员工沟通管理

1、2011.9.21 主讲人：孙瑞祥主讲人：孙瑞祥 员员工工沟沟通管理通管理 思考思考 古时候，有一个妇人，特别喜欢为一些琐碎的小事生气。 她也知道自己这样不好，便去求一位高僧为自己谈禅说道，开阔心胸。 高僧听了她的讲述，一言不发地把她领到一座禅房中，落锁而去。 妇人气得跳脚大骂。骂了许久，高僧也不理会。 妇人又开始哀求，高僧仍置若罔闻。妇人终于沉默了。 高僧来到门外，问她：“你还生气吗？” 妇人说：“我只为我自己生气，我怎么会到这地方来受这份罪。” “连自己都不原谅的人怎么能心如止水？”高僧拂袖而去。 过了一会儿，高僧又问她：“还生气吗？” “不生气了。”妇人说。 “为什么？” “气也没有办法

2、呀。” “你的气并未消逝，还压在心里，爆发后将会更加剧烈。”高僧又离开了 。 高僧第三次来到门前，妇人告诉他：“我不生气了，因为不值得气。” “还知道值不值得，可见心中还有衡量，还是有气根。”高僧笑道。 当高僧的身影迎着夕阳立在门外时，妇人问高僧：“大师，什么是气？” 高僧将手中的茶水倾洒于地。妇人视之良久，顿悟。叩谢而去。 思考：这个故事告诉了我们什么！ 沟通的重要性沟通的重要性 管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听 、说、读、写”的沟通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟

3、 通 的 成 功 。” 沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方 作出相应反应效果的过程。我们做的每一 件事情都是在沟通。 员工沟通管理员工沟通管理 员工成长沟通管理员工成长沟通管理1 如何进行有效沟通如何进行有效沟通 2 员工成长沟通管理员工成长沟通管理 入职前沟通1 1 岗前培训沟通2 2 试用期间沟通3 3 转正沟通4 4 员工成长沟通管理员工成长沟通管理 5 5 6 6 7 7 8 8 工作异动沟通 定期考核沟通 离职面谈 离职后沟通管理 员工成长沟通管理员工成长沟通管理 入职前沟通入职前沟通 岗前培训沟通岗前培训沟通 沟通者及沟通时间： 在招聘面试时，分别由人力资源部和

4、相关领导完成“入职前沟通”。 沟通的内容：对企业基本情况、企业文化、企业目标、企业经营理念、所竞 聘岗位工作性质、工作职责、工作内容、入职后可能遇到的工作困难等情况。 沟通的目的： 通过上述内容的介绍，达到“以企业理念凝聚人、以事业机会吸引人、 以专业化和职业化要求选择人”的目的，并确保所进员工与企业要求相吻合。 沟通者及沟通时间：到达岗位前，由相关部门负责人与新员工进行沟通 沟通内容：对员工上岗前必须掌握的基本内容进行沟通培训，以使其掌握企业的基本情况、 提高对企业文化的理解和认同、全面了解企业管理制度、全面知晓企业员工的行为规范、 知晓自己本职工作的岗位职责和工作考核标准、掌握本职工作的基

5、本工作方法，。 沟通的目的：通过沟通培训帮助员工比较顺利地开展工作， 促进新员工对工作角色的认知并使其尽快融入企业。 员工成长沟通管理员工成长沟通管理 小问题小问题 请简述我公司入职前的沟通内容， 结合上述讲解的内容请简单分析有哪些进行了， 哪些可以加以借鉴。 员工成长沟通管理员工成长沟通管理 试用期间沟通试用期间沟通 沟通者：新人跟踪专员、部门负责人、实习指导人 沟通时间：入职后三个月内 沟通内容：员工心态、工作情况、情绪变化等方面 沟通目的：有助于公司客观地了解新员工对企业及 工作的认知心态和工作胜任能力，并帮助新员工更快融入企业团队， 减少新员工的不稳定情绪，帮助新员工平稳地度过“磨合适

6、应期”。 要点：不论是人力资源部还是新员工所属直接、间接上级， 应尽量给新员工创造一个合适、工作环境。 员工成长沟通管理员工成长沟通管理 转正沟通转正沟通 沟通时间：转正前一个星期 沟通者：直接上级以及人力资源部新人跟踪专员 沟通内容：员工试用期表现、提升建议、试用期转正意见等 沟通目的：根据员工表现对员工提出意见和建议， 减少不必要的偏见与误差，向员工传达对其试用期转正的意见 （可以如期转正的指出其工作中的不足和今后改进建议和希望； 对于辞退和延长转正的，分析原因并提出今后改进建议， 同时对其所取得的成绩给予肯定）。 员工成长沟通管理员工成长沟通管理 现场讨论现场讨论 员工张某于2011年6

7、月1日进入公司定岗生产部线装 工，试用期为三个月，但在试用期期间员工的工作态 度良好，服从度较高，但技术能力一直未得到有效提升 ，到了转正当月，他的工时未达到转正条件，你认为张 某是否可以如期转正？如果不能如期转正，你将如何 与其进行沟通？ 员工成长沟通管理员工成长沟通管理 定期考核沟通定期考核沟通 沟通者：各部门负责人 沟通时间：定期考核结束后 沟通内容：根据定期考核的重点与考核结果与员工进行沟通， 肯定员工的成绩，指出不足并提出改进措施。 沟通目的：增强管理的透明度，有效地指导员工以后工作的改进 方向（对考核结果予以记录和存档，以便于员工的后续跟踪管理） 员工成长沟通管理员工成长沟通管理

8、离职面谈离职面谈 沟通者：人力资源部相关责任人以及部门负责人 沟通时间：员工提出离职意愿或发现员工有离职意愿时；辞退员工前 沟通内容：了解员工离职的原因，向员工征求对公司生产、经营、 管理等方面存在的问题及改进建议；被动离职员工：提出其存在的 问题，为其提供职业发展建议。 沟通目的：通过离职面谈为公司挽留优秀人才，并发现日常工作中 存在的不足。 员工成长沟通管理员工成长沟通管理 离职后沟通管理离职后沟通管理 人力资源部应建议相关人员的离职后续管理档案， 建立友善的长期关系，使其成为企业外部可供开发的人力资源产， 同时也使其成为企业文化、企业形象正面宣传的一个窗口。 沟通的类型沟通的类型 划分标

9、准划分标准沟通类型沟通类型说明说明 按 信 息 传 递 的 途 径 正式沟通正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。 如组织与组织间公函往来、组织内部的文件传达、召开会议、 上下级之间的定期信息交换等 非正式沟通非正式沟通指的是正式沟通渠道之外的信息交流和传递，它 不受组织监督，自由选择沟通渠道 按 信 息 传 递 的 媒 介 书面沟通 1、以文字为媒介的信息传递，其媒介具体主要包括文件、报 告、信件等。 2、其特点是在信息传递前，经过了加工浓缩，内容比较集中、 凝炼，可以在远距离多次传递，既便于利用也便于储存。 口头沟通 1、是指通过口头言语进行交流，如报告、传达、面谈、讨论 等

10、形式。 2、口头沟通比较灵活、速度快，可以双向交流，及时反馈 电子沟通 1、是以电子符号形式通过电子媒体进行沟通 2、电子沟通的速度快、效率高，可以多方位沟通，空间跨度 大，但是却难以得到及时反馈，受硬件条件的限制较大。 在我们的工作中用到了哪种类型的沟通，请举例说明在我们的工作中用到了哪种类型的沟通，请举例说明 沟通的类型沟通的类型 划分标准划分标准沟通类型沟通类型说明说明 按 信 息 的 流 向 上行沟通 主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进 行的信息交流，其优点在于员工可以直接把自己的意见向领导反映， 管理者可以利用这种方式了解企业的经营状况、提高管理水平。 下行

11、沟通 1、是指资讯的流动由组织的较高处流向较低处 2、它可以使下级主管部门或团体成员及时了解组织的目标和领导意图， 增强员工对所在团体的向心力和归属感，但有可能造成因信息逐级传 递，出现搁置、误解、失真、歪曲等现象。 平行沟通 1、指组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流 2、安可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率；可以使 企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服 本位主义倾向；可以让职工之间互谅互让，培养员工之间的，满足职 工的社会需要，使职工提高工作兴趣，改善工作态度。 3、头绪过多，信息量大，易于造成混乱 达到有效沟通的四个原则达到有效沟

12、通的四个原则 完整性原则 策略性原则 及时性原则 准确性原则 与不同层级间的沟通技巧与不同层级间的沟通技巧 选择适当的时机选择适当的时机 灵活运用事实数据灵活运用事实数据 预测质疑，准备答案预测质疑，准备答案 突出重点，简明扼要突出重点，简明扼要 尊重领导的决定尊重领导的决定 与不同层级间的沟通技巧与不同层级间的沟通技巧 赞美欣赏赞美欣赏 善于倾听善于倾听 对待分歧，应求大同存小异对待分歧，应求大同存小异 案例分析案例分析 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同 事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，事的关系

13、处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么， 同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面 前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多， 甚至还抢了小贾的好几个老客户。甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同起初，小贾觉得都是同 事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣 张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通， 从此，小

14、贾和小李成了绝对的冤家了。从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 不会沟通，从同事到冤家 请各位同事分析一下，小贾在沟通上存在什么问题！ 与下级的沟通技巧与下级的沟通技巧 态度和善，语言礼貌态度和善，语言礼貌 给下属提出疑问的机会给下属提出疑问的机会 对待分歧，应求大同存小异对待分歧，应求大同存小异 与下级的沟通技巧与下级的沟通技巧 尊重客观事实尊重客观事实 选择恰当场合选择恰当场合 恰当运用赞美恰当运用赞美 与下级的沟通技巧与下级的沟通技巧 以诚相见，由衷赞美以诚相见，由衷赞美 及时赞扬下属及时赞扬下属 不以小事而放弃赞扬不以小事而放弃赞扬 以诚相见，由衷赞美以诚相见，由衷赞美 与下级的沟通技巧

15、与下级的沟通技巧 你是一个分公司的负责人，有三位员 工最近经常迟到，你想找三位员工谈 话。这三位员工平常的表现不一样， A表现很好， B表现一般， C表现很差， 针对这三名员工的表现你将怎样沟通 其他提高日常沟通能力的技巧其他提高日常沟通能力的技巧 进行细节沟通进行细节沟通 换位思考换位思考 管理者和下属对企业内外环境的关心和侧 重点不同对企业发展使命、发展战略、管 理特征、管理规范等的认识也存在极大的 不同。要想同下属进行良好沟通，必须要 从下属的立场出发，进行换位思考。 管理在同下属进行沟通时要恰当地利用细 节，因为下属在同管理者沟通时往往十分 注意管理者的细节动作，包括一个姿势、 一个眼

16、神、一个细小的动作等。细节处理 的不好就会影响沟通效果，甚至传递负面 信息，导致误解的产生；如果处理得当将 会给双方的沟通带来积极的下面影响。 沟通环节中的技巧沟通环节中的技巧有效的表达有效的表达 准备不充分 表达不当 不注意听众 时间和地点选择不恰当 错误的身体语言 自己对所表达的内容不感兴趣 有效表达的要点有效表达的要点 有效的表达有效的表达 选择一个恰当的时间、地点 考虑听众的情绪 表达应准确、简明、完整 使用听众熟悉的语言进行表达 在表达过程中，花时间检查听众是否明白 了你所表达的内容 营造相互信任的气氛 沟通环节中的技巧沟通环节中的技巧有效的表达有效的表达 n充分利用非语言因素充分利

17、用非语言因素 n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 n据调查分析据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占 55%，声音占38%，语言占7%； n让对方开口；让对方开口； 沟通技巧沟通技巧-听的重要性听的重要性 倾听：倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说 。 医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功 用了。 一根舌头，一对耳朵 通过倾听可以了解 对方传达的信息， 同时感受对方的情 感或情绪，表达对 信息发送者的尊重， 增加双方交流的有 效性 . 1、主动地听、主动地听 2、倾听反馈、倾听反馈 3、 移情移情4、不轻易打断对方、不轻易打断对方

18、5、有目的地准备、有目的地准备 沟通环节中的技巧沟通环节中的技巧倾听的技巧倾听的技巧 听的技巧听的技巧 1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记； 我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 听的技巧听的技巧移情换位移情换位 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 表层和深层： 。表层的移情换位 。深层的移换位 听的技巧听的技巧倾听反馈倾听反馈 鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的 信

19、息。 反应：告诉对方你在听，同时确 定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确 定没有误解对方的意思。 鼓励鼓励 询问询问 反应反应 重述重述 4 4种不同的回应方式种不同的回应方式 沟通的技巧沟通的技巧看的技巧看的技巧 1 1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化 3 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛 4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏 5 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号 消极的身体语言消极的身体语言 远离你远离你 快速点头快速点头 捂着鼻子捂着鼻子 有限的目光接触有限的目光接触 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴 握紧拳头握紧拳头 急促呼吸急促呼吸 身体后倾身体后倾 沟通中的九大致使过失沟通中的九大致使过失 傲慢无理：傲慢无理：评价，安慰，扮演