酒店礼仪教材

1、前厅重要性 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心 目中它是酒店管理机构的代表。 客人入住登记在前厅、 离店结算在前厅， 客人遇到困难寻求帮助找前厅， 客人感到不满时投诉也找前厅。 前厅工作人员的言语举止将会给客人 留下深刻的第一印象，最初的印象极 为重要。如果前厅工作人员能以彬彬 有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客 人提供服务，或妥善处理客人投诉， 认真有效地帮助客人解决疑难问题， 那么他对酒店的其他服务，也会感到 放心和满意。反之，客人对一切都会 感到不满。 前台的特点 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客 人首先接触的部门，它在业务上承担着 客房的销售工作，负责客房的预订、入 住、结账等工作，同

2、时还为客人提供各 种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包 括订房、入住登记、话务服务、结账服 务、行李寄存服务、咨询、委托代办等 ，而且，这些工作直接面对客人，因此 ，要求前台服务员必须具有高效、准确 、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是 前台，给别人又是“第一印象”，客人 离店后，前台又是他们留下“最后印象 ”的地方，这些印象决定客人对酒店的 总体评价，并且，客人入住期间，前台 为其提供的系列服务也会给客人留下深 刻的印象，因此，前台的工作好坏，效 率的高低，对酒店的整体形象有直接的 影响。 酒店礼仪酒店礼仪 仪容仪表仪容仪表 酒店礼节酒店礼节 举止礼仪举止礼仪

3、主要看气质 气质养成- 气质是根据人的姿态、 长相、穿着、性格、行 为等元素结合起来的， 给别人的一种感觉，就 是气质 影响气质的两个 主要因素，一是 仪容仪表，二是 行为礼仪 仪容仪表仪容仪表 酒店给宾客的第一酒店给宾客的第一 印象就是员工的仪印象就是员工的仪 容仪表，我们永远容仪表，我们永远 没有第二次机会来没有第二次机会来 给我们的宾客第一给我们的宾客第一 印象。印象。 仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 1 1、制服：、制服： A A、作用：、作用： 、制服是为了让客人马上、制服是为了让客人马上 可以找到我们。可以找到我们。 、制服的设计融合了卫生、制服的设计融合了卫生 和安全的因素，

4、使用保护性和安全的因素，使用保护性 的布料，利于洗涤、透气和的布料，利于洗涤、透气和 健康，特殊岗位还回使用特健康，特殊岗位还回使用特 种面料。种面料。 、制服可以协助推广与销、制服可以协助推广与销 售酒店的产品。不同酒店的售酒店的产品。不同酒店的 制服或部门不一样，适应并制服或部门不一样，适应并 配合各部门的主题和色调。配合各部门的主题和色调。 仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 B B、制服的穿着要求：、制服的穿着要求： 、确保你的制服干净，、确保你的制服干净， 否则，立刻换掉；否则，立刻换掉； 、剪断露出的线头，不、剪断露出的线头，不 要把它们拉出来，以免将要把它们拉出来，以免将 线抽出

5、；线抽出； 、确保制服合身；、确保制服合身； 、常换洗衣服，只穿着、常换洗衣服，只穿着 洗好烫平的衣服；洗好烫平的衣服； 、保持制服和衬衫烫平、保持制服和衬衫烫平 整，没有污点和斑点；整，没有污点和斑点； 、总是全套穿着制服，、总是全套穿着制服， 制服要穿着得体并充满自制服要穿着得体并充满自 豪感。豪感。 仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 C C、穿着制服的举止：、穿着制服的举止： 、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子； 、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情 况下，到处走动；况下，到处走动； 、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖、确保制服的扣子都扣

6、好，特别是领口和袖 口；口； 、确保制服的标签没有外露；、确保制服的标签没有外露； 、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女 士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； 、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结 要整洁。要整洁。 、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； 、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以 免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 2

7、 2、工卡：、工卡： 、工卡名牌应佩带在、工卡名牌应佩带在 正确的位置和方向（左正确的位置和方向（左 胸口正上方胸口正上方10cm10cm处）；处）； 、保持工卡的干净、保持工卡的干净、 清洁、没有任何污损；清洁、没有任何污损； 仪容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 3 3、袜子：、袜子： 、要穿酒店要求或提供、要穿酒店要求或提供 的工袜，检查袜子是否有的工袜，检查袜子是否有 洞或拉丝，及时更换；洞或拉丝，及时更换； 、男员工要穿黑色或深、男员工要穿黑色或深 色的袜子；色的袜子； 、女员工穿肉色丝袜，、女员工穿肉色丝袜， 同时应避免露出袜口，避同时应避免露出袜口，避 免出现划痕。免出现划痕。 仪

8、容仪表仪容仪表 个人外表个人外表 4 4、鞋子：、鞋子： 、穿着酒店要求或提、穿着酒店要求或提 供的工鞋，工鞋的颜色供的工鞋，工鞋的颜色 应该是深色的；应该是深色的； 、确保鞋带系好，鞋、确保鞋带系好，鞋 是擦亮的；是擦亮的； 、不要光脚穿鞋。、不要光脚穿鞋。 仪容仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生 1 1、头发：、头发： A A男士：男士： （1 1）、前发是否过眉；）、前发是否过眉； （2 2）、侧发是否过耳；）、侧发是否过耳； （3 3）、后发是否压领；）、后发是否压领； （4 4）、发型是否稀奇古怪，是否）、发型是否稀奇古怪，是否 将头发染成其他颜色；将头发染成其他颜色； （5 5）、头发

9、是否清洁、没有头皮）、头发是否清洁、没有头皮 屑；屑； （6 6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。 仪容仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生 1 1、头发：、头发： A A女士：女士： （1 1）、前发是否遮眼）、前发是否遮眼 ； （2 2）、侧发是否盖耳；）、侧发是否盖耳； （3 3）、后发是否披肩；）、后发是否披肩； （4 4）、发型是否稀奇古怪，是）、发型是否稀奇古怪，是 否将头发染成其他颜色；否将头发染成其他颜色； （5 5）、头发是否清洁、没有头）、头发是否清洁、没有头 皮屑；皮屑； （6 6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。 仪容仪表仪容仪表 个人卫生个人卫生 2 2

10、、化妆：是否有化淡妆，口红颜、化妆：是否有化淡妆，口红颜 色是否合适、恰当。色是否合适、恰当。 3 3、牙齿：保持口腔清洁，口气清、牙齿：保持口腔清洁，口气清 新，经常漱口，去除食物的残留新，经常漱口，去除食物的残留 物，上班前不要吃有刺激性气味物，上班前不要吃有刺激性气味 的食物（大蒜、白酒等）。的食物（大蒜、白酒等）。 4 4、手的清洁：经常洗手，不能留、手的清洁：经常洗手，不能留 长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲 油。油。 5 5、身体的清洁：每天洗澡。经常、身体的清洁：每天洗澡。经常 更换内衣；不能使用过浓的香水；更换内衣；不能使用过浓的香水； 6 6、首饰：是

11、否有带多余的首饰，、首饰：是否有带多余的首饰， 是否带有耳环、手链、脚链，结是否带有耳环、手链、脚链，结 婚戒指除外。婚戒指除外。 仪容仪表仪容仪表 每天上岗必须要检查以下每天上岗必须要检查以下 几项内容：几项内容： A A：洗脸和洗手；：洗脸和洗手； B B：刷牙、梳头；：刷牙、梳头； C C：清洁指甲；：清洁指甲； D D：检查衬衣是否干净，特：检查衬衣是否干净，特 别是袖口，衬衣和制服是别是袖口，衬衣和制服是 否相配；否相配； E E：制服是否干净、平整；：制服是否干净、平整； F F：检查鞋子是否干净、光：检查鞋子是否干净、光 亮。亮。 酒店礼节酒店礼节 称呼礼节称呼礼节 问候礼节问候

12、礼节 体现在语言上的礼节体现在语言上的礼节 应答礼节应答礼节 迎送礼节迎送礼节 体现在举止上的礼节体现在举止上的礼节 操作礼节操作礼节 酒店礼节酒店礼节 称呼礼节称呼礼节 XXXX先生（可以称谓所有的男性）先生（可以称谓所有的男性） XXXX小姐（可以称谓未婚的女性）小姐（可以称谓未婚的女性） XXXX女士（可以称谓已婚女性）女士（可以称谓已婚女性） XXXX市长、局长、院长、书记等（可市长、局长、院长、书记等（可 以称谓有职务的领导）以称谓有职务的领导） XXXX教授、老师（可以称谓职业）教授、老师（可以称谓职业） XXXX阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓）（可以

13、使用生活化的称谓） 注意：注意： 称谓要得当，不要张冠李戴。称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。要学会熟记对方姓名。 对客人，有职务的姓氏对客人，有职务的姓氏+职务职务 称呼称呼 如如“张书记张书记”，“刘经刘经 理理”。无职务的称男性为。无职务的称男性为“先先 生生”，女性为，女性为“女士女士”；有身；有身 份地位的已婚女士可以称呼份地位的已婚女士可以称呼“ 夫人夫人”、“太太太太”。 对内部同事，有职务的姓氏对内部同事，有职务的姓氏+ 职务称呼，无职务的根据年龄职务称呼，无职务的根据年龄 大小可以称呼大小可以称呼“老张老张”、“小小 李李”等等。等等。 杜绝称呼绰号杜绝称呼绰号

14、 称呼客人时提供的服务用语： （1） 欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住 我们饭店； （2） 问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好； （3） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开 心； （4） 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； （5） 证询语：好的/是的/马上就来； （6） 答应语：好的/是的/马上就来； （7） 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； （8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合 作； （9） 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐 。 酒店礼节酒店礼节 问候礼节问候礼节 您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！

15、 晚上好！晚安！晚上好！晚安！ （最常用的问候语）（最常用的问候语） 最近好吗？最近在忙什么呢？最近好吗？最近在忙什么呢？ 您今天的气色不错！您今天的气色不错！ （生活化的问候语）（生活化的问候语） 注意：注意： 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。 酒店礼节酒店礼节 应答礼节应答礼节 九、应答礼节 是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规 范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其 它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好 记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再 说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，

16、语气温和，音量适 中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事 求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限 时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再 答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应 保持一步半的距离。 酒店礼节酒店礼节 应答礼节应答礼节 请稍等！请稍等！ 好的，我马上过来！好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！好的，没问题！ 谢谢！谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该做不客气！不用谢！这是我应该做 的。的。 注意：注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪应答礼节也可以用肢体语言和仪 态来

17、表达（微笑并点头）态来表达（微笑并点头） 应答要及时！应答要及时！ 注意 态度诚恳，开诚布公，不能自以 为是，高人一等； 1.言谈过程中，多用平视的目光语， 注视对方的眼鼻之间，切忌东张西 望、翻阅书报、似听非听，随意打 呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与 人交谈时，将头垂下是一种消极的 人体信号，缺乏兴趣的行为；当双 方缄默不语或别人失言时不应再看 着对方 ； 2.尽量回避别人不愿谈及的事或容易 引起悲伤的事，无意涉及某些话题 刺伤对方应立即道歉； 3.不应随便议论长者、名人的私生活 ； 4.不轻易打断对方的讲话或随意插话 ； 酒店礼节酒店礼节 迎送礼节迎送礼节 请跟我来！请跟我来！ 请这边走！

18、请这边走！ 您走好！您走好！ 您慢走！您慢走！ 再见！再见！ 注意：注意： 迎送礼节要配合好肢体迎送礼节要配合好肢体 动作，也就是你的仪态。动作，也就是你的仪态。 当宾客到达时，服务员当宾客到达时，服务员 应热情、主动的迎接，应热情、主动的迎接， 面带微笑，并致以恰当面带微笑，并致以恰当 的问候语，当宾客离开的问候语，当宾客离开 时，服务人员应面带微时，服务人员应面带微 笑，目送客人，并致以笑，目送客人，并致以 恰当的道别语，重要客恰当的道别语，重要客 人应组织迎送队伍，提人应组织迎送队伍，提 前恭候，夹道迎送，面前恭候，夹道迎送，面 带微笑，鼓掌致意。带微笑，鼓掌致意。 举止礼仪举止礼仪 举

19、止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手 等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群， 所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、 姿态、表情等外在美的一种反映。姿态、表情等外在美的一种反映。 举止礼仪举止礼仪 表情礼仪表情礼仪 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌 恶、蔑视等都是通过表情来传达的。恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神 和笑容。最主要的是眼睛，和笑容。最主

20、要的是眼睛，“眼睛是心眼睛是心 灵的窗户灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与，很多人都是通过眼神来与 人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双 方应关注对方，表示自己是重视对方的方应关注对方，表示自己是重视对方的 谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表 现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方， 上下打量、左顾右盼。上下打量、左顾右盼。 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人此外是笑容，微笑的人总是不容易让人 拒绝的，现在很多企业都提倡拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服微笑服 务务”，在与人交往中也要多露点笑容。

21、，在与人交往中也要多露点笑容。 举止礼仪举止礼仪 仪态仪态 仪态是一种自我约束，是保持镇定自仪态是一种自我约束，是保持镇定自 若和尊严的能力与表现。在工作中我若和尊严的能力与表现。在工作中我 们应该避免以下不雅的行为：们应该避免以下不雅的行为： 、抠、咬指甲；、抠、咬指甲； 、打哈欠、伸懒腰；、打哈欠、伸懒腰； 、吸烟和不时的看表；、吸烟和不时的看表； 、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄 头发，整理衣服，或在公共场合搞个头发，整理衣服，或在公共场合搞个 人卫生；人卫生； 、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和、咳嗽

22、、打喷嚏，不用干净纸巾和 手帕吐痰；手帕吐痰； 、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停 的叩脚；的叩脚； 、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声 响。响。 站姿姿势 姿势一：基本站姿：双臂侧放式 脚跟靠拢，脚尖分开 女士：45，男士45-60，腿膝盖，并联，挺直 ，双臂自然下垂 姿势二腹前握指式，脚跟靠拢，脚尖分开，女士45，男士45-60。 左手在下右手在上自然交叉叠放在小腹前， 姿势三，背部握指式 脚跟靠拢，脚尖分开 女士：45，男士45-60，腿膝盖，并联，双手 自然后驱，女士手指部位，男士手背部位，肘关节自然微收 姿势四，五：两脚平行腹前握指

23、式站姿，两脚平行背后握指式(男士） 两腿分开与肩同宽，手握前部，放于小腹上，第二种放于后面。 姿势六：丁字步腹前，后握式 身体重心可以放于两脚，也可以放在一只脚，双手右手在上握住 左手手指，双腿微闭，笔直站立。缓解疲闹，后：放于后面手握手指 举止礼仪举止礼仪 站姿站姿 站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店 从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店 从业人员仪表美的起点和基础。从业人员仪表美的起点和基础。 、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微 闭，面带笑容。闭，面带笑容。 、头部：保持

24、正直，眼睛不斜视。、头部：保持正直，眼睛不斜视。 、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、 脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、 柜台、柱子或其他物体上。柜台、柱子或其他物体上。 、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹 前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不 要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸， 不弄头发。不弄头发。 、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢， 身体重心线应

25、在两腿中间，向上穿过脊柱及身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及 头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑， 双腿并拢直立。双腿并拢直立。 、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，、站立：不能自由散漫，不能背对宾客， 应注意周围的宾客，随时准备提供服务。应注意周围的宾客，随时准备提供服务。 举止礼仪举止礼仪 站姿站姿 除了基本的方法和要求外，由除了基本的方法和要求外，由 于服务员有男有女，具体有稍于服务员有男有女，具体有稍 不一致的区别：不一致的区别： 、男服务员：左脚向左横、男服务员：左脚向左横 迈一小步，两脚之间距离不超迈一小步，两脚之间距离不超 过肩宽，过肩

26、宽， 以以 20 20 厘米左右为合厘米左右为合 适，两脚尖向正前方，身体重适，两脚尖向正前方，身体重 心落于两脚心落于两脚 间，身体直立。双间，身体直立。双 手放在背后交叉，右手放在左手放在背后交叉，右手放在左 手上，挺胸收腹。手上，挺胸收腹。 、女服务员：双脚脚尖并、女服务员：双脚脚尖并 拢，身体重心可落于双脚上，拢，身体重心可落于双脚上， 也可落于一只脚上，通过变化也可落于一只脚上，通过变化 身体的重心来减轻长久站立后身体的重心来减轻长久站立后 的疲劳。双手交叉于腹前，的疲劳。双手交叉于腹前， 左左 手放在右手上。手放在右手上。 举止礼仪举止礼仪 坐姿坐姿 坐姿：离座或入座时要轻，不要突

27、然，以免坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免 弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养 神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关 注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人 看到会认为你对工作没兴趣。不要将头枕在看到会认为你对工作没兴趣。不要将头枕在 臂上或趴在桌面上。臂上或趴在桌面上。 、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不 要后仰，歪向一边或趴在两侧。要后仰，歪向一边或趴在两侧。 、手：双

28、手可以放在腿上。不要双手抱头、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、 抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿 之间。之间。 、脚：对女士而言，切忌两腿分开，这、脚：对女士而言，切忌两腿分开，这 是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引 起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋 底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太底；不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太 高。高。 坐姿注意事项坐姿注意事项 （1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动 作、避免乱响； （2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语

29、言向其表示示意， 随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本 站姿，站好再走； （3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相 似允许同时起身； （4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； （5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立 ，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手 坐姿教学：入座3/2 1.双腿垂直式，男士女士就存在在于腿部分开 2开膝腿放式，放于大腿 3侧腿坐姿，左腿平移一步，右脚佐罗，可以秀腿。左右换防 4，双脚交叉式，在侧腿坐姿基础上，右腿在上与左腿小、相交 5双脚交叉中间式，直接在垂直式基础上后退一步，相互交叉， 脚跟

30、抬起。 举止礼仪举止礼仪 走姿走姿 走姿：走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工 作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标 准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享 受。受。 、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面 带笑容。带笑容。 、头部：保持正直，眼睛不斜视。、头部：保持正直，眼睛不斜视。 、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧 衣服领子。衣服领子。 、手：手

31、臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然 前后摆动，摆动的幅度为前后摆动，摆动的幅度为 35 35 厘米左右，双臂外开厘米左右，双臂外开 不要超过不要超过 2020 。 、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚 掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触 地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。 行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步 速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由

32、于服务速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务 工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的 步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务 员应定员应定 110 110 步，女服务员应走步，女服务员应走 120 120 步，较好的步步，较好的步 速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于 看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服 务员的步幅在务员的步幅在 40 40 厘米左右为宜，女服务员的步幅厘米左右为宜，女

33、服务员的步幅 在在 30 30 厘米左右即可。厘米左右即可。 行走注意事项 （1）、男服务生110步/分；女 服务生120步/分，较好的步速反 映也 服务员积极的工作态度， 是客人乐于看到。 （2）、最佳步幅男子每步约40 厘米，女子每步约为35厘米； （3）、不可手插衣袋，尤其不 可插裤袋，也不要叉腰，倒背着 手； （4）、后退时扭头就走是失礼 ，面向他人先后退至少两三步、 转体，步幅宜小，轻擦地面。 （5）、两人或两人以上并排， 以内为尊，以右为尊，以道路内 侧为尊； （6）、三个人并排，由尊而 卑依次居中、居右、居左； （7）、以前为尊，以后为卑 ，客人、女士、尊长在前； 主人、男士、晚

34、辈较低随后 。 6 6）穿行时，宾客之间在地方狭 小的通道、过道或楼梯间谈话时， 不能从中间穿行，应先道一声： “对不起，请让一下”，待对方 挪动后再从侧面或背面通过。 举止礼仪举止礼仪 蹲姿蹲姿 蹲姿蹲姿 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另 一条腿辅助下蹲。一条腿辅助下蹲。 （1）、不要突然下蹲，速度切勿过快； （2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员； （3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许； （4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向； （5）、不要蹲在椅子上； （6）、不能距人过近，保

35、持一定距离； 蹲姿姿势 姿势一：双腿交叉式 左腿往前一步，顺势蹲下， 右脚跟抬起，一手护住后腰 姿势二：高低式蹲姿，下蹲 时一脚向前，顺势下蹲， 以上都要双腿靠紧， 举止礼仪举止礼仪 鞠躬鞠躬 鞠躬鞠躬 鞠躬即弯身行礼，是表示对鞠躬即弯身行礼，是表示对 他人敬重的一种郑重礼节。他人敬重的一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级，学鞠躬常用于下级向上级，学 生向教师，晚辈向长辈表达生向教师，晚辈向长辈表达 由衷的敬意。有时还用于向由衷的敬意。有时还用于向 他人表达深深的感激之情。他人表达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个鞠躬时，以腰部为轴，整个 腰及肩部向前倾斜腰及肩部向前倾斜1515303

36、0度，度， 目光向下。目光向下。 礼毕后目光注视对方。礼毕后目光注视对方。 取立正姿势，双目注视受礼者 ，面带微笑，然后使身体上部 向前倾斜，视线也随鞠躬自然 下垂。鞠躬分45度、30度、15 度三种，角度越大，表示越谦 恭。酒店服务中多有15度、30 度为常用礼节。男服务员鞠躬 时双手放在裤线的稍前方向； 女服务员将两只手在身前轻轻 搭在一起，面带微笑，动作不 要太快，并自然说一些如“欢 迎光临”、“再见”等 举止礼仪举止礼仪 引领方向引领方向 引领方向引领方向 引领方向是我们平时工作中引领方向是我们平时工作中 常见的一种仪态。常见的一种仪态。 引领是右手拇指和其余四指引领是右手拇指和其余四

37、指 微微分开，其余四指并拢，微微分开，其余四指并拢， 拇指向内侧轻轻弯曲，右手拇指向内侧轻轻弯曲，右手 小臂和大臂微微弯曲，眼睛小臂和大臂微微弯曲，眼睛 朝向所需引领之方向。朝向所需引领之方向。 举止礼仪举止礼仪 递物与接物递物与接物 递物与接物递物与接物 礼仪的基本原则是尊重他人，礼仪的基本原则是尊重他人， 而双手递接物品恰恰体现了对对而双手递接物品恰恰体现了对对 方的尊重。方的尊重。 应该用双手恭恭敬敬地递至对应该用双手恭恭敬敬地递至对 方，文件、名片的正面应对着对方，文件、名片的正面应对着对 方；对方也应恭恭敬敬，双手捧方；对方也应恭恭敬敬，双手捧 接文件或名片仔细看一遍，不可接文件或名

38、片仔细看一遍，不可 随意乱放，更不可在文件或名片随意乱放，更不可在文件或名片 上压放其他物品。上压放其他物品。 递笔、刀剪之类尖利的物品，递笔、刀剪之类尖利的物品， 需将尖头朝向自己，将把柄递与需将尖头朝向自己，将把柄递与 对方；若递交尺子之类较长物品，对方；若递交尺子之类较长物品， 则应横向递出。则应横向递出。 举止礼仪举止礼仪 握手握手 握手握手 握手是我们日常工作中最常使握手是我们日常工作中最常使 用的礼节之一。你知道握手的用的礼节之一。你知道握手的 基本礼仪知识吗？握手时，伸基本礼仪知识吗？握手时，伸 手的先后顺序是上级在先、主手的先后顺序是上级在先、主 人在先、长者在先、女性在先。人

39、在先、长者在先、女性在先。 握手时间一般在握手时间一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5 秒之间为宜。握手力度不宜过秒之间为宜。握手力度不宜过 猛或毫无力度。要注视对方并猛或毫无力度。要注视对方并 面带微笑。面带微笑。 举止礼仪举止礼仪 身体语言身体语言 身体语言：身体语言： 、身体语言揭示了我们的真情实、身体语言揭示了我们的真情实 感；感； 、我们必须确保我们的身体语言、我们必须确保我们的身体语言 向宾客发出的信息是我们乐于效劳，向宾客发出的信息是我们乐于效劳， 否则宾客会感到不受欢迎和不自在；否则宾客会感到不受欢迎和不自在； 、我们必须观察宾客的身体语言，、我们必须观察宾客的身体语言，

40、 去确定他们是否满意，是否需要我去确定他们是否满意，是否需要我 们提供更多的帮助；们提供更多的帮助； 、在工作中，我们要避免以下身、在工作中，我们要避免以下身 体语言：体语言： 、双臂交叉胸前；、双臂交叉胸前； 、把双手插到衣服口袋里；、把双手插到衣服口袋里； 、低头弯腰走路。、低头弯腰走路。 举止礼仪举止礼仪 微笑和目光微笑和目光 微笑和目光：微笑和目光： 、微笑的含义：、微笑的含义： 、见到宾客很高兴、见到宾客很高兴 、宾客是受欢迎的、宾客是受欢迎的 、祝愿宾客有愉快的一天、祝愿宾客有愉快的一天 、我可以帮助你、我可以帮助你 、保持自然地和宾客目光接触。、保持自然地和宾客目光接触。 目光表

41、明：目光表明： 、我在仔细听你说、我在仔细听你说 、我没有想其他的事情、我没有想其他的事情 、我对你说的感兴趣、我对你说的感兴趣 、我愿意随时效劳、我愿意随时效劳 举止礼仪举止礼仪 每天在工作中必须进行的自每天在工作中必须进行的自 我检查：我检查： A A、你的背是否笔直，姿势是、你的背是否笔直，姿势是 否端正？否端正？ B B、 你的微笑是否足够，眼你的微笑是否足够，眼 睛是否炯炯有神？睛是否炯炯有神？ C C、你脸上的表情是否友善和、你脸上的表情是否友善和 平易近人？平易近人？ D D、你同宾客讲话时，是否有、你同宾客讲话时，是否有 目光接触？目光接触？ 举止礼仪举止礼仪 个人风度个人风度

42、 个人风度的表现：个人风度的表现： 、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； 、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真 诚的态度对待每一个人。诚的态度对待每一个人。 、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有 的沉默和稳重，不要急于做出判断；的沉默和稳重，不要急于做出判断； 、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； 、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事、检点自己的言行：注意自己平时的言行

43、、说话和做事 的分寸。的分寸。 举止礼仪举止礼仪 谈吐谈吐 谈吐：谈吐： 、学会赞美宾客，给宾客一个、学会赞美宾客，给宾客一个 友善的微笑：友善的微笑： 、找出你确实欣赏的东西，但、找出你确实欣赏的东西，但 不要盲目肉麻的乱赞美。不要盲目肉麻的乱赞美。 、请教一些关于其所在国家或、请教一些关于其所在国家或 地方的风俗习惯、旅游名胜。地方的风俗习惯、旅游名胜。 、不妨一开口就问对方是本地、不妨一开口就问对方是本地 客人或是外地客人，以便找到某客人或是外地客人，以便找到某 些对方熟悉的话题。些对方熟悉的话题。 、如果知道对方的职业，不妨、如果知道对方的职业，不妨 可以赞美对方的职业或者行业。可以赞

44、美对方的职业或者行业。 、控制说话的音量：说话的声、控制说话的音量：说话的声 音受周围环境影响，如空间大小、音受周围环境影响，如空间大小、 声音嘈杂程度等。最好很配合其声音嘈杂程度等。最好很配合其 他人的音量。他人的音量。 、忌讳话题：宗教、政治、私、忌讳话题：宗教、政治、私 人事物、避免任何尴尬的话题。人事物、避免任何尴尬的话题。 举止礼仪举止礼仪 工作中容易引起误解的举止：工作中容易引起误解的举止： 、在有宾客的场所伸懒腰、在有宾客的场所伸懒腰、 伸腿等伸腿等 、开或关门用力过猛，以肘、开或关门用力过猛，以肘 推门、用脚踢门等推门、用脚踢门等 、背对着客人、背对着客人 、和宾客交谈手势过大

45、、和宾客交谈手势过大 、说话声音过大或过小、说话声音过大或过小 、不时的看表。、不时的看表。 举止礼仪举止礼仪 日常工作礼日常工作礼 仪仪 通过走廊时要放轻脚步，无通过走廊时要放轻脚步，无 论在自己单位，还是在其它论在自己单位，还是在其它 单位，在通道的走廊里不能单位，在通道的走廊里不能 一边走一边大声说话，更不一边走一边大声说话，更不 得唱歌或吹口哨等。得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或在通道、走廊里遇到上司或 顾客（病人）要礼让，不能顾客（病人）要礼让，不能 抢行。抢行。 举止礼仪举止礼仪 日常工作礼日常工作礼 仪仪 出入房间的礼仪出入房间的礼仪 1 1、进入房间前，要轻轻敲、进

46、入房间前，要轻轻敲 门，听到应答再进。进入后，门，听到应答再进。进入后， 回手关门，不能大力粗暴。回手关门，不能大力粗暴。 2 2、进入房间后，如对方正、进入房间后，如对方正 在说话，要稍等静候，不要在说话，要稍等静候，不要 中途插话，如有急事要打断中途插话，如有急事要打断 说话，也要看住机会，而且说话，也要看住机会，而且 要说：要说：“对不起，打断您们对不起，打断您们 的谈话的谈话” 举止礼仪举止礼仪 日常工作礼日常工作礼 仪仪 乘坐电梯的礼仪：乘坐电梯的礼仪： 先按电梯，让客人先进。若客先按电梯，让客人先进。若客 人不止一人时，可先进电梯，人不止一人时，可先进电梯， 一手按一手按“开开”，

47、一手按住电梯，一手按住电梯 侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请请 进！进！” 进入电梯后，按下客人要去的进入电梯后，按下客人要去的 楼层数。侧身面对客人。如无楼层数。侧身面对客人。如无 旁人，可略做寒暄。如有他人，旁人，可略做寒暄。如有他人， 应主动询问去几楼，并帮忙按应主动询问去几楼，并帮忙按 下。下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”， 一手做请出的动作，说：一手做请出的动作，说：“到到 了，您先请！了，您先请！”客人走出电梯客人走出电梯 后，自己立即步出电梯，在前后，自己立即步出电梯，在前 面引导方向。面引导方向。 酒店电话礼仪酒店电话礼仪 1 1、接听电话程序

48、、接听电话程序 （1 1）一般电话铃响不超过）一般电话铃响不超过3 3声，应拿起声，应拿起 电话。电话。 （2 2）致以简单问候，语气柔和亲切。）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3 3）自报单位（部门）名称或个人姓名）自报单位（部门）名称或个人姓名 （外线电话报酒店名称，内线电话报（外线电话报酒店名称，内线电话报 部门或岗位名称）。部门或岗位名称）。 （4 4）认真倾听对方的电话事由。如需传）认真倾听对方的电话事由。如需传 呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放 下电话，去传呼他人。如是对方通知下电话，去传呼他人。如是对方通知 或询问某事，应按对方要求或询问某事，应按

49、对方要求1 1、2 2、 3 3逐条记下，并复述或回答对方。逐条记下，并复述或回答对方。 （5 5）记下或问清对方通知或留言的事由、）记下或问清对方通知或留言的事由、 时间、地点、号码和姓名。时间、地点、号码和姓名。 （6 6）对对方打来电话表示感谢。）对对方打来电话表示感谢。 （7 7）等对方放下电话后，自己再轻轻放）等对方放下电话后，自己再轻轻放 下。下。 酒店电话礼仪酒店电话礼仪 2 2、从酒店打出电话的程序、从酒店打出电话的程序 （1 1）预先将电话内容整理好（以免临）预先将电话内容整理好（以免临 时记忆浪费时间难免遗漏）。时记忆浪费时间难免遗漏）。 （2 2）向对方拨出电话后，致以简

50、单问）向对方拨出电话后，致以简单问 候。候。 （3 3）作自我介绍。）作自我介绍。 （4 4）使用敬语，说明要找通话人的姓）使用敬语，说明要找通话人的姓 名或委托对方传呼要找的人。名或委托对方传呼要找的人。 （5 5）确定对方为要找的人致以简单的）确定对方为要找的人致以简单的 问候。问候。 （6 6）按事先准备的）按事先准备的1 1、2 2、3 3逐条逐条 简述电话内容。简述电话内容。 （7 7）确认对方是否明白或是否记录清）确认对方是否明白或是否记录清 楚。楚。 （8 8）致谢语、再见语。）致谢语、再见语。 （9 9）等对方放下电话后，自己再轻轻）等对方放下电话后，自己再轻轻 放下。放下。

51、酒店电话礼仪酒店电话礼仪接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？你找谁？ 请问您找哪位？请问您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 请问您有什么事？请问您有什么事？ 你是谁？你是谁？ 请问您贵姓？请问您贵姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？没回来，您方便留言吗？ 没这个人！没这个人！ 对不起，我再查一下，您还对不起，我再查一下，您还 有有 其它信息可以提示一下我其它信息可以提示一下我 吗？吗？ 你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请

52、稍等 的电话的电话 酒店礼貌礼节酒店礼貌礼节 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相 互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反 映着人们受教育的程度。映着人们受教育的程度。 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态 度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。 酒店礼貌礼节酒店礼貌礼节 礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、

53、点头、握手、鼓掌等。在我们礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们 的服务工作中应当做到，如下几点：的服务工作中应当做到，如下几点： （1 1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路； （2 2）撞到宾客，说对不起；）撞到宾客，说对不起； （3 3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说， 谢谢；谢谢； （4 4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您 久等了；久等了； （5 5）接受

54、宾客帮助时，要说非常感谢；）接受宾客帮助时，要说非常感谢； （6 6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； （7 7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的 信息。信息。 酒店礼貌礼节酒店礼貌礼节 礼貌用语是一种有声的行动，它分为：礼貌用语是一种有声的行动，它分为： （1 1）称谓语：）称谓语：* * *先生、先生、* * *女士女士 （2 2）欢迎语：欢迎光临、欢迎）欢迎语：欢迎光临、欢迎 下榻我们酒店！下榻我们酒店！ （3 3）问候语：你好！早上好！）问候语

55、：你好！早上好！ 晚安。晚安。 （4 4）祝贺语：祝你新年快乐！）祝贺语：祝你新年快乐！ （5 5）告别语：祝你一路平安。）告别语：祝你一路平安。 欢迎下次再来。欢迎下次再来。 （6 6）征询语：需要帮助吗？如）征询语：需要帮助吗？如 果不介意的话，我可以果不介意的话，我可以 吗？吗？ （7 7）应答语：没关系。非常感）应答语：没关系。非常感 谢。谢谢您的好意。谢。谢谢您的好意。 （8 8）道歉语：打扰了）道歉语：打扰了请不要介请不要介 意。意。 （9 9）婉言推脱语：谢谢您的好）婉言推脱语：谢谢您的好 意，但意，但 （1010）接听电话用语：你好，对）接听电话用语：你好，对 不起您拨错号码了

56、，我帮你转过去不起您拨错号码了，我帮你转过去 社交举止礼仪举止礼仪乘车礼仪 双排座轿车 1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后 排右边、后排左边、 后排中间、副驾驶座 ； 社交举止礼仪举止礼仪乘车礼仪 2、车主亲自 驾驶 由尊 至卑的顺序 为副驾驶座 ；后排右边 、后排左边 、后排中间 。 社交举止礼仪举止礼仪乘车礼仪 乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车 ，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊， 其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑 由前而后，自右而左； 社交举止礼仪举止礼仪乘车礼仪 注意事项 副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最 低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘 座； 尊者先上车，最后下车；卑

57、者最后登车 ，最先下车。上车时，低位者应让尊者 由右边上车，然后再从车后绕到左边上 车。 临窗座位为上座，临通道为下座；与行 驶方向相同为上座，与其相反为下座。 社交举止礼仪举止礼仪乘车礼仪 社交敬烟礼仪 用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴 只限一人，为第二个人点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火 机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一 次。 社交着装礼仪 （1）穿着西装，坐着的时候，可解开衣扣（防走样）， 站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上； （2）扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣 ； 单排三粒，系上边两粒或单系中间； （3）穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型 “V”字领，不要同时穿多件； （4）衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣 ； （5）直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规 范，在办公室可以暂时脱下； （6）最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米； （7）女士穿西装时，无论何时都不可以解开衣扣，并且 全部衣扣都应扣好。 （8）穿西装一般要打领带，打好后领的带尖盖 住皮带扣，不可过长或