动加速行动” 中国平安保险（集团）股份有限公司 秘密 版权所有；不得侵犯 1 1）持续报告进度）持续报告进度： 在保单核保之后及正式递送保单之前，或在客户等待理赔之际，在保单核保之后及正式递送保单之前，或在客户等待理赔之际， 用电话与客户联系，对客户作用电话与客户联系，对客

3、户作进度报告进度报告，让客户知道目，让客户知道目 前的进度，他们会感激你的前的进度，他们会感激你的细心细心，并对你的服务，并对你的服务印象印象 深刻。深刻。 如何超越客户的期望如何超越客户的期望 中国平安保险（集团）股份有限公司 秘密 版权所有；不得侵犯 2 2）永远包装你的产品）永远包装你的产品： 你可以做一份摘要，着重于说明此次客户购买的保险内容，并你可以做一份摘要，着重于说明此次客户购买的保险内容，并 强调商业保险的购买需求会随着时间与环境的不同而变化，你今强调商业保险的购买需求会随着时间与环境的不同而变化，你今 后将会后将会随时随时提供服务，在未来不断地为他提供更适合的提供服务，在未来

4、不断地为他提供更适合的建建 议议与与调整调整更符合其未来需求的保单。更符合其未来需求的保单。 如何超越客户的期望如何超越客户的期望 中国平安保险（集团）股份有限公司 秘密 版权所有；不得侵犯 3 3）认识你的竞争对手）认识你的竞争对手： 你你担心担心客户随时可能将给你的业务客户随时可能将给你的业务转移转移给他人，因此你给他人，因此你 要要随时提供最好随时提供最好的服务。我们要从客户那里了解到竞的服务。我们要从客户那里了解到竞 争对手卓越之处，同时也要争对手卓越之处，同时也要借鉴借鉴他们的错误并他们的错误并告诫告诫自己自己 不犯类似的错误。不犯类似的错误。 如何超越客户的期望如何超越客户的期望

5、中国平安保险（集团）股份有限公司 秘密 版权所有；不得侵犯 4 4）要认识你的客户）要认识你的客户： 尽可能地认识你的客户，不要只与他们建立尽可能地认识你的客户，不要只与他们建立单纯单纯的的买卖买卖 与服务的关系；而是以与服务的关系；而是以真诚待人真诚待人的方式去认识他们。假的方式去认识他们。假 如你以做生意的态度来对待他们，你会损失大量的转介绍机会，如你以做生意的态度来对待他们，你会损失大量的转介绍机会， 更不可能从现有客户中更不可能从现有客户中再次再次取得业绩。取得业绩。 如何超越客户的期望如何超越客户的期望 中国平安保险（集团）股份有限公司 秘密 版权所有；不得侵犯 5 5）帮助客户真正

6、地认识公司）帮助客户真正地认识公司： 客户客户最初最初与你开始交易时基于他们与你开始交易时基于他们当时的需求当时的需求，在，在 售后服务中，你要开始陆续告诉客户你们公司所有销售的商品，售后服务中，你要开始陆续告诉客户你们公司所有销售的商品， 你愈能持续推荐你愈能持续推荐适合适合他们的商品愈能够好好地服务他们。他们的商品愈能够好好地服务他们。 如何超越客户的期望如何超越客户的期望 中国平安保险（集团）股份有限公司 秘密 版权所有；不得侵犯 6 6）成为你的领域中的专家）成为你的领域中的专家： 优秀的销售人员从来优秀的销售人员从来不敢停止不敢停止学习，他们总是不断地阅学习，他们总是不断地阅 读、研

7、究，才赶得上市场新的发展。当你成为行业中的专家，也读、研究，才赶得上市场新的发展。当你成为行业中的专家，也 就成为了权威信息的来源，这样客户才会就成为了权威信息的来源，这样客户才会尊重你尊重你，才会找，才会找 你寻求协助。有位激励大师曾说过你寻求协助。有位激励大师曾说过“假如你针对某一主题每天阅假如你针对某一主题每天阅 读读一小时一小时，在，在两三年两三年间，你就会成为一位间，你就会成为一位专家专家。 如果你继续每天研读一小时，如果你继续每天研读一小时，三五年三五年你就会成为这方面的你就会成为这方面的 权权 威威，；再经过，；再经过五至七五至七年，你就会成为年，你就会成为国际上国际上 的权威人

8、士的权威人士。” 如何超越客户的期望如何超越客户的期望 中国平安保险（集团）股份有限公司 秘密 版权所有；不得侵犯 7 7）在完成销售后继续服务你的客户）在完成销售后继续服务你的客户： 你服务的每一位客户，都会给你带来其他潜在的客户，所以你你服务的每一位客户，都会给你带来其他潜在的客户，所以你 必须不断找寻必须不断找寻新的机会新的机会来服务他们，即使所提供的来服务他们，即使所提供的服服 务务与你销售的商品与你销售的商品毫无关联毫无关联，你也要这么做。借着为，你也要这么做。借着为 客户额外地多做一点事来客户额外地多做一点事来创造连锁反应创造连锁反应-让客户让客户常常 想到你、依赖你想到你、依赖你

9、。这是卓越服务的能量，也是想要。这是卓越服务的能量，也是想要 获得转介绍必备的工作态度；而这样做的结果就是开创出获得转介绍必备的工作态度；而这样做的结果就是开创出源源 源不断源不断的转介绍名单。的转介绍名单。 如何超越客户的期望如何超越客户的期望 中国平安保险（集团）股份有限公司 秘密 版权所有；不得侵犯 8 8）设计有用的客户调查问卷）设计有用的客户调查问卷： 你应该你应该经常面对面经常面对面地询问客户地询问客户我做的如何？我做的如何？哪哪 些可以做的更好？些可以做的更好？等问题，其次才是运用电话做等问题，其次才是运用电话做回访调回访调 查查。另外一份正式的客户意见。另外一份正式的客户意见调

10、查表调查表，也会十分有帮助，也会十分有帮助 的，因为不少客户喜欢填文字式问卷，以打勾的方式来表达自己的，因为不少客户喜欢填文字式问卷，以打勾的方式来表达自己 的意见。要将调查问卷视为你最好的朋友的意见。要将调查问卷视为你最好的朋友-一位愿意一位愿意告诉告诉 你事件真相你事件真相的朋友，不管如何，它会的朋友，不管如何，它会帮助帮助你你放放 弃弃不好的习惯，强化具有生产力的个人特质。不好的习惯，强化具有生产力的个人特质。 如何超越客户的期望如何超越客户的期望 中国平安保险（集团）股份有限公司 秘密 版权所有；不得侵犯 9 9）采用）采用加速行动加速行动避免避免减速行减速行 动动： 在客户面前我们要

11、做令你的在客户面前我们要做令你的形象形象加速而不是减速的行为，让加速而不是减速的行为，让 客户认为你是客户认为你是最佳人选最佳人选。 如何超越客户的期望如何超越客户的期望 中国平安保险（集团）股份有限公司 秘密 版权所有；不得侵犯 加速行动加速行动： 定期赠送客户精美的食品，愈具创意越好。定期赠送客户精美的食品，愈具创意越好。 在客户生日、保单周年日或者生病时，赠送花束、糖果等。在客户生日、保单周年日或者生病时，赠送花束、糖果等。 赠送客户任何一种免费的训练课程。赠送客户任何一种免费的训练课程。 赠送客户孩子礼物。赠送客户孩子礼物。 赠送客户喜欢的歌星的录音带。赠送客户喜欢的歌星的录音带。 当

12、你休假时，寄给客户风景明信片表达问候。当你休假时，寄给客户风景明信片表达问候。 赠送客户餐厅、电影院、录音带出租店的礼券或优惠券。赠送客户餐厅、电影院、录音带出租店的礼券或优惠券。 在大热天，带着冰激凌、可乐、汽水拜访客户。在大热天，带着冰激凌、可乐、汽水拜访客户。 赠送客户抽奖彩券。赠送客户抽奖彩券。 赠送客户体育周报或者其他令他们有趣的期刊。赠送客户体育周报或者其他令他们有趣的期刊。 使用个人风格的感谢卡。使用个人风格的感谢卡。 特别订购刻有客户姓名的文具。特别订购刻有客户姓名的文具。 安排客户参观你们公司，同时展现你好客的情谊。安排客户参观你们公司，同时展现你好客的情谊。 等等等等 如何超越客户的期望如何超越客户的期望 中国平安保险（集团）股份有限公司 秘密 版权所有；不得侵犯 减速行动减速行动： 没有立即回复客户打来的电话。没有立即回复客户打来的电话。 在客户面前，轻视你的竞争对手。在客户面前，轻视你的竞争对手。 让客户一直处于等待状态。让客户一直处于等待状态。 未事先约定就登门拜访。未事先约定就登门拜访。 对客户的需求未能立即反应。对客户的需求未能立即反应。 当事情未依自己的期望进行时，对客户提出抱怨。当事情未依自己的期望进行时，对客户提出抱怨。 与客户争论。与客户争论。 没有经常感谢客户。没