饭店管理作业

1、饭店管理作业 酒店1531班唐海 酒店式公寓酒店式公寓 概念：酒店式公寓是一种提供酒店式管理服务的公寓，集住 宅、酒店、会所多功能于一体，具有“自用”和“投资”两 大功效，但其本质仍然是公寓。酒店式公寓既吸收了星级酒 店的服务功能和管理模式，又吸收了信息时代写字楼的特点， 拥有良好的通讯条件，可针对性地提供秘书、信息、翻译等 商务服务。购买者拥有单元产权，既可以自住、出租，也可 以转售，是一种既提供酒店专业服务又拥有私人公寓秘密性 和生活风格的综合物业。相关的业态包括服务式公寓、白领 公寓、创业公寓、青年SOHO、青年客栈等。 经营模式：酒店式公寓是一种前瞻性的物业形态，并成为未来十年中一种不

2、可忽视的高端产品形 式，可以为客户提供舒适的家居环境和便捷的商务平台，在选择地段上，有立体的交通结构，同时城 市接点要强，可以与周边做到很好的资源共享，不一定是目前城市的焦点区域，但一定是极具发展潜 力的区域。 产品定位的基本依据是目标客户群体的锁定。酒店式公寓的主要客户群体分为三大类,一类是投资为 主的客户群体；一类是商住两宜，兼具居住和办公两种功能；另一类是自住型客户群体。针对每一个 目标客户群体其产品的定位有所不同。比如说针对自住型客户群，要求产品本身的居住氛围浓厚，在 产品硬件强大的支持下，还应提升产品的软件支持，突出酒店式公寓的酒店式服务及尊贵的身份、地 位。 酒店式公寓产品定位的硬

3、件要求。酒店式公寓产品硬件方面的定位是很重要的一点。这其中包括产品 的规划、园林景观、户型定位、配套设施等等方面的支持。产品定位的“支点”要有相应的硬件支持。 酒店式公寓在规划设计上要力求精致、快捷、舒适、品味，消费者之所以选择酒店式公寓的原因也在 于此。在园林景观的营造上追求品味，更深层的文化、精神层面追求的园林小品。在户型的定位上一 般讲究小面积、大面宽、采光充分，户内居住空间功能分区简洁、明确，公共空间和私密空间可以自 由组合，尽显个性化魅力。在配套设施上追求服务设施和空间先进实用。 酒店式公寓产品定位的软件支持。“酒店式的服务，公寓式的管理”说明了酒店式服务公寓产品定位 在软件方面的要

4、求也是至关重要。 公寓式酒店公寓式酒店 概念:所谓公寓式酒店，简单地说，就是设置于酒店内部，以公寓形式存在的酒 店套房。这种套房的显著特点在于，其一，它类似于公寓，有居家的格局和良 好的居住功能，有厅、卧室、厨房和卫生间；其二，它配有全套家具与家电， 能够为客人提供酒店的专业服务，如室内打扫、床单更换及一些商务服务等等。 公寓式酒店既有公寓的私密性和居住氛围，又有高档酒店的良好环境和专业服 务，因此，公寓式酒店一出现，就吸引了一批消费者的广泛关注和欢迎。目前， 一些开发商在公寓式酒店的基础上已开发出酒店式公寓，还有一些开发商正蠢 蠢欲动。这种情况下，分析公寓式酒店的市场供求及未来前景状况，无论

5、对公 寓式酒店的开发经营，还是对酒店式公寓的投资开发，都具有极其重要的借鉴 意义和参考价值。 经营模式：公寓式酒店是，一种既吸收了星级酒店较好的 服务功能和管理模式，又吸收了住宅、写字楼的某些特点； 既可居住，又可办公的综合性很强的物业酒店公寓， 已悄然崛起。据介绍，酒店公寓与普通住宅楼比较起来， 其结构和设计均有所不同。酒店公寓需要配套齐全、高档， 能为住房提供星级酒店式的生活环境和物业管理 酒店式公 寓，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”。选择酒店式 公寓最大的特点就是自由方便，而且价格相对较低，随时 可以得到酒店式的各种服务，如洗衣服、更换被单等。一 般酒店式公寓的公共设施均类似酒店，所

6、以居住者的身份 和气派也可彰显。 精品酒店精品酒店 概念：精品酒店是指位于大型商业圈内，配置一整套高标 准硬件设施和酒店服务系统，聘请专业酒店服务公司经营 和管理，为城市高端人群提供便捷、高尚和舒适生活居住 的高尚物业。 经济型酒店经济型酒店 概念：经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是 房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。最早出 现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成 熟的酒店形式。 我国经济型酒店最初的发展始于1996年，上海锦江集团旗 下的“锦江之星”作为中国第一个经济型酒店品牌问世。 经过近20年时间的发展，已经诞生了包括锦江之星、如家、 7天、尚客优、

7、汉庭等一大批快捷酒店品牌。 青年旅社青年旅社 概念：青年旅社又称青年旅馆、青年旅舍。青年旅社以安 全、经济、卫生为特点，接待对象以14-17岁的青年为主， 青年旅社以床位论价，一般一个床位收费为当地买一个快 餐的价格，为三星级酒店房价的十分之一左右。室内设备 简单，高低床、硬实的床垫和被褥，带锁的个人衣柜，使 用集体浴室、洗手间。硬件要求结实、美观、实用、方便、 洁净、以自助为主，备有如洗衣机、自助餐厅等，还有康 乐室、公共活动室等，青年人可根据自身特点组织各种文 体活动。 耐克耐克 NIKE是全球著名的体育运动品牌， 英文原意指希腊胜利女神，中文译 为耐克。 公 司 总 部 位 于 美 国

8、俄 勒 冈 州 Beaverton。公司生产的体育用品包 罗万象，例如服装，鞋类，运动器 材等。 耐克商标图案是个小钩子。耐克一 直将激励全世界的每一位运动员并 为其献上最好的产品视为光荣的任 务。耐克首创的气垫技术给体育界 带来了一场革命。运用这项技术制 造出的运动鞋可以很好地保护运动 员的膝盖.在其在作剧烈运动落地时 减小对膝盖的影响。 发展历程：1908年，马萨诸塞州的利恩建了一个制鞋厂，使当地的制鞋技术得到了进一步发展。在那里工人不再是独立的做nike鞋，鞋的每个 制作环节都由一个受过训练的专人负责。生产线开始形成。起初的nike板鞋仍然是订做的，但为了使工人在淡季有事可干，鞋坊老板开

9、始做没有预 订的鞋。这些鞋被称作待售鞋，摆在当地商店的橱窗里。 1958年，当时的创办人菲尔奈特奥勒岗(Oregon)州立大学田径队选手，毕业后返乡 耐克 经典款展示图片 耐克 经典款展示图片 任教于波特兰。 1963年，俄勒冈大学毕业生菲尔奈特和他的导师比尔鲍尔曼共同创立了一家名为蓝带体育用品公司(Blue Ribbon Sports)的公司，主营体育用 品。1964年，耐特与他的教练鲍尔曼各出资500美元，成立了运动鞋公司，取名为蓝带体育用品公司1 。 1972年，NIKE公司正式成立。其前身是由现任NIKE总裁菲尔耐特以及比尔鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。 2001年，耐克公司在研制出气

10、垫技术后又推出了一种名为Shox的新型缓震技术。采用这种技术生产出来的运动鞋同样深受欢迎，销量节节攀升。 除运动鞋以外，耐克公司的服装也不乏创新之作。例如：运用FIT技术制造的高性能纺织品能够有效地帮助运动员在任何气象条件下进行训练和比 赛。耐克公司制造的其他体育用品，如：手表，眼镜等等都是高科技的结晶。 发展策略：耐克公司一直将激励全世界的每一位运动员并为其献上最 好的产品视为光荣的任务。耐克的语言就是运动的语言。三十年过去了, 公司始终致力于为每一个人创造展现自我的机会。耐克深知：只有运用 先进的技术才能生产出最好的产品。所以一直以来,耐克公司投入了大 量的人力、物力用于新产品的开发和研制

11、。耐克首创的气垫技术给 体育界带来了一场革命。运用这项技术制造出的运动鞋可以很好地保护 运动员的身体，尤其是脚踝与膝盖,防止其在作剧烈运动时扭伤，减少 对膝盖的冲击与磨损。采用气垫技术的运动鞋一经推出就大受欢迎。普 通消费者和专业运动员都对它爱不释手。 2001年,耐克公司在研制出气垫技术后又推出了一种名为Shox的新型缓 震技术。采用这种技术生产出来的运动鞋同样深受欢迎,销量节节攀升。 除运动鞋以外,耐克公司的服装也不乏创新之作。例如：运用FIT技术制 造的高性能纺织品能够有效地帮助运动员在任何气象条件下进行训练和 比赛。耐克公司制造的其他体育用品,如：手表,眼镜等等都是高科技的 结晶。 沈

12、万三沈万三 人物简介：沈万三（有说生于 1296年，另有两说1330年和1328 年，卒于1376年），本名沈富， 字仲荣，俗称万三，元末明初商人、 巨富。沈万三通过开展海外贸易而 积累原始财富，从而使他迅速成为 “资巨万万，田产遍于天下”的江 南第一豪富。周庄“以村落而辟为 镇”，也实为沈万三之功。关于沈 万三富豪事，民间甚至传说他有一 只聚宝盆等等，由此反映出他财富 多到不可胜数，生财聚财技巧高超。 至今，苏南、浙北、安徽一带仍广 泛流传着关于沈万三的发财、豪奢、 田产、经商以及家庭生活诸方面的 许多故事、传说。 人物平生：沈万三（有说生于1296年，另有两说1330年和1328年，死于1

13、376年），男，本名沈富，字仲荣，俗称万三，元末明初人。 万三者，万户之中三秀，所以又称三秀，作为巨富的别号，元末明初人。 元朝中叶，沈万三的父亲沈祐由湖州路乌程县南浔镇（今浙江省湖州南浔区）沈家漾1 迁徙至周庄东垞，后又迁至银子浜。沈万三在致富后 把苏州作为重要的经商地，他曾支持过平江（苏州）张士诚的大周政权，张士诚也曾为沈万三树碑立传。明初，朱元璋定都南京，沈万三助筑 都城三分之一，朱元璋封了他两个儿子的官；在南京还建造了“廊庑一千六百五十四楹，酒楼四座”，有了舒适的住宅；但不久，沈万三 被朱元璋发配充军，在云南度过了他的余生。 沈万三在周庄、苏州、南京、云南都留下了足迹。沈万三始终把周庄

14、作为他立业之地；“万三住宅在蔫西北半里许，即东庄地及银子浜、仓库、 园亭与住宅互相联络”（周年镇志卷二），“万三家在周庄，破屋犹存”（明杨循吉苏谈）。尽管他受到张士诚、朱元璋的封赏，但 他不愿离开这块宝地。元，王行字止仲，吴县人，沈万三延为西宾，每一文成，沈酬金一镒“（周庄镇志卷六杂记），可见，他连自己的 子孙都要留在这块富裕之地，不惜重金加以培养，使沈家久盛不衰。 沈万三本名沈富，字仲荣。其父，乃自湖州路乌程县南浔镇徙居平江路长洲县东蔡村的沈祐。沈万三之弟名沈贵，字仲华，又号“沈万四”。 沈贵二子：长沈德昌；次沈汉杰，生於延祐七年，卒於洪武四年。沈万三，元末明初人。俗称万三。万三者，万户之中

15、三秀，所以又称三秀， 作为巨富的别号。万三是对他的一种社会称呼，他本名富，字仲荣，是元末明初江南第一富家，也是全国首富。如果大家到过古镇周庄，在您 对古城秀色称赞不一的时候，或许您没有想到，周庄就是因为有了沈万三，才成为江南著名的古镇的，不但是周庄受惠于他，南京城的建城， 沈万三还有一半的功劳，因为是富可比国的他因为朱元璋的眼红而被逼出资与明朝共同建成了南京城的 货币兑换率货币兑换率 金钥匙金钥匙 “金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法 国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。195

16、2年，在此基础上成立 了饭店业委托代办的组织金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的 4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际 饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。 “金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge” （委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙” 的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店

17、的礼宾部职员 的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国 际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭 店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整 体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地 法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种 无微不至的关怀和照料。 “金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“

18、万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务， 也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划 安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女； 可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一 边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。 金钥匙的服务理念就是满意加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次 的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金

19、钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将 是饭店评报星级的考核内容。 国际金钥匙组织的历史国际金钥匙组织的历史 关于“Concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人； 另一种说法，即古代法语的衍生意思，这个词为“The Comte des cierges”(蜡烛伯爵，即保管蜡烛 的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人。古时，遍布在那 些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，被称为“Concierge”，这种职业最终在中世纪 传到欧洲，在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，“Concierge”变成“钥匙的保

20、管人”。1800年， 随着铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代饭店的“Concierge”便诞生了。费迪南 德吉列特先生是金钥匙组织的主要创始人，他为金钥匙事业呕心沥血，被尊称为“金钥匙之父”。 “金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职 员的国际专业服务民间组织。Les Clefs Dor 是法文，就是法语“金钥匙”的意思。1929年10月，来 自法国巴黎Grand Hotel饭店的11个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服 务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率，随之还建立了城市内的联系网络。欧洲

21、其他的国家也相继开始建立类似的协会。1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的 在嘎纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大饭店组织”（L Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）简称UEPGH。1970年改名为UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名为UICO（Union International Les Clefs Dor）。1997年又变成了今天的名 称“UICH”（Union Internationale Des Concierges DHo

22、tels)。 酒店参观 山海天大酒店 三亚山海天大酒店是一家按国际五 星级标准兴建的智能型、生态保护 示范酒店。 以椰风海韵蜚声海内外的三亚 是中国最著名的滨海度假胜地，山 海天大酒店就位于其大东海旅游风 景区，地处美丽的鹿回头脚下山海 结合处，可俯瞰南中国海，离市中 心仅几步之遥，地理位置十分优越。 在这里，您可以尽享豪华酒店 的舒适与便捷，更可领略到国家级 大东海珊瑚和鹿回头猕猴保护区的 神秘与幽静，融自然与人文景观为 一体，是您休闲度假、商务旅游的 最佳选择。 观后感：三亚山海天大酒店观后感 参观时间：2008 年12月17日 客人的大巴抵达杭州开元名都酒店，一名行李 员热情接待了客人，

23、礼貌地帮客人开电梯门，手扶电梯门， 服务动作规范到位。电梯内有液晶屏幕播放器，正在播放 酒店内部的基本设施，这能使客人第一时间初步了解酒店， 起到广告效益和宣传酒店的作用，对酒店的整体形象做的 很到位。 五楼员工后勤及会议厅。酒店方负责人热情地接 待了客人，向客人礼貌地问好，并做初步的自我介绍。参 观前的小会议中对开元名都酒店及开元旅业的介绍完整、 全面，期间出现略微的硬件小问题，不过负责人及时向客 人表示歉意。 会议结束客人由行李员带领对酒店进行参观. 养老村的建设养老村的建设 目的：据有关统计表明，我国已逐渐步入一个人口老龄化 的社会。 但人口老龄化也催生了现代养老产业的发展，老有所 养，

24、老有所依一直都是实现社会和谐发展的重要前提，也 是实现“中国梦”的重要保证。因此，如何促进养老产业 的发展便成了我们关注的问题。 设计酒店设计酒店 四海为宾酒店 企业文化：企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个 包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相 应的精神状态的集合。企业精神体系，是新的管理思想 精神管理在企业中的具体化操作，建立在对传统管 理思路的批判的基础之上。精神管理，由于还原了被传统 管理一直掩盖和模糊了的人的主体性，还原了管理的本质 是服务，管理的目标是自我管理，因而站到了比传统管理 更高的哲学角度，将解决多年来困扰管理者和管理学者们 利用管理手段和技术不能解决的人的精神困惑问题，由此 将成为未来管理实践的大势所趋。 以真情服务、温馨服务为经营宗旨以真情服务、温馨服务为经营宗旨 宾馆通过长期的服务意识教育，从总经理到临时工， 都熟悉宾馆优质服务理念。他们知道服务既可以提升宾馆 形象，增加企业效益，也可能会砸宾馆的牌子，砸掉自己 的饭碗。因此，员工能自觉遵守服务规范，在工作中力求 精益求精，给客人意外的惊喜。 确立双赢的价值观确立双赢的价值观 企业价值观是企业文化的核心，它渗透于企业经营管 理的各环节，支配着从企业家到员工的思想和行为。锦江 宾馆面对市场激烈的竞争态势，确立了与客人双赢的价值 观，即企业通过提供优质服务，满足客人的各种需求，使 物有所