SixSigma与服务质量管理课件

1、SixSigma与服务质量管理1 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 Six Sigma 介绍和客介绍和客 服质量管理研讨服质量管理研讨 质量监控处质量监控处 SixSigma与服务质量管理2 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 一一.什么是什么是Six Sigma？ 狭义定义：狭义定义：一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997% 的合格率；解决问题的成本为5%以下。 1 Sigma 690,000 defects per million 2 Sigma 308,000 defects per million 3 Sigma 66,810 defects per

2、million 4 Sigma 6,210 defects per million 5 Sigma 233 defects per million 6 Sigma 3.4 defects per million 广义定义：广义定义：Six Sigma是严格的、集中的和高效的验证 品质实行的规则和技术。是一种工作方式。 SixSigma与服务质量管理3 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 重新定义品质：通过生产性的努力增加其附加价值。 Six Sigma着眼于识别和消除不能向顾客提供价值的成本， 浪费的成本。 潜在品质实际品质 浪费 实际品质是每一 单位投入的现有 附加价值。 潜在

3、的品质是最大 限度增加每一单位 投入的附加价值。 SixSigma与服务质量管理4 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 二.为什么开展Six Sigma？ 1 Motorola的回答：生存企业竞争 2 产品质量水平：趋进零缺陷 3 识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。 帮助组织更好、更快、以更低成本生产产品和提供优 质服务来改善品质。 0%0% 10%10% 20%20% 30%30% 40%40% 50%50% 60%60% 2Sigma2Sigma3Sigma3Sigma4Sigma4Sigma5Sigma5Sigma6Sigma6Sigma COPQ 和 SIG

4、MA 水 准COPQ 和 SIGMA 水 准 精品资料网 SixSigma与服务质量管理5 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 三.基础组织： SIX SIGMA的显著特征是产生一个基础组织来确保改 善活动开展所必要的资源。 Champions Master Black Belt Black Belt Green Belt Member up down 发起人（1名） 黑带师MBB（1名） 黑带BB（10名） 绿带GB 成员层 专专 职职 SixSigma与服务质量管理6 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 倡导者 Champion 通常由行政总裁、总裁、副总裁组成

5、（兼职） 。指 定 1 名副总裁全职负责 6sigma 推行。职责为：调 动资源，支持和确认 6sigma 全面推行，决定“该 做什么？”确保按时、按质完成既定的财务目标， 管理、领导 MBB 和 BB。 黑带师 MBB 与 champion 一道协调 6sigma 项目的选择和培训。 职责为：培训 BB 和 GB，理顺人员，组织和协调项 目、会议、培训、收集和整理信息。执行“该做什 么？”的工作。 黑带 BB 为企业中全面推行 6sigma 的中坚力量。负责具体 执行和推广 6sigma。同时肩负培训 GB 的任务。 绿带 GB 为公司内部推行 sigma 项目或课题的责任人。侧重 于 6s

6、igma 在每日工作中的应用。 SixSigma与服务质量管理7 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 四.DMAIC改善模式： D Define 定义定义改善活动的目标 M Measure 测量测量现在的系统 A Analysis 分析分析系统以找到方法来消除现在水准和 目标水准之间的差 I Improve 改善改善系统 C Control 管理管理新的系统 SixSigma与服务质量管理8 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 1.建立Six Sigma领导小组 2.识别重要的业务内容 3.指定每一项重要业务内容的责任人 4.指定责任人和领导小组去识别对业务有影响的

7、重要课题 5.设定挑战的Six Sigma 目标 6.将Six Sigma 成果纳入奖励体系 7.利用财务部门来验证全部Six Sigma 的ROI 8.持续评价Six Sigma 的执行及开展过程,在必要时采取变更 精品资料网 SixSigma与服务质量管理9 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 识别和决定问题顺序 Brainstorming 和Paleto 选择和定义问题 Paleto图 识别工程 工程流程图 决定数据收集方法 数据收集 分析原因结构 XY矩阵图和鱼骨刺图 讨论可疑的问题原因 Brainstorming和鱼骨刺图 数据分析 直方图、管理图、DOE 执行改善措施

8、 制造和工程决定 监控工程结果 直方图和Paleto图 Problem Solving with SQC SixSigma与服务质量管理10 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 备件维修站电话中心 不满 项目 时间质量 业务 水平 服务 规范 电话 联系 送修 服务规 范 电话 联系 政策 问题 经销商 问题 其它 样本数 15.41558.521.415 3.4160.50.250.666 11.499 1.8331.5 占全部 样本百 分比 1.52% 0.49% 0.84% 2.12% 0.34% 0.05%0.02% 0.07% 1.14% 0.18% 0.15% 占不满

9、 样本百 分比 22.0%7.1%12.1% 30.6%4.9%0.7%0.4%1.0%16.4%2.6%2.1% 例：售后服务满意度调查8月月报。（分析） SixSigma与服务质量管理11 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 0 0 5 5 1010 1515 2020 2525 维修站服务规范 备件时间 政策问题 维修站业务水平 备件质量 维修站电话 经销商问题 其它 CALLCENTER电话 Call Center规范 0.00%0.00% 20.00%20.00% 40.00%40.00% 60.00%60.00% 80.00%80.00% 100.00%100.00%

10、 120.00%120.00% 频次 百分比累加 客户不满分析Paleto图 精品资料网 SixSigma与服务质量管理12 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 备件响 应时间 环境 enviroment 方法 method 材料 matiarel 机 machine 人 men 因果图(鱼骨刺图) 第三层 第一层 第二层 SixSigma与服务质量管理13 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 备件命中率：备件命中率：1 与其他企业建立合作，资源共享 2 重新评估“非通用备件”的合理库存 3 与研发部制定备件通用性及替代品 的方案及清单等。时间一个月。 内部运作周期

11、：内部运作周期：1 完善MIS管理系统 2 简化环节并重新梳理流程 运输周期：运输周期：1 在中心城市设立备件分中心 2 同信誉好、效率高的XX运输公司合作 3 制定可靠的应急方案 SixSigma与服务质量管理14 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 SIX SIGMA的核心思想：的核心思想： 追求零缺陷 关注的是过程（控制的的内涵不时在于控制本身， 而是通过有效地控制变量得到改进，不断趋于完美） 克劳兹比克劳兹比：质量管理大师，著有零缺陷质量不 花钱等，提出了质量改进的十四点措施，包括质量 改进团队、制定零缺陷计划、确定目标和在组织中使 用质量委员会等思想。 SixSigma

12、与服务质量管理15 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 Six Sigma不是什么新技术，不是眼花缭乱的 统计或高科技。 Six Sigma只使用少数被证明 的方法并且教育少数公司内的技术骨干，这些 技术骨干可以熟练引用这些技术并且应用于简 单的改善模式，被称为DMAIC。 Six Sigma的思想和方法与ISO9000、SPC、零 缺陷等管理思想是一致的。 体现了“集中优势兵力打歼灭战”的毛泽东 军事思想。 SixSigma与服务质量管理16 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 过程：过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动 资源和活动资源和活动 输入 输

13、出 过程 戴明环：戴明环：PDCA持续质量改进循环 plan actiondo check 过程的概念过程的概念 精品资料网 SixSigma与服务质量管理17 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 ISO/TC176制定的所有国际标准都是 建立在“所有工作都是过程来完成的” 这样一种认识基础上的。 “过程受控”、“过程控制的出发 点是预防不合格”是ISO9000最为核心的 思想 过程控制的重要性过程控制的重要性 SixSigma与服务质量管理18 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 出现的质量问题以前是否出现过？ 如果出现过，是怎样解决的？ 为什么还会出现？ 到底存在哪些问题？ 通过什么样的方式、由谁来解决？ 怎样进行过程中间环节的阶段性监督、验证和评价？ 每次评价结果是否达到预期？ 分析和统计的方法是否科学客观？ 值得思考的方面是什么？ 闭环发问闭环发问 SixSigma与服务质量管理19 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 设计规范设计输入 设计验证 设计过程设计输出产品 设计确认 设计评审 阶 段 输 入 阶 段 输 出 过程控制模型（示例）过程控制模型（示例） 精品资料网 SixSigma与服务质量管理20 Six Sigma 与服务质量管理与服务质量管理 Six Sigma管理的显著特征值得借