医学客情咨询服务操作要略

1、医学客情咨询服务操作要略医学咨询/客情服务部是公司的一个行销的前沿窗口，医学咨询工作的好坏直接影响公司的效益，故正确地、合理地、规范地处理好医学咨询客情工作显得尤其迫切。同时，上海本部的操作模式也是全国的版本，大家必须要站在全国的高度重视它。 一 咨询电话 对每个员工而言，咨询电话也能体现员工内涵的积累。每个人要对产品、相关症状（疾病）、周边知识、患者心理、营销技巧等溶于一体，培养精品服务意识，形成强大的合力输入广大消费者心中。 1 接咨询电话基本流程： 端正姿态，吐字清晰。资料准备就绪（笔、表、资料及其它）。保持良好的心情。端正坐姿，第一话用普通话说：“您好，这里是（海军医学研究所）医学咨询

2、服务部，有什么问题请讲” 询问病情（附带年龄、性别、主要原因、通过媒介）、分析现在及将来病情发展（后果）、提倡和鼓励义诊（让病人面谈），根据情况有的放矢讲述产品的作用、功效、机理等。（大家对产品的定位一定要清晰：如中药活血化於通络消除痹湿阻滞、西医手术扩张血管、针灸按摩局部刺激自我激活神经功能、* 新产品可以长神经，修复损伤神经细胞） 提供典型病例（内容与诉求点、代表性） 倡导服务观念（服务机构），富有同情心，亲情诉说，帮助患者树立信心。如同保健医生随时关心掌握病情、家庭（饮食）护理、心理咨询。 给其详细地址（要主动） 专家包装（推出每周定点的专家义诊） 巧留电话及其它 说明：根据具体情况，咨

3、询电话流程（17）顺序可打乱，也可只用部分，灵活掌握。低层面理解：问病、看病、治病、谈机理、讲病例 高层面理解：讲事实、讲理论、讲手段、讲后果。 2 电话服务营销三步曲：简明扼要，先抑后扬，隆重推出 * 。 报家名。医生拿起电话声音洪亮用普通话出第一句话（略） 询病史（先抑）。医生回答问题时如能听出对方是上海人，可用上海话回答。当了解对方家属或患者时应表示极大的同情心，寻问病史主要情况（病因、时间、现在症状及并发症、治疗情况）。 隆重推出 *（后扬）。我们应帮助患者树立信心，让他感觉到有很多人支持他（服务机构）。各位医生应有信心，声音响亮，隆重推出*，明确告诉患者*是一种神奇物质，临床功效独突

4、疗效显著。根据病人的情况有的放矢，深入浅出形象地用自已的语言与病人沟通 。 二 客情回访 回访的种类较多，这里逐步探讨。 1 回访的目的： A 与病人交流感情、促进购药 B 培养服务意识，了解病人心理需求，解决病人的疑虑（末购、已购），提供最新资料（邮寄）。 C 培养典型病例和非典型病例，制造大量的口碑宣传。 D 不断调整工作方式适用消费者的需求 E 消防隐患，把问题在萌芽状态处理完 F 给策划等部门提出第一手资料 2 回访分类： 电话回访（及时性、重要性） 上门家访（守信用、选择性）据市场需要可加大力度 院内回访（及时性、力度） 节假日回访（及时性、方案与协调） 信件回访（内容尺度） 3 电

5、话回访的思路：与咨询电话的思路大同小异，电话回访的思想框架，前提：旗帜鲜明（产品定位）、精品服务 询问情况（未购、已购） 分析情况（未购发展后果再次释疑、已购症状变化） 亲情服务（子女、本人）同情心爱心 典型病例及其电话（内容和诉求点与病人相仿） 服务理念、护理观念 补充细节（上次工作的漏洞）以及其它进一步了解对方不周全的信息，对方了解我们不全的信息（机理、病例、资料、地址、电话等）。 4 电话回访的步骤：找由头、报机构、供服务 电访、信访的操作（见“咨询电话及相关的管理”）院访、家访、节日访由当前的具体情况决定。回访前要有准备（病情、人、财、资料、礼品、交通工具、路线等），回访后做好回访记录

6、。 三 医学专家义诊 义诊的好坏直接影响公司的形象、患者的购买欲望。它的思路与电话咨询相仿。病情后果来者目的和需求 * 产品的闪光点亲情同情心爱心典型病例(资料) （先抑后扬） 保持义诊的纯洁性：（按下列要求执行） 1、义诊时减少干扰 电话接听时声音适当，避免干扰专家与病人的交流。 与义诊无关的事最好在活动现场外处理。 切忌在患者来前、义诊中，逗留时吃食品，做有损公司形象的行为。 若有员工找义诊大夫或其它人员最好走进要找的对象低声交流，非医学咨询部的人在义诊活动时尽量减少干扰（公司最好统一）。 做好医学咨询活动现场的包装（引导牌、内外部设计），义诊前做好接待工作。（来人接待资料或等待义诊） 2

7、、保持专家的权威性 专家要有自已的形象（坐姿、白大褂），热情、耐心。 专家先谈医后谈*，对症下药，急人之所急（煽动性）。 专家义诊时，其他人不要在义诊中插话。专家义诊后可补充，强调“闪光点”。 医学咨询服务应保持现场整体形象、服装尽量统一，做好咨询桌面的管理细节。 四 典型病例的管理 典型病例的培养程序 1、发现。通过对患者咨询义诊、电话回访、上门回访等途径发现、挖掘有可能成为典型的线索。 2、培养： 以感情沟通为主，对其定期回访。 鼓励其进行周期（疗程）服药，巩固服用药效，并追踪观察其病发展状况。 3、树立：服药后病情明显好转，对产品极度信任和充满感激且有炒作价值的，将其树立为典型病例。 4

8、、宣传：收集、整理其服药前后病情的改善情况、亲情故事等素材，汇编成报，将其炒作。在组织活动或会议期间到现场进行产品宣传，并与其直接、间接介绍的购药者数据挂钩。 5、服务：对于病情稳定、宣传效果良好，且有利于今后再宣传利用的典型病例，（应定期出资赞助其到著名医院复诊）。 典型病例炒作要点 （一）典型病例的确定 1、在当地有一定社会影响力的病例（政府官员、劳模、英模、优秀教师、专家等方面的杰出人士）。 2、典型病例所患病种要具有普通性（当地高发常见病种）及病种的多样性。 3、经历要感染人或社会热点问题紧密联系。 4、服药后状况良好，短期不会出现意外，有医院的正规检测报告（数据有说服力）。 （二）炒

9、作要点 1、情感诉求； 2、前后症状对比（最好用医院的检测报告）； 3、文中自然引入产品机理、产品介绍和咨询热线等； 4、配合文章内容刊登病人照片； 5、文中适当突出当地咨询专家的医术及服务意识； （三）判断服用“ * 产品”疗效的指标（大家讨论） 五 关于医学咨询/客情服务部的细节补充 1、医务人员定期组织业务上的学习，每人摘录一份有关 * 病科普知识方面的文章供学术活动、社区活动等需要。 2、电话接听要及时，咨询医生必须做到电话铃声响三次内接听。 3、工作要热情态度和蔼，注意自已的工作情绪。各位医生回答问题应做到声音柔和有礼貌，禁止在客情工作中与患者发生争执性的问题，不能统一的可保留不谈。

10、 4、在咨询电话时要记准联系人姓名、关系、电话时间（上、中、下、晚或具体到几点）种类（单位、家里），便于以后回访。 5、在回访时作好回访记录，对于上次工作的漏洞加以弥补。（病种、联系人、最佳通电时间、对方的要求等） 6、记录时应详细认真。各位医生在填写客情档案时应做到认真、准确、详实。填写完客情资料后应做到复核，以免漏、误发生。 7、文档归类。各位医生自觉整理好自已手中档案，主动送交有关部门（主管或领导）。保持办公台整洁，卫生。 8、工作交接和工作准备。工作在下班前（5：00左右）星期六、星期天，值班交替时往往出现问题（录音电话的处理、赠品条、水、电、安全问题等）。如有问题请留言或与主管（领导

11、）沟通。 9、邮寄。对于来电要求邮寄在电话里告之在邮寄附言栏注明电话号码、详细地址。对于已汇的用户要耐心查找资料，建立相关的档案。 10、信件。对于来信接要求回信，填好“回信一览表”，并建立档案，有电话的必回访。 11、星期五应考虑到星期六、星期天、星期一的咨询服务部工作正常运转。信封、登记表、资料等准备，应考虑到一些实际情况，与相关部门超前联系，主管及相关负责人也应该注意这方面的问题。 12、学会分解工作，合理安排自已的工作。（如有单位的电话回访电话可放在白天插打电话） 13、对于回访末打通的电话要继续进行或移交其他人员，对于自已不能处理的不能让问题遗留，转交上级主管（领导）汇报问题。 14、对于退回的信封处理，打电话再次核对，重新邮寄。（原则上谁的信谁处理） 15、注意资料的保密性。（病人义诊、竞争对手） 16、加强沟通。与策划部（文案、社区活动等）的沟通、与市场部的沟通（代理转入） 相关技巧回答（可补充） 对方提出 * 病能否包治好？回答时可明确肯定 * 治疗该病非常好，必要时可举例（典型病例）。 *是否是药品？可以明确回答 * 在外国药品商品名是“施捷因”、“赛金”。我们的产品名叫“ * ”。告诉对方*是中国科学院上海 * 研究所研制和开发。 价格贵不贵？明