物业管理实务(dayinban)汇编

1、 第一章 物业服务企业 本章要点本章要点 物业服务企业的性质物业服务企业的性质 物业服务企业的设立程序物业服务企业的设立程序 物业服务企业组织物业服务企业组织 第一章 物业服务企业 要点一要点一 物业服务企业的性质物业服务企业的性质 一、物业服务企业的性质： 法人实体。独立的、服务性企业。 二、物业服务企业的分类： 1.有限责任公司 2.股份有限公司 3.股份合作企业 第一章 物业服务企业 要点二要点二 物业服务企业的设立程序物业服务企业的设立程序 一、设立前的准备工作 1、设立公司的章程 按照公司法的规定，设立公司首先必须订立公司的章程。 （1）设立有限责任公司对于有关问题出资人进行协商，协

2、商 后以书面的形式表现出来即公司的章程。若没有这个章程公 司将不予登记。 （2）设立股份有限公司首先经过国务院的授权部门或者省级 人民政府批准。服务有限公司章程以书面形式表现出来关于 于公司的组织及行动规则。章程由公司发起人制定。 2、缴纳出资 公司的出资人在认购自己的出资额以后必须予以缴纳。不缴 纳者不能成为有限责任公司的股东，如果因此造成公司的不 能设立，给他人造成损失的还要承担相应的法律责任。 第一章 物业服务企业 要点二要点二 物业服务企业的设立程序物业服务企业的设立程序 二、公司注册登记 1、 登记（有管辖权限制） 2、 受理、核准 3、发照 4、缴纳登记费与发布公告 5、进行公司税

3、务登记 第一章 物业服务企业 要点三要点三 物业服务企业的组织物业服务企业的组织 一、物业服务企业的组织形式： 直线制； 直线职能制； 事业部制； 矩阵制。 第一章 物业服务企业 要点三要点三 物业服务企业的组织物业服务企业的组织 二、物业服务企业的机构设置： 第二章 物业管理招标投标 本章要点本章要点 物业管理招标的内容物业管理招标的内容 物业管理招投标的基本要求物业管理招投标的基本要求 物业管理方案的基本内容物业管理方案的基本内容 第二章 物业管理招标投标 要点一要点一 物业管理招标的内容物业管理招标的内容 一、早期介入和前期物业管理阶段：16页 方案设计； 计划编制； 合理化建议； 其他

4、。 二、常规内容：17页 项目运作机制； 日常管理； 经营管理； 财务管理。 第二章 物业管理招标投标 要点二要点二 物业招投标的基本要求物业招投标的基本要求 一、基本要求： 合法合法 考虑市场要素考虑市场要素 招投标要满足业主的要求招投标要满足业主的要求 确定程序和时间确定程序和时间 第二章 物业管理招标投标 要点二要点二 物业招投标的基本要求物业招投标的基本要求 二、投标程序： 投标准备投标准备 购买并阅读招标文件购买并阅读招标文件 标前调查与现场考察标前调查与现场考察 制定管理服务方法及工作量制定管理服务方法及工作量 制定资金计划制定资金计划 标价评估与调整标价评估与调整 办理投标保函办

5、理投标保函 封送标书、保函封送标书、保函 第二章 物业管理招标投标 要点三要点三 物业管理方案的基本内容物业管理方案的基本内容 1.项目管理的整体设想与策划项目管理的整体设想与策划 包括物业项目概况和特点、客户服务需求分析、服务指包括物业项目概况和特点、客户服务需求分析、服务指 导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质 量标准、管理服务措施等内容。物业管理档次的确定是量标准、管理服务措施等内容。物业管理档次的确定是 制定物业服务方案的基础，管理档次不同决定了管理与制定物业服务方案的基础，管理档次不同决定了管理与 服务的项目、标准及费用的不

6、同。服务的项目、标准及费用的不同。 2.物业管理服务模式物业管理服务模式 包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信 息反馈处理机制等。息反馈处理机制等。 3.3.管理服务人力资源的管理管理服务人力资源的管理 包括管理服务人员的配备、培训和管理计划与措施。包括管理服务人员的配备、培训和管理计划与措施。 4.4.管理制度建设管理制度建设 主要包括各项物业服务企业内部的管理制度。主要包括各项物业服务企业内部的管理制度。 5.5.物业管理服务的具体内容和质量标准物业管理服务的具体内容和质量标准 包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用部位和包括业

7、主入住接待、业主投诉处理、物业共用部位和 共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交 通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约 服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务 方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等 。 6.6.物业管理财务收支测算物业管理财务收支测算 物业管理的服务标准和收费标准是物业服务方案的核物业管理的服务标准和收费标准是物业服务方案的核 心内容之一，物业管理财务收支测算包

8、括物业管理服心内容之一，物业管理财务收支测算包括物业管理服 务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使 用计划等。物业管理服务费用的测算包括服务总价和用计划等。物业管理服务费用的测算包括服务总价和 各分项服务单价，需要列明各项物业服务费用测算明各分项服务单价，需要列明各项物业服务费用测算明 细表。细表。 第三章 物业服务合同 本章要点本章要点 要约要约 物业服务合同的特征物业服务合同的特征 物业服务合同的解除物业服务合同的解除 物业管理专项事务委托合同物业管理专项事务委托合同 第三章 物业服务合同 要点一要点一 要约要约 一、合同成立的要件：

9、要约和承诺 二、要约和要约邀请： 要约是希望与之订立合同的意思表示，比较明 确，一旦对方答应，即告合同成立； 要约邀请是希望对方要约自己与之订立合同， 对方的明确意思表示并不代表合同一定成立。 要点二要点二 物业服务合同的特征物业服务合同的特征 合同订立以当事人相互信任为前提合同订立以当事人相互信任为前提 物业服务合同是有偿的物业服务合同是有偿的 既是诺成合同又是双务合同既是诺成合同又是双务合同 物业服务合同是劳务合同物业服务合同是劳务合同 第三章 物业服务合同 要点三要点三 物业服务合同的解除物业服务合同的解除 有下列情形之一的，当事人可以解除合同：有下列情形之一的，当事人可以解除合同： （

10、1）因不可抗力致使不能实现合同目的；）因不可抗力致使不能实现合同目的； （2）在履行期限届满之前，当事人一方明确）在履行期限届满之前，当事人一方明确 表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；表示或者以自己的行为表明不履行主要债务； （3）当事人一方迟延履行主要债务，经催告）当事人一方迟延履行主要债务，经催告 后在合理期限内仍未履行；后在合理期限内仍未履行； （4）当事人一方迟延履行债务或者有其他违）当事人一方迟延履行债务或者有其他违 约行为致使不能实现合同目的；约行为致使不能实现合同目的； （5）法律规定的其他情形。）法律规定的其他情形。 第三章 物业服务合同 要点四要点四 物业管理专项事务委

11、托合同物业管理专项事务委托合同 在实践中，物业服务企业承接一个物业管理项在实践中，物业服务企业承接一个物业管理项 目后，往往将根据管理区域的规模、服务项目目后，往往将根据管理区域的规模、服务项目 的多少和自身服务能力的情况，将保安、绿化、的多少和自身服务能力的情况，将保安、绿化、 保洁等服务委托给其他专业服务公司承担。物保洁等服务委托给其他专业服务公司承担。物 业服务企业作为委托人与接受委托的专项服务业服务企业作为委托人与接受委托的专项服务 企业之间签订委托服务合同，但是专项服务企企业之间签订委托服务合同，但是专项服务企 业与业主之间并不存在合同关系。业与业主之间并不存在合同关系。 第三章 物

12、业服务合同 思考题 1.物业服务合同因下列原因终止（ ） A.合同约定期限届满 B.双方协商一致解除 C.不可抗力无法履行合同D.物业服务企业破产 E.一方当事人违约 2.物业管理方案关键性内容是（ ） A.整体设想与构思 B.组织机构和人员 C.档案的建立 D.费用与成本 E.管理方式运作程序 第四章 早期介入与前期物业管 理 早期介入与前期物业管理的区别早期介入与前期物业管理的区别 二者发生时间不同，早期介入是在前期物二者发生时间不同，早期介入是在前期物 业管理之前发生业管理之前发生 作用不同，早期介入是建设单位为了完善作用不同，早期介入是建设单位为了完善 物业项目而要求物业介入给予技术支

13、持，物业项目而要求物业介入给予技术支持， 前期物业管理是提供物业服务前期物业管理是提供物业服务 服务对象不同，早期介入只服务于建设单服务对象不同，早期介入只服务于建设单 位，前期物业管理针对的是业主（包括在位，前期物业管理针对的是业主（包括在 租售期的建设单位）租售期的建设单位） 思考题 1.早期介入一般可以在（ ）阶段进行 A.可研阶段 B.规划设计阶段 C.承接验收阶段 D.销售阶段 E.竣工验收阶段 第五章 物业的承接查验 本章要点本章要点 接管验收的主要内容接管验收的主要内容 物业的撤管物业的撤管 第五章 物业的承接查验 要点一要点一 接管验收的主要内容接管验收的主要内容 一、接管验收

14、的类别： 二、查验的主要内容： 新建物业的接管验收新建物业的接管验收原有物业的接管验收原有物业的接管验收 资料的查验资料的查验 物业主体的查验物业主体的查验 第五章 物业的承接查验 要点一要点一 接管验收的主要内容接管验收的主要内容 三、对存在问题的处理方式： 保修期内保修期内 保修期外保修期外 由建设单位负责由建设单位负责 责任人负责责任人负责 住宅可以使用专项维修资金住宅可以使用专项维修资金 第五章 物业的承接查验 要点二要点二 物业的撤管物业的撤管 1自然解聘自然解聘 自然解聘是物业管理委托合同期满后不再续聘。自然解聘是物业管理委托合同期满后不再续聘。 2提前解聘提前解聘 提前解聘是在合

15、同期内，由于某种原因，合同双方或单提前解聘是在合同期内，由于某种原因，合同双方或单 方提出终止合同的履行。方提出终止合同的履行。 3撤管工作撤管工作 项目撤管要按三个阶段安排：策划准备阶段，包括设立项目撤管要按三个阶段安排：策划准备阶段，包括设立 项目退出专项工作组，制订退出方案，依法促成业主委项目退出专项工作组，制订退出方案，依法促成业主委 员会成立；过渡阶段，依法促使业主委员会进行物业管员会成立；过渡阶段，依法促使业主委员会进行物业管 理招投标，配合业主委员会选聘企业，正式交接；收尾理招投标，配合业主委员会选聘企业，正式交接；收尾 阶段，帮带接管企业熟悉项目，正式移交，移交资料完阶段，帮带

16、接管企业熟悉项目，正式移交，移交资料完 整齐全，手续合法，做好移交后续工作，坚持注重服务整齐全，手续合法，做好移交后续工作，坚持注重服务 细节。细节。 第六章 入住与装修管理 本章要点本章要点 入住手续办理入住手续办理 入住流程入住流程 装修管理范围装修管理范围 客户入住手续办理 客户入住手续办理过程如下： (1)物业管理处在客户入住前，根据 政府房屋面积测绘结算表编制、统 计每位客户应缴纳的物业服务费和其他 代收代交、代收代管费用表。 (2)按规定建立住房 专项维修资金专用 账户。 (3)在客户入住前将 已经准备完毕的各 项文件资料再次检 查核对。 (4）将“房屋验收单”、业主临时公约 （临

17、时管理规约）、客户(住户)手册 、装修责任书(装修须知)、安全及 防火责任书、客户(住户)登记表以 及准备交接的配套物品，如钥匙、IC卡等 按户装袋。 (5)再次检查物业管理公共区域及设施、设备 运行情况。 (6)再次检查客户的房屋内部保洁情况。 (7)与客户验收交接物业时，应让客户充分体 会到物业管理接待人员的规范服务，礼貌 、热情、有序。 (8)按物业交接程序，查验客户“入伙通知书 ”、“结清余款通知书”、售房合同、客 户身份证明及其他注明应具备的文件资料 。 (9)请客户签署临时管理规约公约、 装修责任书、安全及防火责任书、 客户(住户)登记表等。 (10)收取客户交纳的住房专项维修资金

18、，按 规定收取一定时间(一般不超过一年)的物 业服务费及其他费用，并按规定将当天收 取的现金存入银行专用账户。 (11)客户交清费用后，由物业服务接待人 员陪同客户验收房屋并做好验收记录，验 收合格后填写房屋交接验收单，请客 户签；如有需整改的项目，及时通知发展 商和有关施工单位或产品供应商进行整改 ，必要时通知客户复验。 (12)验收合格办理交接登记，记录客户物 业的水、电表初始读数、交接IC卡(如果有 )、交接钥匙，记录钥匙类型和数量(包括 房屋进户门、户内门、信箱、水表箱、电 表箱)。如验收不合格，待整改合格后，再 由客户验收认可，届时再发放钥匙。 第七章第七章 房屋及设施设备管理房屋及

19、设施设备管理 房屋维修养护管理制度的制定 1.定期检查维修制度 定期普查制度、冬雨季检查制度及大风、 大雨雪、有感地震以后的临时检查制度 。 2.巡回检修及抢修制度的拟定 出现火灾、爆炸、雷击、漏电、塌方等意 外灾害事故时的抢修制度。 3.房屋维修管理的责任范围制度 检修范围责任到人，资金、材料落实到班 组。建立完善的检修记录。 4.定期保养、维修制度的制定 房屋安全检查 1.准备工作 查阅房屋图纸及有关资料，熟悉并掌握房屋建筑及结构 的布局特征。 2.检查现场 检查建筑物周围有无影响及损害建筑物的环境和人为因 素。 3.检查房屋结构 （1）梁的支座 （2）梁、柱、墙联系处的梁端、柱头、墙体

20、（3）混凝土层架 （4）各种板的支撑 （5）小修工程的检查 （6）屋面的损坏情况 （7）填写检查记录 一般楼宇的保养周期表 部位部位 事项事项周期周期 楼宇内、外墙楼宇内、外墙走廊及楼道粉刷走廊及楼道粉刷每每3年年1次次 修补粉刷外墙修补粉刷外墙每每5-6年年1次次 供水系统供水系统检查、唧油及调试水泵检查、唧油及调试水泵每半个月每半个月1次次 清洗水池清洗水池每半年每半年1次次 电梯电梯例行抹油及检查例行抹油及检查每周每周1次次 全面维护保养及安全鉴定全面维护保养及安全鉴定每年每年1次次 消防设备消防设备日常巡视及保养日常巡视及保养每周每周1次次 聘用专业机构检查并提交报告聘用专业机构检查并

21、提交报告每年每年1次次 沟渠沟渠清理天台雨水筒及渠闸清理天台雨水筒及渠闸每周每周1次次 清理明渠及沙井的沉积物清理明渠及沙井的沉积物每每2周周1次次 房屋维修标准 1.屋架、梁、柱、墙、楼地面、基础等牢固 、安全。 2.门窗开启灵活、不松动、不透风。 3.楼地面牢固、安全、不起砂、拼缝严密不 闪动，不空鼓开裂，地坪无倒泛水现象。 4.屋面不渗漏，排水畅通。 5.抹灰接缝平整，不开裂，不起翘，不起泡 ，不松动，不剥落。 6.油漆色泽均匀，不剥落。 7.水、电、卫、暖等设备工程应保持完好， 对老化电气线路应及时更换。 8.金属构件保持牢固、安全、不锈蚀。 9.庭院道路、院墙、大门、沟渠等应保持其

22、原有使用功能。 第八章第八章 物业环境管理物业环境管理 防治白蚁的主要措施 1.防治知识的普及及宣传 2.居室装修时对装饰结构和饰件进行白蚁 预防处理 3.防治花草树木的白蚁危害 4.对危害房屋建筑的散白蚁，应精心投放 诱饵，采取诱杀，最佳诱杀时间为4月 下旬至9月下旬。 5.对乳白蚁，找到其巢穴，采取施药、诱 杀等方法。 6.对堆砂白蚁，可采用熏蒸法，或采用 3000w的红外线、500w的碘钨灯照射。 日常卫生保洁的实施 1.清扫保洁的范围 公共场所、道路、绿化带和公共设施，楼宇 内的公共部位、门窗、灯具、电梯间、卫 生间，楼宇外墙的粉刷 2.生活废弃物的清除 及时收集、及时清运 3.”黑色

23、污染”的防治 集中开辟广告栏，禁止人们随意写、画。 每日保洁操作细则和要求 序号保洁项目和内容保洁方式保洁次数 1指定区域内的道路（含人行道）清扫、洒水2 2指定区域内绿化带（含附属物）清扫1 3各楼层楼梯（含扶手）过道清扫、抹擦1 4居民生活垃圾、垃圾箱垃圾收集、清运2 5电梯门、地板及周身清扫、抹擦2 6通道扶手、电梯扶手、两侧护板清扫、抹擦2 7男女卫生间拖擦、冲洗3 8会议室、商场等公共场所清扫、拖擦2-4 环境绿化的养护管理 1.浇水排水 对园林植物早晚都要浇水。 2.施肥 花卉、乔灌木、草坪都要定期施肥。 3.中耕除草 花卉生长期松土2次，除草3-4次；乔灌木一 般20-30天松土

24、一次。 4.造型修剪 树木的整形修剪要根据在居住区绿化中的用 途、树木的习性和长势来确定。 5.病虫害防治 选择抗害树种；加强水肥管理，促进生长； 检疫、消毒。 6.防寒越冬 适当修剪、扣筐或扣盆、涂白或喷白、卷干 、包草、搭建防寒设施、春灌。 第九章第九章 公共秩序管理服务公共秩序管理服务 p公共安全防范管理 出入管理出入管理 安防系统使用和维护安防系统使用和维护 施工现场管理施工现场管理 社区管理社区管理 火灾预防 1.执行消防检查制度 保安部消防人员定时进行消防安全巡逻，做好 记录；定期由消防主管及消防监控领班对消 防器材、设备、设施进行点检；定期对消防 系统进行测试检查；重大节假日进行

25、消防安 全检查，年底进行年终消防安全大检查。 2.应对火灾的准备工作 定期检查保养消防设备，培训物业管理人员熟 悉灭火设备的使用；熟悉逃生路线；消防通 道必须保持畅通无阻，防火门不能上锁。 1.及时报警，组织扑救； 2.集中使用力量，控制火势蔓 延； 3.消灭飞火（防止死灰复燃） ； 4.疏散物资，建立空间地带； 5.注意安全； 6.积极抢救被困人员； o火灾扑救与紧急疏散 7.紧急疏散时，最好隔断火源，利用紧急通道 、疏散楼梯等迅速撤离；工作人员要检查 各房间是否有人滞留；工程部要将电梯停 在首层，检查轿厢内是否有人；切断与消 防无关的一切电源； 8.尽可能转移危险品； 9.抢救贵重财产；

26、10.清点本部门人员，确保人员的安全。 常用消防器材的使用 1.水型灭火器 将清水灭火器提至火灾现场，在距离燃烧物 10米处，将灭火器直立放稳，摘下保险帽 ，用手掌拍击开启杆顶端的凸头向燃烧物 喷射。 2.空气泡沫灭火器。在燃烧物6米左右打开保 险帽，一手握住开启压把，另一手握住喷 枪将空气泡沫从喷枪喷出； 3.干粉灭火器 4.二氧化碳灭火器 5.消防水箱 低层建筑消防水箱应贮存10分钟的用水量； 高层建筑不应小于18m3; 6.消防电梯 建筑物起火时，全部电梯召回首层，消防人 员启动控制按钮支配电梯用于救火使用。 7.疏散指示标志应设于走道的墙面及转角处 、楼梯间的门口上方、环形走道中，间距

27、 不以大于20米，距地1.5-1.8米，写有“出 口”字样，为红色。 车辆出入管理 1.除救护车、清洁车、小区商业网点送货车 外，其他车辆进入物业管理区域时都须经 过门卫许可后方能使入； 2.大门门卫要坚持验证制度，对外来车辆要 严格检查，验证放行； 3.对本物业管理区域内外出的车辆也要严格 检查，对可疑车辆要多观察，对车主要仔 细询问，发现问题要拒绝车辆外出，及时 上报。 思考题 1.安全防范工作检查方法有（ ） A日检 B周检 C月检 D年检 E督查 2.动火后要求（ ）。 A指定安全负责人 B动火人员严格执行操作规程 C检查并彻底清理现场火种 D重点部门会审 第十章第十章 物业管理风险防

28、范与物业管理风险防范与 紧急事件紧急事件 物业管理风险的内容物业管理风险的内容 157页页 1、早期介入的风险：项目接管不确定性；、早期介入的风险：项目接管不确定性； 专业服务咨询。专业服务咨询。 2、前期物业管理的风险：最主要是合同风、前期物业管理的风险：最主要是合同风 险险 3、日常物业管理的风险：业主使用带来的、日常物业管理的风险：业主使用带来的 风险；日常运作的风险风险；日常运作的风险 风险防范方法：风险防范方法： 1、树立法律意识；、树立法律意识； 2、狠抓制度建设；、狠抓制度建设； 3、妥善处理各方关系；、妥善处理各方关系； 4、重视宣传；、重视宣传； 5、引入风险机制；、引入风险

29、机制； 6、进行风险管理，有效分散风险。、进行风险管理，有效分散风险。 电梯故障的处理电梯故障的处理 （1）如有闭路电视或对讲机，应观察电梯内 的活动情况，详细询问被捆者有关情况及 通知管理处人员到电梯门外保持联系； （2）立即通知电梯维修部门维修、解救被困 者； （3）因被困者中有儿童，应通知医护部门； （4）被困者救出后，询问详细情况记录消防 车、警车、救护车的号码。 煤气、天然气泄漏 1、全体员工必须清楚知道本物业燃气种类 和管道位置、管道总开关及管线的正确位 置等基本资料； 2、到达现场后勿动门铃或任何电器开关， 打开所有门窗疏散气体； 3、情况需要时通知管理处经理，通知设备 部门关闭

30、供气开关，疏散现场人员； 4、通知燃气公司； 5、如造成人员伤害通知医务部门； 6、事后记录事故的发生时间、影响区域、 抢修过程等所有情况报告公司。 停电停水 1、若电力公司或者自来水公司预先通知物业 暂时停电、停水，应立即将详情和有关文 件呈交设备主管； 2、业务主管将停电停水通知张贴在明显处； 3、如属于设备故障，应立即断水断电并通知 业主注意安全，并查明原因进行及时维修 ； 4、如属人为故意破坏，应联系公安、卫生防 疫部门。 思考题 1.以下关于紧急事件的描述错误的是（ ） A紧急事件的发生有很大随机性 B紧急事件的发生原因相当复杂 C紧急事件会给企业、业主造成一定损失 D紧急事件处理是

31、主要依靠企业高层的相关人员 2.前期物业管理的合同风险包括（ ）。 A合同期限风险 B合同订立的风险 C合同执行的风险 D合同内容的风险 E.合同解除的风险 第十一章第十一章 财务管理财务管理 物业服务企业的营业收入物业服务企业的营业收入 1）主营业务收入）主营业务收入 主营业务收入是指企业在从事物业管理活主营业务收入是指企业在从事物业管理活 动中，为物业产权人及使用人提供维修、动中，为物业产权人及使用人提供维修、 管理和服务所取得的收入，包括物业管理管理和服务所取得的收入，包括物业管理 收入、物业经营收入和物业大修收入。收入、物业经营收入和物业大修收入。 2）其他业务收入）其他业务收入 包括

32、房屋中介代销手续费收入、材料物资包括房屋中介代销手续费收入、材料物资 销售收入、废品回收收入、商业用房经营销售收入、废品回收收入、商业用房经营 收入及无形资产转让收入等。收入及无形资产转让收入等。 营业成本营业成本 (1)直接人工费包括企业直接从事物业管理活直接人工费包括企业直接从事物业管理活 动等人员的工资、奖金及职工福利费等。动等人员的工资、奖金及职工福利费等。 (2)直接材料费包括企业在物业管理活动中直直接材料费包括企业在物业管理活动中直 接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、 构配件、零件、低值易耗品、包装物等。构配件、零件、低值易耗品、包装物

33、等。 (3)间接费用包括企业所属物业管理单位管理间接费用包括企业所属物业管理单位管理 人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折 旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差 旅费、邮电通讯费、交通运输费、租赁费、财旅费、邮电通讯费、交通运输费、租赁费、财 产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费 、低值易耗品摊销及其他费用等。、低值易耗品摊销及其他费用等。 专项维修资金使用的管理专项维修资金使用的管理 物业服务收费管理办法物业服务收费管理办法第十一条规定第十一条规定 ：物业共用部

34、位、共用设施设备的大修、：物业共用部位、共用设施设备的大修、 中修和更新、改造费用，应当通过专项维中修和更新、改造费用，应当通过专项维 修资金予以列支，不得计入物业服务支出修资金予以列支，不得计入物业服务支出 或者物业服务成本。物业服务企业应严格或者物业服务成本。物业服务企业应严格 按照该规定执行。按照该规定执行。 对于物业服务企业而言，专项维修资金作对于物业服务企业而言，专项维修资金作 为企业长期负债进行管理。为企业长期负债进行管理。 思考题 1.物业服务企业在提供服务的过程中应当保证专 项维修资金专户存储、专款专用，不得侵吞或 挪用，应当定期接受（ ）的检查与监督。 A工商管理部门B业主大

35、会 C物业建设单位D业主委员会 E全体业主 2.物业环境卫生、绿化管理服务主要包括（ ）。 A屋顶、天台等部位的定时清扫 B内墙壁的除尘 C公共门窗的擦洗D园地 、路面的清扫 E业主户内卫生清扫 第十二章第十二章 物业管理档案管理物业管理档案管理 物业管理档案管理的要求 档案的出室、入室应有严格的规定； 明确收集、整理、分类、归档、销毁等各项管理流程 ； 按时存档，定期对档案管理情况进行检查； 采用多种形式的文档存储方式，并采取相应的保管方 法； 保证档案储存环境的干燥、通风、清洁、保密、防潮 、防火； 保证档案资料的完整、准确、新鲜、安全。 物业档案的管理 1.资料归档 归档是将档案资料进行

36、分类、建立卷宗、保存。 2.资料载体类型 （1）纸张手写记录 一般以文本形式出现，可以是图、档、卡、册、表 中的任何形式。 （2）纸张、磁盘复印件 一般以文本形式出现，也可通过扫描保存为电子形 式，可以是图、档、卡、册、表中的任何形式。 （3）纸张、磁盘、光盘摄影作品 以照片形式出现，并可保存为电子图像，可 以是图、档、卡、册、表中的任何形式。 （4）磁带、磁盘、光盘录音 以声音形式出现，一般为重大会议、活动的 现场录音或报告材料的现场录音。 （5）胶片、磁盘、光盘录像 以声音和图像的方式出现，一般为重大会议 、活动的现场录音或报告材料的现场录音。 3.资料归档管理 档案应按照不同部门、不同类

37、别、不同 时间进行组卷、编号、造册、分柜保存， 尽可能利用电子计算机进行管理，将其他 形式的档案资料转化为电脑储存。 档案使用管理 1.采用先进的尖端技术物业管理企业内部各 部室联网。 2.对重要资料查阅实行领导审批制，并办理 相关手续。 3.建立查询目录。 思考题 1.物业服务企业信用档案主要包括（ ） A从业人员基本情况B经营业绩 C违规违法劣迹D所受到处罚 E企业财务状况 2.物业服务企业信用档案投诉信息转给物业服务 企业时，被投诉企业应在（ ）天内将处理意见 反馈给信用档案管理部门。 A7天 B10天 C15天 D20天 第十三章第十三章 人力资源管理人力资源管理 物业管理人员的主要来

38、源物业管理人员的主要来源 （1）各高校物业管理专业的毕业生。）各高校物业管理专业的毕业生。 （2）房地产行业的从业者。）房地产行业的从业者。 （3）专门从事物业管理专业服务的人员。）专门从事物业管理专业服务的人员。 （4）不具备任何专业知识的人员。）不具备任何专业知识的人员。 招聘的组织实施招聘的组织实施 公布招聘信息公布招聘信息 设计应聘申请表设计应聘申请表 对应聘者进行初审对应聘者进行初审 确定选拨方法确定选拨方法 人员的录用人员的录用 培训方案的具体制定培训方案的具体制定 Why：为什么要培训，培训的目的是什么。：为什么要培训，培训的目的是什么。 What：要说明培训什么，欲达到何种目标

39、。通过培训，：要说明培训什么，欲达到何种目标。通过培训， 是要员工掌握一些基本技能，还是要达到较高的技能是要员工掌握一些基本技能，还是要达到较高的技能 水平。水平。 Who：确定哪些人员为培训对象，以及聘请什么人为培：确定哪些人员为培训对象，以及聘请什么人为培 训教师。训教师。 Where：在什么地点培训，是在企业内部，还是在企：在什么地点培训，是在企业内部，还是在企 业外部。业外部。 When：什么时间开始培训，需要多长时间，是短期、：什么时间开始培训，需要多长时间，是短期、 中期还是长期培训。中期还是长期培训。 How：采取什么方式进行培训：采取什么方式进行培训(How to)和提出培训的

40、和提出培训的 经费预算报告经费预算报告(How much)。 思考题 1.员工考核的对象包括（ ） A项目负责人 B操作层员工 C企业负责人 D物业管理经理 E业主委员会成员 2.员工培训方法包括（ ） A讲授法 B头脑风暴法 C课堂教学法 D师徒式培训法 E现场教学法 第十四章第十四章 客户管理客户管理 接待服务注意事项 (一)服务接待时的注意事项 (1)当客户对面走过时应点头致意。 (2)向客户提供服务时应面带笑容。 (3)客户讲话时应注意听、站立姿势，腰 挺直、目视客户。 (4)暂停手中工作，保持微笑，耐心听客 户讲话。 (5)在客户未讲完话时，不要插嘴。 (6)听完客户讲话后，如未明白客户的问题， 不要乱作答复，应主动询问客户一遍。 (7)用清楚简明的语句回答客户。 (8)避免在客户面前与同事说客户听不懂的语 言。 (9)不准在客户面前做鬼脸、怪动作，挤眉弄 眼或议论客户。 (二)与客户讲话时的注意事项 (1)与客户讲话时应始终面带自然微笑。 (2)语速不可太快，使对方能够听清楚。 (3)注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上 。 (4)禁用不雅之语。 客户当面投诉接待注意事项 (1)接待客户投诉时，态度应友好诚恳。 (2)仔细倾听客户诉说，不带任何评价， 因为这样可以发现一些被忽视的东西。 (3)保持眼睛与客户对视，表明在专心听 讲，以示尊重。 (4)试着把自己放在客户的角度