湖南有线集团呼叫中心系统建设总体方案

1、湖南有线集团呼叫中心建设总体方案2008年6月12日目录一、基本原则2二、系统组成31、系统拓扑31.1设置方案一41.2设置方案二52、系统组成62.2 cti服务器62.3 acd服务器（排队机）62.4 ivr服务器7三、系统功能81、语音呼叫接入功能：82、可排队、不阻塞功能：83、在线升级功能94、呼叫业务管理功能94.1平台职能及使用人员：94.2平台操作员及管理范围：94.3平台功能：104.4多业务在线中间件接口功能11四、业务流程121、系统工作流程：122、ivr呼叫处理流程：133、坐席分配流程13一、基本原则1、为了满足全省数字电视业务和增值业务的可持续发展，提高电广网

2、络的服务质量和服务水平，建立用户和数字电视网络运营之间的畅通对话渠道，各电广网络公司必须建立完善的呼叫中心系统；2、各公司建设的呼叫中心系统必须满足本技术规范的要求，必须满足新增呼叫业务接入的要求；3、考虑到电广网络各公司的具体情况，电信运营商语音网络结构的分布情况等因素，全省呼叫中心目前采用分布式网络结构，即以市级公司为独立建设单位，综合考虑市州公司用户和市州所属县市公司用户的统一接入。4、为方便用户的接入，以及对全省性业务的考虑，全省采用统一接入码号的方式，即96020000作为全省统一接入码号。5、省有线集团统一规划、统一规范、与通信运营商签订全省统一特服号码：96020000，各地市就

3、近接入、独立建设、全市覆盖，以不破坏现有呼叫系统体制为前提。二、系统组成1、系统拓扑1.1设置方案一本方案采用集中设置坐席，动态分配服务的方式，由acd根据系统负载或服务时的实际情况动态将服务分配给某一坐席。一方面是由于投资较少，升级改造的工作量较小，能在较短的时间内将县级公司纳入客服服务的范围。另一方面，客服中心代表的是公司对外的统一形象，为便于统一管理，更好地满足运营的需要。本方案实施简单，坐席人员调配灵活，但由于广电市、县分公司业务差异性较大，坐席人员对跨公司的业务情况不熟悉，可能影响服务质量。同时所有坐席人员要拥有所有服务区域或县级公司boss的访问权限，对人员组织管理造成一定困难。1

4、.2设置方案二本方案采用集中设置坐席，按区域分配服务的方式，由acd根据不同区域的服务请求固定将服务分配给某一坐席。像移动、联通、电信这些通信运营商大都是采用这种方式或正在进行这种式的改造。有线集团的定位是有线电视网络的运营，因此在类似呼叫中心这些运营支撑平台的建设方面，可以借鉴这些通信运营商的成熟的成功经验。固定负责某一服务区域的坐席人员只需拥有该区域的boss访问权限，管理简单。目前，湖南有线集团已签约湖南网通全省统一特服号码：96020000，可要求网通在向call-center发送呼叫号码时同时发送该呼叫发起地的局项小号，以便于系统区分服务区域，从而通过acd分配该服务区域的固定坐席。

5、若系统不可识别呼叫发起区域或用户呼叫是以漫游方式发起（概率较小），可由系统根据负载分配某一坐席，待与用户交流之后再人工转接用户所需区域固定坐席提供服务2、系统组成2.2 cti服务器cti系统负责完成电话系统与计算机系统间的连接。其主要特征是要在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，并在座席人员应答客户电话的同时可以立即在其计算机屏幕上看到与客户相关的信息。 cti服务器和交换机相联，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，从而实现对整个呼叫中心的全面管理。cti服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫

6、中心的各类应用。cti服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移和智能路由等功能。2.3 acd服务器（排队机）acd即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席人员的电话上，一般包括两个功能模块，即排队功能模块和呼叫分配功能模块。现在的通信平台一般都具有一定的硬件acd功能，在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件acd功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的座席人员处理。 呼叫中心系统的呼叫分配子系统可以实现留言排队、与ivr集成和重要客户优先排队等增强排队功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队

7、状态，如目前在队列中的位置和预计等待时间等；而分配系统则可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，将其与cti路由模块进行结合，可以实现专家话务员选择功能，保证客户都能得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户将允许其直接呼叫座席人员。（1）板卡方案 采用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。这些计算机语音板卡上面有专用的dsp处理芯片，用来提高语音处理能力，板卡可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡将用户的电话与后台的座席人员接通，以便进行电话交流。这种方案一般采用windows nt/2000平台，acd与ct

8、i服务器常集中于一个物理计算机中，具有价格便宜和可以提供开放的api接口等优点，缺点是性能不够稳定。基于如上特点，加上系统的处理能力具有一定的局限性，因此板卡方案比较适合于建立中小型的呼叫中心系统。 （2）交换机方案交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时，通过cti服务器对交换机进行有关的控制。该方案具有性能比较稳定和容量扩充容易的优势，缺点是成本较高。因此，该方案比较适合建立较大规模的系统。 2.4 ivr服务器ivr是呼叫中心的重要组成部分，它实际上是一个“自动的业务代表”。通过ivr系统，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先

9、录制的数字或合成语音信息。一些ivr系统已具备了语音信箱、电子邮件和语音识别的能力。 ivr可以利用驻留在数据库中的信息筛选来电，并选择传送路由，可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息，也可以根据客户的要求将电话转接给合适的业务代表，由业务代表来进行人工服务。ivr可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 ivr服务器存储两种语音：一种是固定的语音，即事先录制成语音文件，在服务操作时只读；一种是实时的语音，由话务员启动录，也由话务员点播听，其语音文件在服务操作时既可读也可写。ivr服务器还

10、可以具有传真服务器的功能，实时或定时收发传真。三、系统功能1、语音呼叫接入功能：可支持多接入码同时接入系统。可根据不同接入码使用不同的ivr流程，使用不同的分配策略，进入不同的坐席进行处理。2、可排队、不阻塞功能：(1)针对不同接入码，可以设置不同的工作时间，在工作时间拨入的电话进行正常排队，非工作时间拨入的电话可按设置进行不同处理，例如直接挂机，或转语音信箱或播放提示音等等。工作时间段可设置多个，例如上午8:30到12：00，下午2：00到5：30。(2)员工按技能分组排队，一个员工可以具有多项技能，即可属于多个技能组，一种电话可以由设定一个或多个技能组的员工接听，所以一个具有多项技能的员工

11、同理也可以接听多种类型的电话。(3)系统必须支持多个（无限制数量）分配策略，可以将多个接入码的电话归类到一种分配策略。一种分配策略中必须包含以下基本属性：定义接听员工组系列，定义语音播放系列，排队告警门限，溢出处理，其中溢出处理必须包含转移到指定ivr流程。(4)系统必须提供图形化实时监控，直观显示当前电话排队情况，例如排队电话数、各个坐席的接听状态和接听统计数，各个服务热线的电话呼入数、接听数等等。(5)坐席端必须支持以下功能：a、接听电话。b、外拨电话。在外拨电话中，如果对方是一个自动总机，坐席可以模拟产生dtmf按键，拨分机号，接听分机。c、内部呼叫，内部坐席之间呼叫。d、保持功能。坐席

12、在接听电话中，可以选择保持电话，则主叫方听设定的保持音乐，坐席解除保持后，主叫恢复和坐席的通话。e、转移功能。坐席可以将电话转移给其他某个坐席或某个班长或某个坐席组或某个pstn号码。坐席可以直接使用转移功能直接转，不跟转移目的方进行通话。也可以使用保持和外拨组合进行转移，类似普通pbx，坐席保持后，主叫听音乐，坐席再外拨另一个坐席或号码，坐席可以先跟对方通话，以便将主叫方情况交待一下或咨询对方，坐席和目的方任何一方挂机，则剩余一方恢复和主叫方通话。f、监听功能。班长可以选择监听自己组里的任意一个坐席和客户的通话。坐席和客户不能察觉自己被监听。g、强插功能。班长在监听坐席通话过程中，如果有必要

13、，班长可以加入通话，一起为客户解答。h、三方通话。坐席在与客户通话过程中，可以邀请第三方加入，一起为客户解答。第三方包括坐席、班长或外拨的号码。i、外部鉴权接口功能。系统支持对接入码设置是否需要调用外部鉴权接口，此接口可实现外部程序对呼叫分配的控制。例如，分配给指定坐席或坐席组，实现一对一服务等等。3、在线升级功能系统必须支持冗余模式，以支持在线动态更新升级系统，更新过程中不影响系统运行。4、呼叫业务管理功能4.1平台职能及使用人员：呼叫中心平台是提供给客服人员方便及时有效的处理用户事务的平台。包括web平台和电话控制平台。4.2平台操作员及管理范围：平台把整个平台的使用者分为至少3个级别：系

14、统管理员、坐席班长、普通坐席1、系统管理员：是整个平台的最高权限的管理人员，主要负责系统参数的设定，业务资料录入及删除，平台内所有的操作员帐号的建立授权及删除，事务处理部门的管理。一般系统管理员不会介入具体的客户事务。2、坐席班长：具有普通坐席人员的受理用户事务的功能之外。还具有监听普通坐席的权利和监控事务处理进度和执行情况并调度的权利。3、普通坐席：用户入线电话能直接转到普通坐席人员这里，有acd电话控制面板，能查看业务资料和用户资料，能记录用户请求事务和直接回复或转派工单到部门人员处处理。4.3平台功能：1、系统信息设置主要设置两类信息：一是填写工单时的用户请求归类和相应的用户请求处理类型

15、归类；二是业务相关的文档，以faq的问答形式呈现。这两类信息都按业务类型（模拟电视、数字电视、宽带、数据专线、外接交互业务）和事务类型（业务办理、故障申报、投诉、建议）来归纳整理。2、坐席绑定为坐席话机和计算机建立一个绑定关系。来把来话和本坐席人员的计算机关联起来同步响应。坐席号和计算机ip地址是1对1的关系，在acd绑定表中，不能1个坐席号绑定到多个ip地址或1个ip地址绑定到多个坐席号。3、操作员管理管理系统内的所有操作员帐号，并为其分配权限4、业务咨询/faq分类查询业务文档。文档按业务类型（模拟电视、数字电视、宽带、数据专线）和事务类型（业务办理、故障申报、投诉、建议）来分类罗列文档标

16、题，文档以文本方式保存且可以与地市boss接口。5、监听班长坐席在这里可以查询所有坐席接待客户的历史语音录音。6、呼叫内容的即时统计分析7、综合查询由于地市二级boss系统功能全面，建议客服人员通过boss平台进行业务（模拟电视、数字电视、宽带、数据专线、外接业务）的用户数据查询。8、事务受理一个事务是一个完整的工作流。包括“事务请求登记-坐席处理描述-工单发起登记-派发工单-工单处理-结单-工单完结标记-用户回访”的一连串事件。坐席人员接到用户的入线电话，记录用户的请求，如果能当场帮用户解决就选择“当场处理”，如果需要转派到其他部门就开始进行事务受理。其中，“工单发起登记”之前的工作在呼叫中心完成，然后通过与boss接口向其工单模块下单，进入boss的工单流转，当工单进入“结单”环节后，boss再通过接口通知呼叫中心“标记工单完结”，进入“用户回访”环节。坐席班长在这里监控用户事务处理进度，可回访用户根据用户反馈情况选择重新派单或结单。4.4多业务在线中间件接口功能随着湖南有线业务的发展，呼叫中心必须支持包括语音投票或语音点播在内的各种语音交互业务。为了实现基于语音的多业务服务功能平滑扩容，系统必须提供多业务在线中间件接口，以中间件的形式独立完成不同业