酒店员工入职培训之_服从意识

1、本章重点本章重点 命令统一原则命令统一原则 服从上司服从上司 服从宾客服从宾客 作为下属，你的正确做法是服从上级的指示，即要 选择跳。但服从不是盲从，也就是说，你要请上级为你 准备一个降落伞。服从也要讲究策略。 “酒店就是军营”，是指酒店中各级员工对上级 的 命 令或指示不论对错与否，都应该不折不扣地执行，绝不 允许以任何借口拒绝执行命令。谁下达了错误的命令， 谁就要为此负责。 命令统一原则 所谓命令统一原则是指以下几方面的内容：所谓命令统一原则是指以下几方面的内容： l 命令的精神要一致命令的精神要一致 酒店从最高管理层次到最低管理层次的命令精神应保持一致，每个管理层次发布的 命令要与最高决

2、策层或上一层次的决策保持一致，各种指令之间不要发生矛盾和冲突。 l 命令要逐级发布命令要逐级发布 酒店的任何指令，不管要通过多少层次，都应该是发布命令者向直属下级层次发布 指令，一级管一级，逐级进行而不能越级。越级指挥，架空了中间环节，这样将会使等 级链发生断裂，组织会发生混乱。 l 避免多头指挥避免多头指挥 酒店的每个员工都只有一位直属上司，并且只听命于这位直属上级，而对其他人的 命令可以不予理会（除非在特殊或“例外”的情况下），否则多头指挥，将会使受命者 无 所适从。 l 监督不等于命令监督不等于命令 在命令统一的原则下，要分清命令与监督的不同含义。非直接上司不可以越级指 挥，但可以监督各

3、级。如果非直接上司都来指挥命令下属，那么这家酒店就根本谈不上 管理，整个酒店将会是一盘散沙。 服从上司 服从是下级对上级的一种应尽责任。酒店管理，简单地说，即是酒店管理者通过对 下属下达各种工作指令，使下属执行，以实现管理目标与要求的活动。酒店管理的成败 从一定程度上讲，取决于下属对各种工作指令的执行效果的好坏。 l 指令有哪些种类指令有哪些种类 从服务的程度而言，团队的领导者对下属的指令主要有三种: 命令命令 命令是服从程度最高的一种指令。一般情况下，命令是上级在正式场合以口头形式 或文件形式下属的重要指示，具有严肃性、不可变更性和权威性。下属对上级的命令必 须无条件服从。 要求要求 要求是

4、程度稍轻的一种指令，是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属 提出的一种期望，下属对上级的工作要求一般也应服从。 建议建议 建议是程度最轻的一种指令，是上级根据下属的表现或工作现状，结合客观因素和 自己的主观判断，对下属提出的个人的看法。下属对上级的建议可根据具体情况来决定 是否服从。 l 指令的内容、层次与形式指令的内容、层次与形式 指令的内容指令的内容 指令的内容必须明确、具体，让下属易于执行，一般包括以下内容： 谁去做？ 做什么？ 为什么做？ 什么时候做？ 有什么标准和要求？ 怎样检查和反馈？ 做好了有什么结果？ 指令的层次指令的层次 指令要逐级下达，避免越级指挥，导致下属无所适从

5、。在紧急情况下，如需越级下 达指令，事后需及时向有关人士反馈。 指令的形式指令的形式 指令的形式有书面指令、网络指令、口头指令、电话指令等，酒店的管理者应根据 事情的性质和轻重缓急选择正确的指令形式。 l 面对上司该如何做面对上司该如何做 服从服从 服从就是要求下属在具体的工作过程中，即使自己的意见与上司的不一致，也应服从就是要求下属在具体的工作过程中，即使自己的意见与上司的不一致，也应 该充分尊重上司的意见，而不要有任何的抵触、对抗的情绪。原则上下属要无条件、该充分尊重上司的意见，而不要有任何的抵触、对抗的情绪。原则上下属要无条件、 严格执行上司的命令。当然，上司的指令如果确实存在不合理或不

6、可行的地方，事后严格执行上司的命令。当然，上司的指令如果确实存在不合理或不可行的地方，事后 也可以跟上司进行进一步的沟通，说明自己的想法。也可以跟上司进行进一步的沟通，说明自己的想法。 补台补台 补台就是当上司的命令出现部分疏漏或失误时，作为下属应该在维护上司威信的补台就是当上司的命令出现部分疏漏或失误时，作为下属应该在维护上司威信的 基础上在执行上司命令的过程中积极、主动地通过各种渠道、采取各种办法扭转局基础上在执行上司命令的过程中积极、主动地通过各种渠道、采取各种办法扭转局 面，使事态向好的方向发展，这也充分体现了下属的执行能力。要坚决抵制教条主面，使事态向好的方向发展，这也充分体现了下属

7、的执行能力。要坚决抵制教条主 义，不搞本位主义，更不能有幸灾乐祸的想法。义，不搞本位主义，更不能有幸灾乐祸的想法。 尽职尽职 下属对待上司要绝对尽职尽责，做好自己的本职工作。上司与下属之间不是对立 的，只是分工不同。如同在同一艘轮船上，船长和船员的分工不同，但是两者的前 进方向是一致的，无论谁把舵、谁扬帆，最终还是驶向同一个目的地。 尊重尊重 下属要尊重自己的上司，正国为他是你的上司，是你的领导，是带领与指导你完 成工作、实现目标的人，因此不要与上司争论，更不能与上司顶撞，只有充分尊重 上司，才能主动并乐意执行上司的各项指示。 汇报汇报 下属要主动向上司汇报工作情况、思想状况，以及自己的观点和

8、意见，保证上司 的各项指示能够按时、准确完成。另一方面，下级向上司汇报工作之时，汇报的内 容要客观准确、简明扼要，可针对目标和计划拟定要点式的汇报提纲，从上司的角 度来考虑问题，以达到沟通的目的。 挡驾挡驾 有些下属喜欢一遇到问题就跑去问上司：“领导，我该怎么办？”“领导，下面我该怎么 办？”“领导，您看该怎么办？”“领导，”如果不管大事、小事，凡事都要亲自去查核、分 析， 去决策、解决的话，那么，作为下属，你还能做什么呢？所以，在遇到问题的时候，下属首先要 尽可能自己去想办法解决问题，对实在解决不了的问题，再向上司请示，征求意见，要能够主动 为上司挡驾 。 让功让功 下属要学会让功，凡是总结

9、性的话、归纳性的话、决定性的话、定调子的话，一般留给上司去 说。要甘于将自己的功劳隐藏在上司的光环和集体的荣誉之下，避开“功高盖主”之嫌，保持谦 逊 的姿态和宽阔的胸怀。 参谋参谋 多出选择题，不出问答题多出选择题，不出问答题 下属在处理问题或在征求上司意见时，要尽可能多地为上司提供可供选择的建议，而不只 是出问答题，不是一有问题就问上司该怎么办，自己没有一点主意，束手无策。同时，下属对于 时间的安排尽量具体、合理，要给上司留有足够思考的时间，而不是把迫在眉睫的问题抛给上司 去解决。 案例 酒店各部门经理在每周的酒店早会上对一周部门工作进行总结，并汇报本周部 门工作计划时，对于期间遇到的需要解

10、决的问题，应该在向酒店总经理汇报的同时 提出解决问题的可行性方案，以供上级参与，而不是在提出了一大堆的问题之后， 用无助的眼神询问总经理该怎么解决问题。因为只会提出问题的管理者是一个缺少 主见、没有判断力的管理者。 多出多选题，少出单选题多出多选题，少出单选题 一位优秀的下属要想当好上司的参谋，不仅要能够不折不扣地执行上司的命 令，更重要的是遇到某一问题时能够为上司提供多种可供选择的解决方案，而不是 只有唯一一个正确答案的单选题。另外，还要对一个答案的优劣进行对比并对可能 出现的后果做出分析，绝不能给上司设置陷阱。 案例案例 市场部经理应向上司提供实施“清凉夏日冷饮节”活动的多种选择方案，如：

11、 方案一，酒店购买器皿，自己制作冷饮。 方案二，酒店联系当地生产商，购买其生产冷饮。 方案三，酒店为外地冷饮生产商代销价格适宜的冷饮。 同时，还要将各种方案的利弊作明确分析，供上司参考，而不要仅提供一种方案等 上司拍板。如果上司认为以上方案均不可行，要主动征求上司的意见。 监督监督 下属还要敢于主动监督不是指下属要像私家侦察那样窥视上司的一切动向，而是要 监督上司制定的各项决策，对其做出的正确的决策要不折不扣地执行，而对有偏差的决 策要能够及时发现。因为，领导也并不总是正确的，在工作中也可能会出现不足或失 误，作为下属，如果你能够及时地发现，并在适当的场合以委婉的方式向上司提出，那 么，上司将

12、会感激你的提醒，认可你的能力，你们之间的关系也会得到进一步的巩固。 服从宾客 酒店应满足宾客的一切合理而正当的需求。当我们面对宾客的投 诉时，应遵循“宾客至上”的服务原则，从解决宾客的实际问题出发， 换位思考，以提高宾客的满意度，培养忠诚客户。 总之，“宾客绝对不会错”，这句话也绝对不会错。这里强调的是 一种“让”和“理解”的艺术，并在实际工作中要讲究“策略”。 l 视宾客为视宾客为“总裁总裁” 视宾客为“总裁”，简言之就是酒店要把宾客当作上司，执行宾客的“指令”，忠诚 于宾 客，无条件地服从于宾客，并通过一切的努力落实宾客的“指令”，满足宾客的需求， 获 得宾客的认可。酒店视宾客为“总裁”具

13、体体现在： 服：服从、服侍服：服从、服侍 服从 宾客永远是对的。把面子给宾客（放弃自我）；永远不可能与宾客“平等”。 永远不林与宾客争辩。禁止使用的服务语言：“这不是我们的责任！”“我们规 定！”“你 不懂！”“你错了！” 服侍服侍 照顾宾客，让宾客满意，以宾客为中心。察言观色、双向沟通；了解宾客的期望； 超越宾客的期望。 尊重客人隐私。提倡适度服务；服务程序要到位；未经客人允许，不随意翻动、挪 动和丢弃客人物品。 务：劳务务：劳务 动作要规范、到位 姿势要得体、优美 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑 目光、面部表情不卑不亢 缩短宾客的等待时间 礼：礼节礼：礼节 见面礼节去繁就简 与客交谈莫

14、问私事 公共场合女士优先（宾客优先） 思考：当你见到酒店总经理在陪重要宾客参观酒店，你与谁先打招呼？ 礼貌用语多多益善 “请请”是一种礼貌，更是一种姿态是一种礼貌，更是一种姿态 “谢谢谢谢”别人的好意思帮助是文明的标志，更是感恩的表现别人的好意思帮助是文明的标志，更是感恩的表现 “对不起对不起”就是站在对方的角度去想问题就是站在对方的角度去想问题 用宾客熟悉的语言与之交流用宾客熟悉的语言与之交流 服务用语常挂嘴边 l 换位思考，为宾客着想换位思考，为宾客着想 在服务的过程，为了能够将服务做到位，能够真正赢得宾客的满意，我们应该多提几次假设： “假如我是宾客，我会怎么想？假如我是宾客，我想要什么？假如我是宾客，我需要 怎样的服 务？只有经常换位思考一下，设身处地地为宾客着想，我们才可能理解宾客的要求，才可 能 把握宾客