沖突管理與溝通Upda课件

1、沖突管理與溝通Upda1 冲突管理与沟通冲突管理与沟通 冲突的性质、类型和原因冲突的性质、类型和原因 冲突的知觉和结果冲突的知觉和结果 冲突的解决策略与沟通冲突的解决策略与沟通 沖突管理與溝通Upda2 正确看待冲突正确看待冲突 冲突是一种关系特征，相互依赖的两方冲突是一种关系特征，相互依赖的两方 或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人或多方彼此感觉对立的情况。冲突是人 们之间在所要达到的目标或实现目标的们之间在所要达到的目标或实现目标的 方法上存在分歧，且发生在人际间的过方法上存在分歧，且发生在人际间的过 程程 冲突是不可避免的冲突是不可避免的 冲突是可以管理的。冲突是可以管理的。 冲突管理是冲

2、突管理是“将热转化为光的管理将热转化为光的管理” 沖突管理與溝通Upda3 冲突的类型冲突的类型 个人内在的冲突（个人内心的角色冲突）个人内在的冲突（个人内心的角色冲突） 个体间的冲突个体间的冲突 （脾气不和、个性冲突、（脾气不和、个性冲突、 沟通不畅、知觉差异）沟通不畅、知觉差异） 群体间的冲突（观点不同、群体忠诚、群体间的冲突（观点不同、群体忠诚、 资源竞争等）资源竞争等） 目标冲突、认知冲突、情感冲突和行为目标冲突、认知冲突、情感冲突和行为 冲突冲突 沖突管理與溝通Upda4 目标冲突、认知冲突、情感冲目标冲突、认知冲突、情感冲 突和行为冲突突和行为冲突 目標衝突是指各方對目標的認知和了

3、解有不同之目標衝突是指各方對目標的認知和了解有不同之 看法，像公司內財務與業務部門，前者持重，后者積看法，像公司內財務與業務部門，前者持重，后者積 積極，常出現面紅耳赤的爭執。積極，常出現面紅耳赤的爭執。 認識衝突則來自知識、專業上的差異，如經濟學認識衝突則來自知識、專業上的差異，如經濟學 者與環保學者對拜耳設廠及核四廠應否與建的意見相者與環保學者對拜耳設廠及核四廠應否與建的意見相 左即屬之。左即屬之。 情感衝突源自人際間存在的無形之牆所造成情感衝突源自人際間存在的無形之牆所造成 之隔閡，中國人向來較為內向保守，情感衝突的情況之隔閡，中國人向來較為內向保守，情感衝突的情況 也頗常見，有時衝突的

4、原因深入追究只是彼此看對也頗常見，有時衝突的原因深入追究只是彼此看對 方不爽而已。方不爽而已。 行為衝突則屬入上述各種衝突情境的極化。行為衝突則屬入上述各種衝突情境的極化。 沖突管理與溝通Upda5 冲突的原因冲突的原因 组织变革组织变革 人格不和人格不和 价值观不同价值观不同 对地位的威胁对地位的威胁 角色冲突角色冲突 矛盾的知觉矛盾的知觉 缺乏信任缺乏信任 沖突管理與溝通Upda6 管理冲突的六项原则管理冲突的六项原则 1. 1.将冲突引导到就事论事的具体事实上将冲突引导到就事论事的具体事实上 要達到此一原則本屬知易行難首要達到此一原則本屬知易行難首 先必須用耐心、善意和誠意來穿破彼此間先

5、必須用耐心、善意和誠意來穿破彼此間 的無形之牆，然后準備大量有助於討的無形之牆，然后準備大量有助於討 論具體事實的客觀資料，如此在開會討論論具體事實的客觀資料，如此在開會討論 時，即使相互意見不同，也不致於浪費時時，即使相互意見不同，也不致於浪費時 間在各種無謂的爭辯上。間在各種無謂的爭辯上。 沖突管理與溝通Upda7 管理冲突的六项原则管理冲突的六项原则 2. 2.準備好多重解決方案：溝通的精神在準備好多重解決方案：溝通的精神在 於沒有全輸或全贏於沒有全輸或全贏 。 各方一齊找出折衷方案的過程，最能各方一齊找出折衷方案的過程，最能 建立起彼此合作的共識。而且存在幾種方建立起彼此合作的共識。而

6、且存在幾種方 案提供選擇，也可以顧及各方的面子。案提供選擇，也可以顧及各方的面子。 降低彼此的讓步成本，避免因過度堅持立降低彼此的讓步成本，避免因過度堅持立 場，而搞到關系弄僵，在各方都下不了臺場，而搞到關系弄僵，在各方都下不了臺 階的情況，破裂常是必然的結果。階的情況，破裂常是必然的結果。 沖突管理與溝通Upda8 管理冲突的六项原则管理冲突的六项原则 3. 3.创造出共同追求的目标创造出共同追求的目标 如果組織內各方均缺乏共同目標，就如果組織內各方均缺乏共同目標，就 容易相互對立，最后流於人身攻擊，但若容易相互對立，最后流於人身攻擊，但若 能創造出共同努力的目標，就可以在大局能創造出共同努

7、力的目標，就可以在大局 為重下找到相互容忍的理由。為重下找到相互容忍的理由。 沖突管理與溝通Upda9 管理冲突的六项原则管理冲突的六项原则 4. 4.多运用幽默感多运用幽默感 衝突情境出現時，壓力常隨之增加，如衝突情境出現時，壓力常隨之增加，如 果不能有效紓解，強烈的焦慮常易造成情果不能有效紓解，強烈的焦慮常易造成情 緒對立，幽默可以降低壓力，緩和氣氛，緒對立，幽默可以降低壓力，緩和氣氛， 但有些人常自以為幽默，聽者卻感覺是夾但有些人常自以為幽默，聽者卻感覺是夾 槍帶棍的刻薄，刻薄式的消遣對方，不僅槍帶棍的刻薄，刻薄式的消遣對方，不僅 無助於衝突化解，反而有激化情緒的危險。無助於衝突化解，反

8、而有激化情緒的危險。 沖突管理與溝通Upda10 管理冲突的六项原则管理冲突的六项原则 5. 5.平衡彼此的权利结构平衡彼此的权利结构 在衝突情境出現時，弱勢一方常存在在衝突情境出現時，弱勢一方常存在 受迫害妄想症，如果強勢一方不能體受迫害妄想症，如果強勢一方不能體 察這個事實，在態度上讓讓弱勢一方，就察這個事實，在態度上讓讓弱勢一方，就 會使弱勢者感到溝通無用，轉而採取攻擊會使弱勢者感到溝通無用，轉而採取攻擊 等玉石俱焚作法。所以平衡權力結構的重等玉石俱焚作法。所以平衡權力結構的重 點，在於強者態度上應禮讓弱者，才可使點，在於強者態度上應禮讓弱者，才可使 衝突停留在茶壺內解決。衝突停留在茶壺

9、內解決。 沖突管理與溝通Upda11 管理冲突的六项原则管理冲突的六项原则 6. 6.不要強迫形成共識不要強迫形成共識 一種米養百種人，每個人各有不同一種米養百種人，每個人各有不同 的習慣領域，所以很難形成完全共識。的習慣領域，所以很難形成完全共識。 部分團隊為了達成共識，遲遲做不了決策，部分團隊為了達成共識，遲遲做不了決策， 反而延后了商機，其實只要出現彼此可以反而延后了商機，其實只要出現彼此可以 接受的妥協結果，就可以付諸實行。接受的妥協結果，就可以付諸實行。 沖突管理與溝通Upda12 冲突情景形成的原因冲突情景形成的原因 组织结构原因组织结构原因 组织目标原因组织目标原因 沟通互动原因

10、沟通互动原因 个人变相原因个人变相原因 知觉冲突知觉冲突 感觉冲突感觉冲突 外显冲突外显冲突 增进或增进或 降低组降低组 织绩效织绩效 冲突形成过程冲突形成过程 沖突管理與溝通Upda13 解决冲突的策略解决冲突的策略 1. 1.迴避策略迴避策略 當衝突情境出現時，若感覺目前應戰不利；當衝突情境出現時，若感覺目前應戰不利； 或尚有其他更重要問題待解決時，或現在處理或尚有其他更重要問題待解決時，或現在處理 此事的機會成本太高；或認定對手只是虛張聲此事的機會成本太高；或認定對手只是虛張聲 勢，若予以回應，反被引蛇出洞；或認為在目勢，若予以回應，反被引蛇出洞；或認為在目 前狀況下資訊不足，一動不如一

11、靜；或認為此前狀況下資訊不足，一動不如一靜；或認為此 一衝突交由他人處理會比自己處理更為有利時。一衝突交由他人處理會比自己處理更為有利時。 沖突管理與溝通Upda14 解决冲突的策略解决冲突的策略 2. 2.退讓策略退讓策略 當對手讓價力遠高於已方式，與之對抗可能當對手讓價力遠高於已方式，與之對抗可能 使自己反陷不利之境地使自己反陷不利之境地: :或是發現自己是理虧一或是發現自己是理虧一 方，爭辯無益；或是當和諧穩定對現況特別重方，爭辯無益；或是當和諧穩定對現況特別重 要時，都不妨考慮委屈求全，採取退讓策略，要時，都不妨考慮委屈求全，採取退讓策略， 以避免損失擴大。有時退讓也是一種將卻取以避免

12、損失擴大。有時退讓也是一種將卻取 之，必先予之的策略運作，即先示弱於對方，之，必先予之的策略運作，即先示弱於對方， 再伺對方鬆懈時予以反撲。再伺對方鬆懈時予以反撲。 沖突管理與溝通Upda15 解决冲突的策略解决冲突的策略 2. 2.退讓策略退讓策略 某食品公司有次遭到顧客投訴，指在超市內某食品公司有次遭到顧客投訴，指在超市內 買到的牛奶已經酸敗。憤怒的顧客指明如果公買到的牛奶已經酸敗。憤怒的顧客指明如果公 司營業員不能於半小時內趕到陽明山家中，則司營業員不能於半小時內趕到陽明山家中，則 將訴諸消基會和大眾媒體。公司營業員問訊，將訴諸消基會和大眾媒體。公司營業員問訊， 火速冒雨前往，在二十九分

13、鐘時趕抵顧客家中，火速冒雨前往，在二十九分鐘時趕抵顧客家中， 除連聲道歉外，並當面一口將酸敗牛奶喝下除連聲道歉外，並當面一口將酸敗牛奶喝下( (有有 毀滅證據之嫌毀滅證據之嫌) )，顧客見到營業員的退讓行為，顧客見到營業員的退讓行為， 怒氣全消，此衝突事件因而化解。怒氣全消，此衝突事件因而化解。 沖突管理與溝通Upda16 解决冲突的策略解决冲突的策略 3. 3.壓制策略壓制策略 當時間緊迫，需有快速決斷行動時，或對手當時間緊迫，需有快速決斷行動時，或對手 內部組織鬆散、意志動搖之際，上述狀況採壓內部組織鬆散、意志動搖之際，上述狀況採壓 制策略可收到奇賓之效。制策略可收到奇賓之效。 沖突管理與

14、溝通Upda17 解决冲突的策略解决冲突的策略 4. 4.妥協策略妥協策略 當兩造擁有對等的議價力，雙方互不退讓，當兩造擁有對等的議價力，雙方互不退讓， 而衝突在曠日持久下，可能引來黃雀在后，坐而衝突在曠日持久下，可能引來黃雀在后，坐 收漁翁之利的危機時，兩造各讓一步的妥協方收漁翁之利的危機時，兩造各讓一步的妥協方 式可能是較佳選擇。此外，妥協也可能是對復式可能是較佳選擇。此外，妥協也可能是對復 雜的問題的暫時解決，免得衝突態勢升高，造雜的問題的暫時解決，免得衝突態勢升高，造 成談判破裂后，反而帶來玉石俱焚之后果。成談判破裂后，反而帶來玉石俱焚之后果。 沖突管理與溝通Upda18 解决冲突的策

15、略解决冲突的策略 5. 5.合作策略合作策略 所謂合作是指雙方目標可取得協調一致，其所謂合作是指雙方目標可取得協調一致，其 結果往往是雙贏的局面。一般存在強大外結果往往是雙贏的局面。一般存在強大外 部壓力時，兩造形成合作的可能性較大，然而部壓力時，兩造形成合作的可能性較大，然而 一旦外界壓力紓解，則合作破裂的可能性也會一旦外界壓力紓解，則合作破裂的可能性也會 升高。歷史上，共患難而不能共享樂，兄弟間升高。歷史上，共患難而不能共享樂，兄弟間 牆之案例極多，可資借鏡。目前在跨國投資上牆之案例極多，可資借鏡。目前在跨國投資上 的策略聯盟之作法，也是合作策略的具體表現。的策略聯盟之作法，也是合作策略的

16、具體表現。 沖突管理與溝通Upda19 交互作用分析与沟通交互作用分析与沟通 自我心态（家长式、成人式、儿童式自我心态（家长式、成人式、儿童式) 生活定位生活定位 交互作用分析与冲突的解决（为理解自交互作用分析与冲突的解决（为理解自 己和他人并有效地进行沟通而建立起的己和他人并有效地进行沟通而建立起的 模型）模型） 沖突管理與溝通Upda20 P p P P P P A A A A A A C CC C C C 父母父母父母父母成人成人成人成人 父母父母儿童儿童 沖突管理與溝通Upda21 生活定位生活定位 冲突解决策略冲突解决策略 可能的行为可能的行为 我不好我不好-你不好你不好 回避回避

17、不武断不武断 我不好我不好-你好你好 退让退让 不武断不武断 我好我好-你不好你不好 强制强制 挑衅挑衅 我好我好-你好你好 合作合作 自持自持 沖突管理與溝通Upda22 自持是表达感情、呼吁合法变革以及发出和接收真自持是表达感情、呼吁合法变革以及发出和接收真 实反馈的过程。实反馈的过程。 自持的人直率、诚实、善于表达自己。他们自信、自持的人直率、诚实、善于表达自己。他们自信、 自尊、能使他人感受到被尊重。自尊、能使他人感受到被尊重。 成人式自我心态表现出理性、精于计算、尊重事实成人式自我心态表现出理性、精于计算、尊重事实 和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，和非感性的行为，试图通过

18、寻找事实，处理数据， 估计可能性和展开针对事实的讨论、来更新决策。估计可能性和展开针对事实的讨论、来更新决策。 沖突管理與溝通Upda23 正视解决冲突的建议正视解决冲突的建议 达成一致的目标：解决问题达成一致的目标：解决问题 确保自己不拘泥于固定的观点确保自己不拘泥于固定的观点 阐明双方的优势与劣势阐明双方的优势与劣势 认识到对方（和你自己）保全面子的需要认识到对方（和你自己）保全面子的需要 正直坦白；不要隐瞒任何关键信息正直坦白；不要隐瞒任何关键信息 沖突管理與溝通Upda24 正视解决冲突的建议正视解决冲突的建议 让对方感受到你的诚意让对方感受到你的诚意 避免争执，控制自己的情绪避免争执

19、，控制自己的情绪 力求理解对方的观点、需要和最低要求力求理解对方的观点、需要和最低要求 提出问题以便引出必要的信息；检查更深提出问题以便引出必要的信息；检查更深 的含义与支持的含义与支持 确保双方的利益，希望取得成功确保双方的利益，希望取得成功 当冲突结实时，给予对方足够的信任当冲突结实时，给予对方足够的信任 沖突管理與溝通Upda25 冲突管理中的沟通五部曲冲突管理中的沟通五部曲 以倾听态度进行背景询问以倾听态度进行背景询问 告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、 立场、难处立场、难处 针对对方的需要考虑，提出双方都可以接针对对方的需要考虑，提出双方都可以接

20、 受的要求受的要求 提供两种务实方案，通常是合作或不合作提供两种务实方案，通常是合作或不合作 当机立断，进退合宜地采取行动当机立断，进退合宜地采取行动 沖突管理與溝通Upda26 案例讨论案例讨论 A A小姐是某百貨公司西服專櫃的小姐，某日小姐是某百貨公司西服專櫃的小姐，某日 顧客顧客B B先生登門選購西服，先生登門選購西服，A A 小姐很熟心地拿出小姐很熟心地拿出 各種款式西服供其試穿。不料各種款式西服供其試穿。不料B B先生一口氣試穿先生一口氣試穿 了二十五套，面對將近三個小時的蘑菇，了二十五套，面對將近三個小時的蘑菇，A A小姐小姐 的耐性已瀕臨崩潰，就在的耐性已瀕臨崩潰，就在A A小姐

21、表緒即將失控的小姐表緒即將失控的 關頭，關頭，B B先生指著其中一套藏青色西服大聲說：先生指著其中一套藏青色西服大聲說： 我很滿意這套我很滿意這套A A小姐問訊大喜過望，趕忙找小姐問訊大喜過望，趕忙找 來裁縫師傅，替來裁縫師傅，替B B先生裁量腿長腰圍，正準備關先生裁量腿長腰圍，正準備關 具發票時，不料具發票時，不料B B先生不慌不忙地來記回馬槍：先生不慌不忙地來記回馬槍： 可不可以再送我一條領帶很明顯的衝突情可不可以再送我一條領帶很明顯的衝突情 境已經出現，境已經出現，A A小姐該如何因應呢？小姐該如何因應呢？ 沖突管理與溝通Upda27 案例分析案例分析 若依據迴避策略，她可以委婉地若依據迴避策略，她可以委婉地 對對B B先生說：依公司規定我沒有權力作先生說：依公司規定我沒有權力作 決定，不過我可替您請示一下上司，由他決定，不過我可替您