福建XX大酒店在职培训-酒店礼仪(ppt 54)

1、福建山水大酒店在职培训福建山水大酒店在职培训 酒酒 店店 礼礼 仪仪 前厅部：王孝榕前厅部：王孝榕 培培 训训 及及 工工 作作 心心 态态 空杯心态空杯心态 充分吸收充分吸收 老虎老虎 竞争意识竞争意识 闹钟的启示闹钟的启示 踏实踏实 空杯的心态 古时候一个佛学造诣很深但很傲慢的 和尚，听说某个寺庙里有位德高望重 的老禅师，便去拜访。老禅师一眼看 出他目空一切的自负姿态，便自顾自 地拿起水壶为他沏茶，杯子满了，还 不停地倒。和尚看到水不断地溢出来， 终于明白了老禅师的用意：既然杯子 已满，怎么还能往里注水？既然你自 认为很有学问了，怎么还能学到新东 西 闹 钟 的 启 示 一只新组装好的小钟

2、放在了两只旧钟当中。两只旧钟 “滴答”、“滴答”一分一秒地走着。其中一只旧钟对小钟 说：“来吧，你也该工作了。可是我有点担心，你走完三千 二百万次以后，恐怕便吃不消了。”“天哪！三千二百万 次。”小钟吃惊不已。“要我做这么大的事？办不到，办不 到。”另一只旧钟说：“别听他胡说八道。不用害怕，你只 要每秒滴答摆一下就行了。”“天下哪有这样简单的事情。” 小钟将信将疑。“如果这样，我就试试吧。”小钟很轻松地 每秒钟“滴答”摆一下，不知不觉中，一年过去了，它摆了 三千二百万次。每个人都希望梦想成真，成功却似乎远在天 边遥不可及，倦怠和不自信让我们怀疑自己的能力，放弃努 力。其实，我们不必想以后的事，

3、一年、甚至一月之后的事， 只要想着今天我要作些什么，明天我该作些什么，然后努力 去完成，就象那只钟一样，每秒“滴答”摆一下，成功的喜 悦就会慢慢浸润我们的生命 老 虎 两个人在森林里，遇到了一 只大老虎，A就赶紧从背后取 了一双列轻便的鞋换上，B急 死了,骂道：你干嘛呢，再换 鞋也跑不过老虎啊！”A说： 我只要跑得比你快就好了。 大家都准备好跑鞋了没有? 培培 训训 目目 的的 和和 方方 式式 案例：案例：不穷的理由不穷的理由 人生就是一种习惯人生就是一种习惯, ,勤奋是一种习惯勤奋是一种习惯, ,懒惰也是一种习惯懒惰也是一种习惯, ,成功是一种习惯成功是一种习惯, ,失失 败也是一种习惯败

4、也是一种习惯, ,富裕是一种习惯富裕是一种习惯, ,贫穷也一种习惯贫穷也一种习惯, ,关键是关键是, ,当你已经习惯于当你已经习惯于 一种角色一种角色, ,还会有更高的种追求吗还会有更高的种追求吗? ? 通过培训养成良好的习惯通过培训养成良好的习惯 员工如何从工作中获取经验（知识）员工如何从工作中获取经验（知识） 班前、班后会议；与领导沟通；对客服务中；与同行聊班前、班后会议；与领导沟通；对客服务中；与同行聊 天；完成上级的指令；资讯；书籍；上网天；完成上级的指令；资讯；书籍；上网 一切知识来自用心、细心、专心！一切知识来自用心、细心、专心！ 一一、服务仪表：服务仪表： 微笑、容貌、着装、微笑

5、、容貌、着装、仪态仪态 微笑是一种国际礼仪，能微笑是一种国际礼仪，能 充分体现一个人的热情、充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微宾客及同仁时，要养成微 笑的好习惯。面带微笑的笑的好习惯。面带微笑的 问候表示你确实在留意客问候表示你确实在留意客 人。人。 第一节第一节 酒店礼仪的基本内容酒店礼仪的基本内容 一、服务礼仪：微笑一、服务礼仪：微笑 案例案例: 微笑后面是财富微笑后面是财富 卡耐基说卡耐基说:笑是人类的特权笑是人类的特权 微笑是人类的宝贵财富微笑是人类的宝贵财富,是自信的标志是自信的标志,是礼貌的象征是礼貌的象征. 希尔顿的希

6、尔顿的“微笑服务微笑服务” 沃尔玛的沃尔玛的“八颗牙的微笑服务八颗牙的微笑服务” 微笑微笑 注视对方；注视对方； “三米八齿三米八齿”原则，即原则，即 对方进入对方进入3 3米范围时向米范围时向 对方微笑，微笑以至多对方微笑，微笑以至多 露出八颗牙齿为准；露出八颗牙齿为准； 微笑的口形为发微笑的口形为发“七七” 或或“茄茄”音的口形；音的口形； 表情亲切、友善；表情亲切、友善； 身体微微前倾，点头示身体微微前倾，点头示 意意。 一一、服务仪表：、服务仪表：微笑微笑 容貌、着装：容貌、着装：男士男士 1.1.着规定的工装，并保持整着规定的工装，并保持整 洁洁 2.2.留短发，侧不过耳，后不留短发

7、，侧不过耳，后不 过衣领，无鬓角过衣领，无鬓角 、胡须和、胡须和 头皮屑。头皮屑。 3.3.穿黑色袜子穿黑色袜子, ,袜子须干净袜子须干净 完好。完好。 4.4.穿黑色皮鞋，皮鞋款式应穿黑色皮鞋，皮鞋款式应 显得专业，并保持干净。显得专业，并保持干净。 二二、服务仪表、服务仪表 1.1.套裙、长裤套装、裙子和衬衫以及保套裙、长裤套装、裙子和衬衫以及保 守的服装。守的服装。 2.2.头发整齐干净，不得披头散发，发长头发整齐干净，不得披头散发，发长 不过肩，长发用黑色发带扎在后边。不过肩，长发用黑色发带扎在后边。 3.3.化妆要雅致，不要夸张，特别是眼影化妆要雅致，不要夸张，特别是眼影 和唇膏。和

8、唇膏。 4.4.穿透明或肉色连裤袜，连裤袜须干净穿透明或肉色连裤袜，连裤袜须干净 完好。完好。 5.5.穿黑色有跟的皮鞋，皮鞋保持干净，穿黑色有跟的皮鞋，皮鞋保持干净， 鞋跟在鞋跟在2 25 5公分之间；不允许穿露脚尖公分之间；不允许穿露脚尖 ，前搭攀、平跟软底的皮鞋或拖鞋。，前搭攀、平跟软底的皮鞋或拖鞋。 女士女士 二二、服务仪表、服务仪表 1.1.头发要保持自然色，不可染怪色发，必须经头发要保持自然色，不可染怪色发，必须经 常洗理。常洗理。 2.2.制服要保持清洁、整齐，衬衣要定期换洗。制服要保持清洁、整齐，衬衣要定期换洗。 3.3.不要佩戴款式夸张的手饰不要佩戴款式夸张的手饰 4.4.项

9、链及手链不要露出制服外。项链及手链不要露出制服外。 5 5、手指甲必须保持短而清洁，且不能涂有色、手指甲必须保持短而清洁，且不能涂有色 指甲油。指甲油。 6 6、手部只可带手表和结婚戒指，厨房接触食、手部只可带手表和结婚戒指，厨房接触食 品的员品的员 工只能佩戴手表。工只能佩戴手表。 全体员工全体员工 一一、服务仪表、服务仪表 7.7.手表样式简单，不能佩戴过于花哨或卡通类手表样式简单，不能佩戴过于花哨或卡通类 型的手表或饰物。型的手表或饰物。 8.8.保持口气清新及经常洗手。保持口气清新及经常洗手。 9.9.铭牌是仪表的一个重要部分，必须随时按指铭牌是仪表的一个重要部分，必须随时按指 定位置

10、佩戴定位置佩戴 10.10.口袋中不可以装过多物品，尤其是硬币、钥口袋中不可以装过多物品，尤其是硬币、钥 匙匙 11.做到做到“四勤四勤”勤洗手勤洗手勤洗澡勤洗澡勤理发勤理发勤剪指勤剪指 甲甲 全体员工全体员工 一一、服务仪表、服务仪表 60% 外表外表 仪表仪表 40% 声音声音 谈话内容谈话内容 记住记住时刻为你时刻为你 的仪表形象骄傲！的仪表形象骄傲！ “三秒钟三秒钟”印象印象 二二、服务仪表、服务仪表 第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 握手握手 鞠躬鞠躬 引路引路 搭乘电梯搭乘电梯 名片名片 介绍礼介绍礼 乘车礼交谈乘车礼交谈 会见会见 递接物品

11、递接物品 站站 姿姿 抬头，目视前方，抬头，目视前方， 挺胸直腰，肩平，双挺胸直腰，肩平，双 臂自然下垂，收腹，臂自然下垂，收腹， 双腿并拢直立，脚尖双腿并拢直立，脚尖 分呈字型，身体重分呈字型，身体重 心放到两脚中间。也心放到两脚中间。也 可两脚分开，比肩略可两脚分开，比肩略 窄，双手合起，放在窄，双手合起，放在 腹前或背后。腹前或背后。 第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 男职员应两男职员应两 脚分开，比肩略脚分开，比肩略 窄，双手合起放窄，双手合起放 在背后；在背后； 女职员应双女职员应双 脚并拢，脚尖分脚并拢，脚尖分 呈字型，双手呈字型，双手 合起放于腹前。合起放于腹前。 第三

12、节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 坐坐 姿姿 轻轻入座，坐满椅轻轻入座，坐满椅 子的，双膝自然子的，双膝自然 并拢（男性可略分开）。并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向对坐谈话时，身体稍向 前倾，表示尊重和谦虚。前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将如果长时间端坐，可将 两腿交叉重叠，但要两腿交叉重叠，但要注注 意将腿向回收。意将腿向回收。 第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向

13、下。着地，臀部向下。 如何拾起地上的钥匙？如何拾起地上的钥匙？ 第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 握握 手手 顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人先、主人先、 长者在先、女性在先长者在先、女性在先 时间：时间：3535秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度宜毫无力度 握手时，应目视对方并面握手时，应目视对方并面 带微笑带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手 第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 鞠鞠 躬躬 鞠躬时，应从心底里鞠躬时，应从心底里 发出向对方表示感谢发出向对方表示感谢 和尊重的意念，从而和尊重的意念，从而 体现在行动上，

14、给对体现在行动上，给对 方留下诚恳、真实的方留下诚恳、真实的 印象。印象。 第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 鞠躬的场合与要求：遇到鞠躬的场合与要求：遇到 客人或表示感谢或回礼时，客人或表示感谢或回礼时， 行行15度鞠躬礼；遇到尊贵度鞠躬礼；遇到尊贵 客人来访时，行客人来访时，行30度鞠躬度鞠躬 礼。礼。 行礼时面对客人，并拢双行礼时面对客人，并拢双 脚，视线由对方脸上落至脚，视线由对方脸上落至 自己的脚前自己的脚前1.5米处（米处（15 度礼）及脚前度礼）及脚前1米处（米处（30 度礼）。度礼）。 男性双手放在身体两侧，男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前女性双手合起放在

15、身体前 面。面。 第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 引路引路 在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处 自己走在走廊左侧，让客人走自己走在走廊左侧，让客人走 在走廊中央在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适与客人的步伐保持一致，并适 当做些介绍当做些介绍 。 在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),), 自己走在左侧自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应遇拐弯或有楼梯台阶的地方应 使用手势，并提醒客人使用手势，并提醒客人“这边请这边请” 或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 第三节第三节 商务、酒店礼仪

16、商务、酒店礼仪 搭乘电梯搭乘电梯 电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，再请的按钮，再请 客人进入客人进入 到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立 第三节第

17、三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 名片 名片的准备名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放名片不要和钱包、笔记本等放 在一起，原则上应该使用名片在一起，原则上应该使用名片 夹。夹。 名片可放在上衣口袋（但不可名片可放在上衣口袋（但不可 放在裤兜里）。放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、要保持名片或名片夹的清洁、 平整。平整。 第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 必须起身接收名片。必须起身接收名片。 应用双手接收（送）应用双手接收（送） 接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，目视名片接收名

18、片时，目视名片35秒钟。秒钟。 交谈过程钟，名片放在目光可视的位置。交谈过程钟，名片放在目光可视的位置。 离开或结束谈话时，不要将对方的名片遗忘在座位离开或结束谈话时，不要将对方的名片遗忘在座位 上上 ，或存放时不注意落在地上。，或存放时不注意落在地上。 接受名片接受名片 第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 介绍礼 介绍时要注意先后顺序介绍时要注意先后顺序 1.向长辈介绍小辈向长辈介绍小辈 2.向职务高的介绍职务低的向职务高的介绍职务低的 3.向女士介绍男士向女士介绍男士 4.向客人介绍主人向客人介绍主人 第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 乘车礼乘车礼 注意乘车位置注意乘车位

19、置 如何为宾客开车门、关如何为宾客开车门、关 车门车门 司机司机 主人主人 陪同陪同 翻译翻译 主人主人主宾主宾 第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 递接物品递接物品 递接物品时物品应正面向着对方，双手递送，双手递接物品时物品应正面向着对方，双手递送，双手 接受，同时目视该物品接受，同时目视该物品13秒，以示尊重秒，以示尊重 对西方人需当面打开物品对西方人需当面打开物品 对东方人，不用当面打开物品。对东方人，不用当面打开物品。 第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 服务称呼服务称呼 对宾客的称呼，应根据其年龄、身份、对宾客的称呼，应根据其年龄、身份、 职务、性别、婚否等来确定。职

20、务、性别、婚否等来确定。 男宾：先生男宾：先生 女宾：小姐、太太女宾：小姐、太太 有职务的某总有职务的某总 如称呼不当，会引起宾客反感和误会，影响服务质量。如称呼不当，会引起宾客反感和误会，影响服务质量。 二二、服务言谈、服务言谈礼仪礼仪 问候他人是一种常用的礼貌方式，有些情况下需问候他人是一种常用的礼貌方式，有些情况下需 要正式的问候，比如：要正式的问候，比如：“早上好，先生早上好，先生”。对客。对客 人或上司问候时，要使用正式问候语。人或上司问候时，要使用正式问候语。 使使 用用 姓姓 名名 经常使用名字称呼人，如果你不知道名字，使用经常使用名字称呼人，如果你不知道名字，使用 “先生先生”

21、或或“小姐小姐”，称呼名字不仅表现得有礼，称呼名字不仅表现得有礼 貌，而且使他人产生一种被认识及尊重的舒服感。貌，而且使他人产生一种被认识及尊重的舒服感。 问 候 二二、服务言谈、服务言谈 张先生张先生/ /小姐，早上好！小姐，早上好！ 张经理，中午好张经理，中午好/ /下午好！下午好！ 张总，晚上好！张总，晚上好！ 口口 气气 和和 声声 调调 请注意，你对一个人的说话请注意，你对一个人的说话内容内容很重要，但说话的很重要，但说话的 方式方式更重要。更重要。“早上好，先生早上好，先生”是非常简单的几个是非常简单的几个 字，但可以用不同的方式表达，通过你说话的声调字，但可以用不同的方式表达，通

22、过你说话的声调 和口气，就表现出你对一个人的感觉如何，是否真和口气，就表现出你对一个人的感觉如何，是否真 正关心对方，还是仅仅在做你的本职工作！正关心对方，还是仅仅在做你的本职工作！ 问 候 语 二二、服务言谈、服务言谈 不论任何语言，一些简单的词语和语言的不论任何语言，一些简单的词语和语言的 使用会产生不同效果。使用会产生不同效果。 五声：五声： 客人来时有欢迎声客人来时有欢迎声 遇到客人有称呼声遇到客人有称呼声 麻烦客人有致歉声麻烦客人有致歉声 受人帮助有道谢声受人帮助有道谢声 客人离去有送别声客人离去有送别声 有魅力的语言 二二、服务言谈、服务言谈 十一字：十一字： 请、您好、谢谢、请、

23、您好、谢谢、 对不起、没关系。对不起、没关系。 记住，回答记住，回答“谢谢您谢谢您 ”这一词语应用这一词语应用“非非 常乐意为您效劳常乐意为您效劳” 有魅力的语言 常用语言常用语言 请请 对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾 打扰了打扰了 好的好的 是是 清楚清楚 您好您好 某先生或某先生或 小姐小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司 二二、服务言谈、服务言谈 请问请问 哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉 没关系没关系 不客气不客气 见到您很高见到您很高 兴兴 请指教请指教 有劳您了有劳您了 请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢非常感谢（谢谢） 常用语言常用语言 二二、服

24、务言谈、服务言谈 禁止用语 “我不知道，你问别人我不知道，你问别人” “这里不办，到那边去这里不办，到那边去 问问” “你有完没完你有完没完” “到底办不办，想好没到底办不办，想好没 有有” “这都不知道这都不知道” “急什么，没看我在忙急什么，没看我在忙 吗吗” “有意见，找领导去有意见，找领导去” “这是规定，我管不着这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问说过了，怎么又问” “到点了，快点到点了，快点” “不可能不可能” “瞎叫什么，没看到交接班瞎叫什么，没看到交接班” “你不清楚你不清楚，这是程，这是程 序序” “你能决定你能决定吗？吗？” “你需要明白的是你需要明白的是” “冷静下来

25、冷静下来” 二二、服务言谈、服务言谈 当别人正在和你讲话的时候，为显示出你正在积极当别人正在和你讲话的时候，为显示出你正在积极 地聆听，你使用眼睛接触对方的眼睛是一种很好的礼地聆听，你使用眼睛接触对方的眼睛是一种很好的礼 貌表现，同样在你讲话的时候也要使用，当客人和你貌表现，同样在你讲话的时候也要使用，当客人和你 讲话时不要用眼睛四处看或被干扰分散注意力。讲话时不要用眼睛四处看或被干扰分散注意力。 眼 睛 的 接 触 二二、服务言谈、服务言谈 确保你所讲的话和你身体的行为举止表确保你所讲的话和你身体的行为举止表 达相同的意思，身体语言最主要的部份达相同的意思，身体语言最主要的部份 是你的脸，一

26、张愉快微笑的脸胜过千言是你的脸，一张愉快微笑的脸胜过千言 万语。万语。 身 体 语 言 二二、服务言谈、服务言谈 不要用手指示意别人，应用你的整个手掌示意不要用手指示意别人，应用你的整个手掌示意 不要介于两人之间交谈，如果不得已，说声道歉不要介于两人之间交谈，如果不得已，说声道歉 不要抱双臂去接受别人的吩咐不要抱双臂去接受别人的吩咐 不要背对与你讲话者不要背对与你讲话者 不要不敲门就进入房间，并且须要等待回音不要不敲门就进入房间，并且须要等待回音 不要在公共场所有不雅的行为不要在公共场所有不雅的行为( (如打哈欠等如打哈欠等) ) 注意不要使用以下不良的身体语言 二二、服务言谈、服务言谈 手势

27、手势 手势有助于传递情 感和信息 二二、服务言谈、服务言谈 距距 离离 亲密距离： 手前臂范围 私人距离： 1米长度范围 社交距离： 1.52米范围 公共距离： 3米长度范围 二二、服务言谈、服务言谈 三三、服务举止、服务举止 举止端庄、动作文明举止端庄、动作文明 宾客面前禁止不文明的举动宾客面前禁止不文明的举动 上班前不吃有异味的食物上班前不吃有异味的食物 工作现场保持安静工作现场保持安静 进入宾客房间进入宾客房间 超过宾客超过宾客 不议论宾客不议论宾客 四四、服务礼仪、服务礼仪 礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的 仪表、仪态、礼节等，用以规

28、范人的行为、举止，仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。调整人与人之间的关系。 服务中，先客人后主人、先女宾后男宾服务中，先客人后主人、先女宾后男宾 不打听宾客的私事：年龄、职务、工资不打听宾客的私事：年龄、职务、工资 不轻易接受宾客赠送的礼品不轻易接受宾客赠送的礼品 主动向宾客问候及服务主动向宾客问候及服务 交谈交谈 在谈话时，内容一般不在谈话时，内容一般不 应涉及应涉及疾病、死亡、挫疾病、死亡、挫 折折等不愉快的事情；也等不愉快的事情；也 不宜直接询问对方的不宜直接询问对方的家家 庭财产、个人收入、衣庭财产、个人收入、衣 饰价格、女士年龄、婚饰价格、女士年龄、

29、婚 姻状况、个人习惯姻状况、个人习惯等问等问 题；注意回避对方不愿题；注意回避对方不愿 触及的问题；不随便批触及的问题；不随便批 评长者或身份高的人；评长者或身份高的人； 也不要随便议论宗教问也不要随便议论宗教问 题。可谈论涉及天气、题。可谈论涉及天气、 新闻、工作等话题。新闻、工作等话题。 第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 交谈时，应面向对方，交谈时，应面向对方， 注意倾听，不要轻易打注意倾听，不要轻易打 断别人发言，忌左顾右断别人发言，忌左顾右 盼，显出心不在焉的失盼，显出心不在焉的失 礼状礼状。谈话现场超过三。谈话现场超过三 人时，应照顾所有在场人时，应照顾所有在场 人员，不要

30、只同其中一、人员，不要只同其中一、 二人攀谈。冷落其他人。二人攀谈。冷落其他人。 谈话时表情要自然，语谈话时表情要自然，语 气亲切和婉，可适当辅气亲切和婉，可适当辅 助以手势。要多使用礼助以手势。要多使用礼 貌用语，如：您好、请、貌用语，如：您好、请、 谢谢、对不起、打搅了、谢谢、对不起、打搅了、 再见、好吗等等。再见、好吗等等。 第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 会见会见 先问候（或招呼）再坐下先问候（或招呼）再坐下 端坐并目视对方端坐并目视对方 遇门先敲门遇门先敲门 离开应道别离开应道别 第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪 A. A. 遇见宾客、上级要面遇见宾客、上级要面

31、 带微笑、主动问带微笑、主动问 候候 B. B. 与宾客谈话时，与其与宾客谈话时，与其 保持一步半距离保持一步半距离 C. C. 向宾客提问时，要语向宾客提问时，要语 言适当、注意分言适当、注意分 寸寸 D. D. 回答问题时、要注意回答问题时、要注意 倾听倾听 E. E. 牢记常用礼貌用牢记常用礼貌用 语语 二二、服务言谈、服务言谈 第第五五节节 电话礼仪电话礼仪 一、准备工作一、准备工作 电话旁要准备电话旁要准备 纸笔纸笔 以备记录以备记录 调节铃声至适合音调节铃声至适合音 量量 每周对电话进行消每周对电话进行消 毒处理（医用酒精）毒处理（医用酒精） 将电话线整理好将电话线整理好 华人华人-“喂，您找谁？喂，您找谁？” 美国人美国人-“哈罗！哈罗！” 德国人德国人-“我是我是X X（自报姓名）。（自报姓名）。” 俄罗斯人俄罗斯人-“我在听着呢。我在听着呢。” 法国人法国人-“您是哪一位？您是哪一位？” 意大利人意大利人-“准备好了，请您说吧！准备好了，请您说吧！” 英国人英国人-