铁路客运个人总结.doc

1、铁路客运个人总结铁路车站客运工作总结一年来客运部门在车站党政正职的正确领导下紧紧围绕运输生产工作目标狠抓日常基础管理完善管理制度认真开展各类安全专项活动以落实现场作业有效控制为切入点突出关键把握重点工作实现了全年安全和效益双丰收。同时以“树标塑形”活动为载体全面提高全站客运干部职工服务质量和业务素质取得了丰硕的成果。全年旅客发送人完成102万人客票收入完成6618亿元。一、全年工作成绩回顾：1、完善管理制度从整章建制入手。五月份对客运台账、规章、预案和管理制度重新进行了制定编制了客运工作管理细则客运岗位作业标准和作业流程非正常情况的应急处理预案等。另外集中向各种日常工作中劳动纪律和作业标准方面

2、的惯性违章“开火”。例如针对着装不规范离岗、窜岗、接送车出务不及时、候车室巡视次数不足和质量不高等问题修订了“一般违章”的范围要求当班的候车室工作人员加强巡视巡视人员要及时发现并劝导吸烟旅客进吸烟室发现重点旅客进行重点照顾并对照规定抓落实每月对值班员量化违章指标严格考核。针对换班、连班频繁部分职工疲劳作业存在安全隐患的现象部门制定了“职工换班连班登记簿”要求换班连班每月最多一次并提前报班组长或客运主任批准。通过一系列完善的管理制度在筑牢安全防线规范日常管理方面发挥了积极作用。2、夯实安全基础管理确保专项整治收到实效。今年以来部门按照上级要求认真开展了“八查八整四加强活动”、“安全大检查大反思”

3、、“全国安全生产月”、“安全专项整治”等各项活动为夯实安全基础与各项活动有机结合部门通过黑板报、交接班、部门会议等形式使安全教育常学常新使安全条例深入人心收到实效。另外针对不同活动我站结合本站实际侧重点也不同。在此次“八查八整四加强”活动中我们重点加强“口子”的管理平过道的管理关键时段关键岗位的管理并制定出了车站封闭式管理办法和车站平过道管理办法。针对“八查”吸取以往经验采取边查边整改边落实的方式认真对待查出的每一个问题做到所有问题都有整改措施都有责任部门和责任人都有整改期限和消号时间。对安全隐患突出的问题纳入“安全隐患问题库”进行重点攻关制定过渡措施确保安全生产；此次“八查八整四加强”活动中

4、客运部门共发现各类安全隐患和问题18个其中车站自行努力解决的问题16个车站权限范围之外需上报车务段解决的问题2个。通过认真开展专项整治活动确保了日常工作的持续可控。3、注重业务培训全面提高职工素质。客运工作是车站的窗口和形象必须注重职工整体素质的提升。车站狠抓全员性“对规达标”。通过加大职工贯标和执行标准化的力度采取有效的方式推进“三标”工作。部门组织开展全员参与的对规达标竞赛活动通过实操演练、技术比武产生一批模范和业务能手。在今年车务段客运技术大比武中我们一举夺冠包揽下客运团体及所有客运工种的第一名。从管理和考核上抓“三标”建设通过严格的管理考核使干部加大抓标准化作业执行力度使职工增强标准化

5、作业自觉性。4、明确4.18重点确保新图实施顺利平稳。根据根据上级提速调图文件要求及总体部署站领导高度重视把执行新图作为当前重点工作亲自抓。全员培训确保职工切实掌握提速调图情况。制定了详细的培训计划和安排,于3月22日开始对全站客运系统干部职工进行第六次提速调图及新技规、新行规培训使职工熟悉列车车次、列车编组及在本站的到开时间、作业内容等防止错办。为确保组织有序。一是车站要求在调图期间客运、运转部门针对新图的变化情况切实做好行车组织、旅客乘降、售票等工作。遇到突发事件（如因列车时刻调整导致旅客漏乘、秩序混乱等情况的发生）要做到快速反映果断处理确保提速调图顺利实施。二是规定计划室接收调度命令后要

6、以书面形式传达给相关部门并书面签认。三是为搞好计划运输确保售票有序车站明确规定了专人接受命令、专人复核编组、票额、站顺专人复核命令并输入计划、主管干部复验作业组织原则和方式达到源头操作准确无误。5、以“树标塑形”活动为载体促进客运服务质量整体上台阶。为使“树标塑形”活动收到实效我站以落实“首问首诉”负责制为主线认真贯彻执行。“首问首诉”即是指第一个接受旅客询问、第一个受理旅客投诉的责任人应负责详细耐心解答或介绍到相关部门或指点到相关地点及时给予旅客答复提供人性化服务。其宗旨是有求必应、有应必办、有办必果。铁路客运段实习总结客运实习总结转眼间在大连客运段的实习就结束了。在两个月的跟岗实习中我对书

7、本学到的知识也有了不一样的理解。客运规章条文让我在解答旅客问询时得心应手我暗自庆幸上课时的努力派上了用场慢慢适应这从学生到工作人员的角色转变这段珍贵的经历使我受益匪浅具体总结如下：一、岗前培训充满好奇。刚到大连客运段单位的领导们对我们的到来表示了欢迎并针对即将上车实习的我们展开了为期一天的岗前培训。期间学习了客运段里的规章制度和安全纪要并接受了安全考试。随后到大连动车所对CRH5、CRH380B车体进行实地参观学习并由一名经验丰富的车队长负责对两种车体的内部设备的基本情况、如何使用进行介绍和指导并组织我们自己动手实践经过培训我终于有机会体验高铁列车员的工作也有机会真正实践书本上的理论知识。二、

8、出乘实践让我喜忧参半。我被分到动车队沪一组负责大连到上海虹桥再由上海虹桥到大连北站的G1252、1251次列车的乘务工作。第一次值乘6：00起床整理仪容仪表带好物品7：20准时参加出乘会学习文件和最新标准做好出乘前的各项准备工作。去车站的路上我心里一直七上八下忐忑不安担心自己能否胜任这份工作。到了车上才知道理论培训在实践面前有点浮云一进入实战克制不住的紧张作业动作别扭连笑容也有点僵硬。我师父在一旁提醒：“放松想想培训时怎么教的就按标准来就好。”8：20我跟在师父后面在车门口立岗迎接旅客上车旅客们一个接一个的上车您好3号车厢请往前走到达锦州站的时间是10点52分随着列车的启动我开始了途中的各项作

9、业巡视车厢整理行李架卫生清扫10个小时30分钟后于19；09分正点到达上海虹桥站待全体旅客下车完毕我开始进行最后的到站清扫作业结束全天的工作尽管疲惫内心却倍感充实。有规律的作业程序在每次出乘时按部就班的进行虽有不同但也觉着慢慢上手了。有时想乘务工作不外乎验票、打扫卫生而已其实则不然一件小事让我体会到想做好乘务工作其实并不容易。一次出乘列车运行至天津站开车后在打扫7号车厢卫生时一位坐在靠窗的旅客喊住我并十分气愤的说：“你们这座位怎么回事？都湿透了！我花这么多钱坐车你们就让我坐这？我要投诉！”我马上放下手里正在做的清扫工作走近发现那位旅客的座位确实湿了一部分我马上跟他道歉但由于从天津开车之后车里已

10、是满员没有合适的座位给他调换马上跟旅客说明会马上处理请他稍等之后我赶紧找到师傅跟她说明情况后师傅马上带着备品里的塑料袋跟我一起到那位旅客的位置跟旅客诚恳道歉并说明列车满员无法调座位的现状并询问是否可以在座位上铺上塑料袋以应急。那位旅客的情绪缓和了下来并表示可以体谅解决了就好。之后师傅对我说；像这样类似的情况我们每次出乘都会遇到用真诚的微笑和恰当的语言表达会让旅客感受到我们服务的态度和诚意这样他们也就会更愿意配合我们的工作我们也就更好解决问题。由此可见乘务无小事只有在实战中锻炼才能正真成长。三、重在过程收获满满。两个月的实习是我人生中弥足珍贵的经历实习期间车长、师傅和同组的姐姐们给予了我足够的宽

11、容、支持和帮助让我充分感受到了大连客运段这个集体的豁达和真诚。在他们的悉心关怀和指导下我通过自身的不懈努力取得了长足的进步但依旧还有有很多不足。1.清晰了客运工作是什么。乘务工作不仅仅是检票整理卫生更重要的是在旅行中为旅客提供舒适而又安全的服务让旅客能体会到企业文化精神让所有旅客体验到“以服务为宗旨待旅客如亲人”的铁路服务宗旨让旅客能有一个称心、舒心的旅途环境。2.学会转变角色尽心尽力履行职责。从学生到高铁列车员一开始我没能适应角色的转变不能发现问题从而也谈不上解决问题认为没有多少事情可以做完全找不到方向。在一次出乘结束之后因为坐班车的位置靠后下车慢了没赶上跟同组的姐姐们一起退乘发现他们已经结

12、束退乘往外走了也没多想以为结束了就直接回宿舍了在第二天的车组学习时被车长批评了说我没退乘就走了没有组织纪律性。我一开始很惊讶但我迅速冷静下来从自身出发寻找原因马上进行了反思及时和师傅交流认识到自己团队意识不足迅速的转变自己一方面抓紧时间学习相关资料熟悉自己的工作职责另一方面我虚心向车长、师傅请教使自己对高铁乘务岗位工作的情况有比较全面的认知和了解。把握工作的重点和难点本着认真负责的态度去对待师傅交给我的每项工作做好每件事协助同组的姐姐做好其他工作慢慢的就找到了自己的角色明白了自己该干什么。渐渐我意识到从学生到工作人员的转变不仅仅是角色的变化更是思想观念的转变。有了这份意识在2个月的实习工作中我

13、经常得到车长的好评和师傅的赞许。3.学习岗位技能并得以在实战中运用。根据岗位职责和要求我逐步理解到乘务员的主要工作任务是：一是负责对旅客的服务。二是满足旅客在旅途中的各种合理的要求。三是严把安全关确保旅客的人身及财产安全。在我当乘期间正刚上9月4日至5日在杭州举办的“G20峰会”铁路部门对进入浙江地区人员和随行物品的安检把关更是严上加严。大连客运段按照相关部署要求组织各车队学习并落实了火灾防范、消防宣传培训、灭火救援准备、思想政治等工作。这也使我认识到一个称职的乘务员不仅要有丰富的铁路运输知识及良好的语言表达能力、沟通技巧还应该要有紧跟事实及时了解关于铁路方面的最新动态的意识同时做好同乘务组之

14、间的相互协作。随着我工作经验的不断积累在用自己的专业知识指导实践工作的同时不忘在工作之余及时总结、鞭策自己相信在以后的工作中能更高效的完成旅客运输任务。4.应变能力有一定提升。乘务工作有规律却不单一每天我们都面对形形色色的旅客随时可能面临突发的各种应急状况这就需要我们掌握丰富的业务知识同时又要具备妥善处理各种问题的应急处置能力。在实习期中我充分运用专业知识解答旅客问询使旅客更加明了旅行情况能够及时正确处理反馈各种突发状况得到了广大旅客和车长的认可。不同的旅客有着不同的心理和需求如何理解旅客的心理满足旅客的需求是做好服务工作、创一流服务水平的关键。比如旅客一进站台都争先恐后跑向自己的车厢其心理无

15、非是想赶在列车关门前上车并把行李放到最合适的位置上。而这就产生了一些旅客着急跑错车厢重联车体跑错车组而导致无法到达车票所指车厢的情况。针对这种情形就要做到站好门岗组织旅客排队上车的同时及时宣传车厢号以免上错车厢。像这样的情况还有很多这就要做到在服务工作中勤观察、勤流动、勤分析、勤询问及时掌握旅客动态摸清旅客心理、多做工作为旅客排忧解难。真正在列车服务的工作岗位上工作我才切实了解到高铁客运服务工作的现状作为铁路客运一线的工作者其中的艰辛、复杂、处理问题的坚决、果断并不是掌握了部分专业知识就能够做好的2个月来我虽然努力完成工作但距离岗位要求还有不小差距比如理论水平、工作能力上还有待进一步提高等等在今后的学习生活中我会不断锻炼、提高自己感谢学校和沈阳铁路局给予的实习机会感谢客运段领导的批评教导使我的思想境界、知识水平与工作能力等方面都有了大幅度的提升。希望有机会能在将来为铁路发展尽自己的微薄之力！铁路客运员岗位工作总结汇报报告范