沟通与接待的艺术

1、沟通与接待的艺术 第一单元第一单元 秘书的沟通艺术秘书的沟通艺术 沟通的主要方式沟通的主要方式 v直接沟通直接沟通 v间接沟通间接沟通 v明示沟通明示沟通 v暗示沟通暗示沟通 沟通的障碍沟通的障碍 v技术性障碍技术性障碍 v知识性障碍知识性障碍 v信息障碍信息障碍 v心理障碍心理障碍 克服沟通障碍克服沟通障碍 v提高技术能力，改善技术条件提高技术能力，改善技术条件 v加强学习，扩充并更新知识加强学习，扩充并更新知识 v大力提高信息工作的质量大力提高信息工作的质量 v提高心理素质提高心理素质 有效沟通的原则有效沟通的原则 1 1、了解自我感受，学习自我沟通；、了解自我感受，学习自我沟通； 2 2

2、、查证别人的感受，注意信息的互动与回馈；、查证别人的感受，注意信息的互动与回馈； 3 3、不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃、不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃 与对方沟通；与对方沟通； 4 4、同理不是同意，接纳感受不是接受行为；、同理不是同意，接纳感受不是接受行为； 5 5、不同不是不好，不同只是双方不一样；、不同不是不好，不同只是双方不一样； 6 6、正面表达自己的意思，减少扭曲、伪造，、正面表达自己的意思，减少扭曲、伪造， 尤其要防伪；尤其要防伪； 有效沟通的原则有效沟通的原则 7 7、你认为“对的”，对方不一定认为是“对 的”，对方所取的方法对他而言才是“对的” 方法； 8、留个

3、机会让别人说说他的想法，留个耳朵听 听别人的想法； 9、沟通时要有感情，体会对方的感受，但也不 要感情用事而失去理性，若沟通时不了解对方 感受，也就不能完全沟通； 10、防止采取敌对态度； 11、最重要的是在沟通时确实听到、听懂对方 的谈话，在互动过程中澄清听到的、了解的， 与对方表达的意思是不是有偏差。 沟通的技巧沟通的技巧 第一，控制身体语言。第一，控制身体语言。 第二，有效地直接告诉对方。第二，有效地直接告诉对方。 第三，尊重反抗情绪。第三，尊重反抗情绪。 第四，避免发生争辩。第四，避免发生争辩。 与领导沟通的艺术与领导沟通的艺术 1 1、从全天时间的选择看，你与领导的沟、从全天时间的选

4、择看，你与领导的沟 通最好安排在上午或下午刚上班的时间通最好安排在上午或下午刚上班的时间 2 2、在领导空闲、心绪较好的时候同他去、在领导空闲、心绪较好的时候同他去 交谈交谈 3 3、开会时要积极发言、开会时要积极发言 4 4、有些小事可随时打招呼、有些小事可随时打招呼 5 5、在领导遇到困难问题时，可与他交谈，、在领导遇到困难问题时，可与他交谈， 帮助出主意帮助出主意 6 6、区区小事不要去麻烦领导、区区小事不要去麻烦领导 怎样怎样与同事与同事进行良好的进行良好的沟通沟通 评价自己的沟通情况：评价自己的沟通情况： 第一，开列一个自己沟通情境和第一，开列一个自己沟通情境和 沟通对象的清单。沟通

5、对象的清单。 第二，评价自己沟通的状况。第二，评价自己沟通的状况。 第三，评价自己的沟通方式。第三，评价自己的沟通方式。 怎样怎样与同事与同事进行良好的进行良好的沟通沟通 掌握更好的沟通技巧掌握更好的沟通技巧： v要勤于沟通要勤于沟通 v要直截了当要直截了当 v要讲究技巧要讲究技巧 v要考虑透彻要考虑透彻 v碰到问题立刻解决碰到问题立刻解决 v小心选择要对付的问题小心选择要对付的问题 v每一次沟通要有重点每一次沟通要有重点 v表现自己时不可愤怒表现自己时不可愤怒 v利用你自己的地盘利用你自己的地盘 v学会利用非语言学会利用非语言 第二单元第二单元 秘书的接待艺术秘书的接待艺术 树立本公司形象树

6、立本公司形象 从某种意义上来说，秘书就从某种意义上来说，秘书就 是公司的商标，秘书在接待客人是公司的商标，秘书在接待客人 和值班时的形象及态度，就是整和值班时的形象及态度，就是整 个公司形象的缩影。因此，秘书个公司形象的缩影。因此，秘书 不仅在衣着打扮、言谈举止方面不仅在衣着打扮、言谈举止方面 要注意，而且在精神状态方面也要注意，而且在精神状态方面也 要重视。要重视。 迎接远方来客的艺术迎接远方来客的艺术 1 1、以热情有礼、周到妥贴的态度做好迎、以热情有礼、周到妥贴的态度做好迎 客工作，使客人有客工作，使客人有“宾至如归宾至如归”之感。之感。 2 2、准确掌握客人到达时间。必须在客人、准确掌

7、握客人到达时间。必须在客人 下机、下车、下船之前到达机场、车站和码下机、下车、下船之前到达机场、车站和码 头等候客人，不能让客人等候甚至空等。头等候客人，不能让客人等候甚至空等。 3 3、事先准备妥当交通工具及住宿处。客、事先准备妥当交通工具及住宿处。客 房规格应根据客人所定规格和预算进行安排，房规格应根据客人所定规格和预算进行安排， 如住宿费用由客人自己承担，则事先须了解如住宿费用由客人自己承担，则事先须了解 客人的要求，征得同意后安排。客人的要求，征得同意后安排。 引导客人的讲究引导客人的讲究 1、引导前，应将桌子上的文件收起来， 重要的还须锁起，以防他人翻阅，然后有礼 貌地招呼客人同行。

8、 2、引导途中，秘书应走在客人右侧约1 米处，步调应与客人一致，不可只顾自己前 行，也不要停下来与他人聊天攀谈，更不许 说笑打闹。可视与客人熟识程度进行寒暄、 交谈，以示友好，热情。 3、在上楼梯、拐弯时，要伸手向客人 示意。 招待客人的方法招待客人的方法 1 1、送茶、送茶 2 2、客人的电话、客人的电话 3 3、退出去的时候、退出去的时候 如何安排会见会谈程序如何安排会见会谈程序 1、来宾提出会见要求后，将要求会见 人的姓名、职务及会见的目的向会见人作 报告，及时将会见的时间、地点、主方出 席人、具体安排及有关注意事项通知对方。 如因故不能接见，应婉言解释。 2、准确掌握会见的时间、地点和

9、双方 参加人员的名单，及早通知有关人员做好 准备。主人应提前到达。 如何处理会客中又来新客如何处理会客中又来新客 1、应有礼貌地上前招呼，并向原先的客人 说明情况，请他稍等，并为此表示歉意。 2、如果需由秘书本人接待的新客，且时 间较长，又不便让其听到自己与原先正在接待 的客人的交谈内容，则可安排到另一个房间内， 请他稍候，或告诉他大约要等候的时间。并为 客人端上茶，拿出报纸、杂志让客人消遣，表 示歉意后离开房间。应注意，对新客的安排， 不能过于耽搁时间而让原先客人等候过久。 如何如何做做出精彩的介绍出精彩的介绍 作为秘书，要经常对人或事物作介 绍。一位从未见过你的领导的来访者来 到办公室，你

10、必须介绍他们认识。一位 新来你部门工作的秘书，你也要把他介 绍给每一位职员。一位应聘者要由办公 室的一些人面试考核，你必须把他介绍 给面试考官。 如何应付各种突然场面如何应付各种突然场面 1 1、领导突然不在、领导突然不在 2 2、不速之客、不速之客 3 3、不受欢迎的客人、不受欢迎的客人 4 4、时间已到、时间已到 如何应付不速之客如何应付不速之客 在无约接待工作中，秘书要机在无约接待工作中，秘书要机 敏，以消除领导可能遇到的困窘敏，以消除领导可能遇到的困窘 场面。场面。 领导忘记了约会怎么办领导忘记了约会怎么办 1 1、保持冷静。、保持冷静。 2 2、决不要责备你的领导。、决不要责备你的领

11、导。 3 3、道歉。、道歉。 4 4、建议重新安排时间。、建议重新安排时间。 5 5、提供一个合理的理由。、提供一个合理的理由。 6 6、想办法补救。、想办法补救。 第三单元第三单元 如何做好宴请工作如何做好宴请工作 宴请有什么学问宴请有什么学问 1 1、正式宴会、正式宴会 2 2、便宴、便宴 3 3、冷餐会、冷餐会 4 4、酒会、酒会 5 5、茶会、茶会 6 6、工作进餐、工作进餐 如何请客才不失礼仪如何请客才不失礼仪 1 1、选择合适的对象、选择合适的对象 2 2、采取恰当的方式、采取恰当的方式 3 3、注意、注意“行行”、“明明”、“便便”、 “诚诚” ” 赴宴有哪些学问赴宴有哪些学问

12、1、赴宴不仅仅是去吃吃喝喝，吃喝只 是表相，其实质还是双方的相互促进与相互 利用； 2、赴宴有赴宴的礼节，首先应知道宴 会的性质，以及宴会中可能见到的人物，同 时还要注意自己的着装仪表； 3、到场后，除了与熟人打招呼外，最 好还要请东道主介绍一下新人新朋友，这样 才能利用宴会的气氛拓展自己的社会关系； 宴会中应注意的事项宴会中应注意的事项 1、对于比较正式的宴会，一般情况下要 提前通知客人，特别对于比较重要时间又相 对紧迫的客人，最好是提前预约； 2、要根据宴会的不同性质选择相应的设 宴地点，尽量做到有独特的风味，并考虑在 何种规格下招待客人； 3、东道主要提前到场，或者提前做好宴 会前的准备

13、工作，以欢迎客人的到来； 宴请席位的安排宴请席位的安排 席位安排要适当照顾各种实际情况，如： 身份大体相当、专业相同、语言相同的人， 可以排在一起；意见分歧、关系紧张者，应 避免排在一起等等。席位排好后，应该用座 位卡在席上标明。桌次可在请柬上注明，或 入席前通知。大型宴会最好有人引导，以免 混乱。 如何在宴会上劝酒如何在宴会上劝酒 1 1、适度为好、适度为好 2 2、开宗明义、开宗明义 3 3、注意酒德、注意酒德 在正规宴会上如何敬酒在正规宴会上如何敬酒 在举行执行会、促销会等正式在举行执行会、促销会等正式 宴会上一定有不少客户会应邀参加，宴会上一定有不少客户会应邀参加， 在这种场合，秘书必

14、须来回地向各在这种场合，秘书必须来回地向各 位来宾打招呼，并为他们斟酒，对位来宾打招呼，并为他们斟酒，对 于不大能喝酒的秘书来说这可是一于不大能喝酒的秘书来说这可是一 件苦差事。件苦差事。 酒桌上如何说话酒桌上如何说话 1 1、众欢同乐，切忌私语、众欢同乐，切忌私语 2 2、瞄准宾主，把握大局、瞄准宾主，把握大局 3 3、语言得当，诙谐幽默、语言得当，诙谐幽默 4 4、劝酒适度，切莫强求、劝酒适度，切莫强求 5 5、敬酒有序，主次分明、敬酒有序，主次分明 6 6、察颜观色，了解人心、察颜观色，了解人心 7 7、锋芒渐射，稳坐泰山、锋芒渐射，稳坐泰山 滴酒不沾的秘书如何陪客滴酒不沾的秘书如何陪客 值得注意的是一些滴酒不沾的值得注意的是一些滴酒不沾的 秘书中，有不少人是宴会上陪客的秘书中，有不少人是宴会上陪客的 高手。他们在长期的磨练中，在热高手。他们在长期的磨练中，在热 情地向客人斟酒的过程中，学到不情地向客人斟酒的过程中，学到不 少陪伴客人的诀窍：其诀窍就是少陪伴客人的诀窍：其诀窍就是 “因为不会喝，所以我