精益管理PPT.

1、修文县烟草专卖局（分公司） 目录 背景和现状 问题分析 实践过程 效果及反思 背景和现状 背景 因修文县近年来加大卷烟市场建设力度，我公司为达到合理化布 局的要求，加大办证量，使得我县零售客户逐年增加，物流配送线路 不断加长；在传统管理模式下，信息流通效率低，管理流程和服务流 程沟通不及时，客户满意度不高。为加强管理，提高配送服务水平， 特进行此项工作。 现状 a. 沟通不畅b 处理问题 时效性差 d 客户满意度 不高 c 不能实时掌握 车辆动态 现状，信息流通效率低 a.在送货途中出现异常情况，不能按时 送货到户时，送货员需逐户打电话通知客 户，浪费话费及增加客户等货时间，通知 一户客户要1

2、分钟，通常情况下客户等货时 间大约一小时左右。 b.与客户交流时效性差，遇到特殊情况 客户电话反映的问题表达不直观，需要工 作人员亲赴现场了解实际情况后提交相关 部门处理，浪费出勤时间和增加车辆费用。 c.配送服务站不能及时跟踪了解配送人 员及车辆的实时情况。 d.客户满意度95%。 问题分析 信息流通 如遇特殊情况，电话通知不及时，客户等待时间长。 沟通不畅 传统方式下配送人员与客户互动主要通过电话交流了解情况，再由工作人员到 现场处理，时效性差。 处理问题时效性差 送货人员和车辆出勤后，服务站不能及时了解车辆状况。 不能实时掌握车辆状态 了解客户满意度需要逐户进行，浪费走访时间、增加走访车

3、辆费用，客户满意 度低。 客户满意度不高 实践过程 建立微信配送服务工作群，沟通无障碍 配送人员、车辆 客户 配送服务站 建立微信群 与客户零距 离沟通 效果及跟进 一、建立微信服务工作群前后管理流程上的对比 装装 车车 指指 令令 配送服务站配送服务站 配送人员配送人员 配送车辆配送车辆 配送服务站配送服务站 配送人员配送人员 配送车辆配送车辆 客户客户 客户客户 配配 送送 建群前建群前 建群后建群后 发送实时位置发送实时位置 接收指令和汇报接收指令和汇报 实时实时监控实时监控实时沟通沟通 实时关注实时沟通实时关注实时沟通 派出工作人员赴现场查看处理问题 二、建立微信服务工作群前后配送流程

4、上的对比 客户 配送服务站 电话反映问题 返回提交解决方案 建群建群后后 配配 送送 人人 员员 建群前 通过通过 微信微信 群解群解 决问决问 题及题及 时提时提 交处交处 理理 客户客户 配送服务站配送服务站 实时沟通 可视交流 实时沟通半小时 发送一次位置 实时关注 实时沟通 三、配送流程及服务上的变化 客户等客户等 货时间货时间 配送途中遇特配送途中遇特 殊情况殊情况 客户反映问题客户反映问题 实际成本实际成本对比对比 （2015年年1-6月月 与与2016年年1-6月）月） 加入微信服务加入微信服务 工作群客户满工作群客户满 意度意度 传统工作传统工作 模式模式 1小时 左右 1分钟通知1户 客户 1-2小时到现场解决 问题 浪费车辆工时损 耗、燃油费，电 话费 送货量8211.4箱， 耗油22343元， 平均每箱2.72元。 95% 建立服务建立服务 工作群工作群 几乎无 等待时 间 1秒钟通知所 有客户 5分钟解决问题 节约两次工时损 耗、燃油费，无 电话费 送货量8738.4箱， 耗油22827元， 平均每箱2.61元。 100% A3