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文档简介
1、总经理室管理制度行政办公室各岗位职责总经理的岗位职责职务:总经理报告上级:董事会、董事长督导下级:酒店各部门经理 一、确定总的经营目标 确定酒店总的经营方向和管理目标,并有实施计划的具体方案和措施。 (一)制订房价:房价可以在国家规定的标准内进行浮动。 (二)制订餐饮的毛利。根据物价政策掌握毛利率。 (三)了解市场行情,了解物品的进价情况,使本饭店的价格在市场上具有竞争力。 (四)检查应收的帐款。及时回收现金,避免差错和跑帐(走单),避免饭店的经济损失。 (五)审查每天的财务报表,和每月的财务报告,检查营业额是否按计划完成。要不断进行营业分析,找出经营的薄弱环节,进行改进,使营业额保持完成计划
2、的良好状态。 (六)检查应付款项。饭店所需购进的物品,要及时给有关单位和个人结帐付款,保持良好的信誉。 二、确定管理目标 将饭店办成二星级标准,向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。确定目标,并制定一系列的店规和操作规程。 (一)制订酒店的店规,即“员工守则”,这本守则从总经理到普通员工,人人都必须遵守。 (二)按照酒店的管理目标,规定部门经理以下各级领导的职责,并监督和检查他们的执行情况。 (三)制订酒店各部门各岗位的操作规程。这些制度和规程应反应饭店的水准。使饭店的各项工作在严密的制度下实行,达到标准化,规格化,程序化,科学化。 三、建立组织系统 酒店是一个复杂的体系,有它的规律性,要根据它的
3、规律性建立组织系统,即分部。部门的多少,要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整,建立组织机构,人选是重要因素。总经理有权任免自己的部属。 (一)总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察,提倡不计较时间地努力工作。不断提高干部的素质和业务水平,不断增强他们的酒店意识。善于运用奖励和惩罚之手段,激发干部的积极性,使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法,最重要的不是自己在时部属会做什么。而是自己不在 时部属会做什么。 (二)总经理要协调各部门的关系,使各个部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有一个严谨的整体感,从而增强客人住店的信心。 (三)总经理每周必须主持由部门经理参加的例
4、会,将一周的工作情况和发生的事情,及下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理们的意见,商讨酒店的业务。努力做到任务清楚,目的明确,使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。 (四)经常与部门经理研究如何改进经营管理,进行业务推广。 四、检查工作 总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有: (一)检查各级领导在不在位,他们在怎样进行工作和处理事宜; (二)检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务;(三)检查公共场所的秩序。(四)检查环境绿化,即花、草、树木是否布置得当,是否新鲜美丽; (五)检查指示牌,路牌是否放置得当,旧牌是否及时撤除,文字、说明是否清晰美
5、观; (六)检查清洁卫生,酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。因此,无论是每个物件,每一处地方,都要做到一尘不染。 (七)检查生意情况,特别是餐厅,要了解餐厅生意最旺时是什么时间,在最旺的时间总经理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞,还可以了解生意情况和 员工的工作情况。 (八)检查食品质量,总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式,了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平,有没有新的变化。 (九)检查客房的家具布置安排是否得当,各种电器设备是否完好,灯光空调是否光亮正常;玻璃、镜、桌、椅是否抹干净;地毯、墙面是否干净床铺整理是否合规格、要求;装饰品,送给“vip”客人的水果、鲜花是否摆放得
6、当,放丁总经理的名片没有,放了刀叉香巾没有;卫生间有没有异味,冷热水管是否正常通水,有没有漏水现象,抽水马桶是否畅通,面盆、浴盆、浴帘、马桶是否整理干净了。有没有污积,是否干燥,方巾、面巾、浴巾、地巾是否如数摆好,化妆台上的化妆品(洗浴液、洗发液、香皂)、发罩是否摆放好,废纸桶是否清理干净。 (十)检查公共卫生间是否干燥、无异味。 (十一)检查酒店的维修保养情况,具体有:维修时是否有噪音,有否影响酒店的正常营业;建立设备的维修保养制度,有计划地进行维修保养工作。 (十二)检查客务各部门的工作,注意迎送,开房,行李运送及保管,结帐、询问等方面的工作是否细致、有效率、员工态度是否和善等等。 (十三
7、)有时,总经理在深夜还要做突然检查。此时检查的项目有:总台、客房、保安、管家部等夜班工作人员是否在岗位上履行职责;门有没有锁好、灯有没有关闭;有没有危险的、不安全的因素存在等等。总经理要将这些检查的情况,包括好的、差的都记录下来,并传达到有关部门,给他们明确的指示。 五、加强安全管理 总经理必须定期或不定期地召开安全会议,研究保安问题,指示有关部门和人员进行消防系统和设施的安全检查,进行消防演习;制订严格的保安制度、 消防制度;要使每个干部和职工都予以重视,并使客人了解和合作,使安全工作建立在牢固的基础上。 六、妥善处理公共关系 酒店常被人称为社会中的社会,每天来酒店的人川流不息,各方面的人士
8、都有,如何处理好这些关系将对酒店的生意和声誉有重要影响。总经理在此方面应努力做到; (一)亲自接待。下榻酒店的客人里有时会有国内、国外的一些重要客人,对于这些客人总经理要亲自参加接待,有时还要向他们介绍酒店的情况。 (二)积极“公关”。这项工作包含多方面的工作,如: (1)旅行社经理,各旅游交通单位的负责人,各大公司的董事经理人住本店时,总经理要亲自参加接待,给予他们较高的礼遇和优待,因为他们将会给酒 店带来生意,因此必须积极主动地做好他们的工作。 (2)关照常客、熟客。熟客、常客是酒店较稳定的客源,总经理亲自关照他们,对拉住他们,发展客源有极大好处。 (3)总经理应在酒店客人最旺的时候出现在
9、公共场所,向客人自我介绍,征求宾客意见,主动向他们介绍酒店的情况,给他们留下一个好的印象,争取他 们再来。 (3)处理好各方面的关系。这些关系主要有新闻界、环境保护、检疫、公安、海关、街道、派出所等,另外还有各个有业务关系的单位。饭店的工作是靠各个单位的支持才得以比较顺利地经营的,处理好与他们的关系,取得他们的支持,对饭店的经营管理、顺利开展业务,将会带来好处。 七、审阅文件、处理投诉 总经理每天必须安排一定的时间来阅读文件,审查报告,处理投诉。 (一)对中央、省、市和主管部门及有关部门的文件、报纸等要安排时间阅读,关心和了解国家大事,掌握国家的方针、政策、法令、掌握文件精神,保持与中央和地方
10、政府步调一致。 (二)饭店各部门经常有许多业务、工作报告,计划上报总经理,总经理必须及时审阅、明确指示,批转有关部门落实、执行或处理,不可贻误工作。 (三)总经理常会接待许多投诉、对这些投诉总经理要作调查了解,掌握材料,提出处理的意见,批转有关部门处理,并将处理结果回复给客人,向客人致谢。 (四)总经理每天必须有一定的时间让自己静下来,思考问题,整理一下思绪,然后进行新的策划。总经理不应是一个整天忙碌于事事务务者,他对酒店的一切应是敏感的,他必须发布带有指导性的决策,使酒店不断取得新的成功。 八、处理好人际关系 如何发挥人的主观能动作用,发挥良好的工作效率,是酒店管理者的一项重要任务,更是总经
11、理的一项重要工作。在此方面上总经理要做到: (一)以身作则做个好的榜样。榜样的力量是无穷的。如果总经理是以店为家,工作勤勉的,那么大多数部属就不敢偷懒;如果总经理工作是谨慎的、深人的、细致的,部属就会跟着深入细致,因此,总经理要做一个好的榜样,带领部属共同前进。 (二)选贤任能。人才的开发是一项重要的任务,它关系到酒店的未来。总经理在酒店管理活动中要善于发现人才、培养人才。总经理要让部属参加饭店管 理的策划,这对提高他们的管理水平和业务能力,提高工作的自觉性有很大的好处。选贤任能也是检验管理者的能力的具体表现。 (三)关心群众生活,注意工作方法。总经理对部属应是平等的。对员工要平易近人,公平,
12、没有偏心。要关心职工的福利,关心他们的事业、他们的学习、生活、身体、恋爱、婚姻和家庭。 九、指导培训 培训对酒店来说,是一项经常不断的重要工作。是培养人才,提高饭店管理水平和服务水平的有效方法。总经理必须指导人事部制订培训计划,并亲自任课。副总经理岗位职责:1、 副总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作(经营战略、管理组织、选人用人等),有效地做好技术性的日常工作(计划、指挥、协调、控制、激励、考核等),保证酒店各项目标的完成。2、 酒店实行全面的经营管理,对外代表酒店,对内任免下属人员。3、 制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。4、 检查、督导各级管理人员的工作
13、,协调酒店各部门之间的关系。5、 审核和上报酒店年度财经预算,向各部门下达年度工作指标。6、 保持和发展酒店与各界良好的公共关系,树立和提高酒店的形象,开拓酒店的经营业务。7、 亲自接待v、i、p、客人,代表酒店对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠。8、 不定期与客人会面,了解客人的投诉和反映的各种意见,作为改善、提高管理和服务水平的参考。9、 检查、督导酒店的人事培训工作,加强人力资源建设,发现和培养人才。10、努力改善工作条件,做好劳动保护和环境保护工作,不断改善员工的工作环境和生活条件,加强酒店的安全保卫工作。总办主任岗位职责1 根据总经理的指示,管理总经理室的日常行政事务和全体工作人
14、员;2 协助总经理协调好各部门工作,以使总经理的决策得到贯彻和落实;3 起草酒店的总结、报告、计划、决议以及各种函、电文稿;4 安排行政会议和例行办公会议,做好会议纪录、编写会议纪要和决议,跟查有关决议的贯彻执行情况,及时将信息反馈给总经理。5 根据每周部门经理例会的内容编写会议备忘录。6 根据档案管理和保密制度,及时将使用完毕的材料、文件收集、整理、分类、归档;7 根据总经理的指示编排好重要活动日程表,做好访客、会议及各项接待活动的安排;8 培训、督导属下工作人员,提高他们的工作水平;9 完成总经理交办的其它工作。综合办经理岗位职责1 按照总经理的要求,起草综合性业务、行政工作规划、计划、报
15、告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。2 负责安排行政会议,编写会议记要和决议,并检查各部门的贯彻执行情况。3 在总经理的领导下,协调、平衡各部门间的关系,汇总各部门的规章制度,会同各部门检查各项工作的完成情况。4 负责做好公文收发、打字、复印以及文书档案的管理和印章的使用。5 负责酒店小车的调配使用。6 组织并检查落实各部门的培训工作。7 负责招聘、考评、调动、解雇、处分所有主管级以下员工,并做好部门经理级管理人员的物色及储备工作。8 负责执行有关人事方面的各项规章制度。9 处理各种员工投诉,处理好劳资关系。10 牵头做好酒店的质量检查工作,并组织每个月一次的经理级大检查。职务:
16、行政秘书报告上级:行政办主任联系部门:酒店各部门办公室职责规范:1根据总经理室主任的要求,协助起草酒店综合性的业务报告、计划、总结、决议简报及本部门的公文函件。2参加行政例会和总经理办公会议,做好会议记录,了解各项决定、决议的贯彻情况,并及时反馈信息。3汇总各类报表,做好酒店大事记和外事活动日志。4协助总经理室主任做好日常接待、来信来访等有关事宜。负责审检对外发文、对内行文。5负责总经理的日常电话接转。6完成总经理室主任交办的其它工作。职务:档案秘书报告上级:总经理室主任联系部门:酒店各部门职责规范:1为总经理室提供有关资料、档案的秘书性服务。2负责总经理室日常各类行政档案的登记、归档、保管和
17、酒店机要档案的管理、回收。3起草酒店档案制度经批准后执行。4年度终结时向各部门收集归酒店保管的档案,做好分类存档与管理工作。5负责各类文件的传递。6负责酒店介绍信、印章的保管和监督使用,负责与外单位联系,办理各类许可证件和归档保管工作。7负责酒店礼品的接收、登记、保管。8负责总经理室的设备保管,维护正常运行。9负责行政办公室的内勤工作。10完成行政办公室主任交办的其它任务。部门慨述协助总经理管理好总经理室的日常行政事务;协助总经理协调好各部门工作;主持酒店行政会;审核管理好行政费用开支;审核签章及酒店法律事务协调;组织制定、修改、充实各项规章制度,做好招聘、培训工作;制定酒店工资结构、员工福利
18、的标准;管理酒店人事档案及酒店后勤工作 ,确保酒店经营活动正常进行。一、具体工作内容:1、全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工作。2、负责召集部门例会并做好记录。3、审核批准酒店1000元以下行政费用开支报告。4、审核上报酒店1000元以上行政费用开支计划。5、负责酒店防火、防盗及交通安全管理工作。6、管理酒店员工食宿问题。7、负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调。8、管理好总经理室人员编制。9、负责对外联系的工作计划的制定与实施。二、岗位职责:a、行政办公室主任:1、协调各部门的工作,协助总经理监督,检查对各项方针政策、上级指示的落实与执行情况。2、掌握市场情况,收集行业信息,
19、为总经理决策提供咨询,当好参谋。3、安排总经理办公会议,并减产会议决定事项的执行情况。4、按照总经理的意图,组织起草综合性的报告,规划、总结、请示、通知等信涵,并审查签发前的文稿。5、领导本部门工作人员做好文件的归档、收发、打字、接待、用车管理和印章管理工作。6、抓自身管理、本部门的学习、考评等提高工作效益。7、协调、平衡各部门关系,发生矛盾,应及时疏导,调查研究,明确责任,必要时报告总经理处理。8、组织制定酒店行文管理的各项规定,努力使公文规范化、科学化、提高办事效率、9、完成总经理临时交办的各项工作。b、行政主管:1、按合同实施物资采购和小型用品采购;2、计划安排好酒店员工午餐;3、协助主
20、任做好日常工作及管理好酒店环境卫生和绿化工作4、安排好外来宾客的食宿和活动5、具体办理酒店车辆的年检、年审、保险、维修并与管理部门做好联系工作;6、办理酒店员工的暂住证、体检证;7、负责与保安部联系有关工作;8、办理上级领导交办的工作。三、行政办公室纪律管理制度:1、上班着制服及配戴员工名牌。不能穿超短裙与无袖上衣和休闲装。2、坚守岗位不串岗;3、上班时间不看书、看报,不玩电脑游戏;不打磕睡及做与工作无关的事;4、不准在岗位上化妆;5、接待来访和业务洽谈应在会议室进行;6、不准因私事占用电话;7、不经同意不准随意上网,更不能用酒店的电脑发送私人邮件或上网聊天,未经批准不得使用酒店其他部门的电脑
21、;8、所有电子邮件的发出,必须经部门经理的批准;以酒店名义发出的邮件需经总经理或主管副总经理的批准;9、未经总经理或部门经理的授意,不能索要、打印、复印其他部门的资料;10、不迟到、早退;11、平时加班、请假需经部门经理批准;12、更要严格遵守打卡制度,不论任何理由,不得代他人打卡,违者开除。13、无工作需要不得随意进入总经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室、财务室、会议室及接待室。四、印章使用管理制度1、酒店印章由集团驻店经理保管,各部门的印章应由各部门经理或各部门指定人员保管。未经领导批准,印章保管员不得委托 他人代管,并且不得带出办公室使用;2、以酒店名义签署的意见书、协议
22、书、合同书,各部门以酒店上使用酒店公章。3、未经允许,不得私自使用酒店公章。五、电脑室岗位职责1、业务培训:(1)组织对电脑操作人员、前台收银员的技术培训、考评员工工作质量和工作效率;(2)结合电脑、收印机操作过程中出现的各类问题,组织制定相应的注意事项和操作规程;(3)更多地掌握电脑新技术,参加有关电脑的学术活动,不断提高业务能力,更好地为酒店服务;2、硬件维护:(1)负责酒店电脑设备、收银设备的管理和维修,及时组织排除各设备出现的故障,修理更换损坏的零件;(2)负责酒店电脑设备、收银设备的日常保养,定期检查、清洁各设备及线路,防止尘埃、虫害的损害,确保各设备正常运行,以保证酒店营业的需要;
23、(3)对酒店各电脑设备的更新换代及技术引进提出可行性建议,并负责组织实施。3、软件维护(1)处理电脑系统、收银机在使用过程中出现的故障,确保运算数据的正确性和系统正常运行的可靠性;(2)按电脑使用部门的要求,逐步实行自编软件,修改、扩充、完善电脑系统的功能,以适应酒店业务发展规律的需要;(3)扩大电脑应用范围,为各部门装置电脑,开发设计管理程序。(4)管理电脑室内部事务,包括工作安排、调配、检查、落实等。(5)完成总经理临时交办的其他工作。六、会议管理规定1、酒店会议是由:办公例会、日常工作会议组成。2、最高级会议通常情况下每月至少召开一次,就一定时期工作事项作出研究和决策。会议由酒店总经理主
24、持、参加人员为:总经理、副总经理、各部门经理等领导。3、酒店办公例会是为贯彻落实作出的决议、决定召开的会议。会议由总经理组持,参加人员为:各部门经理及有关人员。4、酒店办公例会由酒店行政办公室组织。应于会前3天将主要内容通知于会人员,会后14小时之内整理、发布会议纪要。 (1)会议纪要的形成与签发a、公例会会议纪要、决议,由行政办整理成文。b、行政办根据会议内容需要在限定时间内完成纪要的整理工作。c、会议纪要和决议形成后,由与会的酒店成员签字确认。d、纪要发放前应填写会议纪要发放审批单,审批单内容包括纪要编号、发放范围、主管领导(或主持会议的领导)审批意见。e、纪要应有发文号,发放时应填写文件
25、签收记录表,并由接受人签字。f、纪要应分类存档,并按重要程度确定保存限。(2)会议纪要作为酒店的重要文件,备忘已研究决定的事项,发给与会人员,以便对照核查落实。5、日常工作会议由会议召集人填写会议申请单,经主管副总经理批准方可召开,会议通知由行政办公室根据申请部门的要求发出。如会议需要撰写会议纪要,由会议召集部门撰写完毕后报有关及行政办公室。七、酒店每周例会制度1、部门领导例会每周举行一次,由总经理主持,副总经理及各部门经理级人员参加。2、主要内容:(1)总经理传达上级主管部门有关部门文件和总经理室有关精神。(2)各部门经理汇报工作情况,以及提出需要提请总经理或其他部门协调解决的问题。(3)总
26、经理对各部门工作进行讲评,布置和安排下周工作。(4)其他需要解决的问题。3、例会参加者在会上要踊跃发言,允许持有不同意见、不同见解、不同观点和保留意见,但会上一旦形成决议,无论个人同意与否,都应认真执行。4、严格会议纪律,保守会议秘密,在会议决议未正式公布前,不得私自泄露会议记录。八、日常部门经理例会制度1、部门经理必须提前五分钟到达会场。2、与会期间,所有人员必须保持安静,认真听取总经理的指示。3、各部门经理按顺时针方向逐个限时汇报本部门的工作情况,各部门经理汇报应用规范语言,汇报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议等,汇报完毕请总经理指示。总经理做指示时,相应的部门经理应做好记录。九、
27、档案管理:(见工作流程)十、人事经理岗位职责:1、组织制定人事计划,经酒店总经理批准后执行。2、负责酒店人事工作,掌握业务计划,拟定工作计划,及时向有关部门领导汇报并共同研究、讨论。3、抓好管理工作,经常深入基层,掌握情况,合理安排使用干部,发现人才,及时提出调整意见。4、组织本部门工作人员学习,提高管理水平和业务能力,做到管理规范化。5、根据用工计划组织招聘工作,负责招聘、辞退、停薪留职员工的审核,负责员工内部调配的审核,6、结合酒店实际,制定本酒店工资、奖金、福利标准,报领导审核批准;负责工资、奖金、福利、加班夜班费及各种津贴报表的审核。7、负责审核、办理各类休假期的期限和有关费用报销标准
28、;8负责人事档案的管理工作。9、完成总经理交给的其他各项工作。十一、培训管理制度培训内容:(1)员工培训应根据其所从事的工作,以专业对口培训和岗位培训为主;(2)管理人员应充分了解政府的方针、政策规定、学习现代管理理论和技术,提高市场预测能力、控制能力,决策能力;(3)专业人员和财务人员、工程人员,厨师等,应接受各自的专业对口技术培训,提高专业技能。(4)基层管理人员应通过培训充实知识,提高实际工作能力。2、培训形式(1)脱产学习。主要是培养有发展前途的骨干力量。(2)半脱产培训。主要是专业对口培训。(3)业余培训。鼓励员工积极参加各种不同类型的,与本职工作有关的培训。十二、酒店总值班制度1、
29、由总经理办公室负责安排。值班者为:部门经理以上的管理干部。2、值班时间为:晚上八时至次日早上八时。值班时应巡视酒店各公共场所,检查酒店防火、防盗设施、设备等是否完好,有无事故苗头。3、值班人员应检查各部门当值人员履行职责情况,负责处理违纪行为。4、当值时间不得无故离开酒店,不得做与当值无关的事情。5、当值时应尽职尽责,及时处理酒店当晚发生的各种问题,遇有重大的突发性事件,应在第一时间内向总经理请示、汇报。6、做好值班记录。行政会议管理规范一、决策会议 (一)参加的人员: 决策会议由总经理主持,部门经理以上人员参加。 (二)决策的内容: (1)确定管理目标: 确定总的管理目标,这是饭店长期的,带
30、有战略性的管理目标。确定总的管理目标后,会议还要研究长期的、中期和短期的实施方案和计划。研究世界先进饭店的特点、它们的优点和缺点;本饭店的优势和短处;吸取优秀饭店先进的管理经验和办法,克服自己的短处,发挥本饭店的优势;树立信心和决心;一步一步接近和达到管理目标。 (2)确定利润目标: 确定年度营业计划和营业指标包括利润指标。确定还债能力:对饭店的贷款、投资总额等,决定是按期还是提前还清贷款或投资。 (3)确定市场发展方向: 根据市场调查和本饭店客情分析的情况和数据,决定业务拓展目标和方向。 确定价格政策。 (4)确定饭店的发展: 确定饭店的发展是指扩大饭店经营范围,使饭店业务横向发展。如成立管
31、理公司,发展饭店管理业务,在其他地区建立或联营新饭店等。决策会议的内容还有许多,如机构的决策人事的决策等。二、业务会议 业务会议是指总经理主持召开的某专业部门,或几个部门一起开的业务会议。业务会议主要是传达贯彻领导意图发挥群众智慧,共同分析和策划业务活动,进行业务沟通达到加强管理、实现管理目标的目的。 (一)市场销售会议 这是总经理主持召开的,由销售部、餐饮部、客务部、房务部、订房中心、财会部等部门经理和工作人员参加的会议。会议内容主要是商讨有关市场及其销售问题,各业务部门向总经理和会议报告并提供下述资料,以便总经理掌握情况,进行决策。 (1)提供市场信息和分析报告。 (2)提供同行业主要饭店
32、的市场推销情况,它的经营政策,手段和方法。 (3)提供本饭店的客情分析、外联、客房预定等情况的报告。提供本饭店商品信誉的报告。 (4)提供同行的饮食信息和市场情况,宴会开座率及其客情分析。 (5)提供本地区各公司、单位业务活动中的订房、订餐情况报告。 会议通过上述提供的资料和情况报告,进行业务分析和综合研究,确定市场拓展方向和目标,展开业务“公关”和市场销售活动。 (二)房务会议 这是总经理召开的,由房务部、客务部、销售部、财务部等部门经理参加的业务会议。参加会议者必须提供下述资料和情况报告: (1)提供开房情况报告,如开房率,住客国籍分析、客情报告。 (2)提供长住客和常客的情况报告,以及客
33、人的要求,客人对饭店商品的评估等。 (3)提供房间状态报告,如好房、坏房、已修理房、待修理房等等。 (4)提供房务管理、员工素质、员工状况的报告。 (5)提出各部门在管理活动中存在的一些疑难问题。 会议根据上述资料、报告、问题,进行综合分析研究,向各部门提出工作指标,帮助部门解决疑难问题。 (三)餐饮会议 这是总经理召开的有关餐饮方面的会议,参加人员以餐饮部经理、餐厅经理、行政总厨、大厨、酒水部经理等为主。参加人员必须准备下列资料: (1)饮食销售的市场情况,同行业在经营活动中的情况。 (2)本饭店饮食经营情况的资料各餐厅营业状况,营业额及完成指标数、成本控制等情况。 (3)提供客情分析报告、
34、常客、散客、宴会、酒会、团体包餐等情况的分析报告。 (4)提供餐饮部的服务、食品质量、客人的投诉等情况报告。 (5)饮食的销售和市场拓展情况,饮食销售活动中的新招等。 通过召开饮食业务会议,了解和掌握情况,进行业务决策和工作策划,使饮食销售、饮食服务、食品质量、利润指标达到一个新的水平。 (四)工程会议 这是由总经理主持召开的有关动力工程方面的专业会议,参加会议的人员以动力工程部、总工程师、工程师或经理及各部经理或负责人参加,参加者必须准备下列资料: (1)设备的更新、更迁、维修保养、技术状态等资料。 (2)有关饭店基本建设方面的新建、改建、扩建资料。 (3)有关饭店改造、装修、翻新等资料。
35、(4)有关动力、能源等资料。 (5)有关绿化工程方面的资料。 动力工程会议可以是就某个专项进行开会研究,也可以是综合各部就动力工程方面的问题进行开会研究。通过会议传达总经理的意图,沟通各方面业务联系和情况,使饭店经营活动建立在稳定安全可靠的基础上。 (五)其他业务会议 除上述会议外,饭店还有许多其他业务会议,如人事会议,财会会议,培训会议,仓库管理会议,采购会议、重要接待任务会议、安全保卫、消防会议等等。三、早餐例会 这是总经理及各部经理参加的利用早餐时间而进行的碰头会,一般用十分钟至半个小时左右,通过早餐碰头会形式,就某些问题和事项进行决策。 (一)进行饭店上层管理人员之间的业务沟通。 (二
36、)就某项业务工作进行策划和决策。 (三)除每人担负的正常的业务工作外,总经理就当天需急办的事情,进行分工。 (四)总经理传达自己的工作意图和工作指示。 (五)总经理因事外出而交办事情。四、经理例会 这是由总经理主持召开的饭店各部门经理都参加的业务会议,通过这样的会议发展纵向和横向联系,进行业务沟通。这种会议一般一周或两周召开一 次。会议内容有:(一)总经理进行工作讲评,策划和决策 (1)将会议周期间客人的表扬、投诉、建议的处理结果进行讲评并提出指令性意见。 (2)将会议周期间发生的事端和管理活动中的一些情况,如对治安、消防安全、操作安全等方面进行讲评和指出指令性意见。 (3)将会议周期间管理活
37、动中的经营状况,如销售活动,服务管理,卫生管理,食品质量及其他等等事项进行讲评和提出指令性意见。 (4)将会议周期间巡查、批阅文件报告中发现的问题进行讲评和提出指令性意见。 (5)将决策会议,业务会议,早餐例会和其他会议的内容进行传达和贯彻。 (6)宣读和传达有关的文件资料。 (7)会议上总经理就某些事情进行决策并对以后的工作进行策划和安排。 (二)部门经理参加会议的要求 (1)准备有关投诉及处理结果的情况?正报。 (2)汇报工作中遇到的疑难问题,提出工作中需部门协调的要求,和需总经理决策的问题等等。五、部门经理会议 (一)部务会议 这是由部门经理主持召开的对本部和各部门各项业务工作进行沟通、
38、策划和决策的会议。参加人员以部属各部门负责人为主。部门例会一般一周或两周举行一次。 (1)参加会议人员要准备自己部门业务活动中的有关资料。 (2)对上一个周期进行的工作策划和决策进行检查,对未完成的,经理可提出咨询,部门负责人要解答,理由不充分者要受到批评或处罚。 (3)对下一个周期进行工作策划。 (4)对总经理的工作策划和经营决策进行传达和安排、布置实施。 (5)对本部门的工作进行策划和决策。 (二)业务例会 这是按业务系统由部门经理主持召开的业务工作会议。所谓业务系统指的是几个密切联系的部门会议。如饮食部的中餐部各餐厅、中厨各厨房、宴会部、管事部、酒水部等;西餐各餐厅,西厨各厨房、宴会部、
39、管事部、酒水部等,其他部门亦同。这种会议主要是进行各部门之间的业务沟通、协调,达到提高工作效率,提高管理水准的目的。 (三)业务会议 这是由部门经理主持召开的一种专业性的会议。会议就某项业务进行研究和探讨。如客务部的委托代办服务的内容和方法;厨房的食品质量和花色品种;绿化工程的植物室内布置和养护;餐厅的服务方法、服务技巧和服务规格及其他专业会议等等。通过这些会议达到提高专业技术、服务质量、管理水准的目的。酒店档案管理规定1、行政办主管酒店档案工作,对酒店档案实行统一管理,监督指导,并对档案工作人员进行培训。行政办设立兼职档案管理员1名,各部设兼职档案管理员1名。2、酒店档案指酒店在经营及公务活
40、动中形成的对酒店有保存价值的各种文字、图片、音像等资料。3、酒店各部门和全体员工均有保存档案的义务。各部门须指定人员保管本部室的档案,档案工作人员应当忠于职守,遵守纪律,熟悉档案管理知识。4、各部门应按照酒店档案管辖和保管期限表中的有关规定,收集、整理、保管归属本部门管理的档案,并向行政办转交有关资料(见附录一、二、三)。各部门有关组织和个人因工作需要须查阅各类档案时,行政办应提供方便并按规定办理借用查阅手续。5、任何个人都不得将属于酒店所有的档案据为己有或者拒绝归档,管理人员应按规定保管档案。对有下列行为之一的,根据情节轻重,将给予必要的处罚、处分,情节严重的将予以开除。(1)损毁、丢失或者
41、擅自销毁部门应保存的档案;(2)将公务活动中形成的应当归档的文件、资料据为己有,拒绝向组织和档案工作人员转交;(3)擅自提供、抄录、公布属于酒店档案以及应当保密的档案;(4)涂改,伪造档案;(5)玩忽职守,造成档案损失。6、部门管理档案,无特殊情况,必须在一年后统一上交行政办归档。7、在档案的收集、整理、保护和提供利用等方面成绩显著的单位或者个人,将由总经理给予奖励。附录一、酒店文书立卷归档1、收发文。酒店收发文由酒店归档,部门收发由部门归档。2、会议资料。酒店及各部门召开的专业会、研讨会单独由行政办立卷归档,内容包括会议筹备、时间、地点、会议文件资料、参加人员、领导人讲话、简报、总结等。3、
42、各部门的专题报告、集体和个人的调研资料亦由行政办归档。4、各种基建施工图纸在工程结束后应专门立卷归档至人事部。5、上级单位发给酒店的文件由人事部归档。6、关于原稿,如有几个修改稿,以领导最后审批签字稿归档。7、重要的照片和底版、录音带、题字、题词等,亦应立卷归档至人事部。9、立卷归档的资料每卷不超过150页,超过者可立分券。附录二、酒店各部门归档材料一览表部门资 料 名 称保管时限备注客务部散客开房通知单3年团队会议开房通知单3年(国内客、港澳台、国外客)旅客临时住宿登记表3年总台、行李生、总机、大堂副理交接班本5年订单(包括免费房订单)3年早餐券记录本3年总机开关机本5年电脑话单打印资料3年协议客户报表5年杂项凭单3年送旅游局月报表10年餐饮部宴会客史资料5年订餐记录本3年柯打单5年物料进出仓登记表5年菜谱5年食品开发审批、审检材料5年成本核算资料5年保安部监控值班记录本5年 带班值班记录本5年房务部楼层领班报表3年维修统计表3年楼层服务员工作报表3年进退房登记表3年客衣登记表3年钥匙领用登记表3年物品借用登记表3年布草洗涤表3年维修通知单3年客房小酒吧帐单3年杂项凭单3年物品领用单3年布草盘点单3年洗涤汇总表3
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