东北大学销售行为学课件第八章实践销售技能

1、 摸对路摸对路 找对人找对人 会对意会对意 说对话说对话 做对事做对事 搭对桥搭对桥 猜对果猜对果 销售行为学销售行为学 第八章第八章 实践销售技能实践销售技能 原书第三章原书第三章关键人与关键意见领袖关键人与关键意见领袖 一起来读一起来读杰弗里。吉特莫杰弗里。吉特莫的销售圣经的销售圣经 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 你小的时候难免和邻居小朋友发生矛盾，你的妈妈会说：你小的时候难免和邻居小朋友发生矛盾，你的妈妈会说： “小东，不要这样，你应该和小北交朋友小东，不要这样，你应该和小北交朋友”。这可能是。这可能是 你上的最有用的销售课。你上的最有用的销售课。 1.更多的销售来自友谊而

2、非销售关系 有一个古老的商业格言说，条件一样，人们想和朋友做有一个古老的商业格言说，条件一样，人们想和朋友做 生意；条件不一样，人们还是想和朋友做生意。半数以生意；条件不一样，人们还是想和朋友做生意。半数以 上的销售是因为友谊而做成的，半数以上的商业关系也上的销售是因为友谊而做成的，半数以上的商业关系也 是因为友谊而保持。是因为友谊而保持。 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 友谊来自了解，人际吸引的三要素：接近性、熟悉友谊来自了解，人际吸引的三要素：接近性、熟悉 性、相似性都是基于对对方的了解才能挖掘出来的。性、相似性都是基于对对方的了解才能挖掘出来的。 人脉关系的专家哈维人脉关系的

3、专家哈维.麦凯先生编制的麦凯麦凯先生编制的麦凯66表格对表格对 于了解客户的哪方面信息很有帮助。于了解客户的哪方面信息很有帮助。 1.更多的销售来自友谊而非销售关系 如果你能找到和潜在顾客的共同点和同样的兴趣，如果你能找到和潜在顾客的共同点和同样的兴趣， 你们的关系会带上友谊的色彩。你们的关系会带上友谊的色彩。 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 （1）姓名）姓名_昵称昵称(小名小名) _ 职称职称_ （2）公司名称）公司名称_地址地址_ （3）住址）住址_EMAIL_ （4）电话）电话(公公) _ (宅宅) _ 手机手机_ （5）出生年月日）出生年月日_出生地出生地_ 籍贯籍贯_ （

4、6）身高）身高_体重体重_身体五官特征身体五官特征_ 1.更多的销售来自友谊而非销售关系麦凯麦凯6666 基本资料基本资料 我的一点体会我的一点体会：也许，潜在顾客的朋友是你了解他：也许，潜在顾客的朋友是你了解他/ 她的最好途径她的最好途径 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 在参加商业会议或从事建立网络关系的活动时，你的自在参加商业会议或从事建立网络关系的活动时，你的自 我推销有效吗？是否有一个自我推销的草稿？我推销有效吗？是否有一个自我推销的草稿？ 2.如何进行自我介绍 例子例子：别人问您是做什么工作的，您回答：别人问您是做什么工作的，您回答：“做临时雇做临时雇 员服务的员服务的”

5、，这样回答好吗？，这样回答好吗？ 正确的回答：我们向您这样的公司提供高素质的应急临正确的回答：我们向您这样的公司提供高素质的应急临 时员工，当您的员工生病、缺勤或休假时，您就不用担时员工，当您的员工生病、缺勤或休假时，您就不用担 心生产和客户服务能力降低了。心生产和客户服务能力降低了。 力量型问题：您有多少名雇员？您会给他们放一两周假力量型问题：您有多少名雇员？您会给他们放一两周假 吧？在他们放假期间您如何保证公司的生产和服务效率吧？在他们放假期间您如何保证公司的生产和服务效率 不会降低呢不会降低呢? 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 2.如何进行自我介绍 （1）说明你是谁；）说明你

6、是谁； （2）说明你是哪家公司的）说明你是哪家公司的; （3）有创意的告诉别人你做什么的；）有创意的告诉别人你做什么的； （4）问出一个或几个力量型问题；）问出一个或几个力量型问题； （5）做一个力量型陈述来说明你能如何帮助他们；）做一个力量型陈述来说明你能如何帮助他们； （6）以告诉顾客为何他们现在就该开始行动收尾。）以告诉顾客为何他们现在就该开始行动收尾。 力量型问题的例子力量型问题的例子：您想找什么样的：您想找什么样的？你是如何决？你是如何决 定定？您如何保持？您如何保持？您想改变什么？您想改变什么？ 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 2.如何进行自我介绍 你是谁你是谁：您好，

7、我叫小东；：您好，我叫小东； 你所在公司你所在公司：我是大陆广告公司的媒介总监；：我是大陆广告公司的媒介总监； 创意介绍你的工作创意介绍你的工作：我们提供新颖的广告方案，使顾客：我们提供新颖的广告方案，使顾客 和潜在顾客熟知你的公司和产品，提升公司形象，创造和潜在顾客熟知你的公司和产品，提升公司形象，创造 销售，保持您的业务长盛不衰；销售，保持您的业务长盛不衰； 力量型问题力量型问题：您最近做过哪些广告？（如何保持知名度）：您最近做过哪些广告？（如何保持知名度） 力量型陈述力量型陈述：我想我能帮助您，我们的团队会和你的员：我想我能帮助您，我们的团队会和你的员 工进行创造性的讨论，提升公司和产品

8、的形象；工进行创造性的讨论，提升公司和产品的形象； 提示下一步行动提示下一步行动：我们一起吃个午餐（召开一次会议）：我们一起吃个午餐（召开一次会议） 进行更深入的了解和商谈进行更深入的了解和商谈 当你做了当你做了510秒秒 的介绍之后，先问的介绍之后，先问 问对方是做什么的，问对方是做什么的， 然后再开始深入地然后再开始深入地 介绍你自己的情况介绍你自己的情况 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 3.如何进行陌生拜访 这只是阻挡那些上门推销糖果、化妆品、画片的小贩，这只是阻挡那些上门推销糖果、化妆品

9、、画片的小贩， 如果你来自一家合法的，有一定规模的公司，你的陌生如果你来自一家合法的，有一定规模的公司，你的陌生 拜访并不会惹恼别人。拜访并不会惹恼别人。 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 3.如何进行陌生拜访找到决策人找到决策人 想要见到老板的办法是，不要提出直接的、自以为想要见到老板的办法是，不要提出直接的、自以为 是的要求，如：我想见见你们老板！是的要求，如：我想见见你们老板！ 你的问题应该间接而谦和，你只需从秘书或管理人你的问题应该间接而谦和，你只需从秘书或管理人 员那里打听打听，他们可能就会高兴地告诉你下一员那里打听打听，他们可能就会高兴地告诉你下一 步你需要做什么。步你需

10、要做什么。 例子：假如你是卖电脑的：例子：假如你是卖电脑的：“我需要帮助。我叫小我需要帮助。我叫小 东，我有一些关于电脑的重要信息，我应该跟谁谈东，我有一些关于电脑的重要信息，我应该跟谁谈” 你要彬彬有礼、还要坚持，知道她把名字告诉你才你要彬彬有礼、还要坚持，知道她把名字告诉你才 罢休。罢休。 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 （1）带着材料和名片；）带着材料和名片； （2）请求帮助）请求帮助; （3）只要求把材料留下；）只要求把材料留下； （4）弄清决策者的姓名和职务；）弄清决策者的姓名和职务； （5）要求拿一张决策者的名片；）要求拿一张决策者的名片； （6）弄清何时打电话合适；）

11、弄清何时打电话合适； （7）真诚的感谢帮助你的人，记下他（她）的名字；）真诚的感谢帮助你的人，记下他（她）的名字； （8）离开。）离开。 3.如何进行陌生拜访找到决策人找到决策人 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 又到了每年一度的商业博览会、贸易展、行业大会又到了每年一度的商业博览会、贸易展、行业大会 的时间。成百上千的老顾客、潜在客户、供应商和的时间。成百上千的老顾客、潜在客户、供应商和 竞争对手将会在两天的时间内云集某个城市，平时，竞争对手将会在两天的时间内云集某个城市，平时， 你不可能一下子见到这么多自己行业里的人，这么你不可能一下子见到这么多自己行业里的人，这么 多的机会多的

12、机会销售、探访、建立关系，如果有销售、探访、建立关系，如果有7500 人参加为期两天人参加为期两天20小时的活动，这对你意味着什么？小时的活动，这对你意味着什么？ 如何正确的利用时间？你该怎样利用这样的时机获如何正确的利用时间？你该怎样利用这样的时机获 得最大的收益呢？如何去做？得最大的收益呢？如何去做？ 4.展会拓展销售的绝佳机会 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 1.事先做好充分的准备，安排好展品、展位、参展人员，事先做好充分的准备，安排好展品、展位、参展人员， 准备好推介材料，重复练习向人介绍的过程；准备好推介材料，重复练习向人介绍的过程； 2. 提前到达；住最大或最好的酒店；

13、布展的过程中到提前到达；住最大或最好的酒店；布展的过程中到 展馆提前走一走；展馆提前走一走； 3. 制定好行动计划。把五个重要人物、十位老客户和制定好行动计划。把五个重要人物、十位老客户和 十位潜在客户定为目标；十位潜在客户定为目标； 4. 弄清有哪些活动和聚会，以便和老客户、潜在客户弄清有哪些活动和聚会，以便和老客户、潜在客户 进一步交流；进一步交流； 4.展会拓展销售的绝佳机会 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 5. 精神专注，不要错过意外到来的机会；精神专注，不要错过意外到来的机会； 6. 通过名牌快速了解对方，谈话直接简短；通过提问通过名牌快速了解对方，谈话直接简短；通过提问

14、 获取你需要的信息；给人留下深刻印象；获取你需要的信息；给人留下深刻印象； 7. 在名片背后做记录，记录你所了解到的顾客的详细在名片背后做记录，记录你所了解到的顾客的详细 信息，以便提高跟进销售的效率；信息，以便提高跟进销售的效率； 8. 会议结束后，向组织方要来参会者的名单，进一步会议结束后，向组织方要来参会者的名单，进一步 扩大自己的信息库。扩大自己的信息库。 4.展会拓展销售的绝佳机会 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 讲一讲别的顾客过去也有相似的疑虑，或因同样的讲一讲别的顾客过去也有相似的疑虑，或因同样的 原因拒绝你，但最后还是购买了；原因拒绝你，但最后还是购买了； 2. 别

15、的客户的经历或证明信，如别的客户的经历或证明信，如“原来觉得价格太高原来觉得价格太高” 但发现后期的维护成本很低，使总成本降低了；但发现后期的维护成本很低，使总成本降低了； 3. 一篇关于你的产品或公司的文章一篇关于你的产品或公司的文章 4. 一幅比较图表，把竞争对手的产品和你的产品逐项一幅比较图表，把竞争对手的产品和你的产品逐项 比较；比较； 5. 使用使用“我们的经验说明我们的经验说明”这种说法；这种说法； 6. 使用这种说法：使用这种说法：“我们曾经听取过客户的意见我们曾经听取过客户的意见， 有些客户担心有些客户担心，我们就做了，我们就做了”； 5.预防拒绝7.5种方法和语言 销售行为学

16、销售行为学 第八章 实践销售技能 顾客的拒绝可能包含着五种含义顾客的拒绝可能包含着五种含义 我付不起这么多钱；我付不起这么多钱； 我可以从别处买到更便宜的（更好的）；我可以从别处买到更便宜的（更好的）； 我不想从你们公司购买；我不想从你们公司购买； 我看不出你们的产品或服务有什么价值；我看不出你们的产品或服务有什么价值； 你还没有说服我（证明你产品和服务的价值）。你还没有说服我（证明你产品和服务的价值）。 如果别人以价格为由拒绝你，在如果别人以价格为由拒绝你，在50%的情况下你是做的情况下你是做 不成生意的，但还有不成生意的，但还有50%的情况，请把它挖掘出来。的情况，请把它挖掘出来。 5.预

17、防拒绝”我想买，但价钱太贵了我想买，但价钱太贵了” 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 试探和补救的方法试探和补救的方法 “如果价钱低一些的话您会从我们这儿购买吗？如果价钱低一些的话您会从我们这儿购买吗？” （如果对方回答是）。（如果对方回答是）。“除了价格因素外，还有没有除了价格因素外，还有没有 其他原因使您不想买我们的东西其他原因使您不想买我们的东西”；“如果我们能够如果我们能够 想办法把价格降一些，您会订货吗？想办法把价格降一些，您会订货吗？” 如果潜在客户说是，您就必须想出办法来（如果潜在客户说是，您就必须想出办法来（1）改变交）改变交 易条款、给出折扣或分期付款计划；（易条款

18、、给出折扣或分期付款计划；（2）把价格和成）把价格和成 本进行对比以说明价格实际很低。关键是事先要准备本进行对比以说明价格实际很低。关键是事先要准备 好答案。好答案。 5.预防拒绝”我想买，但价钱太贵了我想买，但价钱太贵了” 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 这种情况下，至少有一半的时候他们的真实意思是这种情况下，至少有一半的时候他们的真实意思是 承担不起价格；承担不起价格； 自己不能决定；自己不能决定； 想要货比三家；想要货比三家； 现在不需要你的产品；现在不需要你的产品； 对你或你的公司不信任；对你或你的公司不信任； 不喜欢你的产品或你个人；不喜欢你的产品或你个人； 已经有了比较

19、好的供应商。已经有了比较好的供应商。 5.预防拒绝”我需要考虑一下我需要考虑一下” 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 试探和补救的方法试探和补救的方法 我知道您是我知道您是*方面的专家，但在购买方面的专家，但在购买*产品方面，我产品方面，我 想我能提供给您更好的建议，我想您在考虑是否购买想我能提供给您更好的建议，我想您在考虑是否购买 *产品时，会想到很多重要的问题又得不到解答，能产品时，会想到很多重要的问题又得不到解答，能 不能这样，在您考虑的过程中，我也和您在一起，以不能这样，在您考虑的过程中，我也和您在一起，以 便随时回答您的问题？另外，您能告诉我您主要需要便随时回答您的问题？另

20、外，您能告诉我您主要需要 考虑哪些方面的问题吗？考虑哪些方面的问题吗？ 您还需不需要和公司中的其您还需不需要和公司中的其 他人商量？他人商量？ 5.预防拒绝”我需要考虑一下我需要考虑一下” 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 识别购买信号是成功与否的关键，如果无法识别购买识别购买信号是成功与否的关键，如果无法识别购买 信号，你也许会和订单失之交臂。信号，你也许会和订单失之交臂。 关于是否有货、交货和送货时间的问题；关于是否有货、交货和送货时间的问题； 关于价格、经济承受能力和任何与钱有关的问题；关于价格、经济承受能力和任何与钱有关的问题； 关于公司的资质、积极的问题；关于公司的资质、积

21、极的问题； 询问其他顾客是谁及他们的使用情况；询问其他顾客是谁及他们的使用情况； 关于产品和服务的特殊需求的问题；关于产品和服务的特殊需求的问题； 让你重复一些话，或要求再看一看产品或演示；让你重复一些话，或要求再看一看产品或演示； 6.促成销售识别购买信号识别购买信号 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 提出一个问题，是潜在顾客的回答对达成销售做最后提出一个问题，是潜在顾客的回答对达成销售做最后 的确认的确认 一个重要的原则是：防止对方以不来回答你。你不一一个重要的原则是：防止对方以不来回答你。你不一 定总是得到他的反义词定总是得到他的反义词“是是”，你只要得到充足的对，你只要得到充

22、足的对 话时间，再以此创造成交的机会就行了。话时间，再以此创造成交的机会就行了。 一个小案例一个小案例：卖茶叶蛋的老妈妈。：卖茶叶蛋的老妈妈。 可以把时间、选择、喜好当作武器，这些简单的技巧可以把时间、选择、喜好当作武器，这些简单的技巧 就成功地防止了就成功地防止了“不不”出现在对方的回答中。出现在对方的回答中。 6.促成销售提出促成销售的问题提出促成销售的问题 销售行为学销售行为学 第八章 实践销售技能 在办公室墙上挂一个年历，上面标出所有可以参加的在办公室墙上挂一个年历，上面标出所有可以参加的 活动；活动； “50人原则人原则”；（参加每个超过；（参加每个超过50人的活动）人的活动） 把简短的谈话变成重要的谈话；把简短的谈话变成重要的谈话； 做个问题解决者，而不是滔滔不绝的介绍你的产品；做个问题解决者，而不是滔滔不绝的介绍你的产品； 尽量避免负面的评价别人；尽量避免负面的评价别人； 不要花太多时间在一个人身上，尽量的认识更多的人不要花太多时间在一个人身上，尽量的认识更多的人 带着积极的态度和热情去参加活动带着积极的态度和热情去参加活动 7.搭建网络技巧和原则技巧和原则 销售行为学销售行为学 第八章 实