三组客户忠诚度调查方案

1、客户忠诚度调查方案 组员 王峰 李雪 赵云 徐伟 李啸尘 一、背景：一、背景： 戴尔计算机公司于1984年由迈克尔戴尔创立，戴尔 电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)。戴尔 公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品 及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己 的信息技术及互联网基础架构。全球领先的IT产品及 服务提供商戴尔公司，致力于倾听客户需求，提供客 户所信赖和注重的创新技术与服务。戴尔在全球的产 品销量高于任何一家计算机厂商主要是受益于独特的 直接经营模式，戴尔也因此在财富500强中名列第25 位。戴尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是因 其一贯坚持直接销售基于标

2、准的计算产品和服务。 二、前言：二、前言： 笔记本电脑近年来以适宜的价格、方便的样式 迅速成为大学生日常学习工具的首选，也是人 们生活、工作的必需品。为了提高客户的满 意度，建立诚信机制，建立优质服务，转移成 本提高以争取更大的市场以及利润所以做一份 客户忠诚度调查方案是必不可少的。 三、调查目的 为了更好的为公司获得更高的业绩更高的利润， 以客户为中心，实现客户满意，是客户服务工 作的起点和归宿，客户服务质量的特性导致企 业必须考虑采用与制造业不同的方式来提高客 户满意度。为了完善服务设计，建立信息沟通 系统，加强对服务过程的控制提高服务承诺， 一份客户忠诚度调查也就应运而生。 四、调查内容

3、 客户忠诚度调查的内容取决于调查目的，调查分为外 部调查和内部调查，此次我们采用实施的是外部调查， 主要有一下几个方面： 1.当前的戴尔电脑型号以及主打产品的销售情况 2.购买的人群主要分布情况 3.抽样调查购买人群对戴尔电脑的满意程度 4.调查已购买人群和未购买人群对戴尔的不同看法 5.消费者对戴尔的了解程度 6.消费者对戴尔的建议 五、调查对象及抽样 为确保样本的代表性和合理性及抽样的精确度， 同时考虑到时间、人力、财力、物力及消费者 的经济状况等因素，调查时采取随机抽样，在 各大实体连锁店，各大戴尔销售市场安排人员 进行调查问卷，同时随机抽取学校抽查学生安 排人员进行调查问卷 六、调查人

4、员的规定 1、仪表端正、大方 2、举止谈吐得 3、体、态度亲切、热情 4、具有认真、负责、进取的工作精神及 职业热情 5、具有把握谈话气氛的能力 6、访员要具有良好的专业素质 七、人员安排 调查督导：1名 调查员：5-7名 复核员：1-2名（由督导兼职） 对消费者以问卷调查为主，具体实施方法如下：在 完成顾客忠诚度调查问卷的设计与制作以及调查人员 的分配安排等相关工作之后，就可以开展具体的问卷 调查了，把调查问卷平均分发到调查人员手中，每人 安排不同的地点（各大连锁店，销售市场）调查过程 中，调查员应耐心等待，切不可督促，问卷上写清年 纪、系别，以便问卷的复核，调查问卷可当时收回， 也可第二天

5、收回。 八、调查程序及时间安排 顾客忠诚度调查大致分为：准备、实施和结果处理阶段 1、准备阶段：一般分为界定调查问题，设计调查方案，设计调 查问卷或调查提纲三个部分 2、实施阶段：根据调查要求，采用多种形式，有调查人员广泛 收集与调查活动有关的信息。 3、结果处理阶段：将收集的信息进行汇总、归纳，整理和分析， 并将调查结果以调查报告的形式表达出来。在公司确认该项目 后，有计划的安排调查工作的各项日程，用以规范和保证调查工 作的顺利实施，按调查程序的实施程序可分几小项来对时间进行 合理安排 调查方案、问卷的设计与确定：3天 项目的准备阶段（人员安排等）：1天 实地访问阶段：3天 数据预处理阶段：

6、1天 数据统计与分析阶段：2天 数据归纳管理阶段：1天 调查报告撰写阶段：1天 九、经费预算（单位：元） 1、交通费：50 2、调查人员劳务费:：170 3、问卷装订印刷费：80 总计：300 十、结论 通过调查取得结果可以更好的提高顾客 满意度，以争夺更多的客户、增加市场 份额、同时更好的培养客户忠诚度。同 时能更好的处理客户的抱怨，不断的改 进产品质量，优化产品设计。进一步塑 造良好的企业形象，树立品牌。 十一、附录 笔记本电脑调查问卷笔记本电脑调查问卷 访员姓名： 性别： 年级： 您以及您身边朋友现在在用哪个品牌的电脑？（多选） A 联想 B 戴尔 C 惠普 D 苹果 E 宏基 F 索尼

7、 G 三星 2. 您购买电脑价格的范围是多少？ A 4000以下 B 40005999 C 6000 7999 D 8000以上 3. 您购买笔记本电脑主要用于什么？ A 上网 B学习 C 视听娱乐 D游戏 4. 以下笔记本电脑的类型，您更倾向购买哪类？ A 商务办公本 B轻薄本 C全能学生本 D日常办公本 E 游 戏影音本 5. 您购买电脑会选择什么地方？ A网上 B电脑商城 C电脑专卖店 D超市 E 大型商 场 6.您购买笔记本或电脑时比较看重以下哪方面？(限选3项) A质量 B品牌 C外观 D服务 E 价格 F 功能 7. 您觉得哪些品牌笔记本电脑质量最可靠？(限选3项) A 苹果 B

8、戴尔 C 宏基 D 惠普 E 三星 索尼 G联想 8.您一般通过什么途径去了解电脑或笔记本讯息？(限选3项) A电视 B网络 C广播 D报刊杂志 E户外宣传海报 F朋友介绍 9.您觉得哪些电脑促销方式最有影响力？（限选3项） A 降价促销 B 赠送礼品 C延长售后服务期 D赞助公益活动 E 举办主题活动 F分期付款 10. 您主要是通过哪些方式了解笔记本电脑业务促销活动的？(限选3项) A 宣传单 B 张贴栏 C 同学朋友介绍 D 短信 E营业员介绍 F现场宣 传活动 G 人工台 11. 您若购买笔记本电脑，您优先选择的品牌是：(限选3项) A 戴尔 B 惠普 C三星 D 宏基 E苹果 F联想

9、 G索尼 12 .戴尔电脑给你的印象？(限选3项) A品牌好 B性价比高 C性能、配置好 D 质量好 E售后服务好 F品牌宣传到位 13. 请您就对所自己所了解的戴尔电脑做个评价。 品牌 A 非常满意 B 满意 C一般 D不满意 E非常不满意 质量 A 非常满意 B 满意 C一般 D不满意 E非常不满意 宣传 A 非常满意 B 满意 C一般 D不满意 E非常不满意 促销 A 非常满意 B 满意 C一般 D不满意 E非常不满意 服务 A 非常满意 B 满意 C一般 D不满意 E非常不满意 广告 A很好 B不错 C一般 D没意思 14. 您能不能接受电脑厂商对您的进行下列的促销方式。 个人销售 A

10、 非常愿意 B 愿意 C 一般 D 不愿意 D 非常不愿意 直销 A 非常愿意 B 愿意 C 一般 D 不愿意 D 非 常不愿意 15.您觉得广告最大吸引点是什么？ A.画面的视觉冲击力强，设计很美观 B.内容有创意，想知道进 一步的广告内容 C.广告语写得很有吸引力 D.互动性强，有趣 16.戴尔广告对你购买的欲望有没有影响？ A有 B没有 C不确定 17.下面哪句口号能让您印象更加深？ A好电脑选戴尔 B科技致富戴尔帮 C拥有戴尔电脑 畅享IT生 活 D戴尔电脑 E时代的引领者 18. 综合您对戴尔电脑了解，您觉得戴尔还有什么需要提升的 （例如促销，广告等） 19. 您对戴尔电脑促售后服务

11、有哪些意见和建议，谢谢您的宝贵建议！ 附：该问卷主要是围绕以下几个目的进行的 了解消费者对戴尔电脑的需求情况 本企业投放的戴尔电脑广告对消费者购买本品牌是否形成一定的推动作 用 了解消费者比较容易接受那种广告类型，以及对广告的喜好和要求 4、了解消费者对戴尔电脑广告的意见和建议 背景资料背景资料 最后，我们有几个有关您和您家庭的问题，仅供参考分析用，希望您并最后，我们有几个有关您和您家庭的问题，仅供参考分析用，希望您并 不介意，我们会为您保密的。不介意，我们会为您保密的。 B1.您的性别是？您的性别是？ A. 男 B. 女 B2.您的联系方式是？您的联系方式是？ 十二.建议戴尔对客户的管理 一

12、、为企业创造忠诚购买者 戴尔公司通过广告的方式来宣传公司的理念以及他们产 品，还通过调查问卷的方式来向消费者提供知识服务 让客户更能了解所选电脑的功能，还可以根据客户的 需求进行基本系统自选配置，同时还可以详细地了解戴 尔的保修服务的范围以及条件，这种便捷的方式既能全 面满足客户个性化的潜在需求和欲望，又能不断地获得 客户的知识反馈，进而不断改进经营策略。再者，戴尔 公司这种给消费者自选、向消费者介绍新产品，灌输新 概念，将产品与消费者在知识结构上建立稳固关系的方 式，吸引了不少新的客户来尝试新事物，留住了大部分 老客户。 二、基于客户关系的忠诚体系要争取有价值的客户，企 业应该想办法建立一个

13、客户忠诚体系。具体的实施方案 如下。 1.成立客户俱乐部，加强客户间的互动交流。 2.做客户回馈卡，有了积分客户可以得到很多的回馈， 让客户享受到额外的收益。 3.回馈客户奖券或礼券，增加客户对企业的满意度。 4.做一个客户杂志、报纸或者给客户写几封信，告诉客 户企业发生了什么事情，加大跟客户之间的沟通。 5.邀请客户参加一些特殊的事件，找机会去跟客户建立 和加深关系。 6.建立自己的呼叫中心或到呼叫中心买几个座席，让客 户在需要的时候找到 三、客户关系修复 企业要做好客户投诉管理，这是很容易被忽视的一点。 哪怕企业人手很紧，也要找专人负责客户的投诉。因为 一方面是能够维系客户关系，另一方面也可以发现机会。 从投诉记录里面，可能会发现新产品的创意，或者内部 业务流程要改造的地方。并且所有投诉而被友好对待过 的客户，他对企业的忠诚度要超过那些对你很满