客房部VIP接待方案

1、客房部VIP接待方案客房部VIP接待方案客房部接到上级或客服部通知的VIP接待任务后，根据要求制定具 体接待方案。由部门经理召开总台、客房、餐厅管理人员的接待协调 会议，各岗位管理人员熟悉接待内容与具体要求，明确部署各岗位人 员接待内容与责任。需要各岗位人员熟悉的内容包括：VIP团队名称 （保密团队除外）；负责人及签单人；客服部协调人；进、离店时间; 活动具体日程安排；住宿、会议及用餐人员名单（各岗位需要写欢迎 辞使用）；接待引领具体程序（是否需要管理人员着统一制服夹道欢 迎）；登记手续如何办理；房间物品配备；欢迎鲜花、水牌、横幅等 摆放规格、标准及摆放位置；安全保卫级别；接待前是否清空所有住

2、 宿客人；首长楼层专人服务人员（必须佩戴特殊标志否则不准进入该 楼层）等相关事项。如果是保密的团队，各个岗位只需知晓各自事项 即可。总台1、总台所有岗位员工必须熟知接待的详细过程。2、负责准备董事长签署的欢迎辞，交客房放置于贵宾房间具体位置。3、贵宾抵店前1小时，总台根据住宿房间安排表准备好门卡，门卡需 逐一检査试开并插入取电开关内（调试是否取电），准备好写有房 号、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定 位置；安排好迎接人员（客人快到达时打开大堂正门列队欢迎）及 行李人员（在大门旁边准备行李车及运送行李牌、笔等相关物品）； 摆放核对欢迎地垫、鲜花、水牌、横幅、LED显示屏等各

3、项欢迎用2、召开领班人员以上会议，布置各岗位工作任务，责任具体落实到人。3、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单 人姓名、身份、房间布置及具体物品配方要求、进、离店时间、 活动日程安排等相关内容。4、管理人员逐级检查房间各项准备工作完成情况，包括：设备设施、 房间温湿度（22 一一24 ）及灯光的检查调试、房间卫生及环 境卫生的标准要求、物品配备（欢迎鲜花及绿植、欢迎辞、欢迎 水牌、水果及水果刀、洗漱包、报纸、浴袍、高档拖鞋等）准确 齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求 逐条落实，不足之处及时整改。所有准备工作应在VIP团队进店 之前1小时完成。5、客人

4、进店前在每层楼电梯口安排人员做好服务工作，当客人电梯到 达本楼层后按住电梯控制键为客人走出电梯提供方便（防止电梯夹 人）随即向客人表示：“欢迎光临禾泉农庄，请问您住的房间号是 多少？ ”然后为客人指引房间。在客人进入房间后及时上茶及湿巾（提前准备好茶杯、茶叶、开水瓶、湿巾及湿巾托）。根据客人情 况，简要介绍服务电话、用餐地点及设备设施的使用方法等，然后 面向客人退出房间，进行下一位客人的迎接工作。6、贵宾离店时，由指定人员在楼层欢送并向每位客人告别：“先生（女士）慢走，欢迎下次光临。然后由领班集中人员安排检查房间，主要检査有无客人遗留物品，如发现应及时归还，赔偿物品统一报至 总台。7、在贵宾入

5、住期间所有服务人员应热情礼貌、服务周到，准确及时地 回答宾客提出的各种问题。8、关于贵宾洗衣服务及时取回贵宾衣物（会议负责人认可该房间消费可以记账）, 在洗衣单上注明VIP,进行专门登记与存放；严格仔细的对所有衣物进行检査，交由洗衣房后，按面料及 洗涤说明确定洗涤方式,在客人要求的时间内完成并确保洗 涤质量；洗衣房负责人亲自参与洗涤熨烫工作；洗涤熨烫后经检査无误包装美观，立即送至楼层，并至前台入账。楼层收到洗涤好的客衣后，及时送至客人房间，晾挂及摆放好。9、关于客人提出的其他服务需求，应尽量及时的予以满足，涉及相关费用，如果负责人未交代，应收现。如果客人坚持挂账，应及时请总 台与负责人联系，询

6、问如何处理，经询问后依然不能挂账，则再次婉 言谢绝：“如果需要服务，需付现。”10、楼层应于中午12： 00之前清理好所有VIP房间卫生，并确保卫生质量及设备设施的正常使用，房间水果按照要求进行更换，未动的水 果放在新鲜水果的旁边；下午在客人午休后，应进房间进行二次整理; 晚间0019： 30第三次进入房间做夜床及赠送相关礼品。以上 所有工作由领班、主管检査，部门经理抽査。11、汇总本次接待情况，及时将接待资料上报存档与保管。餐饮（1）接待流程1、餐饮主管接到部门下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读、理 解。熟悉掌握餐饮接待任务和具体要求，制定接待计划。2、召开领班人员以上会议，布置各岗位

7、工作任务，责任具体落实到人。3、部门各岗位必须熟记贵宾的团队名称、人数、会议负责人及签单人 姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）台型布置、会议室布置、各个餐 次标准、用餐时间及地点、具体物品配方要求、进、离店时间、活 动日程安排等相关内容。4、管理人员逐级检査各个场地准备工作完成情况，包括：设备设施（温湿度、灯光、功放、音响、话筒、投影、摄像、背景音乐等）检 查调试、场地卫生及环境卫生的标准要求、物品配备（欢迎鲜花 及绿植、欢迎辞、欢迎水牌、横幅、电子横幅、LED显示屏、喷 绘、席卡、水果拼、会议常规服务、物品准备等）准确齐全、迎接服务人员应知应会、操作方法及步骤掌握情况等要求逐条落实,不足之处及时

8、整改。所有会议准备工作应提前1小时完成。5、领位及服务人员于开餐前半小时各就各位，随时准备迎接客人。6、自助餐于开餐前15分钟准备完毕，保持热菜的温度及供应量；宴会餐于客人到达前15分钟上齐凉菜，待主宾进场后征询会议负责 人意见决定是否起菜。餐饮主管及领班巡视餐台及餐位，根据用 餐情况，安排服务人员灵活操作，与后堂人员及时沟通相关信息, 用餐过程中做好细节卫生与服务工作，随时领悟客人眼色及需求,涉及相关费用及时与会议负责人联系。每餐餐标均需会议负责人确定，后堂必须保证出品的安全、卫生、口味、温度、色泽、花式等细节要求。特殊情况下，防疫站工作人员跟进监督检査工作。7、对于VIP首长需要在客房用餐，应专人负责。8、所