敬老院服务标准化管理办法

1、 敬老院服务标准 j01-2013 养老服务标准化管理办法1范围本标准规定了了本院养老服务标准体系的基本要求、管理要求、管理职责，服务标准的制定、修订及审批程序，实施监督检查和标准化工作的管理要求。本标准适用于本院各部门开展标准化工作。2规范性引用文件gb/t 24421.1-2009服务业标准化工作指南 第1部分：基本要求gb/t 24421.2-2009服务业标准化工作指南 第2部分：标准体系gb/t 24421.3-2009服务业标准化工作指南 第3部分：标准编写gb/t 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南 第4部分:标准实施及评价j03-2013 服务标准编号方法3术语

2、、定义gb/t 24421.1和gb/t 24421.2中3术语和定义 适用于本标准。4 服务标准体系4.1 养老服务标准体系应符合以下要求；4.1.1 应根据养老的特点、管理需要和保障养老服务质量，确定养老服务标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行，促进养老事业的健康发展。4.1.2 应符合国家相关法律、法规，实施有关国家标准、行业标准和地方标准。4.1.3 提高服务质量，规范服务行。4.1.4 服务标准体系应在服务标准体系表的框架下制定。4.1.5 服务标准体系内的标准之间相互协调、现行有效。4.1.6 服务标准体系的结构、要求与管理应符合gb/t 24421.2的规定。4

3、.2 养老标准体系的组成4.2.1 服务标准体系由服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准构成。4.2.2 服务标准体系内的所有标准都要在本院的定位和概念、方针目标和有关标准化和养老的法律、法规指导下形成，包括本院贯彻、采用的上级标准和本院制定的标准。5 管理要求5.1 机构管理根据养老活动的需要，对服务标准化工作采用以下形式：a 设立以院长负责，各部门负责人参加的标准化领导组，负责确定本院标准化工作的发展方向、重大问题的决策、仲裁。b 标准化工作由院长全权负责。c下设标准化工作组，是本院标准化工作常务办事机构（设在副院长办公室）。d 各职能部门设兼职标准化员，负责本部门的标准化工作，业务上受

4、标准化工作组指导。e 标准化组织机构图，见图1图1标准化组织机构图5.2 人员管理5.2.1标准化人员应具备的知识和能力:a 具备与所从事的标准化工作相适应的专业知识、标准化知识和工作技能。b 经过培训取得标准化管理的上岗资格。c 熟悉并能执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针和政策。d 熟悉养老管理现状，具备了一定的养老服务的基本常识和要求。e 具备一定的组织协调能力、计算机应用及文字表达能力。5.2.2 标准化培训经过培训，要求相关人员达到：a 各级管理人员熟悉国家有关标准化和养老的法律、法规、方针和政策，了解标准化和养老服务的基本知识，熟悉并掌握管辖范围内的各类标准，能贯彻运用。b

5、专、兼职标准化人员达到本标准5.2的要求。c 各类人员能熟练运用与本职工作有关的服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准。5.3工作管理5.3.1 本院应根据服务和管理工作的需要，制定养老服务标准化管理规定，形成标准。5.3.2 本院应进行策划、安排，并形成文件，如规划、计划、实施程序等文件，以指导养老服务标准化工作的有序开展。5.4 信息管理5.4.1 标准化工作组应定期收集养老相关的标准化信息，对收集的信息资料进行归类整理，并建立标准化信息库，每半年更新一次。5.4.2 有能力时，院长室应对信息进行研究分析和综合利用，结合本院的实际情况，提出改进的措施，提高养老服务的质量。6标准化管理职责

6、6.1标准化领导组职责标准化领导组为非常设机构，应确保以下事项得到落实：a 确定与本院养老服务标准化方针、目标相适应的标准化工作方针和目标；b 批准服务标准化工作的年度计划、费用预算；c 组织院内重大服务标准化问题的研究、评审，并作出结论；e 组织建立、审批本院养老服务标准体系；d 鼓励、表彰为院标准化工作作出贡献的部门和个人；对不认真贯彻执行标准的责任者进行批评教育，对造成经济损失或恶劣影响者进行纠正和经济处罚。6.2 领导组组长（院长）a 对本院是否执行国家有关标准化的法律法规负责；对本院是否认真实施国家标准、行业标准和地方标准负责；b审批本院的服务标准化工作规划、计划及标准化活动经费。c

7、 确定本院标准化组织机构、人员配置；d 组织建立本院的服务标准体系，审批服务标准；e 表彰为本院服务标准化作出贡献的部门和个人，对不认真贯彻执行标准的责任者进行批评教育或追究责任 。6.3 其他领导组组成员职责a 参与院标准化规划、年度计划、年度预算及其他重大问题的讨论、审批和决策；b 对贯彻上级标准和企业标准的情况进行调查研究，及时提出标准化工作的改进建议；c 服从标准化领导组的安排，完成分内的工作。6.4 标准化工作组职责a 标准化工作组是本院标准化工作常务办事机构，隶属办公室，负责标准化领导组的日常工作。b 确定并落实养老服务和标准化法律、法规、规章及强制性标准中与本院相关的要求，并贯彻

8、到服务标准中c 组织制定服务标准化工作的任务和指标，编制服务标准化工作的规划、计划及预算，报标准化领导组；d 建立、维护本院的服务标准体系，编制服务标准体系表，对标准体系的协调性负责；e负责本院服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准归口管理；f收集标准化信息，建立标准档案，为其它管理体系提供基础与平台；g组织实施有关的服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准h对标准的实施情况进行监督检查，完成服务标准体系的自我评价工作，并对检查结果提报领导组奖惩i积极组织协调采用国际标准，承担或参与国家、行业和地方委托的有关标准的制定和审定工作。6.5 副院长办公室职责a 归口管理本院的服务标准化工作，编制

9、服务标准的制、修订计划并实施；b 组织实施标准化领导组下达的标准化工作任务；c 按本院服务标准体系表的要求，组织建立、完善标准体系，并行之有效的运行；d 监督院内服务提供标准的执行情况，对检查的结果按要求提报领导组奖惩；e 参与院内部服务基础标准、服务保障标准的评审；f 贯彻执行与本部门有关的国家标准、地方标准和本院的服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准。j 按服务提供标准的要求对员工进行考核。6.6 其他各职能部门a 组织实施标准化领导组下达的标准化工作任务；b 配合标准化工作组建立、完善、改进养老服务标准体系；c 贯彻执行与本部门有关的国家标准、地方标准和本院内部标准d 参与制定、修订

10、相关的服务标准；e 按服务提供标准的要求对本部门员工进行考核。6.7 标准化主管职责a 贯彻标准化和养老服务的法律、法规、规章及强制性标准中与本院相关的规定；b 组织并参与本院服务标准的制、修订；c按要求对院内服务标准的实施情况进行监督检查d 组织各类标准的宣传、培训，负责兼职标准化员的业务辅导e参加有关的养老标准审查会、学术交流会、标准宣贯会。6.8 兼职标准化员职责a 组织本部门执行的服务标准的宣贯，并对使用的标准等文件资料进行管理；b 参与本部门相关的服务标准的制定；c 协助相关职能部门，对本部门服务标准的实施情况进行跟踪、监督检查；d 接受标准化工作组的领导，传递标准化信息，提高本部门

11、员工的标准化意识；e 收集标准实施过程中的信息，及时向标准化工作组反馈；f 协助各类服务标准的宣传、培训。7 服务标准的制定7.1 服务标准的制定范围本院应对以下方面制定服务标准：a 本院所提供的服务，在没有上级标准的情况下应制定服务标准，必要时应备案。b 养老活动所需的服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准。7.2 服务标准的制定原则符合gb/t 24421.1标准5.2.2条款的规定，服务标准对象和要素的选取及内容的编写应符合gb/t 24421.3的规定，审批、发布程序另行规定。7.3 服务标准编写的格式7.3.1 所制定的地方标准的格式按gb/t 24421.3的要求，内部使用的标准

12、按本标准附录规定的格式编排，编号按j03-2013的要求。8 标准的实施8.1 实施原则a 应以提高服务质量、规范服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境为目标。b 符合标准gb/t 24421.4标准3.1条款的要求。8.2 标准实施的程序和方法8.2.1制定实施标准计划 应制定实施计划，确定实施的范围、实施人员、实施进度和要求，符合gb/t 24421.4标准3.3.1条款的要求。8.2.2 实施标准的准备实施标准的准备工作应符合gb/t 24421.4标准3.3.2条款的要求。8.2.3实施标准a 按照服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准的不同特点，在做好准备工作的基础上，由各部门分别在各个环节实施有关标准。b 实施服务标准应符合gb/t 24421.4标准3.3.3和3.3.4条款规定的要求。9 服务标准体系的评价 9.1 对建立的服务标准体系是否适宜、充分和有效，本院每年组织不少于一次的自我评价，评价工作应按gb/t 24421.4标准4条款的要求进行。9.2 评价应形成报告，其内容符合gb/t 24421.4标准4.3.5条款的要求，并保存评价过程的相关记录。 附录：标准编排格式 (标准名称)1 范围本标准规定了。本标准适用于。2 引用文件 gb/t gb mz - db3