呼叫中心业务介绍

1、呼叫中心业务介绍呼叫中心业务介绍 2012年1月12日 呼叫中心的主要应用领域 从行业需求角度来看，呼叫中心主要涉及以下领域。 （1）客服部门 在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业管理水 平，同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容，服务范 围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。 （2）销售部门 电话销售中心（如航空售票，汽车销售，医药销售等），用于售前咨询， 售中支持，售后回访。 （3）技术维修部门（因涉及责任，每个话务员会通过录音实现责任划分） （4）广播电台热线 （5）政府部门热线 呼叫中心的主要应用领域 （6） 水力，电力，铁路等系统调度的电

2、话录音系统 （7） 银行 （8） 信托投资公司 （9） 人寿保险业 （10） 医疗卫生部门（医院，医疗服务站） （11） 旅游部门(咨询，投诉等) （12） 电信部门(声讯服务，故障申报，查号系统，计费系统等) （13） 交通部门（96566运政热线） （14） 邮政部门（包裹查询等） （15） 物业部门（物业催缴费系统，保修系统等） （16） 教育领域(教育热线，招生热线系统，家校通平台，注册管理等) 呼叫中心的主要应用领域 呼叫中心部分专业名词解释呼叫中心部分专业名词解释 CTI计算机电信集成 IVR交互式应答 FOD自动传真应答 ACD自动呼叫分配 语音信箱服务VM 呼叫同步转移 CTI

3、计算机电信集成计算机电信集成 CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到 电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理， 并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、 转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成” 技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中 的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的 CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电 子邮件等其它形式的信息媒体

4、。CTI技术跨越计算机技术和电信 技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备 (CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心、增值业务、IP 电话等。 IVR交互式应答交互式应答 Interactive Voice Response， 即互动式语音应答，您只须用电 话即可进入服务中心，根据操作 提示收听手机娱乐产品。 可以根 据用户输入的内容播放有关的信 息。 FOD自动传真应答自动传真应答 Fax On Demand，即自动传真应答 向客户提供传真服务或定时给客户发送信息 。完成自动接收传真到服务器上，由用户自 己选择文件，系统自动将传真发送到用户的 传真机上。 传真数据存储：把传

5、真数据保存 为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合 成：把图像文件和业务数据按一定的格式合 成为传真文件。 ACD自动呼叫分配自动呼叫分配 自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor） ，也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统 能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依 据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可 以根据实际需要随时更改来电处理方法 ACD自动呼叫分配自动呼叫分配 来电分 配方式 循环振铃（循环振铃（HuntingHunting）：）： 循环检测各坐席，直到发循环检测各坐席，直到发 现空闲的坐席。现空闲的坐席。 集体振铃（集体振铃（

6、RingDownRingDown）：）： 在呼叫到达时，同一组的在呼叫到达时，同一组的 坐席的电话一起振铃。坐席的电话一起振铃。 按记忆分配：按记忆分配：系统自动记系统自动记 录以往通话记录，并将来录以往通话记录，并将来 电转入上次通话的坐席。电转入上次通话的坐席。 按客户转接：按客户转接：和和CRMCRM结合，结合， 直接将客户来电分配到直接将客户来电分配到 所属专有坐席，所属专有坐席，VIPVIP客户客户 得到最快速服务。得到最快速服务。 自动排队（自动排队（ACDACD）：）：空闲时间最长，在空闲时间最长，在 ACDACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的等待队列中，呼叫者可以听到等待的

7、人数、自己等待的时间或一段音乐等。人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择 一个空闲时间最长的坐席来服务。一个空闲时间最长的坐席来服务。 按归属地转接：按归属地转接：系统可自系统可自 动根据来电号码的地区归动根据来电号码的地区归 属转接不同的坐席，以利属转接不同的坐席，以利 于不同的区域客户由不同于不同的区域客户由不同 的坐席服务。的坐席服务。 语音信箱服务语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）：语音信箱） 用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可 进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时

8、，通过手 机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内 部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留 言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的 信箱中，以便他随时随地读取。 呼叫同步转移呼叫同步转移 当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服 人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同 时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者， 免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间 ，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。 人工坐席客户端功能介绍人工坐席客户端功能介绍 1.登录： 将坐席软件

9、与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。 2.退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。 3.自动拨号：在软电话面板中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨 号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。 4.挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。 根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上， 客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的 信息。 系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在 界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。 人工坐席客户端功能介绍

10、人工坐席客户端功能介绍 5.录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。 6.停止：停止录音。 7.留言：给服务人员留言。 8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。 9.远程接听（抢接)：无需跑过去，就可以接听同事的电话。 10.免打搅(示忙/示闲)：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不 在振铃，再按一次则恢复。 11.转接电话： 呼入分机转接：座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。 呼出分机转接：座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B 12.电话会议：可以实现多方通话。 13. 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。 发送和

11、接收的传真文件保存在服务器上。 人工坐席客户端功能介绍人工坐席客户端功能介绍 14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时 可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某 类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效 率和提升服务质量。 15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人 员的有效管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆 很多电话号码。 16.来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。 17.外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况 18. 鼠标点击拨

12、号：在坐席使用的软件界面的各模块（CRM或进销存）中的 任意部分如果有电话号码，则点击即可自动呼出，大大提高工作效率。 班长席（质检子系统）班长席（质检子系统） 利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现 对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施 奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量 提供依据。 呼叫中心产业的分类与形态呼叫中心产业的分类与形态 按呼叫中心的建立主体归属 权限分类 按座席规模划分类 按照采用的技术分类 分类与形态 按呼叫中心的建立主体归属权限分类按呼叫中心的建立主体归属权限分类 在呼叫中心产业中，存在着自建（ In House Call Center）、外包）、外包(Out

13、Sourcing Call Center)、托管及设备租赁、托管及设备租赁 （或有称应用服务提供商型，即（或有称应用服务提供商型，即Application Service Provider）等多种分类与形态。 自建呼叫中心自建呼叫中心 自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用户（政 府或企业）自己投资建设的呼叫中心，其目的 在于利用呼叫中心来开展自身业务，自建呼叫 中心一般只用于处理与自身业务与服务相关的 呼叫业务，并不对第三方厂商提供呼叫中心服 务。 自建呼叫中心网络拓扑图自建呼叫中心网络拓扑图 自建呼叫中心自建呼叫中心优势优势 系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集系统构建选择空间大：呼叫中心

14、厂商及系统集 成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。 符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政 府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统 建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建 模式。模式。 系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫 中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来 讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营

15、 过程中所构建的庞大运维团队作用。过程中所构建的庞大运维团队作用。 自建呼叫中心自建呼叫中心劣势劣势 123 托管呼叫中心托管呼叫中心 呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫 中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业 自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务 上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等 工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来 负责。 托管呼叫中心网络拓扑图托管呼叫中心网络拓扑图 托管呼叫中心托管呼叫中心优势优势 1)可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数 量可随需增减。 2) 与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方 系

16、统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。 3) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需 求可以即时响应。 4) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建 设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工 作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网 络通达的地方。 5) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。 呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证724小时的稳定运行。 6) 系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。 与传统自建模

17、式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。 托管呼叫中心托管呼叫中心劣势劣势 对于有呼叫中心经验的企业优势不突出：相对于有 丰富呼叫中心运营的企业（如运营商、银行等）， 在其传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显。 不适合目前国内采购模式：目前托管行呼叫中心具 备上线短平快的特点，操作简单，方便，实用。因 此对于企事业单位及政府相关职能部门，不符合其 项目建设采购模式。 外包呼叫中心外包呼叫中心 外包呼叫中心则指有关的用户将自身的呼叫相 关业务外包给第三方的呼叫业务提供商（呼叫 中心），一般要支付一定的外包费用，这样的 呼叫中心可以称为外包呼叫中心。在外包呼叫 中心领域里，用户或厂商可

18、分成发包方和接包 方。发包方指的是企业委托第三方全面管理或 部分管理其呼叫中心的业务。而接包方则是指 企业投资建设呼叫中心的目的在于利用所建呼 叫中心来为其客户提供客户自身的呼叫中心功 能性业务，或客户服务，或商业营销。 外包呼叫中心外包呼叫中心优势优势 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中 心较为快速开通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及 设备的选型，而且没有一次性成本投入。 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供 良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技 术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，

19、运 维难度大，且对运维团队要求较高。 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括 系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需 求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。 外包呼叫中心外包呼叫中心优势优势 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座 席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但 减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。 更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务， 更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中 心的运营管理方面优势明显。 外包呼叫中心外包呼叫中心劣势劣势 1）价格比

20、较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外 包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试 性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供724小时服 务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。 2）安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是 令人担心 的问题，无法保障自身的数据不被泄露。 3) 管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业 务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。 呼叫中心设备租赁业务呼叫中心设备租赁业务 呼叫中心设备租赁业务是指企业全部或部分租 用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件

21、 来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，租 赁方按租赁时间付费给出租方，当合同结束时 ，租赁行为自行解除。 按座席规模划分类按座席规模划分类 不同国家对于呼叫中心的座席规模的划分标准 是不同的。在中国，呼叫中心的规模可以划分 为小型（50 座席以下）、中型（51 200 座 席）、大型（201 座席以上）。从目前国内的 呼叫中心来看，数量上还是以50 个座席以下 的小型呼叫中心居多。 按照采用的技术分类按照采用的技术分类 基于计算机板 卡的呼叫中心 技术分类技术分类 基于交换机的呼叫 中心与基于IP 技术 的一体化呼叫中心 按照采用的技术分类按照采用的技术分类 基于板卡的呼叫中心一般是由系统集

22、成商（SI）按照最终客户需 求，将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控 制。这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫 中心。随着ICT 技术的发展，特别是近年来托管型呼叫中心的兴 起，给中小企业用户在选择基于板卡的呼叫中心之外，又增加了 一种选择。 与基于板卡的呼叫中心相比，应用交换机的呼叫中心系统具有较 好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般中、大型的呼叫 中心会采用基于交换机的技术。 随着近年来统一通信技术（Unified Communication Technology）以及IP 通信技术的发展，基于相关技术的多媒体 IP 呼叫中心也快速发展起来。 企业使用

23、呼叫中心的好处企业使用呼叫中心的好处 提升品牌形象，建立一站式服务平台1 1 通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中 在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所 有问题的目标 呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业 务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上， 通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可 以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作 中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作 效率和服务质量。 提升工作效率，提高服务质量2 2 企业使用呼叫中心的好处企业使用呼叫中心的好处 通

24、过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全 国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用， 从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。 降低企业成本，节约开支3 3 选择合适的资源4 4 根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者 的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可 接通的业务代表。 企业使用呼叫中心的好处企业使用呼叫中心的好处 自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利 用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减 少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫

25、号码 或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在 接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程 序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户 支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫 中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包 括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话 记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题 的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业 人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快 解决。 提高客户服务质