营业员考试题与答案

1、营业员考试题与答案豆庄源店营业员日常工作知识考试卷一、填空咫（每空 0.5分共15分）1 .豆正源连馍店促狷服务的五大原则：热情、专业、负贡、,色、超越，它们体现的是企业文化及服务价值.2 .行业员和顾客接触都是短时间的.注重仪容仪表相当垂要女促销员留代发行须将火发喋起来,不得披攸.指甲长变不超过 2mm修剪整齐干净，常用颜色蚌杷及前卫的指甲油,以浅色为宜。营业员在工作时间内必须统一穿工作张，正确而戴工作惮，并保持工作服的整洁.3 .营业员上岗的基本要求（1）接待顾客的“ 4s-原则微笑smild：用微笑表现白己出诚开明,同时也衣示诚意.速度（speed：通过行动火衰示自己活泼好动，不让顾客多

2、等是眼外的前提。机智（smart：通过机智灵活的工作作风来取得信载.真读（sincerity：工作起来有诚意，不坑人.4 .顾客购买心理过程八个阶段江客，兴趣，联想，软里，比校，信任，行动，满足.5 .接待站件购买新品的顾客，x键搞清谁的决定权 通常男顾客有主导权 青年伴侣一一女性决定权 中年伴侣一一男性决定权 母女关系一女儿为主 客主关系一人占主动权6.售卖过程中的技巧是：尚笑服务.语言艺术.二、判断题（每避 3分共15分）1 .服务流程 未成交型：顾客：迸店一揣摩一一现看一卤开（）2 . r常营业流程：进店一售前推各管中服务一售后服务一交接业一营业结束一离店（ ）3 .管业员在内询过程中要

3、注意维护企业及品睥形象，芹守企业机密,不说、不保有损企业利益的事.（ ）4 .当模客购买产品离开时，营业员须面带微笑地向顾客道别并使用：规范用语：“懈谢惠赎”、“您走好.” “再见”.莱均5 .暂酊没有顾客光临时,促销员可进行一些日常工作.如清洁地面、展台.或络理折架、补充货物、学习新的产品知识等.让整个店内衣现出忙碌、活跃的气象.营业员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报. ）三、简答题（母堰10分共50分）1 .接待客人必备的“七种工作价值观念”是什么？目标观，有目的有目标的工作.利益观：考虑利益和戌臬现客观：有意让取客满意.改善问咫观：思考i：作中存在的问题和解决办法.制空观：遵守规则、

4、章程和信用合作观；与朋友、同寸通力合作,做好工作.品质观，不出错.扎扎实实做好t作.2 .售业员在探究顾客允竟喜欢仃么样的粉品种类时可以世行搞摩搞摩需要的几种方法是什么？ 观察法:主要观察动作，表情和气质，切忌简单以猊以人推荐商品法：试探性推荐一两款商品，观察顾客的反应. 询问法：提出ji个精心设计的同统.以求了解廊客其实的想法惭所决：听听啄客对这种崎品ff什么看法，了睇网方的心理3.旅客对某件商品已产生信任.但还没有最后下决心,这时需要（x何员作进一步的说服和服务工作，营业 员对成交访传时机的判断依据毡什么？突然不再发问时。 m超集中在某个商品或某个性能上时。停止讲话而若有所用时开始注意价钱

5、和折扣时。反身询问一个问题时4 .楼待不用身份、不同宠好的顾客芮业员需采用什么样的接特方式？ 新项客注第礼貌, 老顾客一注重热情急助客一注重快捷 精颐玄一注重耐心 女性顾客一求爽.求乞或所 &年映客一简单、实用需要参保的咬客一大胆讲自己的看法5 .昔业高峰期苜业员播要做哪些工作？一.明输现有销售惜次.再接再励配令店长完成背业目标二.为岛峰期做准备1 ,空缺而品再次检音并补货2零钱的及时兑换3 .促销活勾资料的分发，活动情况的宣传二.对进出核客使用对应的礼貌用语四.对颐客进行耐心的商口介绍与推荐丁作五.淀岛自身蓍惯性，防止商品损失.（粕剂对入口促箱柜及精品区的珍惕） 六.带泱新员工进行岗位的指号

6、。培训四、分析题1 .例，一天中午店里来了一位中年妇女.错俗人员面帝笑容的问浏览的政客，你需要什么？ ”或是问！ 你帝要某某吗？这何合适吗？为什么？如果你是营业员，你会如何展开销售方式？分析，这是例行公事的职业性口吻！ 一定要避免！在大名数情况下.厮客会马上敏峪的摇摇头走开或沉默不语，维续低头看.很少有映客公直截广当的告诉你，他需要什么.除非他已经确实知道他自己需要什么.分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现.这种问48对于一个的便看看的顾客来说可他会吓一跳.他可能要买.（r尚未拿定主义对于这个问题当场很建问抨.他也可能没柜要买，只是看一看.这样反而使顾客回答不了之后马上离开.还没有交流就

7、把顾客吓抱丁,怎么再向顾客介绍产品呢？从以上两个例子中.销售人抗还没有与牧名交送.还没有了解随客的需要.便让顾客回答r是马否之后就离开/为什么会这样呢？原因很简荣.因为精伤人员一开格就向师客送行了索取.要他回答一个砧以问答的问题.这对顾客来说无疑是一个睢题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了半市而耍但并（不）直正知道自己需要什么的画客。索取问答是消极的.反过来.我们不妨试一试给予，我们分析上例不难看出：浏览的顾客通常是已在看某种产品、某类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的 兴趣.所以倘传人员应该对他正在看的东西倍子相关的说明.说明后多半会引出瓯客的一些问题和判断,这往往是精令人员栽要获得的关于顾客的需求.通常.销售人员在向厥客介绍产品后会行两种不同的反应,1、若望能听到销售人员说下去，这时.销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等.并且给hi客观察和试用.同时也可以询问一下麻客的情况和需要.向他推荐合适的产品.2、颖客会提出问胞,如赵种产品跟另一种产品有什么不同？二达坤产品能不能适合我的某种需要？你的产品这么多,那一种更适合我？”等等.里面都包括了顾客想知道的信息销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也是两种：1、希望俏伤人员会能馈说下去.听听有没有自己感兴趣的东西.加买一赠一、免费试用、有奖俏售 2、还有的顾