满意度提升月活动方案

1、满意度提升月活动方案 为巩固新区管理部第一季度环境卫生提升月取得的显著成果，借助该活动带来的良好契机和各班组之间形成的积极工作风气，发挥团队综合工作能力。第二季度“满意度提升”活动即将开始，现对本次活动具体要求和实施方案制定如下：一、 活动目的在达到满意度提升的最终目的前，首先从本部门员工着手。进行相关必要的业务知识培训和规范要求。通过培训给予员工正确的服务与意识导向，纠正员工思想误区和行为弊端。通过规范与要求改善提高员工业务水平，在公平公正的工作竞争形态下，让员工以良好的服务意识自觉的加入到本次活动中来。从而推动本此活动的有效进行。最终达到服务质量提升及满意度的提升。二、 活动要求1、各班组

2、应积极响应本次活动，动员和组织员工进行部门培训。并根据各班组组工作性质制定相关的专业知识培训，每周不低于一次。每月不低于六次。并将相关培训内容以纸质或电子形式报管理办公室审核留存。 2、定期组织员工进行关于服务质量的活动。 3、定期进行服务质量的检查，对活动进展及取得的效果进行了解。4、各班组应制定该活动的要求及活动考评方法，每周向管理办公室推荐服务明星一名，并附带该员工参与活动的优异表现或成绩。 三、活动方案 1、活动的组织机构 上级监督唐华物业办公室 组 长李晓波 副 组 长赵宝利 吴洪勇 组 员各班组负责人 各班组员工 2、活动的宣传口号 正确认识、团结奋进、追求卓越3、活动的实施阶段及

3、目标培训阶段 前期培训为突击性的进行一月，后期，通过岗位要求或需改进环节进行针对性的培训。并将培训工作落到实处。根据制定的工作要求，通过培训的方法在员工中实现软着陆。实现物业内部内训师计划目标， 目的：通过各班组每周不低于六次的本岗知识培训，并由办公室自行培训或采用外教的形式进行全员培训。首先让员工认识到自己的优点和长处，并接受自己的不足和缺点。通过培训欣然接受一种新的服务要求和模式，从而逐步改善工作缺陷及自身不足。积极有效地投入到工作中来。 实施方法：1、 由各班组先递交月培训计划。（思想教育、礼仪礼貌、仪容仪表、 专业知识、业务知识、各项规章制度及各项预案）2、 合理的时间安培人员进行班组

4、或全员培训。3、 经理质检员参与每次培训并确认人数及内容。4、 每月进行一次全员专业知识培训，并对此次活动的相关制度进行 解读宣贯。5、 对于考核成绩优异人员进行适当奖励。6、 各班组递交岗位卫生设备要求标准、日常工作要求。实施阶段计划为期一个季度，根据各项标准及要求的实施，通过持之以恒的检查监督机制。实现团队目标化管理及责任人量化管理的模式，从而达到良好的工作风气。 目的：完成责任区划分管理员的设立，落实各项制度、建立各班组评比机制，通过“定标准、定制度、重检查”的方法。将工作中出现的“安排易、落实慢、坚持差”的不良风气坚决予以遏制。通过评比与奖励的方法提高员工责任心和积极性。 实施方法：1

5、、 各班组根据各自工作性质制定实质性的岗位卫生设备要求标准、日常工 作要求，并严格予以实施落实。2、 各班组负责人进行该项工作的落实和监督。3、 各班组负责人或责任区负责人在落实过程中应注重量化要求，（逐渐实现量化管理）4、 副经理每天不得低于两次进行岗位巡查。并及时纠正出现问题。5、 副经理及质检员按照各班组制定标准与要求定期（周一、周三）进行针对性检查。检查结果实上报汇总，并提出整改意见和期限。6、 进行责任区的划分，有专人负责区卫生、设施、服务、及业主投诉建议等。7、 安装区域责任铭牌，进行机关oa系统通知将责任区责任人职责进行公布。8、 制定新的业主满意和不满意调查表，了解并对业主诉求

6、进行适当管理。9、 各班组先依据制定的卫生及设备标准及要求进行自我考评。10、 副经理或质检员依据日常检查或抽查结果进行综合评估。11、 副经理应对日常部门配合及班组或个人的快速反应进行公正的评定。12、 每周各班组评比推荐一名服务明星，参加月服务明星评选。13、在会服和办公室选拔两到三名礼仪人员，负责重大会议领位工作。考评阶段 每月月底进行业主满意度及不满意度调查一次。对调查出现的服务及设备问题，总结归类并拿出整改意见。对月评选符合各项服务要求的人员予以表彰奖励。 考评办法：1、 每周进行部门内部考评，由班组负责人对员工业务知识、礼仪礼貌进行考核。2、 责任区负责人每周对辖区各项指标（硬件设

7、施、软件服务）进行考核。3、 质检员负责每周对机关各区域各项指标（硬件设施、软件服务）进行考核，4、 副经理每月对质检员的考核结果、全员工作纪律服务要求，设施设备运行要 求、 环境卫生等进行综合考核。5、 由经理通过满意度和不满意度调查结果，或者现场问询等办法进行各区域及 机关整体环境及服务满意度进行调查，根据调查结果确认新的整改方案6、 物业办公室对本次活动进行综合性考评。四、活动的制度落实 1）建立快速反应机制（机制附后） 2）建立首问责任制（责任制附后） 3）建立责任区负责制（责任区附后） 4）建立监督检查制度（制度附后） 5）建立培训系统及制度（附后）4、活动的实施流程5、活动的考评细

8、则6、活动的奖惩方法（附表一 ；快速反应机制）新区物业管理部服务快速反应措施及制度 为提高新区管理部各部门反应能力，加快物业服务的各项环节响应速度，减少突发事件及特殊接待任务时带来的损失或者不良影响，特建立以下措施及制度：快速反应措施：应急与快速反应总负责物业经理应急与快速反应负责人各班组主管一、 突发事件处理（以下处理流程均按照预案流程进行）、发生火灾、溢水、坍塌、地震等非人为突发事件时，发现人有权以个人为中心现场组织人员进行现场扑救、疏散等措施，可直接向主管领导（物业经理或吴总）请示汇报。、发生上访、人员受伤、交通事故、等人为突发事件时，可以班组为单位由物业经理牵头进行现场处理或救治，并按

9、相关程序进行汇报。二、接待任务及日常事件处理、办公室接到会议或接待紧急通知后，立刻通知会服班组及安全班组。并由会服主管酌情安排是否需要其他班组支援。小型会议接待会议服务班组应在十五分钟之内将现场布置完成。较大会议接待其他班组接到通知后必须迅速组织人员五分钟到场。会场布置结束后，各班组应对负责项目设施进行再次确认，防止意外发生。2、 个人日常接到上级主管或跨级主管临时工作安排（工程维修、保洁清扫、接待服务）时，应携带相关器械，五分钟之内到达现场。对于无法解决或延时解决的，应立刻回复实际情况。并汇报主管领导设法解决，或作临时处理，不得推诿懈怠。对于问题处理结果应第一时间回复交办事项人员。3 、需部

10、门或团体作业的，部门必须在十分钟之内组织人员到达现场。不得出现“等、靠、卡、拖”现象。三、投诉事件的处理1、办公室接到业主投诉后，应立即汇报物业经理并做详细记录。2、由物业经理应根据投诉内容带领相关人员亲自到达现场。3、由物业经理负责对投诉内容进行了解和解决。4、现场无法处理的设备问题或其他软性问题，物业经理应告知解决时间。5、事件解决后物业经理应及时予以回访确认。（附表二：首问责任制度）新区管理部首问责任制要求及制度 为方便快捷的解决来访者困难或给予来访者明确答复，提供来访者准确无误的信息和满意的服务。进一步提高机关对外形象及体现唐华物业优质服务理念。现对物业员工制定首问责任制要求及制度。一

11、、要求1、保持良好的精神面貌，对待来访者态度热情积极，达到微笑服务要求。2、树立良好的工作习惯，接听电话或接受问询应使用文明礼貌用语，语言清晰明了。3、熟知机关各局办、委领导办公区域及公共附属设施（卫生间、会议室等）分布。4、了解当天会议或接待信息，安全班组需适时掌握委领导动态。5、答复问询时，既要准确又要坚持实事求是的原则。非权限范围问题应负责解释或转交相关部门人员。二、制度1、首先受到来访、办事人员正常业务咨询时，物业人员要负责给予咨询人必要的指引、介绍或答疑等服务。2、对来电提出的正常业务业务问询的，被问询人要予以明确答复。不清楚问题或不确切情况的，应告知问询者有关电话号码或办事地点。3

12、、涉及机关机密或者委领导动态的非权限范围之内的问询，物业人员应及时联系安全或会服班组予以接待或联系主管领导解答。4、对于上级领导来电进行任务安排、工作部署等事宜，被问询人应及时予以记录、落实、确认、回复汇报。5、对于来电进行投诉、建议等问题，无论是否属于本部门范围的事情，都要负责进行解释、详细问询或业主诉求等，并予以记录、上报直管领导、跟进落实情况、回访。6、对于机关内部来电进行设施设备问题或运行问询的，被问询人应记录情况并及时联系工程班组予以现场查看解决。被问询人负责回访问题落实情况。7、首问被问询人负责当场解决问询人疑问，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。8、首问电话被问询人针对问询

13、人电话内容，进行正确的答复，如实记录适时跟进落实并回访。不得掩盖事实 搪塞隐瞒。9、首问被问询人不得冷落冷漠问询人，进行敷衍了事。（附表三:：责任区负责制制度） 新区管理部责任区负责制要求及制度 为杜绝各楼层卫生区域工作人员工作疏漏及卫生死角。有效增进业主对卫生清洁工作的进一步了解，同时迅速及时的处理各区域日常事务。再次巩固第一季度环境卫生提升成果。现实施区域负责制模式，并将责任区负责制的要求及制度制定如下：一、要求1、责任人应制定具体的切实可行实施方案，（附周区域计划、日常清洁计划）2、责任人应制定具体的卫生要求。（过道卫生标准、办公室卫生标准等）3、责任人应熟知辖区设施设备运行各局办分布情

14、况。4、责任人应有效落实辖区消防安全工作。5、责任区负责人统一负责该区域房间会议室钥匙的使用和管理。6、责任人应负责处理责任区日常服务及投诉事件，非区域投诉需上报办公室。二、制度1、各班组应积极配合服从责任人安排和调动，积极有效完成日常工作。2、责任人应按照计划和要求安排员工予以落实，并确认落实情况。3、责任人必须每天不低于两次进行区域巡检，发现问题及时予以纠正。4、责任人应第一时间响应办公室或业主的工作安排或服务要求。（会议室使用需经过办公室统一安排）5、责任人须每周进行一到两次卫生大清扫，每月不低于五次。6、不得对辖区投诉或工作失误进行隐瞒。7、不得谎报或不报辖区计划的落实情况。（附表四：

15、监督检查制度）新区管理部监督检查要求及制度 要求：1、以本次活动组长为核心，物业副经理及质检员负责全面落实监督和检查工作，责任区负责人落实辖区的监督检查工作。2、各班组应认真填写并递交岗位卫生及设备要求标准，备查。忌华而不实好高骛远。3、各部门制定递交新的工作要求，（礼仪礼貌、仪容仪表、日常工作考核标准）4、副经理或质检员监督检查日常工作应具备较强的针对性，并提出指导性意见。5、对监督检查中发现的问题，如实记录并总结问题所在上报物业经理，并跟进整改落实。 制度：1、副经理应每天不低于两次进行各区域监督检查工作。2、监督检查项目依据各班组递交卫生及设备要求标准、工作要求。3、发现员工仪容仪表或礼

16、仪礼貌问题应当面予以纠正。4、每周三坚持进行安全卫生大检查，发现问题例会通报，并于周日前完成整改。5、各班组应通力配合监督检查工作，不得设法阻挠搪塞。6、监督检查要坚持工作原则，保持纪律性和严肃性。以公平公正的态度进行监督检查。7、日常监督检查员工违反纪律或良好表现均记录于月员工绩效考核表。8、物业办公室为此活动主管上级，有权安排或进行各项活动及监督检查的复核工作。各班组岗位卫生及设备要求标准班组区域设备卫生要求责任人 各班组工作纪律抽查表（依据工作要求） 检查人-时间班组人员事件处理意见各班组日常工作考核标准班组岗位工作要求标准注意事项备注（附表五：培训计划及制度）新区管理部培训计划及制度为

17、有效的推进满意度提升活动的顺利实施，提高全员业务技能及服务专业程度。计划从3.15日起至6月底开始，各班组每月不低于六次进行相关业务知识培训。现将培训计划及制度制定如下：一、培训计划编号部门培训内容计划培训时间备注1管理办公室员工价值3.17赵宝利负责2管理办公室礼仪礼貌3.24吴洪勇负责3管理办公室主动服务与被动服务3.31赵宝利负责以上为样表请各班组按照各自班组实际情况认真负责的予以填写。二、培训制度1、各班组培训必须严格按照培训计划时间严格落实，特殊情况可退后或提前。2、培训内容要具备针对性杜绝空话套话，且符合班组及部门实际情况并能连续贯彻落实。 3、培训人员应提前准备培训资料，并提前上

18、交办公室进行审核。 4、培训期间必须有质检员参加，进行人员及培训内容核实。 5、班组负责人负责进行培训的组织与讲授工作。 6、培训期间人员不得随意缺席，特殊情况须班组负责人及质检员确认。 7、办公室组织全员培训，每月不得低于两次。各班组每周培训不得低于一次。每月不低于六次。8、质检员负责将相关培训内容以纸质或电子形式留存。9、副经理或质检员月底通过监督检查结果制定新的培训计划及内容。 10、办公室负责安排进行员工专业知识考评，并将成绩存档。（附表六：考核表）个人考核表班组: 人员：考评内容第一周第二周第三周第四周合计业务技能礼仪礼貌仪容仪表工作落实纪律遵守服务态度同事配合服务投诉班组或责任区考核表考核内容第一周第二周第三周第四周合计责任区环境卫生责任区设施设备责任区设备运行记录责任区（附表七：奖惩制度）活动奖惩制度1、质检员根据员工参与培训和培训后的考核，及掌握业务知识的程度对成绩优异者予以适当奖励。2、各班组评比员工纪律及日常工作完成情况，每周上报办公室服务明星一名，并附该员工工作表现及工作业绩材料。连续两周荣获服务明星的人