口腔诊所内部培训汇编

1、 2 人际沟通 医护患沟通的重要性 口腔医生和患者的分析 2007-2015年中国口腔患者人数及治疗率情况年中国口腔患者人数及治疗率情况 3 人际沟通 医护患沟通的重要性 口腔医生和患者的分析 2007-2015年中国口腔患者人数及治疗率情况年中国口腔患者人数及治疗率情况 根据根据第三次全国口腔健康流行病学调查第三次全国口腔健康流行病学调查，我国口腔疾，我国口腔疾 病患病率高达病患病率高达90%以上。以龋齿为例，我国以上。以龋齿为例，我国5岁组乳牙、岁组乳牙、12岁岁 组恒牙、组恒牙、35-44岁组、岁组、65-74岁组的龋齿患病率分别为岁组的龋齿患病率分别为66%、 28.9%、88.1%和

2、和98.4%。根据卫生部统计数据，我国。根据卫生部统计数据，我国35岁以上岁以上 人口占比约人口占比约50%，这意味着国内至少有一半人有，这意味着国内至少有一半人有“坏牙坏牙”，据，据 此测算，我国近年来口腔疾病患者人数达此测算，我国近年来口腔疾病患者人数达67368万人以上。万人以上。 前瞻产业研究院前瞻产业研究院2013-2017年中国年中国口腔医疗行业口腔医疗行业市场前市场前 瞻与投资战略规划分析报告瞻与投资战略规划分析报告数据显示，目前数据显示，目前口腔医院口腔医院诊疗人诊疗人 次仅为次仅为2011.19万人，诊疗人次占口腔患者的比例仅为万人，诊疗人次占口腔患者的比例仅为2.99%。

3、尽管我国局面口腔保健意识和口腔健康水平仍偏低，但从上图尽管我国局面口腔保健意识和口腔健康水平仍偏低，但从上图 可以看出，近年来我国口腔患者诊疗人次所占比例呈逐年上升可以看出，近年来我国口腔患者诊疗人次所占比例呈逐年上升 趋势，从趋势，从2007年的年的1.69%升至升至2015年的年的2.99%。 4 内内 容容 人际沟通 医护患沟通的重要性 口腔医生和患者的分析 5 一、人际沟通 6 一、人际沟通 良好的口才、良好的口才、 融洽的人际关系、融洽的人际关系、 积极的心态积极的心态 是人们取得事业成功与生活幸福的重要因素。是人们取得事业成功与生活幸福的重要因素。 7 人性 8 人性的五个方面 自

4、我表现自我表现 ：显示或宣扬自己的优点显示或宣扬自己的优点使自己突出。使自己突出。 自我意识自我意识 ：通常指人对自身意识活动本质的认识。由康德最早提出，后成通常指人对自身意识活动本质的认识。由康德最早提出，后成 为西方哲学中的一个重要概念。为西方哲学中的一个重要概念。 自我中心自我中心 ：皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在前运算阶段皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在前运算阶段(2-7(2-7岁岁) )只会从自只会从自 己的立场与观点去认识事物，而不能从客观的、他人的立场和观点去认识己的立场与观点去认识事物，而不能从客观的、他人的立场和观点去认识 事物。如当自己的汤是热的时，就认为别人的汤也是热的

5、。这种认识上的事物。如当自己的汤是热的时，就认为别人的汤也是热的。这种认识上的 自我中心与利己主义不同。自我中心与利己主义不同。 自我陶醉自我陶醉 ：谓自己沉醉于某种事物或境界而盲目地加以欣赏。谓自己沉醉于某种事物或境界而盲目地加以欣赏。 自我就是内自我就是内 心深处的心深处的 自己，真实的自己自己，真实的自己, ,自己毫不掩饰的一面。自己毫不掩饰的一面。 自我批评自我批评 ：自觉地针对自己思想和行为上的缺点自觉地针对自己思想和行为上的缺点错误错误作实事求是的检作实事求是的检 讨讨以期达到改正的目的。以期达到改正的目的。 9 人性的优点人性的优点 如何对付忧虑 分析忧虑的方法 改掉忧虑的习惯

6、保持充沛的活力 1 0 人性的弱点（一） 1 1 人性的弱点（二） 1 2 人性的弱点（三） 1 3 人性的弱点（四） 1 4 人性的弱点（五） 1 5 人际沟通人际沟通(interpersonal communication) 是指一种有意义的互动历程。是指一种有意义的互动历程。 1.人际沟通是一种历程(process)，在一段时间之内，是采有目的式地进行一 系列的行为。 2.其重点在於它是一种有意义(meaning)的沟通历程。 3.双方在沟通历程中表现的是一种互动，在沟通的过程当时以及沟通之後所 产生的意义都要负有责任存在。 1 6 人际沟通的原则(一) 具目的性：具目的性： 人与人做沟

7、通时，有其目的性存在。人与人做沟通时，有其目的性存在。 具象征性：具象征性： 沟通可能是语言性也可能是非语言性。沟通可能是语言性也可能是非语言性。 1 7 人际沟通的原则(二) 具关系性：具关系性： 其意指在任何的沟通中，人们不只是分享内容意义，也显示彼此间的关系。其意指在任何的沟通中，人们不只是分享内容意义，也显示彼此间的关系。 在互动的行为中涉及到关系中的两个层面，一种是呈现於关系中的情感，在互动的行为中涉及到关系中的两个层面，一种是呈现於关系中的情感， 另一种是人际沟通中的关系本质在於界定谁是主控者。另一种是人际沟通中的关系本质在於界定谁是主控者。 是学习而来的：是学习而来的： 因为人际

8、关系好像是自然的，与生俱来的能力，所以很少人注意沟通形态因为人际关系好像是自然的，与生俱来的能力，所以很少人注意沟通形态 与技巧。有时把一些沟通上或态度上的错误都想成与技巧。有时把一些沟通上或态度上的错误都想成“这是天生的，无法改这是天生的，无法改 变的变的”。但其实沟通是需要学习的，我们要试著去观察周遭环境的人，谁。但其实沟通是需要学习的，我们要试著去观察周遭环境的人，谁 的沟通技巧好，谁的态度顽固不堪，都是要我们值得去学习与警惕自己别的沟通技巧好，谁的态度顽固不堪，都是要我们值得去学习与警惕自己别 犯了同样的错话，犯了同样的错话， 1 8 人际沟通的真实情况 人是会讲话的动物，讲话里面还有

9、人的思想、感情意志牵涉在内。人是会讲话的动物，讲话里面还有人的思想、感情意志牵涉在内。 人是会说谎话的动物。俗话说：要知心腹事，但听背后言。人是会说谎话的动物。俗话说：要知心腹事，但听背后言。 人们躲在人的背后说话，不怕隔强有耳，比较放心大胆，容易吐人们躲在人的背后说话，不怕隔强有耳，比较放心大胆，容易吐 露真情。露真情。 人在人面前说话，总带有戒心。所谓逢人只说三分话，未可尽吐人在人面前说话，总带有戒心。所谓逢人只说三分话，未可尽吐 一片心。一片心。 人不愿意说出对自己无利有害的话。人不愿意说出对自己无利有害的话。 1 9 口是心灵的门面和窗户，心灵是精神的主宰。意志、情欲、思想和智谋都口是

10、心灵的门面和窗户，心灵是精神的主宰。意志、情欲、思想和智谋都 要由这个门窗出入。因此，用开放和封闭来的把守这个关口，以控制出入。要由这个门窗出入。因此，用开放和封闭来的把守这个关口，以控制出入。 2 0 2 1 凡事都不是铁板一块，都是有裂痕的。在辩论中要能利用别人的裂痕，同凡事都不是铁板一块，都是有裂痕的。在辩论中要能利用别人的裂痕，同 时，还要防止自己一方的裂痕。秋毫一样的裂痕，可以发展为泰山那样大。时，还要防止自己一方的裂痕。秋毫一样的裂痕，可以发展为泰山那样大。 所以当裂痕小时要补住，大点时要切断裂缝，当大到不可收拾时就干脆将所以当裂痕小时要补住，大点时要切断裂缝，当大到不可收拾时就干

11、脆将 其打破，裂痕也就消灭了。其打破，裂痕也就消灭了。 与人雄辩要设法钩出对方的意图，用飞扬之法套出对方的真话，再用钳子与人雄辩要设法钩出对方的意图，用飞扬之法套出对方的真话，再用钳子 钳住，使其不得缩回，只好被牵着走。这样就可纵可横，可南可北，可东钳住，使其不得缩回，只好被牵着走。这样就可纵可横，可南可北，可东 可西，可反可复。可西，可反可复。 要想说服他人，必先衡量一下自己的才能长短，比较优劣，自身才质不如要想说服他人，必先衡量一下自己的才能长短，比较优劣，自身才质不如 他人，就不可能战胜他人。他人，就不可能战胜他人。 2 2 游说要先解疑，解疑的好办法是让对方道游说要先解疑，解疑的好办法

12、是让对方道 出实情。出实情。 耳朵要善于听，眼睛要善于看，用天下之耳耳朵要善于听，眼睛要善于看，用天下之耳 听，则无不闻；以天下之目看，则无不明；听，则无不闻；以天下之目看，则无不明； 以天下之心虑，则无不知，只有对事情了如以天下之心虑，则无不知，只有对事情了如 指掌，才能言无不验，言无不听。指掌，才能言无不验，言无不听。 游说要靠巧辞，要对什么人说什么话，说什游说要靠巧辞，要对什么人说什么话，说什 么话就要采用什么办法和说辞。不要简单直么话就要采用什么办法和说辞。不要简单直 言，要研究讲话的对象，讲究讲话的技巧。言，要研究讲话的对象，讲究讲话的技巧。 2 3 二、医患沟通的重要性二、医患沟通

13、的重要性 2 4 “现代科学之父现代科学之父”乔治乔治 萨顿萨顿 在在2020世纪世纪4040年代年代科学史导论科学史导论中，就提出要中，就提出要 注意科学的发展带来的可能是人情味的丧失。注意科学的发展带来的可能是人情味的丧失。 希氏内科学希氏内科学中说：中说：“医学是一门需要博学的人道主义职业医学是一门需要博学的人道主义职业”。医生是。医生是 一种职业，但核心却是一种职业，但核心却是“人道人道”，做不通人的文章，摆不正人的位置，做不通人的文章，摆不正人的位置， 诊治疾患中少了哲学的思考，忽略了医学的社会和人文内涵，就不能说诊治疾患中少了哲学的思考，忽略了医学的社会和人文内涵，就不能说 真正地

14、理解了真正地理解了“医医”。 2 5 “医学传教士医学传教士”面对的是病人的身体和灵魂，和今日的面对的是病人的身体和灵魂，和今日的“医生医生”，并非同义，并非同义 词。词。 交流是行医的开端，没有有效交流，医生不能明确诊断，而如果缺少了更交流是行医的开端，没有有效交流，医生不能明确诊断，而如果缺少了更 大环境下的交流，行医的社会价值也无法得到最有效的实现。大环境下的交流，行医的社会价值也无法得到最有效的实现。 2 6 医患沟通（医患沟通（Doctor-patient CommunicationDoctor-patient Communication） 是在口腔医疗和保健工作中，医患双方围绕口腔

15、疾 病、诊疗过程、健康及相关因素等主题，以医方为主导， 通过各有特征的全方位信息的多途径交流，正确地、科 学地诊疗疾病，使医患双方形成共识并建立信任合作关 系，达到医患双方双赢的目的。 2 7 医患双方沟通模式图医患双方沟通模式图 2 8 口腔医疗中的医患沟通特点 （1）全部医患沟通并非都在诊所内。 （2）面对面的沟通,心态的把握非常重要。 （3）医师的仪表和关爱的重要性。 （4）对沟通环境有一定的要求。 2 9 医患沟通的调查数据医患沟通的调查数据 据有关资料显示，近年来，医患纠纷增长迅猛，但真正 构成医疗事故的仅在3%左右，绝大多数纠纷源于医患沟 通不够或医疗服务过程中的不足。 一项关于医

16、患关系紧张的调查表明， 48%的医生认为医患关系紧张原因在于沟通太少， 50%的病人认为缺少沟通（医生看病时间太短）。 医患不能沟通就无法相互理解， 医患双方就容易产生对立的情绪。 3 0 沟通不良的恶果沟通不良的恶果 80%以上的医疗纠纷由服务以上的医疗纠纷由服务所致所致 35%的纠纷由医务人员说话的纠纷由医务人员说话不当造成不当造成 80%以上的医疗纠纷由服务 所致 35%的纠纷由医务人员说话 不当造成 3 1 沟通在医疗行为中的重要性沟通在医疗行为中的重要性 在美国的医疗机构中，医务人员工作量的70%用 于对患者进行健康史调查、和患者进行交流、 为患者提供健康建议，而检查和治疗只占工作

17、量的30%。 3 2 医患沟通在口腔医疗中的重要性医患沟通在口腔医疗中的重要性 （1）正确诊断疾病 （2）更有效治疗疾病 （3）融洽医患关系 （4）防范医患纠纷 （5）提高诊所业绩及医生业绩 3 3 医患沟通双赢模式（医患沟通双赢模式（1 1） 患方之赢患方之赢 享受到人情温暖，感受到人格尊严 更快更好地战胜伤病，康复身心 免受医患纠纷之忧，社会和谐 降低医疗费用 获取医学知识，自我保健 3 4 医患沟通双赢模式（医患沟通双赢模式（2 2） 医方之赢医方之赢 提高诊断和治疗水平，发展医学 医患合作，感受尊重 减少医患纠纷，化解医患矛盾 赢得市场，收入提高 学习患者，获取综合经验 3 5 三、口

18、腔医生和患者主体分析三、口腔医生和患者主体分析 3 6 医生的形象医生的形象 医师,掌医之政令。周礼天官 医务人员被奉为“天使”，热情、严谨、精湛、高尚是 他们的形象 （1）综合性的知识 （2）高尚的素质 （3）丰富的生活经验 （4）卓越的管理才能 （5）执着的科学精神 3 7 如今有对医生这样的如今有对医生这样的“评价评价” 受经济发展中的利益驱使： 丑化、妖魔化 白眼狼 兽医 3 8 公众对开业医生的普遍评价公众对开业医生的普遍评价 （1）医疗技术一般（停留在“赤脚医生”阶段）。 （2）缺乏安全感。 （3）对医疗设备的先进性疑惑。 （4）服务态度好，以赚钱为目的， “笑里藏刀”。 3 9

19、患者对口腔医疗的认知患者对口腔医疗的认知 疼痛 恐怖：涡轮杂音、金属工具 危险：肝炎、艾滋病传播 冷漠：生、冷、硬、顶 拥挤、嘈杂 4 0 患者在医患沟通中关注的因素患者在医患沟通中关注的因素 （1）诊断的正确性 （2）治疗计划的可行性 （3）经济因素 （4）治疗远期效果 （5）如何预防 4 1 患者对医生的态度患者对医生的态度 尊敬：期望与医生交朋友 崇拜：希望自己的孩子当医生 畏惧：对医生言听计从 为成功的沟通为成功的沟通 创造了有利条件创造了有利条件 4 2 口腔诊所患者的常见分型口腔诊所患者的常见分型 4 3 患者患者 类型类型 关心重点关心重点 交流关键点交流关键点 经济型经济型治疗

20、的价格，治疗的价格， 治疗技术有效治疗技术有效 价格、材料、医生技价格、材料、医生技 术术 价值型价值型 对价值具有一对价值具有一 定认同，定认同， 不在乎价格不在乎价格 物有所值，舒适，安物有所值，舒适，安 全，高效全，高效 无所谓无所谓 型型 价格价值都不关价格价值都不关 注注 自由，随意性，关心自由，随意性，关心 患者的心理分型 4 4 患者在诊疗活动中一般是从顾客接受 服务可能性的大小这个方面来划分的： 存在疾患的人：可能需要或渴望得到 服务的人； 潜在患者：牙医认为需要或渴望得到 服务的存在疾患的人； 准患者：真正有意接受服务，并愿意 支付费用的有疾患的人； 现实患者：已经接受服务的

21、准患者。 忠实患者：经常接受服务，并将自身 的口腔医疗体验推荐给其他人。 患者的交易类型 4 5 需求：包括现实需求与潜在需求 购买力：包括现实购买力与潜在购买力 权力（决定权） 具备条件的顾客称之为准患者，之后应建立准患者的 资料档案 患者资格鉴定（MAN法则） 4 6 牙医沟通中最重要因素 专业的知识 自信心 亲和的态度 自信是非常重要的，也是沟通中关键因素，有自信心能 表达出专业的态度和专业的语言及亲和的态度。 4 7 牙医缺乏自信的一些表现牙医缺乏自信的一些表现 眼神、语气、动作 医生的精神面貌 医生的犹豫 缺乏进取精神 经受不住挫折 不敢大胆一试 4 8 牙医缺乏自信的原因（一）牙医

22、缺乏自信的原因（一） 1、自身知识、能力和准备不足。 2、意志消极。对工作缺乏信心，自我厌恶，为私事 而烦恼，并受家庭间伤和气、收入不固定、气候不正常 等因素的影响。 3、身体条件不利。如身体不适、睡眠不足、连续的 疲劳等也会对推销工作带来不利影响。 4、对工作缺乏信心。 4 9 牙医缺乏自信的原因（二）牙医缺乏自信的原因（二） 5、有悲观情绪。与患者沟通时，屡受患者的抗拒。如果 因此一想到棘手的、令人厌恶的患者、强大的竞争压力、 治疗过程不顺利等情况时，在事前就会因胆怯而产生悲 观的心理。 6、情绪的低落。如果一段时间个人工作量一直不振，就 会产生心情的不安与焦虑。 7、将患者的各项条件与自身 比较，相差悬殊的时候，也 容易使人形成访问恐惧症。 例如：对方的社会地位、 经济基础、人格、学识等都 高于你的时候。 5 0 牙医缺乏自信的原因（三）牙医缺乏自信的原因（三） 8、给熟