中国电信ITIL培训资料

1、1 ITILITIL培训培训 20072007年年1111月月 2 本课程的目标本课程的目标 理解：理解：1 1、众多企业为什么要学习、众多企业为什么要学习ITILITIL、应用、应用ITILITIL 2 2、学习掌握、学习掌握ITILITIL对做好对做好ITIT服务及外包服务工作的帮助服务及外包服务工作的帮助 掌握：掌握：1 1、ITILITIL十大流程的基本概念和关键点十大流程的基本概念和关键点 思考：思考：1 1、如何把、如何把ITILITIL应用到日常维护工作中应用到日常维护工作中 2 2、若干具体问题（详见各章节）、若干具体问题（详见各章节） 3 提提 纲纲 ITILITIL对企业的

2、价值对企业的价值 ITILITIL十大流程简介十大流程简介 ITILITIL应用应用外包服务外包服务 4 部分行业调查结果：部分行业调查结果：ITIT运行维护管理运行维护管理 困难与挑战困难与挑战 5 最终客户的满意度低最终客户的满意度低 ITIT以技术而不是以服务为中心以技术而不是以服务为中心 满意度评测不科学，对满意度评测不科学，对ITIT服务服务 工作帮助小工作帮助小 以被动为主而不是以主动为主以被动为主而不是以主动为主 靠靠“英雄英雄”而不是靠而不是靠“流程流程” 来解决问题来解决问题 尽力而为尽力而为 vs SLAvs SLA ITIT运行维护管理困难与挑战运行维护管理困难与挑战 思

3、考： 如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强 如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度 如何降低在IT基础设施方面的运营成本 服务的特点：服务的特点： 无形无形 感知感知 不可存储不可存储 强调过程强调过程 互动互动 成本成本 质量管控难质量管控难 6 40 流程流程 失误失误 40 人员人员 疏失疏失 20 平台平台 故障故障 从从ITIT运维的现状来分析运维的现状来分析 Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002 IT系统出现故障的原因？ 未测

4、试的变更 高负荷 问题管理弱 硬件、软件、 网络、电力失 常及天灾 训练不足 备份错误 安全疏忽 ITIT运行维护管理困难与挑战运行维护管理困难与挑战 7 ITIT部门面向最终客户的服务部门面向最终客户的服务 演变历程演变历程 Fire Fight Help Desk Service-Centric Support Self-Managing Infrastructure 时间时间(Time) 效率效率(Efficiencies) 集成化运营中心集成化运营中心 主动主动/自动服务管理自动服务管理 救火队救火队 热线服务热线服务 全球全球ITIT运行管理发展趋势运行管理发展趋势 ITIT系统生命

5、周期系统生命周期 8 全球全球ITIT服务发展趋势服务发展趋势 分别采购分别采购 q路由器、交换机、桌面路由器、交换机、桌面PCPC、办公软、办公软 件、件、ERP/CRM/SCMERP/CRM/SCM应用系统。应用系统。 整体采购、一揽子服务整体采购、一揽子服务 ITIT部门直接提供服务部门直接提供服务 qITIT部门负责部门负责ITIT系统的运行维护，直系统的运行维护，直 接响应最终客户的服务请求接响应最终客户的服务请求 ITIT部门部门ITIT服务管控者服务管控者 qITIT部门负责整合内外部资源，对各部门负责整合内外部资源，对各 个服务提供商的质量进行管控个服务提供商的质量进行管控 q

6、可预测的成本带来可预测的质量可预测的成本带来可预测的质量 “黑箱子黑箱子”服务过程不透明服务过程不透明 q最终客户不知道最终客户不知道ITIT部门的工作状态部门的工作状态 和进展情况和进展情况 服务透明化服务透明化 q最终客户知道最终客户知道ITIT部门部门或者外包服务或者外包服务 工程师的工作状态和进展情况工程师的工作状态和进展情况 q透明展示工具：透明展示工具： WebWeb、EmailEmail、短、短 信、电话等多种方式信、电话等多种方式 9 ITILITIL对企业的价值对企业的价值 ITIL/ITSMITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践是一套公开的、基于业界最佳实践 制定

7、，用于规范制定，用于规范ITIT服务管理的流程和方法论。服务管理的流程和方法论。 ITILITIL（IT Infrastructure LibraryIT Infrastructure Library）以流程）以流程 为导向，以客户为中心，通过整合为导向，以客户为中心，通过整合ITIT服务与服务与 企业业务，提高了企业企业业务，提高了企业ITIT服务提供与运营管服务提供与运营管 理的水平。理的水平。 19891989年最初由英国商务部年最初由英国商务部 OGC (Office of OGC (Office of Government Commerce) Government Commerce)

8、 组织开发、出版组织开发、出版 十大流程（十大流程（ 1.01.0版本）。版本）。20012001年，年， 整合、增整合、增 加为加为6 6个模块，构成了个模块，构成了ITIL2.0ITIL2.0版本。版本。 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少目前已经成为一套事实上标准，全球有至少 20,00020,000多家在各自行业领先的组织都依据多家在各自行业领先的组织都依据 ITIL ITIL 的框架来提升的框架来提升ITIT服务的效率及改善服务的效率及改善ITIT部部 门内部的以及门内部的以及ITIT部门与业务部门沟通。部门与业务部门沟通。 提高IT 服务质量 降低IT服 务成本 IT与业务 的

9、整合 IT服务管 理目标 ITILITIL能对解决企业解决信息化发能对解决企业解决信息化发 展中遇到的问题提供帮助展中遇到的问题提供帮助 10 参考模型参考模型 ITIL2.0 ITIL2.0 服务管理规划与实施服务管理规划与实施 服务管理服务管理 服务支持服务支持 Service Support 服务提供服务提供 Service Delivery 业业 务务 业务业务 视角视角 应用管理应用管理 ICT 基础设施基础设施 管理管理 技技 术术 安全管理安全管理 11 ITILITIL核心核心服务支持、服务提供服务支持、服务提供 IT Customer Relationship Managem

10、ent 发布管理 变更管理 配置管理 服务水平管理 事件（故障）管理 问题管理 服务提供 Service Delivery 服务支持 Service Support Service Desk 服务台服务台 容量（能力）管理 IT服务连续性管理 可用性管理 安全管理 IT服务财务管理 12 ITILITIL和业务的关系和业务的关系 IT-Services 问题 发布 配置 变更 事故 IT持续容量 可用性服务 服务提供服务提供 服务支持服务支持 管理层关注管理层关注战略层面战略层面 运维层面运维层面 正确地做事正确地做事 战术层面战术层面 做正确的事做正确的事 业务业务 服务台服务台 财务 13

11、 ITILITIL帮助企业建立的流程举例帮助企业建立的流程举例 一个用户打电话到一个用户打电话到 SERVICE DESKSERVICE DESK INCIDENT MANAGEMENT INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障处理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因调查深层的原因 CHANGE MANAGEMENT CHANGE MANAGEMENT 提交提交RFCRFC处理变更处理变更 FINANCIAL MANAGEMENT FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用帮助衡量其中的费用

12、IT SERVICE CONTINUITY IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响考虑对恢复计划的影响 RELEASE MANAGEMENT RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发监督软件的分发 AVAILABILITY MANAGEMENT AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能评估性能/ /操作操作 CAPACITY MANAGEMENT CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用确保所需资源可用 CONFIGURATION MANAGEMENT CONFIGURATION MANAGEMENT 在在CMDBCMDB中

13、记录所有的事件中记录所有的事件 SERVICE LEVEL MANAGEMENT SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足确保用户的需求已经满足 14 ITSMITSM的的PPTPPT原则原则 业务是核心 业务 技术技术 流程流程人员人员 业务战略业务战略 流程是关键 技术是重要因素 人员接受流程管理 建设ITSM 规范流程 选择和使用先进技术 完善人员管理 15 人员人员 ITIL 帮助企业建立: 为客户服务的文化 共同的沟通语言 IT服务的端到端视图 改进沟通 打破井架式组织的障碍 提供服务展现的完整视图 对个人的有效绩效评估体系 People 16 流程流

14、程 ITIL 是: 基于流程 公正的，通用的建议 与采用何种技术无关 开放的架构 可升级、可扩展 经常更新 和标准一致(BS15000) Process ITIL 17 技术和工具技术和工具 ITIL 推荐: 工具可以很好地支持流程 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 工具可以使得工作流和升级自动化 可以更好地参考配置数据 可以与系统/网络管理工具集成 可以更好地实现各种统计和考核 工具可以大大提高有效性 Tools 18 ITSMITSM的预期效果的预期效果 19 改善服务管理的效果举例改善服务管理的效果举例 用户理解并使用IT支持机制 当用户需要时，IT就在他身边 服务可以迅速恢复 消除

15、问题的反复发生 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生 20 作为作为ITIT的使用者，你可以看到（举例）：的使用者，你可以看到（举例）： IT服务水平得到提高 IT的变更在发生前经过积极、完善的准备 IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 可以测量的服务响应和恢复时间 21 作为作为ITIT服务的提供者，你可以看到（举例）：服务的提供者，你可以看到（举例）： 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响 一个集中的CMDB管理库 基于ITSM的流程和工具 使用ITSM的框架评估和奖励员工 22 你不会看到你不会看到 故障上报后石沉大海 已经感到痛苦

16、时，才发现有意外的变更 难于找到标准；不能找到成文的标准 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么 为解决一个问题来回踢皮球 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法 23 提提 纲纲 ITILITIL对企业的价值对企业的价值 ITILITIL十大流程简介十大流程简介 ITILITIL应用应用外包服务外包服务 24 服务支持流程之间的关系服务支持流程之间的关系 CMDB 事件 问题 已知错误 变更发布 管理 工具 事件 事件 变更变更 管理管理 发布发布 管理管理 发布定时 访问权限 测试标准 配置配置 管理管理

17、问题问题 管理管理 事件事件 管理管理 Customer Survey reports 沟通、更新 发布 事件请求、 需求 CMDB 报告 CMDB 统计 策略标准 审计报告 变更评估 变更授权 变更跟踪 问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告 服务报告 事件统计 审计报告 变更 配置项 关系 服务台服务台 客户 调查 报告 业务、客户和用户业务、客户和用户 25 服务提供流程之间的关系服务提供流程之间的关系 最终客户最终客户 查询 服务水平管理服务水平管理 可用性管理可用性管理 容量管理容量管理 IT服务服务 财务管理财务管理 IT服务服务 连续性管理连续性管理 沟通 更新 报告

18、需求 目标 成果 SLAs, SLRs OLAs 服务报告 服务目录 意外报告 审计报告 应急计划 风险分析 需求定义 控制中心 容灾计划 审计报告 财务计划 类型和模型 花费和预算 审计报告 容量计划 目标和门限 容量规划 进度表 审计报告 可用性计划 资产数据库 设计原则 目标和门限 审计报告 告警和意外变更 管理工具 26 服务台服务台 Service DeskService Desk 工作目标：工作目标： 提供与客户的单点联系提供与客户的单点联系 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 生成报告，沟通和推广服务生成报告，沟通和推广服务 为组

19、织增加价值为组织增加价值 活动：活动： 为为ITIT客户提供建议和指导客户提供建议和指导 为为ITIT客户快速恢复日常服务客户快速恢复日常服务 从被动支持到更多主动服务从被动支持到更多主动服务 监控并支持监控并支持SLASLA服务目标的完成服务目标的完成 沟通和推广服务沟通和推广服务 产生和报告产生和报告ITIT管理信息管理信息 思考：服务台如何支持思考：服务台如何支持 SLASLA目标的目标的 完成？完成？ 举例：向最终客户承诺了每月网络举例：向最终客户承诺了每月网络 Link Down 3Link Down 3小时以内，如果突发一小时以内，如果突发一 个个Link DownLink Dow

20、n故障，服务台如何定义故障，服务台如何定义 该故障级别？该故障级别？ 可能可能1 1：当月未发生过：当月未发生过Link DownLink Down 可能可能2 2：当月已发生：当月已发生Link Down 2.5Link Down 2.5 小时小时 27 服务台服务台 Service DeskService Desk 服务台的职责：服务台的职责： 接听客户呼叫电话，提供一线支持接听客户呼叫电话，提供一线支持 记录，设定优先级并跟踪突发事件记录，设定优先级并跟踪突发事件 使客户了解服务请求处理进展状态使客户了解服务请求处理进展状态 升级服务请求升级服务请求 协调二线协调二线/ /三线支持团队三

21、线支持团队 向客户确认并终止事件向客户确认并终止事件 生成报告生成报告重点：重点： 发生的主要事件、问题、变更，已经与发生的主要事件、问题、变更，已经与 之相关的应急措施之相关的应急措施 客户不满意事件客户不满意事件 运行不良的运行不良的ITIT设施设施 下周计划的变更下周计划的变更 思考：思考： 1 1、呼叫中心、帮助台（、呼叫中心、帮助台（HELP DESKHELP DESK） 和服务台的关系和服务台的关系 2 2、服务台跟踪突发事件处理过程、服务台跟踪突发事件处理过程 的作用和意义的作用和意义 3 3、如何通过电子化手段与最终客、如何通过电子化手段与最终客 户建立个性化的联系，建立个性户

22、建立个性化的联系，建立个性 化档案（特别适用于桌面化档案（特别适用于桌面PCPC服服 务）务） 4 4、如果网管监控人员发现故障，、如果网管监控人员发现故障， 应该首先做什么？应该首先做什么？ 28 如何评估服务台的工作如何评估服务台的工作 Plan Do Check Act Project Plan Implement it Audit New Action / Improve Organisation Measures WBS, Scheduling . 让我们衡量ServiceDesk. 定量： 首次呼叫解决率 % 所有问题解决率 % 客户满意度 rating range 升级到二线的问

23、题 % 定性： 完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿 问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级 知识共享减少了大量的重复工作 服务台服务质量参数（举例）服务台服务质量参数（举例） 29 如何评估服务台的工作（举例）如何评估服务台的工作（举例） 每天 需要升级的事件 可能违背SLA的地方 所有显著/特别的事件 每周 一周内经常发生的，占用 员工最多处理时间的事件 需生成问题记录的事件 已知错误与变更请求 违背SLA的地方 客户满意度 影响业务的趋势 员工工作量 每月 服务可用性 整体绩效、成绩与趋势分 析 客户感受与满意度级别 最终客户培训与教育需求 员工绩效 技术性能 回顾评审报告

24、的内容 提供服务的成本 30 事件管理事件管理 Incident ManagementIncident Management 定义 任务 目标 尽快将服务恢复到正常状态尽快将服务恢复到正常状态 最小化突发事件对业务运作的负面影响最小化突发事件对业务运作的负面影响 确保服务质量和可用性满足确保服务质量和可用性满足SLASLA指标指标 突发事件（突发事件（IncidentIncident） 会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何 事件事件 硬件故障、软件故障、服务请求硬件故障、软件故障、服务请求 探测和记录探测和记录 分类和在线支持分类和在线支持

25、确认优先级确认优先级 ( (影响和紧急度影响和紧急度) ) 调查和诊断调查和诊断 解决和恢复解决和恢复 结束结束 职责、监控、跟踪和交流职责、监控、跟踪和交流 31 事件管理事件管理 Incident ManagementIncident Management 变通方案应急方案 举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机 上； 服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请 求 思考： 举例：邮件收得慢，是否算突发事件？ 答：要根据事先约定的阀值来判断 事先约定，能收下来即可，不算突发事件 事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有可能算 32 突发事件生命周期 突发

26、事件 突发事件探测和记录 分类和在线支持 服务请求 调查和诊断 解决和恢复 结束突发事件 服务请求流 程 是 否 思考：事件发生并得到处理后，由谁来结束事件？为什么？ 强调责任、避免客户请求丢失 33 事件管理事件管理 Incident ManagementIncident Management 34 事件管理事件管理 Incident ManagementIncident Management 并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。在不能解决的情况并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。在不能解决的情况 下，事件必须转交给后续支持组。为了及时获得后续支持组的协助，我下，事件必须

27、转交给后续支持组。为了及时获得后续支持组的协助，我 们需要建立事件升级机制们需要建立事件升级机制 思考：以什么标准 决定是否需要升级？ 时间自动触发 分工事先确定 举例：有一天一线 人员很忙，有一些 应该由一线处理的 到时仍未处理，应 否升级？ 从客户视角看 35 突发事件流程的输入和输出突发事件流程的输入和输出 该流程的输入为： 来源于服务台、网络和计算机 等事件的详细信息 相关操作 来自配置管理数据库(CMDB)的 详细配置信息 事件与问题或已知错误是否匹 配的反馈 以往相关解决方案的详情 相关事件变更请求（RFC）的反 馈 该流程的输出是以某种方式尽快恢 复服务，例如： 事件解决方案的变

28、更请求 更新的事件记录（包括解决方 案和或临时解决措施） 已解决和结束的事件 与客户交流的相关信息 管理信息（报告） 思考：如何提高记录的效率？ 不是记录而是匹配 36 事件管理中可能发生的问题事件管理中可能发生的问题 a a、用户绕过事件管理的程序 如果用户没接收该流程的培训，他们可能不遵循正确的程序，而是自己 试图去解决错误。结果，事件记录不能准确的更新。 b b、事件超负荷 出现以下情况，可能超负荷 - 没有对事件进行清楚归类。 - 没有正确分配和转送事件。 c c、事件升级（escalationescalation）的增加 如果支持团队不具备适当的技能和资源，事件可能迅速升级到更高级别

29、 的支持团队。这将给专家支持团队增加不必要的工作量。 d d、服务级别协议没有清楚定义 如果事件管理流程支持的服务没有在服务级别协议(SLAs) 中清楚地定 义，事件管理人员不知道哪些报告的错误和需求可以作为事件。 e e、组织中文化的变更 组织中实施事件管理流程需要以流程为导向。结果，更多的任务、责任 和更严格的纪律要求可能超出员工的预料，一些人就会产生抵触情绪。 37 事件管理最佳实践事件管理最佳实践1 1 1. 除非在服务级别协议说明，不可绕过服务台（单一 联络点）。 2. 服务台软件工具将包括与问题管理、变更管理、配 置管理系统的高度集成。 3. 所有呼叫的解决必须在系统中存档。 4.

30、 需要为判断突发事件，使用配置管理数据库。 5. 突发事件解决的进度必须主动通知最终客户，应由 服务台人员完成。 38 事件管理最佳实践事件管理最佳实践2 2 6. 为了统一和经济，服务台可作为IT的主要通讯手段来 与最终客户交互：突发事件/服务状态，正在解决的问题， 变更管理状态，服务停止和服务可用性。 7. 呼叫升级的过程必须存在。基于业务影响的自动呼 叫升级必须存在。 8. 服务台应对计划的和最近已实施的变更高度感知。 9. 来自监控报警的输入将自动输入系统。 10.建议采用已知错误数据库和专家系统。 39 问题管理问题管理 Problem ManagementProblem Manag

31、ement 定义 任务 目标 最小化由于最小化由于ITIT基础架构错误引起的突发事件和问题的负基础架构错误引起的突发事件和问题的负 面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。 问题管理负责查找问题根源并采取措施消除已知错误。问题管理负责查找问题根源并采取措施消除已知错误。 问题（问题（ProblemProblem）从多个具有相同现象的突发事件从多个具有相同现象的突发事件 或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因 的错误的情况。的错误的情况。 已知错误（已知错误（Known ErrorKnown

32、 Error） 已成功诊断问题的根源、已成功诊断问题的根源、 找到解决方案的情况。找到解决方案的情况。 问题控制问题控制 已知错误控制已知错误控制 积极的问题管理积极的问题管理 趋势分析趋势分析 重大问题回顾重大问题回顾 40 什么样的突发事件会去分析？什么样的突发事件会去分析？ 41 举例：举例：1 1、二三层网络不匹配；、二三层网络不匹配；2 2、Office2003Office2003与与20002000不太兼容不太兼容 42 问题管理问题控制问题管理问题控制 关注事件的根本解决和预关注事件的根本解决和预 防防 分析潜在问题，找出根本分析潜在问题，找出根本 原因原因 产生问题解决的变更请

33、求产生问题解决的变更请求 问题趋势分析问题趋势分析 产生管理报告产生管理报告 思考：如何做好主动式问思考：如何做好主动式问 题管理？题管理？ 问题跟踪和监控 问题分析 问题识别和记录 问题分类和分配 问题调查和诊断 (已知错误控制) 43 问题管理已知错误控制问题管理已知错误控制 已知错误跟踪和监控 已知错误确认和记录 已知错误评估 记录已知错误解决方案 结束已知错误和相关问题 (问题控制) RFC 变更成功实施 44 关键绩效指标关键绩效指标 - - 解决问题前后事件发生的数量对比解决问题前后事件发生的数量对比 - - 解决问题花费的时间解决问题花费的时间 - - 解决问题过程中发生的成本（

34、人力、物力资源等）解决问题过程中发生的成本（人力、物力资源等） 45 变更管理变更管理 Change ManagementChange Management 定义 任务 目标 确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变 更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的 变更变更 变更（变更（Change Change ） 导致一项或多项导致一项或多项ITIT基础架构基础架构CICI状态状态 变化的一个行动。变化的一个行动。 标准变更标准变更 ( (事先经过审批事先经过审批) ) 变更请求变更请

35、求 (RFC)(RFC) 变更下一步日程安排变更下一步日程安排 (FSC)(FSC) 变更顾问委员会变更顾问委员会 (CAB)(CAB) 受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更 请求请求 提供提供ITIT基础设施的变更报告基础设施的变更报告 驱动驱动CMDBCMDB的修改的修改 思考：何时实施变更？为什么？思考：何时实施变更？为什么？ 以光缆割接为例。以光缆割接为例。 要评估能否在非服务时间实施变更；能否同时实施多个变更，以降低对客户要评估能否在非服务时间实施变更；能否同时实施多个变更，以降低对客户/ /业务的业务的 影响影响 46 配

36、置管理配置管理 Configuration ManagementConfiguration Management 识别和定义配置项识别和定义配置项 Identifying and defining Configuration Identifying and defining Configuration Items (CI) Items (CI) 规划、定义与管理配置管理数据库规划、定义与管理配置管理数据库 Planning, design ; 屏蔽灾难屏蔽灾难 逐渐恢复逐渐恢复 冷支持冷支持 72 72小时或更常时间恢复服务小时或更常时间恢复服务 中期恢复中期恢复 暖支持暖支持 24 24小时

37、内重建关键系统小时内重建关键系统 紧急恢复紧急恢复 热支持热支持 几分钟内恢复服务可用性几分钟内恢复服务可用性 使用内部使用内部/ /外部外部/ /固定的固定的/ /便携便携/ /可移动的中心可移动的中心 55 可用性管理可用性管理 Availability ManagementAvailability Management 业务与客户满意度的核心业务与客户满意度的核心 分析与报告分析与报告ITIT基础设施的性能基础设施的性能 提供数据给服务级别管理流程提供数据给服务级别管理流程 根据可用性计划产生变更请求改善根据可用性计划产生变更请求改善ITIT 基础设施性能从而降低风险基础设施性能从而降低

38、风险 关键点 突发事件 突发事件 探测时间 响应时间 恢复时间 修复时间 (Meantime) Time to Time Repair MTTR or Down time (Meantime) Time Between Failures- (MTBF) or Uptime (Mean) Time Between System Incidents - MTBSI 探测 诊断 开始恢复 恢复正常 可用性 Availability 可靠性 Reliability 可维护性 Maintainability （内部） 可服务性 Serviceability （外部） 安全性Security ( 保密性、

39、完整性 和可用性） 56 提提 纲纲 ITILITIL对企业的价值对企业的价值 ITILITIL十大流程简介十大流程简介 ITILITIL应用应用外包服务外包服务 57 依托中国电信强大的网络资源、运营经验和渠道优势依托中国电信强大的网络资源、运营经验和渠道优势，联合业界领先联合业界领先 的技术产品和服务提供商的技术产品和服务提供商，提供模块化的管理服务产品，帮助客户低成本提供模块化的管理服务产品，帮助客户低成本 地构建可靠的地构建可靠的ITIT运行维护支撑体系。运行维护支撑体系。 中国电信管理服务产品整体架构中国电信管理服务产品整体架构 TotalTotal提供全面的管理型业务提供全面的管理

40、型业务 NW&Sys MaintenanceNW&Sys Maintenance提供监测、提供监测、 报警等帮助型服务报警等帮助型服务 InfrastructureInfrastructure提供基础层面提供基础层面 的的IDCIDC、存储服务、存储服务 Do It YourselfDo It Yourself提供提供WANWAN服务服务， C CPEPE设备由客户自备设备由客户自备 1994 2006 IDC IDC 服务服务存储服务存储服务 灾难备份系统外包服务灾难备份系统外包服务 网络安全专家服务网络安全专家服务 网络、网络、PBXPBX、视讯、呼叫中心、视讯、呼叫中心、 ITIT设备租

41、赁及外包服务设备租赁及外包服务 应用外包服务：商务领航应用外包服务：商务领航 网网 络络 应应 用用 安安 全全 管管 理理 平平 台台 网网 络络 应应 用用 管管 理理 平平 台台 网络管理专家服务网络管理专家服务 58 中国电信中国电信 全球端到端全球端到端 一站服务内容一站服务内容 一点集成一点集成 外包服务外包服务 一点业务咨询一点业务咨询 一点业务受理一点业务受理 一点计费结算一点计费结算 一点技术支持一点技术支持 一点故障申告一点故障申告 59 ITILITIL对我们的价值掌握与客户沟通的对我们的价值掌握与客户沟通的 语言，在服务过程中落实语言，在服务过程中落实 学好外包服务业务规范、学好外包服务业务规范、ITIL