酒店礼仪(中)

1、有有“礼礼”走遍天下走遍天下 员工仪容仪表及礼仪规范员工仪容仪表及礼仪规范 （中）（中） 老板与无赖的故事老板与无赖的故事 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘 了带钱，便对店老板说:“店家，今日忘了带钱，改日 送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬 地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他 也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板 说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老 板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服， 说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”店家 说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地 筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人

2、， 岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽， 吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢 用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之 徒，我岂能饶你！”一席话说得无赖哑口无言，只得 留下外衣，狼狈而去。 启示之一：动作姿势是一个人思想感情、文化修养的外在体：动作姿势是一个人思想感情、文化修养的外在体 现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个 趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究：在人际交往中，我们必须留

3、意自己的形象，讲究 动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面 镜子。镜子。 启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势 来衡量、了解和理解别人来衡量、了解和理解别人 服务人员举止魅力服务人员举止魅力 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行礼 手 势 服务人员标准站姿服务人员标准站姿 v表现轻盈、端庄、典雅、娴静 标准站姿 接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境 挺胸、抬头、收腹，肩要挺胸、抬头、收腹，肩要 平，身要直，右手放在左平，身要直，右手放在左 手上，虎口相对，将两

4、个手上，虎口相对，将两个 大拇指放在手心里，两手大拇指放在手心里，两手 应放在腹脐处，两腿根夹应放在腹脐处，两腿根夹 紧，膝盖并拢，一只脚的紧，膝盖并拢，一只脚的 脚跟靠在另一只脚的脚弓脚跟靠在另一只脚的脚弓 处，面带微笑处，面带微笑 女士站姿女士站姿 标准站姿：标准站姿：挺胸、抬挺胸、抬 头、收腹，肩要平，头、收腹，肩要平， 身要直，两臂自然下身要直，两臂自然下 垂，五指并拢，放在垂，五指并拢，放在 双腿两侧，脚跟并拢，双腿两侧，脚跟并拢， 脚尖自然分开，大约脚尖自然分开，大约 45，面带微笑，面带微笑 男士站姿标准站姿 背手站姿：背手站姿：挺胸、抬挺胸、抬 头、收腹，肩要平，头、收腹，肩要

5、平， 身要直，两脚自然分身要直，两脚自然分 开，小于肩宽（以开，小于肩宽（以20 厘米左右为宜），两厘米左右为宜），两 手背后，右手抓住左手背后，右手抓住左 手腕，面带微笑。手腕，面带微笑。 男士站姿背手站姿 不良站姿让优雅打折 站立注意事项站立注意事项 v（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上墙上、桌子上消极消极 v（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 v（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 v 撑着身体。撑着

6、身体。 v（4）身体不要下意识地做小动作。）身体不要下意识地做小动作。 v（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰叉抱在胸前，或是双手叉腰潜意识中带有挑衅或潜意识中带有挑衅或 者侵犯意味的举动者侵犯意味的举动 v（6）男士双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过）男士双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。大，不要挺腹翘臀。 v（7）不要两腿交叉站立）不要两腿交叉站立给人以轻佻的感觉给人以轻佻的感觉 1、静态的坐姿、静态的坐姿 2、动态的坐姿、动态的坐姿 举止礼仪举止礼仪 - 坐姿坐姿 1、静

7、态的坐姿、静态的坐姿 1 1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收； 2 2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手 相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面； 3 3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的 2/3 2/3处；处； 4 4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里； 5 5、不可抖腿、跷脚；

8、、不可抖腿、跷脚； 6 6、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少 阳刚之气。阳刚之气。 男士正确坐姿男士正确坐姿 女士正确坐姿女士正确坐姿 2、动态的坐姿、动态的坐姿 1 1、入座：、入座： a a、左侧入座，走到座位前转身要轻而稳；、左侧入座，走到座位前转身要轻而稳； b b、 右脚向后迈半步，轻稳自如地坐下，右脚向后迈半步，轻稳自如地坐下， 然后左脚然后左脚 跟上，与右脚平齐；跟上，与右脚平齐； c c、女子入座前要先将裙子拢一下。然后顺势坐下。、女子入座前要先将裙子拢一下。然后顺势坐下。 2 2、离座：、离座： 左脚向

9、前迈半步，左脚向前迈半步， 右脚稍用力蹬地站起身，与右脚稍用力蹬地站起身，与 左脚并拢，离开座位。左脚并拢，离开座位。 女士标准坐姿女士标准坐姿 v 第一种：第一种：正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并身体的重心垂直向下，双腿并 拢，大腿和小腿成拢，大腿和小腿成9090度角，双度角，双 手虎口相交轻握放在左腿上，手虎口相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑挺胸直腰面带微笑。 第二种：双腿斜放式第二种：双腿斜放式 身体的重心垂直向下，双腿并拢身体的重心垂直向下，双腿并拢 大腿和小腿成大腿和小腿成9090度角，平行斜放度角，平行斜放 于一侧，双手虎口相交轻握放在于一侧，双手虎口相交轻握放在 腿上，

10、挺胸直腰面带微笑。腿上，挺胸直腰面带微笑。 第三种：第三种：双腿交叉式 身体的重心垂直向下，双腿身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成并拢大腿和小腿成9090度角，度角， 平行斜放于一侧，双脚在脚平行斜放于一侧，双脚在脚 踝处交叉，双手虎口相交轻踝处交叉，双手虎口相交轻 握放在腿上，挺胸直腰面带握放在腿上，挺胸直腰面带 微笑。微笑。 第四种：第四种：前伸后屈式 身体的重心垂直向下，双膝并拢身体的重心垂直向下，双膝并拢 左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交轻握放在脚后屈，双手虎口相交轻握放在 左腿上，更换脚位时手可不必更左腿上，更换脚位时手可不必更

11、换，挺胸直腰面带微笑换，挺胸直腰面带微笑 第五种：第五种：架腿式 先将左脚向左踏出先将左脚向左踏出4545度，然后将度，然后将 右腿抬起放在左腿上，大腿和膝右腿抬起放在左腿上，大腿和膝 盖紧密重叠，重叠后的双腿没有盖紧密重叠，重叠后的双腿没有 任何空隙，犹如一条直线，双手任何空隙，犹如一条直线，双手 虎口相交轻握放在右腿上虎口相交轻握放在右腿上 女士良好坐姿的要求女士良好坐姿的要求 1.女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿 也要合并。 2.和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊 次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出。 3.不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、 扭头等情况。 4.

12、一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作 中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着 椅背。 5.抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。 男士坐姿禁忌男士坐姿禁忌 双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起 的局促不安。的局促不安。 绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人 没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态 度的想法。度的想法。 不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲不要翘二郎腿，

13、并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲 慢无礼的表现慢无礼的表现 坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座 位弄响，引来别人的白眼。位弄响，引来别人的白眼。 避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中， 那样会给人惫懒的感觉。那样会给人惫懒的感觉。 千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。 举止礼仪举止礼仪 - 走姿走姿 标准走姿标准走姿 1 1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两、抬头、

14、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两 腿直立不僵；腿直立不僵； 2 2、双臂自然前后摆动，前摆向里折、双臂自然前后摆动，前摆向里折3535度，后摆向后约度，后摆向后约5 5度；度； 3 3、起步时身体稍向前倾、起步时身体稍向前倾3 3至至5 5度，身体重心落在前脚掌上，步度，身体重心落在前脚掌上，步 位恰当，男子走平行线，女子走直线；位恰当，男子走平行线，女子走直线； 4 4、步幅适度，男子每步约、步幅适度，男子每步约4040厘米，女子每步约厘米，女子每步约3030厘米；厘米； 5 5、速度均匀，正常速度为每分钟、速度均匀，正常速度为每分钟100-120100-120步；步； 变向时的

15、行走规范变向时的行走规范 1 1后退步后退步 向他人告辞时，应先向他人告辞时，应先 向后退两三步，再转身离向后退两三步，再转身离 去。退步时，脚要轻擦地去。退步时，脚要轻擦地 面，不可高抬小腿，后退面，不可高抬小腿，后退 的步幅要小。转体时要先的步幅要小。转体时要先 转身体，头稍候再转。转身体，头稍候再转。 变向时的行走规范变向时的行走规范 2 2侧身步侧身步 当走在前面引导来宾时，应当走在前面引导来宾时，应 尽量走在宾客的左前方。髋部朝尽量走在宾客的左前方。髋部朝 向前行的方向，上身稍向右转体，向前行的方向，上身稍向右转体， 左肩稍前，右肩稍后，侧身向着左肩稍前，右肩稍后，侧身向着 来宾，与

16、来宾保持两三步的距离。来宾，与来宾保持两三步的距离。 当走在较窄的路面或楼道中与人当走在较窄的路面或楼道中与人 相遇时，也要采用侧身步，两肩相遇时，也要采用侧身步，两肩 一前一后，并将胸部转向他人，一前一后，并将胸部转向他人， 不可将后背转向他人。不可将后背转向他人。 注意事项（一）注意事项（一） 1 1、双臂摆动幅度不可过大，约、双臂摆动幅度不可过大，约4545度左右，切忌左右摆度左右，切忌左右摆 动；动； 2 2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩； 3 3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬； 4 4、切忌走外八字或内八字；、切

17、忌走外八字或内八字； 5 5、多人行走不要横排或勾肩搭背；、多人行走不要横排或勾肩搭背； 6 6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步 超过，并微转身向被超越者致意道歉；超过，并微转身向被超越者致意道歉； 7 7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前 过渡重心。过渡重心。 1 1、应靠右行走；、应靠右行走； 2 2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好， 并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；并放慢行走速度以示礼让

18、，不要与他们抢道而行； 3 3、陪同客人或领导时，、陪同客人或领导时，应行使在左侧。三人行，中为上、右次应行使在左侧。三人行，中为上、右次 之、左再次之；之、左再次之； 4 4、引领客人时，自己要斜前、引领客人时，自己要斜前2-32-3步，转弯时用手势指引客步，转弯时用手势指引客 人，根据客人的步速行走；人，根据客人的步速行走； 5 5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能 自己抢先而行；自己抢先而行； 6 6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让 给客人

19、或领导。上楼时宾客在前，下楼时宾客在后。上下楼给客人或领导。上楼时宾客在前，下楼时宾客在后。上下楼 梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼 梯，而且有穿短裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。梯，而且有穿短裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。 注意事项（二）注意事项（二） 参加喜庆活动参加喜庆活动 探望病人探望病人 步入会场步入会场 往来于政府部门往来于政府部门 脚步轻柔脚步轻柔 步伐快捷稳重步伐快捷稳重 步履轻盈欢快步履轻盈欢快 稳健大方，充满热情稳健大方，充满热情 不同场合的不同走姿不同场合的不同走姿 举止礼仪举止礼仪 -

20、 蹲姿蹲姿 标准蹲姿标准蹲姿 一般采用高低式蹲姿，它的基一般采用高低式蹲姿，它的基 本特征是双膝一高一低，下蹲时双本特征是双膝一高一低，下蹲时双 脚一前一后，左脚在前脚掌完全着脚一前一后，左脚在前脚掌完全着 地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双 手轻握放在左腿上。女士双腿应尽手轻握放在左腿上。女士双腿应尽 量靠紧，男式双腿可以微分。量靠紧，男式双腿可以微分。 高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿 蹲姿禁忌蹲姿禁忌 、不要突然下蹲不要突然下蹲 、不要距人过近、不要距人过近 、弯腰捡拾物品弯腰捡拾物品时，不要时，不要两腿叉开，臀两腿叉开，臀 部向后撅起部向后撅起，如图。

21、，如图。 、下蹲时注意内衣下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透不可以露，不可以透” 、不要蹲物体上、不要蹲物体上 、不要蹲着休息、不要蹲着休息 举止礼仪举止礼仪 - 鞠躬鞠躬 据统计，坐办公室的日本据统计，坐办公室的日本 职工，平均至少每十一分钟就职工，平均至少每十一分钟就 得鞠一次躬，火车列车员一天得鞠一次躬，火车列车员一天 鞠鞠2100次躬，在商店自动电梯次躬，在商店自动电梯 里值班的女雇员，一个班要鞠里值班的女雇员，一个班要鞠 2500次躬。在日本，服务员的次躬。在日本，服务员的 礼仪概念就是礼仪概念就是“顾客永远是对顾客永远是对 的的”，为此而使他们的工作态，为此而使他们的工作态 度既端

22、正又认真，一个服务员度既端正又认真，一个服务员 每天要向他们的顾客鞠躬多达每天要向他们的顾客鞠躬多达 数千次。数千次。 鞠躬礼仪鞠躬礼仪 v15度：你好、请稍等 v30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 v45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 v90度：更深度的谢意或歉意 v注意：行礼时，眼睛是往下 看，不要一直注视对方。行 礼起来后，注意对方2秒钟， 在转移眼神，比较礼貌。 具体要求具体要求 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与 上身成一条直线，不要低头；上身成一条直线，不要低

23、头； 目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖 上，鞠完躬后目视对方面带微笑；上，鞠完躬后目视对方面带微笑； 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸 直放在两腿上，中指贴于裤缝直放在两腿上，中指贴于裤缝。 手势手势 手势是人们交往中不可 缺少的动作，是富有表现力 的一种“体态语言”。得体 适度的手势，可增强感情的 表达，起到锦上添花的作用。 小例子小例子 培训师在培训教室，开始清点员工人数： “一、二、三” v手心向下，食指指人，大家感觉怎样？ l 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意； l 一个手指点人有教训、训

24、斥之感；一个手指点人有教训、训斥之感； l 掌心向上，表示谦恭。掌心向上，表示谦恭。 v点人的时候，掌心向上，五指 伸开，“第一位，第二 位，” 正确做法正确做法 侧臂式请 v五指并拢，手心微凹，腕关节伸直，手与前臂五指并拢，手心微凹，腕关节伸直，手与前臂 形成一条直线。形成一条直线。 v掌心斜向上方，手与地面形成掌心斜向上方，手与地面形成45度角。肘关节度角。肘关节 自然弯曲，以自然弯曲，以140度为宜，五指伸直并拢，曲度为宜，五指伸直并拢，曲 肘由身前抬起，抬到与腰同高，向要指的方向肘由身前抬起，抬到与腰同高，向要指的方向 伸出前臂。伸出前臂。 v身体微前倾，头略转向手指的方向，面向客人身

25、体微前倾，头略转向手指的方向，面向客人 面带微笑，目视来宾致问候语。面带微笑，目视来宾致问候语。 指引 v曲肘将胳膊由身前抬起，抬到略曲肘将胳膊由身前抬起，抬到略 低于肩时，再向要指的方向伸出低于肩时，再向要指的方向伸出 前臂，手肘微伸，定格。前臂，手肘微伸，定格。 v上体微前倾，眼睛看着所指目标上体微前倾，眼睛看着所指目标 方向，并兼顾客人是否会意。方向，并兼顾客人是否会意。 v面带微笑。必要时要亲自带领客面带微笑。必要时要亲自带领客 人前行。引领时，应随时侧身转人前行。引领时，应随时侧身转 头照应客人。头照应客人。 递接物品的手势递接物品的手势 v -双手为宜双手为宜 -递于手中递于手中

26、-主动上前主动上前 -方便接拿方便接拿 -尖刃内向尖刃内向 应避免的不良手势应避免的不良手势 1 1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的 鼻尖，而应用手掌按在胸口上鼻尖，而应用手掌按在胸口上； 2 2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后 对人指点等不礼貌的手势对人指点等不礼貌的手势； 3 3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻 孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗 鲁的手势动作鲁的手势动作； 4 4、避免交谈时指手画脚、手势动作

27、过多过大。、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。 几种手势的含义几种手势的含义 “O O”形手势形手势 即圆圈手势，即圆圈手势，1919世纪流行于美国。世纪流行于美国。“OKOK”的含义的含义 在所有讲英语的国家内是众所周知的，在所有讲英语的国家内是众所周知的， 但在法国但在法国“O O”形手势代表形手势代表“零零”或或“没有没有”。 在日本代表在日本代表“钱钱”。 在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋 者。者。 在中国这个手势用来表示在中国这个手势用来表示“零零”。 翘大拇指手势翘大拇指手势 在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表在英国、澳大

28、利亚、新西兰等国，翘大拇指代表 搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信 号。号。 在表示数字时，他们用大拇指表示在表示数字时，他们用大拇指表示5 5。 在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度 的赞扬。的赞扬。 几种手势的含义几种手势的含义 “V V”形手势形手势 第二次世界大战期间，英国首相温斯顿第二次世界大战期间，英国首相温斯顿丘吉尔推丘吉尔推 广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如 此。此。 但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则但如果手心向内，在澳

29、大利亚、新西兰、英国则 是一种侮辱人的信号，代表是一种侮辱人的信号，代表“up yoursup yours”。 在欧洲各地也可以表示数字在欧洲各地也可以表示数字“2 2”。 几种手势的含义几种手势的含义 背手背手 英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手 背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至 高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将 手背在身后还可起到一定的手背在身后还可起到一定的“镇定镇定”作用，使人作用，使人 感到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威。感

30、到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威。 几种手势的含义几种手势的含义 手势礼仪手势礼仪握手握手 v 相传在刀耕火种的年代，人们经常持有 石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了 表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出 手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习 惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成 为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范 围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。在日常 交际中，我们必须注意握手的基本礼节 1、伸出右手，掌心向左，伸出右手，掌心向左，手掌与地面垂手掌与地面垂 直，直，虎口向上虎口向上； 2 2、稍用力握住对方的手掌，持续、稍用力握住对方的手掌，持续3-3-5 5秒秒; ;

31、 3 3、身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。、身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 4 4、说寒暄的话，并与表情配合、说寒暄的话，并与表情配合 先后顺序：女方先；主人先； 年长先；上级先； 握手禁忌： 不能看着第三者和东张西望 不能戴手套和墨镜（女士可戴 装饰用薄纱手套） 切忌交叉握手 与印度人和阿拉伯人不可用左 手握手 非残障人士不可坐着与人握手 表情礼仪表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是人际交表情是内心情感在脸上的表现，是人际交 往中相互交流的重要形式之一。往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的距离，良好的表情可以缩短人与人之间的距离， 化解令人尴尬的僵局，是

32、沟通彼此心灵的化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的 渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉 快感。快感。 表情目光微笑表情目光微笑 眼神眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇 帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭 得明亮光洁。得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的， 虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信 息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、 关注、厌

33、恶或是不安等多种情绪。关注、厌恶或是不安等多种情绪。 “一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。” 泰戈尔 视线向上表 现权威感和 优越感 视线向下 表示服从 视线水平 表现客观 和理智 你的眼睛会说你的眼睛会说 话话 目光注视的要点目光注视的要点 1 1、见面时，要睁大眼睛，以亲切的目光注视对方片刻；、见面时，要睁大眼睛，以亲切的目光注视对方片刻； 2 2、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼；、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼； 3 3、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区三角区”，标准，标准 注注 视时间是整个交谈时间的视时间

34、是整个交谈时间的30%-60%30%-60%； 4 4、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈 融洽、和谐；融洽、和谐； 5 5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常 次数为每分钟次数为每分钟5 58 8次；次； 6 6、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场；、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场； 7 7、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目 光注视对方，同时面部表现出惜别的深情。光注视对方，同时面部表现出惜别

35、的深情。 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经 说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的 微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑， 就好比花园失去了春日的阳光和春风。 迷人的微笑迷人的微笑 比尔盖茨比尔盖茨戴安娜王妃戴安娜王妃 微笑的方法微笑的方法 1 1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起， 让嘴唇略呈弧形；让嘴唇略呈弧形； 2 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提 下露出笑容；下露出笑容； 3 3、微笑的时候以上、下各露出、微笑的时候以上、下各露出8 8颗牙为宜

36、；颗牙为宜； 4 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微 微上扬；微上扬； 5 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好您好! !”、 “欢迎光临欢迎光临”等。等。 微笑练习微笑练习 v（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”， v 让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 v（2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。 v（3）反复以上动作，直到感觉自然。 v（4）无论坐车、走路、工作都随时练 v 习，直到有人认为你神经不正常为止。 举止礼仪举止礼仪 - 递送名片递送名片 1 1、名片不要和钱包、笔记本等放在

37、一起，原则上应该使、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使 用名片夹；用名片夹； 2 2、名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），、名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里）， 特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出；特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出； 3 3、要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、 涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表 示歉意）。示歉意）。 1 1、面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双、面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双 手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对 方；方； 2 2、如果是坐着的，应当起立或欠身递送；、如果是坐着的，应当起立或欠身递送； 3 3、同时口中相应地介绍自己、同时口中相应地介绍自己“您好，我是您好，我是XXXXXX，酒，酒 店的值班经理，这是我的名片店的值班经理，这是我的名片”。 1 1、双手接收；、双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片； 2 2、接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客人的姓氏和、接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客人的姓氏和 职务，并记住以便称呼；职务，并记住以便称呼； 3 3、遇到不认