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文档简介
1、客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,提供更广阔的发展晋升空间,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下:一 、客服分级:分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准(一)、基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1. 初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础;(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通;(3) 熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数;(4) 能够有效的指导顾客完成下单;(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传;(
2、6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求;(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益。2. 中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础;(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通;(3) 熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数;(4) 发现顾客需求引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单;(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传;(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求;(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益。(8) 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请,并通过考核。3
3、. 高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础;(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快,有效的沟通;(3) 熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数;(4) 挖掘顾客潜在需求引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单; (5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传;(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求;(7) 服从公司的管理,切实维护公司利益;(8) 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务;(9) 具备对新进员工的培训管理的能力;(10) 对每月收集的顾客意见,问题情况做好反溃和统计工作;(11
4、) 协调各个部门处理遇到的相关问题;(12) 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请,并通过考核。4 资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础;(2) 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快,有效的沟通,并培养成回头客;(3) 熟悉公司下单,出库,发货流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数;(4) 在满足顾客需求同时,推荐更多优惠商品并引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单;(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传;(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求;(7) 服从公司的管理的,切实维护公司利益;(8) 协助主
5、管完成部门的管理工作和全年计划任务;(9) 具备对新进员工的培训管理的能力;(10) 对每月收集的顾客意见,问题情况做好反溃和统计工作;(11) 协调各个部门处理遇到的相关问题;(12) 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务;(13) 必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请,并通过考核。(二)、工资包含:基本工资 、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底2500元月、第二年度保底2800元月、第三年度保底3200元月。新入职客服试用期两个月,工资1800元/月,无奖金。1、基本工资:月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月
6、3个月以上1年以上2年以上基本工资200022002500028002、绩效奖金1、全勤奖为50元/月2、绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。(1)客服部门绩效提成表: (同时适用于运营、推广兼客服部分)阶段订单总量绩效核算第一阶段100以上-10002元*订单量第二阶段1000以上-30002000元+0.75元*(总订单量-1000)第三阶段3000以上-10000以上2000元+1500元+0.5元*(总订单量-3000)注明:月销量在100件以下,无业绩提成,每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩
7、效进行核算,依次类推。(2)综合考评(总分100)(a) 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估。 (30分)(b) 客服平时工作交接及其工作完成情况。 (20分)(c) 客户回访满意度。 (30分)(d) 业务素质和能力。 (20分)(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一的当月奖励100元。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。(f) 客服部门整体绩效提成的分比:(g) 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。(h) 附:客服人员考评细则考核项目卓越优秀良好一般不及格95
8、-10090-9585-9070-8570以下业绩的95%业绩的90%业绩的85%业绩的70%无业绩奖日常管理细则加分、扣分标准 客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估(业绩和考勤) (30 分) 个人的订单量转化率 10分个人的销售总量和订单量 10分个人考勤情况 10分2、客服平时工作交接及其工作完成情况 (20分)个人交接班完成情况 10分单独处理突发情况能力10分3、客户回访满意度 (20分)回访订单转化率 10分客户评价满意度 10分4、业务素质和能力 (30分)客服人员的业务知识商品知识10分客服人员的日常管理工作 20分日常管理细则加分标准: 1、当月工作量,质量为全客服之
9、首,并且无违规事件。 5 分 2、客服考试分数为满分。 5 分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班。 5 分/次 4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作。 2 分/次 5、当月无中、差评及有效投诉率为零。 5分/次 6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。 5 分/次 扣分标准 轻度违规1、工作时间未使用普通话。 2 分/次 2、交接班后本人办公桌面凌乱。 2 分/次 3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。 2 分/次 4、迟到、早退。 2-5 分/次 5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。 5 分/次 6、当
10、班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好。 5 分/次 7、当班时间离开工作岗位超过5分钟,未告知上级。 4 分/次 8、未能及时有效的执行客服工作。 2-5 分/次 9、上班时间谈论与本职工作无关的事情。 1-2 分/次 10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作。 2 分/次 11、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过2分钟。 5 分/次 12、客服信息录入错误。 2 分/次 13、主管随机抽查客服聊天记录,发现用语不规范或言辞恶劣的。 2-5 分/次 14、在值班期间擅自离岗,客服无人应答。 4 分/次中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。 10 分
11、/次 2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。 10 分/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量。 10 分/次 4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报。 10 分/次 5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。 10 分/次 6、未请假缺席部门例会。 10 分/次 7、客服考试,得分在 60 以下。 10 分/次 8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 1130 分钟 10 分/次 重度违规:1、旷工。 20 分/次 2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)。 20 分/次 3、将非公司人员带入工作区域。 10 分/次 4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司,需要照价
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