投诉管理办法及处罚制度

1、投诉管理办法及处罚制度一、时限规定1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉 求后，于2个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找出责任人，并通知责任人与质量部门，投诉回访员三方到被投 诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。二、合理投诉问题的处理及处罚1、内部投诉问题的处理及处罚:投诉方被投诉方投诉问题投诉处理及责任处罚处罚部门员工员工工作质量、服务态 度、工作配合衔接等

2、部门内部投诉原则上由部门经理 予以协调，解决。如员工对投诉处 理意见不统一，可上报公司上级领 导部门。跨部门的投诉则由公司投诉部予 以协调处理，查究责任。按公司有 关规疋，行政部出书面处罚。行政部处罚：对工作态度恶劣、服务意 识差人员给予100500 元罚款； 如因工作配合散怠造成损经损失则 对责任人予以重罚，情节严重者予 以除名。并赔偿公司损失。员工部门管理中受不公正待遇、服务质量和态度等员工对部门投诉，以书面形式署 名直接上报公司上级领导部门（行 政部）。上级部予以调查、核实，形 成处理意见。处罚：查究责任部门，对责任部 门相关人员予以处罚包括部门负责 人，处罚参见公司管理条理有关规 定。

3、行政部（总经理办公室）部门部门工作配合、衔接等、以书面的形式，递交投诉部 登记后转交总经理办公室也 可直接投诉到公司总经理办 公室。公司总办予以调查，核 实。处罚：查究责任部门，对责任部 门的相关人员予以处罚包括部门负 责人，处罚参见公司管理条理有关 规定。行政部（总经理办公室）2、外部投诉问题的处理:客户的投诉:被 投 诉 部 门被投诉人投诉问题投诉处理及处罚处理部门设计部设计师工作态度、变更设计信息的反馈、服务质里、1、处罚：对工作态度恶劣、服 务意识差人员给予100500元罚 款；情节严重者予以部门通报批评 或上报除名。对客户反映的设计更改要求，落 实不够具体及回访不够及时，按情 节予以

4、1001000元罚款，情节严 重予以上报除名。2、处理：因投诉造成的损失，由 责任人承担。客服团队行政部工程部工程人员工作态度、工程质量（施工质量和材料质量）、服务质量1、处罚：对工作态度恶劣、服 务意识差、回访不够及时人员给予 100500 元罚款；情节严重者予 以部门通报批评或上报除名。工程部行政部因施工质量差，客户现场提出整 改要求后不予整改的或使用不合 格材料，一经发现，按公司有关规 定予5002000元罚款，并通报批 评，情节严重者（施工队）予以公 司除名。2、处理：按公司规定及时整改， 整改人为责任人或委托整改人；因 整改造成损失由责任人承担。1、处罚：对工作态度恶劣、服客务意识差

5、人员给予100500元罚户款；情节严重者予以部门通报批评服客户顾问工作态度、服务质量或上报除名。客服团队务2、处理：以书面形式，递交部门行政部团经理或投诉部，经综合查究责任队后，根据公司管理条理有关规定予以处罚。政府（相关管理部门）转诉：处理：因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或， 造成政府监督部门的追 究责任，公司投诉接待人应第一时间内通知公司各职能部门，并向公司总经理办 公室汇报。在公司总经理办公室领导人员的组织下，召开部门碰头会，拟订处理 意见。上报有关政府部门。处罚：在处理有关事宜后，弥补造成的负面影响后，查究责任人，根据责任 人的认识态度及造成影响、损失情况，根据公司的有关规定予以

6、处罚。三、不合理投诉问题的处理内部投诉：经核实判定当事人的出发点，酌情处理，对于故意行为者予以 公司除名处理，因误会造成的，视情节轻重予以 5001000罚款外部投诉：经核实确定后，应以委婉的态度对客户予以解释说明， 使客户 明确我公司的服务宗旨和范围。四、考评与奖罚对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见 部门绩效考核评分表对公司部门员工投诉的考评和奖罚标准参见 岗位考核评分表对单一问题二次以上被投诉情况奖罚：对被投诉部门一一扣除绩效考核得分； 对投诉员工扣罚奖金 100500元 对被投诉作业队 1001000元对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前 3名，予以不同的奖励。奖励如下表:奖项名称第一名第二名第三名备注季度员工奖200.00 元100.00 元50.00 元年终员工奖1000.